Chapter 4: Methodology for theoretical and classroom research
4.12 Section Three: Third research cycle
4.12.2 Acting and observing in the third cycle of data collection
3.1 COMCEL 3.1.1 HISTORIA
El 22 de enero de 1994, Colombia entera estuvo a la expectativa de una de las licitaciones más importantes en los canales de la comunicación: la adjudicación de la telefonía móvil celular. El país fue dividido en tres zonas de operación del servicio: Bogotá y la Región Oriental; Medellín, Cali y el Occidente; y la Costa Atlántica.
Para garantizar la competencia, el Gobierno estableció dos bandas o segmentos de espectro electromagnético que se asignan para un servicio específico. A las empresas privadas se les adjudicó la banda “B” y la banda “A” fue otorgada para
las empresas mixtas.
Con el fin de satisfacer las exigencias técnicas y financieras de la licitación, cada grupo se integró por lo menos con dos elementos: un operador celular experimentado, que garantizara la calidad del servicio, y grandes empresarios con alta capacidad de inversión.
En el segundo semestre de 1994 las operadoras celulares escogidas entraron a
ofrecer sus servicios. En la región oriental Celumovil en la banda “B” y COMCEL en la banda “A”. En la zona occidental en la banda “B” Cocelco y Occel en la Banda “A” y en la Costa Atlántica, Celumovil de la Costa con la banda “B” y en la banda “A” Celcaribe. En octubre de 2003 entro en operación la primera empresa
operadora de telefonía móvil PCS en Colombia “Colombia Móvil”.
A la fecha, Colombia cuenta con tres operadores móviles, los cuales trabajan en
todo el territorio nacional. En la banda A “COMCEL”, en la banda B “Telefónica”, y “Colombia Móvil” como operador de PCS. A Junio de 2005, el número de
suscriptores de telefonía móvil a escala nacional creció aproximadamente un 49.8% pasando de un total de 10.400.578 suscriptores, en diciembre de 2004, a 15.581.389 a junio de 2005.30
30 www.comcel.com
– Historia – Páginas 1 y 2
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3.1.2 EVOLUCIÓN COMCEL
En la actualidad, Comcel es el operador líder en el país, con una participación en el mercado de 58.9%.
El inicio de las operaciones de Comcel, se dio el 1 de julio de 1994, como una empresa de economía mixta, contando además con la participación de de Bell Canada International (BCI), ETB y Telecom. Por otro lado, Occidente y Caribe Celular S.A. (Occel) inició operaciones hasta septiembre del mismo año, también como una empresa de economía mixta, con la participación de Cable Wireless Plc, Antioquia Celular S.A. Caribe Celular S.A. y Empresa Cafetera Celular S.A. Desde el momento en que se otorgó la licitación, la empresa recibió asesoría de canadienses expertos, con la finalidad primordial de brindar capacitaciones y entrenamientos al personal colombiano, de modo que se brindara un servicio de excelente calidad. Además la empresa instaló una red de capacidad digital en un 100%, que contaba con la tecnología más moderna del mundo y permitía mayor claridad en las comunicaciones.
En marzo de 1998 BCI compró el 68.4% de las acciones de Occel, donde obtuvo el control de las acciones de Cable & Wireless Plc y Caribe Celular S.A. Empresa Cafetera S.A. y otros inversionistas minoritarios. Por otra parte, el 28 de septiembre del mismo año se firmó un acuerdo de administración, donde Comcel entraba a administrar la operación de Occel, con su propia marca. El 23 de diciembre BCI vendió a COMCEL su participación en Occel, lo que permitió a la compañía consolidar esta operación de manejo de Occel y le brindó toda su información financiera. A pesar de esto, en relación con el aspecto jurídico, las
compañías seguían operando independientemente, pero los entes
gubernamentales permitieron que la marca usada fuera COMCEL. De esta manera la nueva organización se posibilitó no sólo para la zona oriental colombiana, sino para la occidental, que contaba con un 37% de la población total, en ese momento.
Durante esta integración, las políticas manejadas por la nueva empresa, se orientaban hacia el cliente, manteniendo lo mejor de las dos empresas, para brindarle beneficios al mismo, en todo tipo de decisiones. Además incorporaron, en el occidente del país, los planes que anteriormente se ofrecían en COMCEL para el Oriente colombiano, además de las tarifas reducidas, en horarios especiales y las tarjetas pre pago.
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A partir de noviembre del año 2000, la empresa mostró cambios en su composición accionaria, porque BCI se asoció con América Móvil S.A. de México y con SouthWestern Bell Comunications (SBC) de EEUU, de donde nació Telecom Américas Ltda. En ese momento, las tres empresas se integraron a COMCEL como nuevos socios y se convirtieron en sus principales accionistas, con el 77.92% de las acciones.
A finales del año 2001 se anunció la redistribución de los activos en Telecom Américas Ltda, mediante el cual América Móvil se quedó con las operaciones de Colombia y Telecom Américas se concentró en Brasil. Este acuerdo de intención se completó el 12 de febrero de 2002, quedando América Móvil con el 95.7% de la participación accionaria de COMCEL.
En febrero 12 de 2003, la compañía adquirió la Empresa Regional de Comunicaciones de la Costa Atlántica S.A. Celcaribe, la cual cubría hasta ese momento los departamentos de Atlántico, Bolívar, Córdoba, Guajira, Magdalena, Cesar y Sucre. Mediante esta nueva integración el servicio de Celcaribe contó con el beneficio de la disponibilidad de todos los planes de la red COMCEL.
En diciembre de 2004, las compañías COMCEL S.A. Occel S.A. y Celcaribe se fusionaron, después de la pertinente aprobación por parte de la Superintendencias de Valores y Sociedades, bajo las resoluciones 1017 del 17 de diciembre de 2004 y 320-003573 del 20 de diciembre de 2004. Además de esto, durante ese mismo año, el Ministerio de Comunicaciones otorgó a COMCEL la capacidad adicional necesaria para soportar el crecimiento del tráfico programado para los próximos años.
En la actualidad COMCEL cuenta con la capacidad de ofrecer un servicio de cobertura nacional, mediante el cual, todos los usuarios del país pueden acceder a nuevas tecnologías, más servicios y mejor cubrimiento de la red móvil.31
31 www.comcel.com
– Este es Comcel – Páginas 1,2,3 y 4
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3.1.3 PROPIETARIOS:
Como fue explicado anteriormente, COMCEL, en la actualidad, es la fusión entre COMCEL S.A. Occel S.A. y Celcaribe, quienes se unieron en 2004, bajo el nombre de COMCEL y brindándole sus beneficios unificados a las diferentes zonas de Colombia.
La mayoría accionaria de la compañía pertenece a los mexicanos de América Móvil, quienes desde 2001 cuentan con el 95.7% de la misma.
3.1.4 COBERTURA ACTUAL: COBERTURA NACIONAL 32 DEPARTAMENTO NÚMERO DE MUNICIPIOS DEPARTAMENTO NÚMERO DE MUNICIPIOS
Antioquia 120 Nte. Santander 32
Atlántico 23 Quindío 12 Bogotá 1 Risaralda 14 Bolívar 37 Santander 71 Boyacá 118 Sucre 25 Caldas 25 Tolima 45 Caquetá 16 Valle 42 Cauca 37 Arauca 7 Cesar 27 Casanare 17 Córdoba 29 Putumayo 10
C/marca 114 San Andrés 2
Chocó 10 Amazonas 8 Huila 36 Guainía 2 Guajira 15 Guaviare 3 Magdalena 30 Vaupés 1 Meta 27 Vichada 3 Nariño 55 Tabla 1 32 www.comcel.com– Cobertura - http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1830&idSeccion=386&menu=116&ult=0
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La cobertura de Comcel con tecnología 3G se encuentra en 24 capitales y 77 municipios del país.33
La empresa cuenta con el servicio de Roaming Internacional, es decir, cobertura con el mismo móvil usado, en el país, en el territorio de otros, que sean compatibles.
3.1.5 SERVICIOS PRESTADOS
Dentro de los diferentes servicios al cliente, con los que cuenta la empresa están los siguientes.
La protección al usuario, mediante la cual se puede corroborar la importancia que tienen los mismos para COMCEL. Mediante este sistema los usuarios puedes solucionar dudas e inconvenientes, usando números de teléfono, oficinas de atención y tarifas vigentes entre otros. 34
La empresa también cuenta con el servicio de trámites para explicarle a sus usuarios, cómo se realizan los mismos. Esta información está en la página Web o en los centros de servicio. 35 Dentro del portal interactivo, la empresa también cuenta con el CAC virtual, por medio del cual los usuarios de COMCEL pueden registrar su número y recibirán atención al cliente y solución de problemas. 36
En los centros de atención al cliente, los usuarios, bien sea naturales o jurídicos tienen la oportunidad de resolución de dudas, además de que encontrarán todos los productos y servicios con los que cuenta la empresa. Dentro estos centros también hay puntos de pago, servicio técnico o centro de ventas CVC. Aunque
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www.comcel.com– Cobertura -
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1831&idSeccion=387&menu=116&ult=0
34www.comcel.com- Servicio al Cliente – Protección al usuario
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1734&idSeccion=282&menu=282&ult=0
35www.comcel.com- Servicio al Cliente – trámites
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1734&idSeccion=282&menu=282&ult=0 36
www.comcel.com- Servicio al Cliente – Cac virtual
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éstos tres últimos es posible encontrarlos a parte de los centros de atención al cliente. 37
Además de esto, la empresa cuenta dentro del portal corporativo la opción para los usuarios de aprender a leer la factura, con el fin de que los clientes se sientan bien informados y conozcan bien qué procedimientos están realizando. 38 Además la empresa presenta la opción, mediante la que los usuarios pueden informarse acerca de las condiciones, limitaciones y seguridad para navegar en Internet de forma inalámbrica, donde además se muestran los planes ofrecidos para tomar esta opción. Se aclara principalmente, que los planes y paquetes de trasmisión de datos, son servicios de valor agregado, que los usuarios pueden agregar a sus cuentas y acceder a través de un teléfono celular o del mismo utilizado como módem de acceso a la red de datos de COMCEL. 39
Dentro del portal el usuario también encontrará un link donde los clientes pueden resolver las preguntas más frecuentes, sin necesidad de comunicarse vía telefónica. 40
3.1.6 TECNOLOGÍA
COMCEL se encuentra a la vanguardia de las tecnologías, es decir, se encuentra en el último eslabón de la misma, ya que cuenta con tecnologías de Internet equipo a equipo, como fue enunciado antes, representada en la tecnología 3GSM. Las siglas GSM quieren decir Global System for Mobile Communications, en español, Sistema Global para Comunicaciones Móviles, que es el estándar de la comunicación móvil, que ha registrado mayor crecimiento y es el más conocido a nivel mundial, ya que opera en 180 países y es usado por más de 800 millones de socios.
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www.comcel.com- Servicio al Cliente – Centro de Atención al Cliente
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1734&idSeccion=282&menu=282&ult=0 38
www.comcel.com– Servicio al Cliente – Cómo leer la factura http://www.comcel.com/Administradores/Factura/factura.htm
39
www.comcel.com– Servicio al cliente – Test de Velocidad http://www.comcel.com/test_velocidad/index.html
40
www.comcel.com– Servicio al Cliente – Preguntas Frecuentes
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Los países con los que Colombia realiza mayor intercambio comercial, se usa la tecnología GSM, como es el caso de Venezuela, Ecuador, Estados Unidos, México y Perú. Además en Europa es el único sistema usado, no existen operadores con otro tipo de tecnologías.
Gracias a 3GSM los usuarios pueden disfrutar de los servicios más avanzados e innovadores del mundo, ya que da la posibilidad de acceder a internet desde el teléfono móvil, abriendo paso a nuevas aplicaciones, como consulta de correo electrónico, navegar en Internet, enviar datos y hasta chatear, en cualquier momento.
Los beneficios de la tecnología 3GSM o Sim Card son:
- Almacenamiento de toda la información referente a número celular, códigos de seguridad, contactos, servicios personales, entre otros.
- La Sim Card puede cambiarse a cualquier tipo de equipo, con cualquier tecnología 3GSM, sin perder la información guardada.
- Esta tecnología cuenta con mayor velocidad de trasmisión de datos y además cuenta con mayor calidad en el servicio de voz.
- Cuenta con el servicio de Roaming Internacional, con los países que usan la misma tecnología, el usuario puede usar su mismo número para comunicarse.
- Esta tecnología cuenta con una gran gama de terminales y accesorios, con capacidad de trasmisión de voz, datos e imágenes, como son las pantallas de colores con alta resolución, la capacidad de tomar, evitar y recibir fotos, e mails, imágenes, gráficos y video.
- Además cuenta con un sistema de seguridad, que detecta si la persona que hace uso de la Sim Card es un suscriptor autorizado, lo que evita los procesos de clonación, realizados por hackers o personas inescrupulosas.41
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www.comcel.com– Tecnología 3GSM – Páginas 1 y 2
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3.1.7 PLANES Y TARIFAS
- PLANES POSTPAGO
Un plan postpago está definido como aquel por el que se paga una cuota fija mensual y se obtiene una cantidad determinada de minutos, puede ser cerrado, donde los minutos se cortan en el momento de su finalización y abiertos cuando en el momento de la finalización del contrato base, los minutos siguen avanzando y se cobran adicionales de acuerdo a las condiciones del plan con el que cuenta el usuario. A continuación se enunciará el nuevo plan promoción del mes de COMCEL y sus planes tradicionales abiertos y cerrados.
Plan Características Minutos Promociones Beneficios Extra
Mensajes Equipos Valor Planes sin fin (aplica para planes cerrados y abiertos)
Para hablar gratis e ilimitadamente con 3 elegidos
COMCEL, las veces que quieras, todos los
días. Minutos a COMCEL 320 Minutos otros operadores 100 Minutos a fijos 235 Todos los clientes que adquieran estos planes durante octubre, recibirán: 59 Mb de servicio gprs, 50 SMS gratis y 400 MMS gratis y 30 días de servicio de video llamada
Hablar gratis los primeros 5 minutos
de cada llamada, adicionalmente, los planes cuentan con minutos para otros destinos, estos no se suman De acuerdo al plan escogido por el usuario Equipos traídos por el cliente o vendidos por COMCEL (Nokia, Motorola, Samsung, Alcatel, Sony Ericsson, Saqem, LG, entre otros. Cargo fijo mensual neto $34900 Valor minuto a COMCEL $109 Valor minuto otros operadores $349 42 42
www.comcel.com– Planes y Equipos – Plan del Mes
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PLAN VALOR MINUTOS PLAN VALOR MINUTOS
Abiertos Oscilan entre
los $32280 y los $66480 De 0 a 300 Abiertos Oscilan entre los $119280 y los $237120 De 600 a 1200
Cerrados Oscilan entre
los $38280 y los $72840 De 0 a 300 Cerrados Oscilan entre los $137170 y los $243600 De 600 a 1200
Abiertos Oscilan entre
los $34900 y los $98040 De 300 a 600 Abiertos $ 239.880 1200 en adelante
Cerrados Oscilan entre
los $39900 y los $105120 De 300 a 600 Cerrados $ 251.880 1200 en adelante 43 - Planes Prepago:
Los planes prepago de COMCEL son opciones para personas que no cuentan con una renta fija mensual y desean tener un celular. Para ellos existen algunos kits que brindan determinados beneficios de comunicación a sus usuarios.
- Kit Amigo al Aire:
Los kit con una carga inicial de $10000 y $20000 cuentan con la siguiente carga promocional: en el segundo, tercero, cuarto y quinto mes, después de su activación y cuando se realice la primera recarga del mes, que debe ser un mínimo de $10000, recibirá $10000 adicionales.
Si la recarga es de $30000, a partir del segundo mes de activación y por un tiempo de 6 meses, por la primera recarga del mes, que debe ser al menos de $10000, el usuario recibe el doble de tiempo al aire.
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www.comcel.com– Planes y Equipos – Planes abiertos 0 – 1200 minutos
http://www.comcel.com/Secciones/Controles.aspx?pagina=consulta_planes2.ascx&ts_id=6&tp_id=15&min Desde=0&minHasta=300&idNoticia=1526&idSeccion=129&menu=95&ult=0
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Todos los kit cuentan con un paquete de 60 mensajes de texto a COMCEL, con una vigencia de 30 días, durante el primer mes y con la posibilidad de escoger entre gran variedad de equipos.44
- Planes corporativos
Las condiciones para que una empresa pueda acceder a los planes corporativos de COMCEL son las siguientes:
- Que tenga NIT 800 o 900 - Capacidad de pago
- Último P y G de la empresa
Entre mayor cantidad de planes abiertos tenga una empresa, menor será la cantidad de dinero que pagará y podrá acceder a excelentes equipos por precios más bajos.
La empresa tiene dos opciones para escoger:
a) Menos de 25 líneas: cuando la empresa adquiere menos de 25 líneas gozará de los beneficios de determinados planes con la opción de tomarlos abiertos o cerrados. Únicamente son planes de voz, que tienen como servicios adicionales la posibilidad de ring tones, Internet, GPS e imágenes. Los planes son los siguientes.
Minutos Cerrado Abierto Todo operador ilimitado abierto 550 $ 76.680,00 $ 63.480,00 $ 95.280,00 900 $ 113.760,00 $ 100.560,00 $ 131.160,00 1000 $ 145.560,00 $ 125.760,00 $ 157.440,00 1340 $ 171.960,00 $ 152.160,00 $ 183.840,00 1630 $ 231.600,00 $ 211.560,00 $ 243.480,00 45 44
www.comcel.com– Planes Prepago – Kit Amigo de Comcel
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En este tipo de planes se mantienen los minutos totales a cada operador, la opción de minutos ilimitados, es para los usuarios de la misma empresa, ya que en el momento en el que se acaban los minutos base del contrato, el usuario puede seguir hablando con los demás inscritos dentro del plan. Todos los planes incluyen el IVA del 20%
b) Más de 25 líneas: estos planes tienen características diferentes a los anteriores y gracias a ellos las personas tienen mayores beneficios económicos. Si se desea tener planes ilimitados, es necesario pagar $15000 adicionales, pero únicamente para comunicarse con los miembros de la misma empresa.
Bolsa empresarial minutos cerrados
PLAN VALOR BENEFICIOS
Bolsa empresarial 57400
$ 68.880,00
Con IVA
998 minutos a Comcel y fijos ó 310 minutos a otros operadores, además 1283 minutos a líneas de la empresa
"ilimitado restringido". Bolsa empresarial 72400 $ 86.880,00 Con IVA
1393 minutos a Comcel y fijos ó 431 minutos a otros operadores, además 1815 minutos a líneas de la empresa.
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Omar Andrés Castillo, asesor Comcel Centro de servicios Comcel Av. Esperanza con Cra. 40. 2008, noviembre 4. Entrevistado por Nathaly Camargo Palacios
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Omar Andrés Castillo, asesor Comcel Centro de servicios Comcel Av. Esperanza con Cra. 40. 2008, noviembre 4. Entrevistado por Nathaly Camargo Palacios
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Bolsa empresarial minutos abiertos
PLAN VALOR BENEFICIOS
Bolsa empresarial 44900 $ 53.880,00 998 minutos a Comcel y fijos ó 310 minutos a otros operadores, además 1283 minutos a
líneas de la empresa
Bolsa empresarial 59900 $ 71.880,00 1393 minutos a Comcel y fijos ó 431 minutos a otros operadores, además 1815
minutos a líneas de la empresa.
Bolsa empresarial 78900 $ 94.468,00 1924 minutos a Comcel y fijos ó 593 a otros operadores, además 2466 minutos a líneas
de la empresa
Bolsa empresarial 96900 $ 116.280,00 2423 minutos a Comcel y a fijos ó 745 a otros operadores, además 3126 minutos a
líneas de la empresa
Bolsa empresarial 116900 $ 140.280,00 2997 minutos a Comcel y fijos ó 920 a otros operadores, además 3897 minutos a líneas de la empresa, conocido como "maestra",
en todos los planes
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La empresa no cuenta con planes corporativos internacionales y para realizar el convenio es necesario que el representante legal de la empresa o quien realice el convenio, diga cuántas personas tomarán los planes.
Además existe un plan llamado Blackberry Corporativo e ilimitado, que tiene un valor de $132240 y me dan la posibilidad de Internet gratis y envío de correos. La empresa cuenta con la venta de un paquete de datos ilimitado, pero no está dentro de los planes corporativos, es un valor agregado y tiene un costo de $85900 IVA incluido
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Omar Andrés Castillo, asesor Comcel Centro de servicios Comcel Av. Esperanza con Cra. 40. 2008, noviembre 4. Entrevistado por Nathaly Camargo Palacios
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Existe además otro tipo de sistema operativo dentro de los celulares, llamado Windows Mobile, que funciona en teléfonos inteligentes, que soportan el sistema Windows Mobile y tiene un costo de $132240. 48
3.1.8 Participación en el mercado:
Según la CRT, en cifras generadas en el mes de mayo de 2008, la participación con la que cuenta actualmente la empresa COMCEL, perteneciente a América Móvil, es de 65.8% siendo la empresa con mayor número de usuarios, en el país, duplicando, casi triplicando a su principal competidor, Movistar y sobrepasando en casi 7 veces, el número de usuarios, la empresa Tigo.49
48
Omar Andrés Castillo, asesor Comcel Centro de servicios Comcel Av. Esperanza con Cra. 40. 2008,