Autor de contacto: Jairo León-Quismondo ([email protected])
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Departamento de Ciencias de la Actividad Física y del Deporte
Estudio cualitativo de la gestión de centros fitness de la Comunidad de Madrid
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1. INTRODUCCIÓN
El aumento de la práctica del fitness que se ha producido en los últimos años ha provocado que el número de instalaciones deportivas crezca exponencialmente, de manera que el sector se ha convertido en un mercado totalmente asentado (Boned, Felipe, Barranco, Grimaldi-Puyana, & Crovetto, 2015). Sin embargo, la situación de crisis económica en la que se ha visto envuelta España ha afectado a la rentabilidad de las organizaciones deportivas (Grimaldi-Puyana, García-Fernández, Gómez Chacón, & Bravo, 2016). Ante esta situación, la toma de decisiones del gestor deportivo es fundamental.
El objetivo de este trabajo es conocer los aspectos a los que otorgan más importancia los gestores de centros fitness de la Comunidad de Madrid en su gestión diaria.
2. MÉTODO
Se llevó a cabo una investigación cualitativa a través de entrevista personal. La selección de la muestra fue por conveniencia, formada por 18 gestores de centros fitness de la Comunidad de Madrid (72,2% hombres y 27,8% mujeres). La edad media de los participantes fue de 32,61 años (DT=8,70) y la media de años en posiciones de gestión, de 5,86 años (DT=5,25). El número medio de socios de los centros fitness que gestionan es de 3.316,47 (DT= 3.531,14).
La recogida de información se llevó a cabo mediante entrevista semiestructurada compuesta por 20 preguntas previamente revisadas por un comité de expertos (4 profesores universitarios con más de 5 años de experiencia en investigación en el sector del fitness). Cada entrevistado indicó, según su opinión, los aspectos más importantes donde todo debía marchar bien en el centro para su correcto funcionamiento. Las preguntas profundizaban en las condiciones de contratación, atención al cliente, servicios y recursos humanos y físicos. El análisis cualitativo de los datos se llevó a cabo con el software informático ATLAS.ti (versión: 7.5.4).
3. RESULTADOS
En primer lugar, la atención al cliente tiene una importancia determinante para la gran mayoría de gestores, independientemente del tipo de centro fitness que estén gestionando. Esta atención la concretan en un trato personal y cercano, ya que, como indican, “todo va enfocado al cliente, que esté contento” (Gestor 14). Algunas opiniones indican que los recepcionistas deben ser “gente amable y que conozca bien todas las actividades del centro” (Gestor 18) para poder dar una buena información. En relación a los técnicos deportivos, deben mostrarse dispuestos a ayudar a la gente en sala, pero “no
es solo venir a sala y corregir, sino más personal” (Gestor 1).
En cuanto a los recursos humanos, la línea general de las entrevistas indica que son una parte fundamental. “Lo que realmente mueve a este centro es el equipo técnico que tiene” (Gestor 16). Cuando se les pregunta por la experiencia de los trabajadores, las opiniones
Jairo León-Quismondo, Jorge García-Unanue y Pablo Burillo
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se dividen. Unos son contrarios a incorporar nuevo personal sin experiencia, por la dificultad principalmente de ofrecer unas clases colectivas de calidad. Otros opinan que la experiencia es necesaria hasta cierto punto, pero no imprescindible, ya que la formación se les puede ofrecer en la propia empresa.
La retención de socios es un tema de preocupación general. “Fidelizar a la gente para
que no se escape. Y más con la competencia que hay” (Gestor 2). Para fidelizar al cliente
algunos intentan derivar a los socios a clases dirigidas, porque es la actividad que más retiene. Solo una reducida parte de los gestores muestra preocupación por la captación de nuevos socios.
El servicio fundamental para el buen funcionamiento del centro es, sin lugar a dudas, el de clases colectivas. “Creo que si fallaran las clases colectivas, si no tuviéramos un buen nivel de clases colectivas, sería clave” (Gestor 12). Cuando se les pide concretar, indican la variedad, amplitud de horarios y el poder de retención de socios que tiene.
En cuanto a las instalaciones, las opiniones se dividen. Para algunos, la instalación en sí, es decir, los aspectos físicos observables por los usuarios, son lo principal. En cambio, para otros el factor humano es más importante, por delante de aspectos de índole física. De cualquier modo, la línea general de las opiniones recogidas indica que aumentar la amplitud de los espacios no es importante, pero unas dimensiones excesivamente reducidas podrían producir insatisfacción en los usuarios.
La limpieza es un elemento a cuidar para todos los gestores, tanto en los espacios deportivos, de paso y vestuarios, así como el mantenimiento general. “Si una máquina se rompe, que a los dos días esté reparada” (Gestor 2).
Respecto a los vestuarios, lo primero sería la limpieza, seguido de la amplitud. Algunos puntualizan que no se debe cobrar por el servicio de duchas. Por último, los precios se presentan como importantes solo para los gestores de centros con cuotas más económicas, pero no es significativo para el resto. En cuanto a los elementos clave para una adecuada localización del centro fitness, destacan la importancia de una alta densidad de población en los alrededores y la disponibilidad de aparcamiento.
4. CONCLUSIONES
Se concluye que los gestores de centros fitness de la Comunidad de Madrid deberían considerar las clases colectivas como una herramienta de retención de socios. Además deberían ofrecer una atención al cliente personalizada, atenta y amable tanto en sala como en recepción, dada la importancia que tiene en el funcionamiento del centro deportivo.
5. REFERENCIAS
Boned, C. J., Felipe, J. L., Barranco, D., Grimaldi-Puyana, M., & Crovetto, M. (2015). Perfil profesional de los trabajadores de los centros de fitness en España. Revista
Estudio cualitativo de la gestión de centros fitness de la Comunidad de Madrid
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Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, 15(58),
195-210.
Grimaldi-Puyana, M., García-Fernández, J., Gómez-Chacón, R., & Bravo, G. (2016). Impacto de la crisis económica en la rentabilidad de las empresas de gestión de instalaciones de ocio deportivo según tamaño, un estudio empírico. Revista de
Psicología del Deporte, 25(3), 51-54.
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