Assessing Conservation Status

Debido a la gran simplicidad y facilidad de un medio como Twitter, este se ha convertido en un elemento esencial para el desarrollo de la estrategia de comunicación digital de Mazda. No tanto desde una numerosa comunidad sino desde la penetración de su información hacia los públicos externos.

Una aplicación muy valiosa de esta herramienta es su capacidad para relacionarse con grandes medios y personas influyentes, es decir, de intercambiar información comercial o noticiosa entre diferentes cuentas. Esto, incrementa en gran medida la audiencia de Mazda y extiende sus mensajes al máximo posible. En este sentido, es necesario investigar el mercado y determinar que tipo de aliados o seguidores se quiere conseguir, en orden de poder desarrollar contenidos que se ajusten a las necesidades de dichos públicos.

Puntualmente, la cuenta de Twitter de Mazda aporta tres valores fundamentales a la estrategia de comunicación digital y redes sociales, la aproximación a las relaciones públicas, el servicio al cliente y la difusión de información publicitaria/comercial.

Desde la perspectiva de las relaciones públicas, esta herramienta ha funcionado para contactar periodistas, revistas, blogs y personas influyentes del medio automotriz, buscando crear contenidos, noticias u ofertas relevantes que sean distribuidas y generen impacto en las diferentes comunidades. No existe en Mazda una media para medir el tráfico o la efectividad de Twitter como si la existe en Facebook, sin embargo, ésta plataforma ha probado ser muy exitosa para comunicar los contenidos previamente mencionados de manera muy eficaz.

Mazda tiene más de 2000 seguidores, muy pocos si consideramos los otros canales sociales o su tráfico digital, pero como lo explica Qualman, (2012) no se trata en algunos casos del número de followers sino por el contrario del nivel de influencia de los mismos. En

ciertos casos, gracias a la relevancia de los contenidos y la comunicación de estos (Retweet o Mención) por parte de terceros influyentes, la audiencia de la marca ha registrado incrementos hasta casi de 150,000 usuarios en tan sólo un día.

En esta misma línea, más allá de generar relaciones sociales a través de Twitter, Mazda está generando vínculos comerciales e informativos con públicos vitales para los intereses de la marca, funcionando más como un canal de noticia y propaganda para los usuarios virtuales interesados concretamente en estos temas.

Por otra parte, esta herramienta permite al usuario un contacto directo con la marca donde puede expresar todas sus opiniones, preguntas, quejas e inquietudes, lo que ha convertido el Twitter de Mazda en una forma de atención y servicio al cliente. Esto supone también una mayor atención y esfuerzo sobre las comunidades por parte de la estrategia, ya que al ser una cuenta pública todos los usuarios incluidos no seguidores pueden enviar mensajes y hacer menciones a @Mazdacolombia.

Una de las funciones básicas de Twitter como herramienta digital para la marca, es generar una comunidad activa e involucrada que sea correspondida. Al tratarse de un voz a voz digital, la falta de repuesta o atención por parte del Twitter de una empresa puede representar un riesgo muy grande y como se ha visto en cientos de casos, derivar en una crisis viral en la Red. Es por esto y al igual que en todos los canales sociales, que tiene que haber un respaldo off line de Mazda para prestar un servicio al cliente virtual oportuno.

Las interacciones de servicio al cliente son las más frecuente en la cuenta @Mazdacolombia. En promedio se reciben entre 50 y 150 mensajes al mes que al igual que en Facebook, buscan una solución de atención sobre vehículos, concesionarios, repuestos o preguntas frecuentes sobre la marca, lo que requiere la coordinación entre los aspectos digitales y otros departamentos de Mazda como un elemento integral de CIM funcionando como un departamento para gestionar la relación con los clientes en tiempo real.

Por último, Twitter no sólo se trata de atención al cliente y ocupa un lugar importante para las estrategias de mercadeo y publicidad. Esta herramienta permite con gran facilidad conocer qué dice la gente sobre un producto o una marca, es decir, que se puede monitorear la opinión pública y el voz a voz digital en relación a Mazda. En este sentido, la atención a la conversación no tiene por qué estar relacionada con quejas, reclamos y demás. Por el contrario, puede emplearse para captar ideas relacionadas con Mazda y sus objetivos de negocio, lo que en social media se conoce como la investigación de mercado y tendencias.

Twitter se utiliza entonces como un canal social para informar sobre las actividades, noticias y novedades de Mazda, anunciar eventos, promociones y ofertas, conocer la competencia y compartir información que se considere relevante para las comunidades virtuales, generando un feedback entre la marca y la conversación social, lo que en

conclusión, hace de Twitter una plataforma al servicio de la comunicación digital de Mazda, que integra diversas necesidades tanto de los usuarios como de la marca, con el fin de integrar una mayor cantidad de públicos externos que permita la extensión de los mensajes y la interacción con los usuarios, complementando la estrategia comunicativa en su conjunto.

Página Web / Portal Virtual

www.mazda.com.co

Makovsky, (2008) y Pérez, (2008), explican muy bien la importancia de generar nuevos medios y estrategias para suplir las necesidades de los nuevos públicos y jugadores en torno a las organizaciones, además, de definir a Internet como uno de los campos indispensables para alcanzar el éxito con los stakeholders en la era moderna.

Antes de las redes sociales y los blogs, la única forma de acceder a una compañía o una marca a través de la Red era su página Web. Éstas solían ser consideradas como lujos o modas, pero hoy en día se han convertido en un campo de comunicación indispensable para las organizaciones de todo tipo, por lo que no se habla de una tendencia sino de una necesidad que reorganiza el paradigma.

En este sentido, la página Web de Mazda se constituye como el centro y pilar fundamental de la estrategia de comunicación digital. Es aquí donde se reúne toda la información y hacia donde se quiere dirigir todo el tráfico de la presencia virtual de la marca. Es la carta de presentación y una de las formas más grandes de relacionamiento con sus diferentes públicos externos.

De esta manera, se convierte en el punto de contacto más importante entre los usuarios y la marca. Se trata de un espacio donde los consumidores on line y off line acceden

a Mazda para averiguar todo tipo de información, buscar soporte, comparar vehículos, ver precios y dónde finalmente el comprador toma decisiones. De ahí que, sea importante generar un valor agregado para los clientes desde la estrategia digital, el cual ayude y acompañe todas las acciones de Mazda para incidir en los comportamientos de sus stakeholders, en este caso

En consecuencia, todo el tráfico de las diferentes redes sociales y canales digitales busca dar un acompañamiento a los usuarios que conlleve a una visita interesada/voluntaria al sitio Web principal. Partiendo de las estrategias integradas de comunicación, publicidad y mercadeo diseñadas exclusivamente para el espacio virtual y que, en efecto, deben estar relacionadas y apuntar a los mismos objetivos de las acciones fuera de la Red.

Esto es lo que Qualman, (2012) llama Right digital choices o acciones digitales

asertivas. Se trata de proveer la mayor información y ayuda posible al consumidor en tanto este se encuentre interesado en un servicio o producto. Buscando que desde diferentes medios y perspectivas la acción digital se torne en una acción real, es decir, que se lleve al campo más cercano de conversión. Bajo esta perspectiva, la página Web de Mazda es el polo a tierra entre la presencia digital y los objetivos de la compañía.