Este punto de la cadena de valor incluye los nodos de interconexión de redes de voz con otras redes del mismo tipo; redes de datos con redes de datos y por último la interconexión de redes de datos a redes públicas de voz para poder terminar una llamada en cualquiera de las infraestructuras. Para los distintos oferentes de servicio, tanto telefonía tradicional como telefonía IP, es importante contar con acuerdos de interconexión a distintas redes y en distintas partes del mundo, ya que esto se traduce como una mayor cobertura.
Existen servicios que pueden ser ofrecidos por la telefonía IP; al igual, existen servicios a los cuales se puede agregar la telefonía IP. A continuación se describirán aquellos tomados en cuenta en la cadena de valor propuesta.
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4.1.19 Internet Access
Acceso a Internet es la conexión que tiene el usuario final, mediante una computadora y cualquier tecnología ofrecida por los distintos ISP (Internet Service Provider), a la red global (Internet).
4.1.20 Hotspots
Es semejante a la actividad descrita anteriormente, sin embargo, los hotspots (o también llamados puntos de acceso) se refieren al acceso a Internet inalámbrico. Algunos ISP’s tienen distintos puntos de acceso en lugares estratégicos, donde haya gran flujo de personas que puedan utilizar dicho servicio. Algunos puntos pueden estar en restaurantes, aeropuertos, centros comerciales, entre otros.
4.1.21 Telefonía
Se refiere al servicio clásico de comunicación por voz ofrecido por las compañías telefónicas en México. En los últimos años el mercado ha ido en crecimiento, por lo que existen empresas que ofrecen servicios de telefonía local, de larga distancia (tanto nacional como internacional), a teléfonos celulares, etcétera. Estas empresas brindan estos servicios mediante diferentes medios de transmisión como son el cable de cobre o radiofrecuencia.
4.1.22 Value-added Services
Son servicios digitales ofrecidos por las compañías telefónicas por medio de su red digital. Se debe tomar en cuenta que no todos los servicios habilitados por la telefonía IP se pueden ofrecer por una compañía telefónica convencional. En la tabla x se muestran algunos servicios de valor agregado que pueden ser ofrecidos por la telefonía IP.
Servicio Descripción
Call forwarding Permite dirigir la llamada hacia un número diferente del que se está llamando. Es decir, se programa un número alterno para poder conectarse en caso de no contestar en el número principal.
Correo de voz Servicio que permite almacenar un mensaje de voz en caso de que no se conteste el teléfono destino. Llamada en espera Permite detener una llamada que se está llevando a
cabo y mantenerla en espera para contestar una llamada entrante.
Transferencia de llamada Su función es dirigir la llamada que está que se está cursando hacia otro número en cualquier lugar (dependiendo de la cobertura de la compañía). Video conferencia Este servicio consiste en realizar conferencias de
video, siempre y cuando los dispositivos estén equipados con cámara.
Conferencia telefónica Es parecido al servicio descrito anteriormente, solo que éste es únicamente voz.
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correo electrónico, similar a un buzón de voz.
Rastreo de llamadas Es una petición, en la cual rastrea automáticamente el número de la llamada que acaba de terminar, marcando al número después de dicha llamada. Enrutamiento de llamadas por
identificador de llamadas
Permite dirigir una llamada entrante hacia otro número basándose en el número de origen.
Grabación de llamada Graba la llamada en curso, es un recurso muy utilizado en los centros de contacto.
Regreso de llamada a números identificados
Permite regresar la llamada a la fuente de la ultima llamada recibida, identificada sin importar si la llamada se contestó o no.
No molestar Este servicio permite configurar el número telefónico como no disponible a llamadas entrantes, de tal manera que se trate como número ocupado.
Tabla 4-1. Servicios de valor agregado en Telefonía IP
4.1.23 Contact Centers
Es un término global aplicado a un servicio donde el personal recibe y transmite grandes volúmenes de peticiones de los clientes vía telefónica. Se puede decir que un contact center es la principal herramienta para el CRM (Client Relationship Management), ya que sus principales funciones son: soporte a usuarios, atención al cliente, líneas de información, etc. En la actualidad, los centros de contacto están implementando la tecnología denominada CTI (Computer Telephony Integration) para una mayor efectividad en la atención al cliente y por lo tanto obtener más lealtad del mismo. Por lo general este servicio es llevado a cabo por una empresa ajena a la organización que lo necesita –a esta opción se denomina outsourcing,
4.1.24 Café – Internet
Estos negocios, que brindan el servicio de acceso a Internet, pueden beneficiarse al incluir la tecnología de telefonía IP como un servicio de valor agregado, ofreciendo este servicio como una caseta telefónica.
4.1.25 Consultores
Empresas dedicadas a proporcionar diagnósticos y posibles soluciones a los problemas planteados en las empresas que solicitan los servicios. Los empleados de estas compañías (también llamadas consultoras), son personas especializadas y experimentadas en las distintas tendencias tecnológicas.
4.1.26 Internet Telephony
Es el servicio de telefonía por paquetes basada en redes IP, llamada así porque su medio de transporte principal es Internet. Actualmente existen compañías que brindan este servicio para hacer llamadas a cualquier parte del mundo. De igual manera, en el mercado se pueden encontrar aplicaciones basadas en software para poder realizar llamadas en el escenario PC a PC. Sin embargo, algunas
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aplicaciones están tan bien organizadas y relacionadas que también brindan una conexión a la red PSTN ofreciendo precios muy bajos a sus usuarios.
4.1.27 VPN
Por sus siglas en ingles (Virtual Private Network), la red privada virtual permite extender la red local de un usuario a través del acceso a una red pública. Esto se hace mediante una conexión remota a la red local, al iniciar la sesión se crea un “túnel” por donde la información viaja segura en la red pública. Asimismo, este tipo de red necesita gateways vpn para poderse llevar a cabo.
4.1.28 Interconexión
Este servicio se denomina así por que brinda la facilidad de conectar varias redes (telefónicas, de datos y celulares) propiedad de varios operadores, en uno o más puntos para el intercambio de información de tal manera que puede ser compartida por los usuarios de las distintas redes. Regularmente este servicio es brindado por las mismas empresas telefónicas o dueños de IB’s (Internet Backbones), sin embargo existen algunas empresas que solo se dedican a revender el servicio de interconexión.
4.1.29 Mantenimiento
Dentro de este ambiente de continua evolución tecnológica, en varias ocasiones es difícil que una empresa se mantenga a la vanguardia de los avances, por lo que existen empresas dedicadas a la administración y mantenimiento de distintas tecnologías; el grado de cada servicio depende del tamaño del cliente.
4.1.30 TV restringida
La televisión restringida es el servicio brindado a los consumidores mediante señales de radiofrecuencia enviadas por cable coaxial, microondas o vía satélite. Este servicio es aquel contratado por una persona, el cual ejerce el pago periódico de una cantidad preestablecida y revisable para que el concesionario o permisionario distribuya de manera continua programación de audio y video asociado. Los pagos pueden variar dependiendo de los canales contratados, o los paquetes diseñados por la empresa.
Los canales de video y audio dispuestos pueden ser de origen nacional o internacional, dependiendo de las relaciones con las que cuente la empresa distribuidora del servicio.
Por último, se describen brevemente los usuarios finales a quienes se puede ofrecer la telefonía IP como una tecnología apalancadora para una mejor competitividad por los distintos beneficios que puede proporcionarles.
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4.1.31 PyMEs
Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs); estas empresas son denominadas de esta manera por su número de empleados, que no sobrepasan las doscientas cincuenta personas. Existen distintos giros en los cuales estas compañías participan en México, pero principalmente se desempeñan en los sectores de comercio y servicios.