8.BIBLIOGRAPHY

Ya se explicó y se desarrollaron conceptos en el capítulo dos de este trabajo investigativo sobre el significado de los servicios. Resulta algo complejo, sin embargo, definir los servicios públicos, puesto que se entremezclan acepciones provenientes de distintas corrientes, por ejemplo, de parte del derecho público, de la economía, macroeconomía, sociología y la administración pública.

Una definición bastante general establece que los servicios públicos son aquellos que el Estado provee a los ciudadanos. De esta manera, a través de su provisión, se apunta a la

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titularidad de los bienes públicos por parte de la ciudadanía. Ahora, se debe tomar en cuenta también que los bienes públicos son bienes económicos que se caracterizan por ser no rivales y no excluyentes en el consumo, desde la perspectiva económica, características que desincentivan su producción por parte del sector privado (Samuelson & Nordhaus, 2006).

En el Ecuador, durante los últimos 7 años del Gobierno del Presidente Rafael Correa, se ha trabajado para ampliar la cobertura de servicios públicos, recuperar el rol del Estado benefactor y garantista de una oferta de servicios que se provean con calidad y calidez. La promulgación de la Constitución en el año 2008 sustenta esta conceptualización de un Estado de derechos y garantías sociales. En resumen, un estado más grande y burocrático con la idea de tener un mayor alcance en la prestación de servicios.

Los ciudadanos en su condición de usuarios o clientes de los servicios públicos son los llamados a calificar la calidad de aquellos. En este sentido, en un intento de tener una línea base con la cual trabajar sobre la percepción de la calidad de servicios, la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES), en conjunto con el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) realizaron la Primera Encuesta de Calidad de los Servicios Públicos, en el mes de junio del 2008. Esta encuesta fue un módulo adjunto a la Encuesta de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU). Se intentó obtener datos que permitan disponer de información sobre opiniones y actitudes ciudadanas respecto a la calidad de los servicios públicos, para tener una línea base e iniciar un ejercicio de monitoreo de los servicios.

Una de las conclusiones a las que llegaron la SENPLADES y el INEC fue que, luego de analizar los datos, los ciudadanos atribuyeron gran importancia a los servicios públicos, pero califican de mediocre el funcionamiento de las instituciones públicas. Por otro lado, las calificaciones de calidad para cada servicio público, en general, fueron intermedias (SENPLADES, 2009b).

Los servicios que fueron evaluados en esta encuesta fueron: 1) recaudación de impuestos a través del SRI; 2) educación pública básica y bachillerato; 3) educación superior; 4) salud pública; 5) inspectorías del trabajo; 6) seguridad ciudadana (Policía Nacional); 7)

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matriculación vehicular; 8) documentación ciudadana; 9) servicios de salud del IESS; 10) servicios de pensiones jubilares y otras prestaciones del IESS; 11) transporte público; 12) créditos públicos; 13) carreteras y obras públicas; 14) subvenciones y ayudas, como los bonos de desarrollo humano, vivienda, etc.; y,15) Correos del Ecuador.

Figura 28. Grado de importancia de los servicios públicos.

Fuente (SENPLADES, 2009b, pág. 11).

Los ciudadanos conceden una gran importancia a los servicios públicos, en una escala del 0 al 10 la media es de 7,7 puntos y la mediana de 8 puntos. Se puede observar en la figura 28 que el 31%, aproximadamente, de los encuestados califican con 10, equivalente a “muy importantes”, el 17 % aproximadamente lo califican con 8 y el 13% con 9. Si se suman las calificaciones con 4 o menos no superan el 9%.

Según los datos por grupos de edad se ha dividió el total de encuestados en seis grupos, se puede notar de esos datos que, en promedio, las personas entre 18 y 24 años asignan mayor importancia a los servicios públicos que el resto de grupos de edad. Adicionalmente, las personas que usaron más servicios que otras los calificaron con una mayor importancia. Es decir, mientras más servicios se utilizan el grado de importancia otorgado es mayor. Las personas que usaron más de 10 servicios los califican con un promedio de 8,37, por lo que determinó, con una regresión simple, que la importancia de los servicios aumenta en 0,15 puntos por cada servicio adicional utilizado (SENPLADES, 2009b).

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Finalmente, cuando el análisis se hace tomando en cuenta el área de los entrevistados, es decir si es rural o urbana, estos últimos califican la importancia de los servicios con un puntaje de 7,8 en la escala de 10, que es mayor que la que se asigna por las personas entrevistadas en las zonas rurales.

Figura 29. Calificación del funcionamiento de las instituciones que brindan servicios públicos.

Fuente (SENPLADES, 2009b, pág. 14).

No existen diferencias significativas en el análisis de los puntajes por género, etnia, grado de ocupación, frecuencia de uso ni área urbana o rural. Tal como se puede observar la gráfica de distribución, se puede decir que es normal; existe una pequeña distorsión en la cola izquierda con un 5% aproximadamente de encuestados, que calificó el funcionamiento de las instituciones que brindan servicios públicos con 0 puntos. Evidentemente la mayoría de personas calificaron con una media a las instituciones. La calificación por grupos de edad demostró que el grupo de entre 25 y 34 años calificó en promedio con la puntuación más baja (5,01 sobre 10) (SENPLADES, 2009b).

132 Tabla 5.

Calificación promedio de los servicios públicos (incluye usuarios y no usuarios de los servicios).

Fuente: (SENPLADES, 2009b, pág. 15)

En la tabla 5 se puede observar que existe una alta concentración de calificaciones en un rango de 4 a 6 puntos, 8 de los 15 servicios obtienen calificaciones que están por debajo del promedio, siendo las Inspectorías del Trabajo las de menor puntuación, y el servicio de educación pública primaria y secundaria el mejor puntuado. Tienen calificaciones superiores al promedio los siguientes servicios: SRI, Registro Civil, salud pública, subvenciones y ayudas, educación superior y educación pública básica y secundaria.

133 Tabla 6.

Calificación promedio de los servicios (usuarios).

Fuente: (SENPLADES, 2009b, pág. 18).

Si comparamos los resultados de las tablas 5 y 6, podemos observar claramente que los usuarios califican mejor a los servicios e instituciones que cuando se incluye en el análisis a los no usuarios de los servicios. En todos los casos, excepto en las carreteras y obras públicas se encontraron diferencias estadísticamente significativas.

En la tabla 7 se puede apreciar la mayoría de encuestados reporta como primera alternativa de problemas más frecuentes a la corrupción y a la lentitud para resolver trámites. Como segunda alternativa de problemas más frecuentes se hallan la lentitud para resolver trámites. Como tercera alternativa, se hallan las largas filas y la grosería de los funcionarios. Un dato a tomarse en cuenta y que sustentaría una hipótesis de trato diferenciado según estrato económico del usuario es que la mayoría de los encuestados (58,09%) respondió “no” a la pregunta de si en las oficinas de las instituciones públicas la atención es igual

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independientemente del estatus socioeconómico. Sin embargo, al desagregar los resultados de esta pregunta por quintiles de ingresos, no se observa una diferencia estadísticamente significativa, lo que refleja que esta es una percepción común a todos los entrevistados (SENPLADES, 2009b).

Tabla 7.

Problemas que perciben los encuestados al momento de hacer sus trámites (% promedio).

Fuente: (SENPLADES, 2009b, pág. 22).

Cuando se habla de servicios públicos, la evaluación de los mismos resulta indispensable. Las calificaciones que se obtuvieron en la encuesta realizada por el INEC responden a realidades concretas sobre la calidad de la provisión de los servicios y a la percepción que la ciudadanía tiene.

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Las calificaciones que los servicios recibieron llevan una carga de valor que se expresa en un juego binario de adjetivos. Por ejemplo, se habla de pares de palabras como eficaz/ineficaz, lento/rápido, etc. La calidad se puede medir graduando puntuaciones entre dos polos de un continuo: un servicio puede ser eficaz, ineficaz o estar en algún punto medio siempre con la posibilidad de mejorar o empeorar con el paso del tiempo.

La encuesta realizada por el INEC tomó para su análisis siete juegos binarios de calificativos: 1) ineficaces, eficaces; 2) lentas/rápidas; 3) despreocupadas por mejorar el servicio, preocupadas por mejorar el servicio; 4) no participativas, participativas; 5) corruptas, transparentes; 6) rígidas, flexibles; 7) no dan confianza, dan confianza. Estas duplas fueron usadas para describir las instituciones públicas o su accionar. “A continuación voy a mencionar una serie de adjetivos que pueden ser utilizados para describir a las instituciones públicas… Sitúese en una escala de 0 a 10”, escala en la que el valor 0 corresponde a los adjetivos negativos y 10 a los positivos, por ejemplo 0 es ineficaz, 10 es eficaz, 5 es medio entre ambos (SENPLADES, 2009b).

Con respecto a la eficacia, la puntuación media fue de 4,4, es decir las personas consideran que las instituciones públicas son más ineficaces que eficaces. En este mismo sentido se otorgó una puntuación media de 4,1 a la lentitud/rapidez para atender a los ciudadanos. En esta misma tendencia, con un promedio de 4,3, la preocupación de las instituciones públicas por mejorar el servicio evidencia la percepción de que hay despreocupación en las instituciones por mejorar la provisión de los servicios. Finalmente, la percepción sobre la corrupción es preocupante, con una puntuación media de 3,96 en la escala de 0 a 10 los ecuatorianos consideran que las instituciones públicas son más corruptas que transparentes (SENPLADES, 2009b).