Para finalizar este apartado podemos, se muestra en al figura 61 la valoración media de los usuarios para cada ítem/dimensión.
Figura 61. Valoración media de los usuarios para cada ítem/dimensión.
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 D. Valor Ítem 25 D. Sa9sfacción Ítem 24 Ítem 23 Ítem 22 Ítem 21 D. Personal Organización Ítem 20 Ítem 19 D. Comunicación Ítem 18 Ítem 17 Ítem 16 D. Ac9vidades Ítem 15 Ítem 14 Ítem 13 Ítem 12 Ítem 11 D. Material Ítem 10 Ítem 9 Ítem 8 D. Instalaciones Ítem 7 Ítem 6 Ítem 5 D. Monitor/Entrenador Ítem 4 Ítem 3 Ítem 2 Ítem 1 4,41 4,41 4,5912 4,6 4,57 4,61 4,59 4,6204 4,61 4,64 4,09 4,31 4,33 3,64 4,2715 4,34 4,17 4,2 4,22 4,38 4,4258 4,62 4,5 4,16 4,3917 4,53 4,2 4,45 4,4234 4,44 4,32 4,42 4,52
5. CONCLUSIONES
5.1. Reflexiones inicialesEn base a los datos obtenidos tras la puesta en práctica de una herramienta de gestión destinada a evaluar la calidad percibida, la satisfacción y el valor percibido de los usuarios del centro AltaFit Gym Club situado en Murcia, se expone la siguiente propuesta de mejora, con el objetivo de obtener una posible ventaja competitiva mejorando la percepción tanto de los consumidores como los clientes potenciales que visitan la instalación cada día.
Las diferentes escalas en las que se divide la herramienta de gestión nos permite conocer cuales son las dimensiones menos valoradas, dentro de las cuales podremos vislumbrar los ítems concretos que peores puntuaciones recibes, y gracias a las preguntas de segmentación socio-demográfica, podremos adaptar nuestras decisiones a los usuarios de una manera mas específica, elevando así la calidad de nuestra gestión que probablemente se verá reflejada en la percepción de los usuarios sobre el centro e indirectamente en los beneficios obtenidos.
Por último, antes de elaborar las propuestas debemos de tener en cuenta los siguientes epígrafes, que no son mas que la síntesis de los datos obtenidos en el apartado “metodología”:
ü Los usuarios de entre 18-25 años, los cuales asisten a la instalación principalmente de 18:00 a 22:30 siendo la hora con mayor afluencia en el centro, consideran que el material de la instalación es escaso.
ü Ciertos usuarios consideran que no les resulta sencillo incorporarse a la actividad que realizan. Estos usuarios son principalmente clientes con edades comprendidas entre 26-40 y 41-65.
ü Los usuarios que acuden al centro en horario de 12:00 a 18:00, valoran peor el nivel de limpieza de los vestuarios de la instalación, siendo las mujeres mas exigentes en este sentido.
ü Los usuarios que utilizan los servicios de fitness tienen un nivel mas bajo de percepción de la calidad en la dimensión “Monitor/Entrenador”, principalmente en los ítems “Las tareas que propone el entrenador no son lo suficientemente variadas” y “Considero que el monitor no anima suficiente al grupo”.
ü Los socios que tienen contratas cuotas mensuales perciben peor el valor del servicio que se les ofrece en la instalación, lo que puede ser ocasionado debido a que también valoran peor la dimensión del monitor en comparación con el resto de socios.
ü La dimensión peor valorada en conjunto es la dimensión “Comunicación” y dentro de la misma el ítem “La instalación dispone de un medio a través del cual transmitir sugerencias”.
Una vez planteadas todas estas cuestiones podemos comenzar a realizar unas propuestas de mejora específicas a la situación del centro y a los usuarios que esperamos que consigan elevar tanto la calidad percibida como la satisfacción y el valor percibido de los usuarios.
5.2. Propuesta de mejora
Ø Propuesta 1- Implantación de un sistema de planificación de entrenamientos y marketing digital:
Actualmente nuestro centro funciona por medio de unas rutinas en formato físico (pqpel) organizadas en función del objetivo (Incremento de masa muscular, control de peso, acondicionamiento físico) y del nivel del usuario (básico 1-2-3, Intermedio 1- 2, Intermedio-Avanzado-1-2-3 y Avanzado 1-2-3-4) las cuales están algo limitadas para usuarios que utilicen el servicio de fitness y acumulen un nivel medio de experiencia. En la actualidad, ya hay varios centros fitness del entorno que trabajan con un sistema de planificación de entrenamiento digital como puede ser la marca “trainingym”. A través de este sistema que funciona con la propia llave de acceso al
gimnasio o la huella dactilar, el usuario puede ver su progresión, teniendo a su disposición cientos de rutinas de entrenamiento(mejorando la valoración en “Las tareas desarrolladas en los entrenamientos son lo suficientemente variadas) , las cuales no son únicamente rutinas sino que siguen una planificación lo que podría mejorar una futura valoración de los usuarios en cuanto al ítem “Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba”.
Este sistema también dispone de instalación para smatphone tanto android como ios, por lo que cualquier usuario que disponga de teléfono móvil actual podrá disfrutar de la aplicación gratuita desde su casa aumentando así la presencia de la marca en la vida de cada usuario lo cual puede conllevar una mayor fidelización del cliente.
El sistema dentro de la tarifa integra una tanita, que es una plataforma de bioimpedancia, la cual a través de un impulso eléctrico nos da información sobre la composición corporal del usuario. Esta misma, envía tanto al correo electrónico del usuario como a su dispositivo si el cliente dispone de aplicación móvil los resultados y le recuerda al cliente que tiene que volver a realizar el estudio de bioimpedancia cada cierto tiempo(dependiendo del tiempo que el técnico haya programado para dicho usuario), así como los días que lleva sin entrenar (dependiendo de los días que se programen sin asistencia por parte del usuario al centro para que se envíe el aviso). A parte podrán ver los resultados en el centro con su clave de acceso a la plataforma virtual.
Por último este sistema también será beneficioso para la gestión, ya que a través del mismo se pueden enviar tanto mensajes masivos como personalizados a través de la pestaña “marketing directo”. (solventando las notas menos elevadas en la dimensión de comunicación dentro del ítem “la información que se desarrolla en el centro es adecuada” por parte de los usuarios de la zona fitness, que son los que menos tienden a leer la publicidad en formato flyer y mas utilizarían esta aplicación)
capacidad actual del centro en cuanto a socios se refiere, lo ideal sería contratar la tarifa estrella a través de la cual el centro disfrutará de todos estos servicios, así como de la instalación de un TGTouch (visor de la plataforma) para que los usuarios puedan acceder desde el centro sin necesidad de usar el smartphone (para quien carezca del mismo) por un precio de 99€ + IVA mensuales.
A través de la página web oficial el director del centro lo podría adquirir y en 48h lo tendría en el centro. La formación la podría hacer el propio coordinador del centro quien es licenciado en ciencias de la actividad física y el deporte, ahorrando un total de 726€ que cuesta la formación presencial por parte de la marca. Contando con las 48h de envío, y destinando un viernes a la formación de los técnicos (siendo este el día que menos movimiento hay en el centro) la aplicación podría estar en funcionamiento en un holgado plazo máximo de una semana sin que cause ninguna molestia a los clientes durante el mismo.
Ø Propuesta 2- Instalación de un “Reloj de alertas”:
En el modelo de negocio que utiliza la franquicia AltaFit Gym Club en toda España, los centros carecen de un personal de recepción fijo, siendo los propios técnicos de sala quienes se ocupan de ella cuando un cliente o consumidor potencial acude con una necesidad. Esto no solo significa un ahorro económico mensual en los recursos humanos si no que transmite al nuevo cliente cercanía y facilidad de incorporación siendo el propio técnico de sala quien le haga el alta de inscripción ya que será el mismo quien le ayudará posteriormente en su entrenamiento.
Un reloj de alertas es básicamente un dispositivo que los técnicos pueden llevar en la muñeca y el cual está conectado a través de un canal de radio a un pulsador que se coloca en la recepción. De esta manera los técnicos de sala pueden atender cómodamente a los usuarios de la zona fitness sin tener que estar pendientes de la recepción.
la propia franquicia a un precio reducido en un plazo máximo de 14 días (transporte de Madrid a Murcia) siendo la instalación muy sencilla y no llevando mas de 5 minutos por parte del coordinador o cualquier técnico que esté libre en un momento dado. Solventará las deficiencias que puedan encontrar los usuarios de la sala fitness (siendo la mayoría hombres) que puedan encontrar en la dimensión de “monitor/entrenador”. Tendría un coste de 37€ + IVA.
Ø Propuesta 3- Work Class:
El ítem “Me ha resultado sencillo incorporarme a la actividad en la que participo” como ya hemos visto, ha obtenido unas puntuaciones medias mas bajas y para solucionar esta carencia sería interesante introducir un servicio de WorkClass.
Se trataría de un servicio gratuito que se le oferta a todo usuario que se apunte al centro en el cual podría reunirse un con técnico (adaptándose el usuario a los horarios de la instalación posibles), en el cual, el usuario podrá elegir la actividad que desee y durante 25 minutos el técnico le realizara una pequeña clase privada en la que hablarán sobre conceptos básicos para la realización de la misma. Ej: Como adaptar la bicicleta de ciclo indoor a sus características anatómicas, cadencias de pedalada que frecuentan trabajar, pasos de una canción de zumba, tipos de zapatillas deportivas que puedan serle convenientes para correr, como trabajar ciertas máquinas de tonificación, etc…
La implantación de esta propuesta podría ser inmediata, solo debería realizarse una reunión de equipo específica por parte del coordinador o del director en este sentido o incluir el asunto como un punto principal en la próxima reunión eventual.
Ø Propuesta 4- Instauración de un buzón de sugerencias físico:
Como hemos visto la peor nota la ha obtenido el ítem “Dispone la instalación de algún medio para transmitir sugerencias”. Actualmente el centro sí que dispone de un medio, que se compone de unas hojas de reclamaciones, las cuales son un
modelo estándar que se usa en toda la franquicia y sirven tanto para darse de baja como para realizar una reclamación. Estas hojas se sitúan en el cuarto de dirección y se deben de pedir, lo que para un usuario que quiera solicitar una hoja para realizar una sugerencia puede ser muy intimidante. Por otra parte, la información que los usuarios reciben de estas hojas es un cartel situado en la entrada con la frase “Los usuarios de la instalación tienen a su disposición hojas de reclamación” el cual se encuentra poco visible.
En esta propuesta se sugiere la instalación de un buzón físico que se sitúe en la recepción y a través del cual el cliente pueda aportar sugerencias de forma libre y habitual ya que será una de las primeras cosas que vean al entrar en el centro y una de las últimas que verán al irse.
La gestión de este buzón se desarrollara por parte del coordinador, quien una vez a la semana(preferentemente los viernes, deberá de vaciar el buzón, redactar un informe y compartirlo con el director para evaluar entre ambos si alguna sugerencia puede aportar un beneficio al centro. El usuario que realmente aporte una sugerencia que sea relevante para la instalación, a criterio del director, podrá recibir un obsequio por parte del centro (una camiseta de Altafit, una toalla, un llavero…).
El coste de esta herramienta de gestión es mínimo y puede aportar grandes beneficios al centro en varios sentidos:
1. Solventará el problema de desinformación por parte del usuario en cuanto a medios para transmitir sugerencias.
2. Aumentará la fidelidad de los clientes que participen en el mismo lo que puede repercutir en un efecto boca-oído, atrayendo posibles consumidores potenciales.
3. Cualquier aportación mínimamente positiva procederá directamente de quien consume el servicio, permitiéndonos adaptarlo aun mas a sus
necesidades y con las mismas aumentando la satisfacción del cliente respecto al servicio.
Ø Propuesta 5- Cambios en el horario de limpiadoras:
Actualmente nos encontramos con que diariamente acude el servicio de limpieza en dos ocasiones. Una primera antes de la apertura al público del centro y una segunda a primera hora de la tarde.
En este documento se propone que el director se reúna con el servicio de limpieza y se establezca de manera que una limpiadora acuda al centro en horario a las 12:00 am y la segunda acuda de manera que finalice su jornada coincidiendo con el cierre.
De esta manera, al abrir el centro nos lo encontraremos con un nivel de limpieza superior debido a que habrá sido limpiado justo antes de cerrar y en el horario de 7:30 a 11:00 hay menos accesos al centro el nivel de limpieza de mantendrá mejor hasta que llegue la primera limpiadora, coincidiendo su llegada con la hora punta de la mañana y solventando las puntuaciones algo mas bajas por los usuarios de este horario.
Tras su marcha nos encontraremos con otro periodo de la jornada en el que podemos encontrar un menor número de accesos y en el momento de la hora punta de la tarde, dispondremos de una segunda limpiadora que mantendrá el centro en unas condiciones óptimas para su uso.
Estos cambios no deberían de suponer un gasto mayor ya que seguiremos con el mismo servicio que se utiliza actualmente, simplemente hablamos de una disposición mejor enfocada de los horarios del servicio de limpieza. Esto es viable debido a que el centro cuenta con una empresa de limpieza externa.
5.3. Reflexiones finales
A lo largo de este documento, hemos podido observar las valoraciones de las diferentes dimensiones del centro deportivo Altafit Gym Club por parte de sus usuarios.
Podemos hablar de una valoración positiva debido a que encontramos valoraciones altas para todos los apartados evaluados, acertando así al afirmar que los usuarios encuestados muestran un alto grado de calidad percibida, satisfacción y valor percibido.
La escala mejor puntuada es la que valora al personal de la organización seguida de la escala que evalúa la satisfacción.
Por el contrario, la escala con menor puntuación ha sido comunicación, concretamente el ítem, “Disponen las instalaciones de algún medio para transmitir sus sugerencias(buzón de sugerencias, tablón de anuncios)”. También hemos encontrado puntuaciones bajas, pobre todo por parte de las mujeres en el ítem “Los vestuarios son lo suficientemente amplios” pero hablamos de un ítem el cual tiene difícil solución.
Ya que como hemos visto hay una buena valoración general del centro los gestores del centro deportivo deben concentrar sus esfuerzos y sacrificios en mantener estos niveles de calidad percibida, satisfacción y valor percibido, buscando mejorar a su vez los ítems peor puntuados los cuales siguen teniendo una buena valoración si nos enfocamos en ellos individualmente.
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