4. Within Case analysis
4.4 Case 4: Hippo
A continuación se presentan algunos datos importantes de encuestas realizadas en el año 2000, que se refieren al estado actual del sector salud en México, con el fin de comprender un poco más la situación problemática:
En la Encuesta Nacional de Satisfacción con los Servicios de Salud 2000, los
entrevistados señalaron que los servicios de salud en sus comunidades habían empeorado en comparación con los que tenían en 1994.
Cuatro de cada 10 mexicanos pobres también se quejan de la falta de amabilidad
del personal médico y del escaso apoyo que se les ofrece en las unidades de salud. De hecho, uno de los motivos de queja más frecuente ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico es la falta de información del médico al paciente.
Figura 2.9. Percepción de la calidad de los servicios en la comunidad
En la figura 2.9 se puede observar como sólo el 2% de la población encuestada considera a los servicios de salud como excelentes. Así mismo, se puede ver que existen otros servicios que tienen una percepción más alta en el cliente, como lo son las escuelas públicas, agua y drenaje, teléfonos y el transporte público. Solamente la policía tiene una percepción menor.
Figura 2.10. Rapidez en atención
En esta figura 2.10 se refiere a la rapidez con que fueron atendidos los pacientes se puede apreciar que según la encuesta del INSP, casi el 40% de los usuarios de los servicios de salud en el país refieren que no fueron atendidos con la rapidez que querían.
Figura 2.11. Calificación a la dignidad del trato
En la figura 2.11 que se refiere al trato digno que recibió el paciente de la institución de salud, se observa que más del 15% de la población encuestada afirma que no recibieron un trato digno en la institución de salud en la que se atienden.
Figura 2.12. Frecuencia de comunicación clara
En la figura 2.12 se analiza la frecuencia con que los doctores, enfermeras u otros trabajadores de salud le explicaron la situación claramente al paciente, y se puede ver que sólo el 66.7% de los pacientes afirman que dichos empleados de salud les proporcionan información con claridad siempre que reciben atención en las unidades del sistema.
La información que genera la Comisión Nacional de Arbitraje Médico es valiosa para identificar en dónde estamos en materia de calidad en los servicios de salud. En los últimos 5 años, el número de quejas e inconformidades presentadas por los usuarios y pacientes de los servicios de salud se ha ido incrementando de manera sostenida a un ritmo de aproximadamente 15% anual; el 75% de las inconformidades se generan en instituciones del sector público y el 25 % en las privadas. La consolidación y confianza tanto a CONAMED como a las Comisiones Estatales, se hace evidente al observarse un incremento también progresivo de las solicitudes de dictámenes médicos por diferentes instancias; al analizar los resultados de esos dictámenes médicos se encuentra que en el 51% de ellos se pronuncia mala práctica médica.
Los factores que generan los retos para mejorar la calidad son los siguientes:
El personal directivo de alto nivel de los servicios de salud, tanto públicos, como
privados, por lo general carece de una adecuada formación gerencial lo cual produce un liderazgo deficiente para elevar los niveles de calidad en el sistema.
Existe una cultura de medición para informar y no para decidir, lo cual, además,
genera que exista un insuficiente conocimiento del propio personal de los servicios tanto para evaluar como para mejorar sus servicios.
Los indicadores de calidad de los servicios de salud públicos y privados son
prácticamente inexistentes. Ello, como consecuencia de sistemas de información incipientes y del desconocimiento de este tipo de indicadores.
Si bien en el sector público se cuenta ya con encuestas de satisfacción de los
usuarios, esta informaciónno es siempre confiable. En el sector privado aún es una
práctica muy poco común.
Son mínimos los incentivos que existen en el sistema para un alto desempeño, tanto
de las organizaciones prestadoras de servicios como para el personal de salud en lo particular. Es frecuente, incluso, que los incentivos estén invertidos y estimulen conductas de bajo o equivocado desempeño.
En general, existe un subdesarrollo de políticas y gestión de recursos humanos en el sistema de salud y en particular para la mejora de la calidad.
La formación de recursos humanos para la salud no siempre está alineada con los
requerimientos de los servicios de salud los cuales, a su vez, no siempre tienen claros esos requerimientos.
No se han desarrollado foros o sistemas efectivos para que los clínicos, los
sanitaristas y en general los trabajadores de la salud, puedan opinar acerca de los problemas y las soluciones en materia de calidad de los servicios de salud.
No se ha desarrollado una inteligencia en la organización en materia de calidad.
Si bien debe reconocerse que la falta de recursos es una causa del bajo nivel de
calidad, se debe admitir que, con mucha frecuencia, es también el mejor pretexto de la mala calidad cuando subyacen todos los factores mencionados arriba.
Con la información anterior se puede observar que aún hay muchas cosas por hacer, ya que las metas para los siguientes años todavía no alcanzan la satisfacción del 100%, tanto en empleados como en pacientes. Con esta investigación se pretende conocer la situación actual de un hospital público de Nuevo León, a través del desarrollo y aplicación de instrumentos que midan las variables, satisfacción de empleados y satisfacción de pacientes, para que así el hospital pueda definir más fácilmente las estrategias que realmente puedan llevarlo a un mejor servicio de calidad y así beneficiar a la población.