197 Darian-Smith, above n 177, 15.
CHAPTER TWO
Para desarrollar un mejor análisis de las causas raíces y el impacto generado en diferentes ámbitos, se definieron cinco factores para hallar las causas críticas, según las siguientes ecuaciones (Orrego, 2008).
Consecuencia = (Impacto Operacional * Flexibilidad Operacional) + Impacto Externo
Criticidad = Frecuencia de observaciones * Consecuencia
FACTOR VALOR DESCRIPCIÓN
FRECUENCIA DE OBSERVACIONES
Número de eventos causantes de las fallas
en el proceso
1 MUY BAJA: Causa con frecuencia
excepcional
2 BAJA: Causa con frecuencia poco común
3 MEDIA: Causa de frecuencia reiterada
4 ALTA: Causa permanente
IMPACTO OPERACIONAL
Inconvenientes generados en la
operación
1 No genera ningún impacto relevante en el
desarrollo del proceso principal.
2 Repercute en los costos operacionales
asociados al proceso principal.
4 Impacta en los niveles de producción o
calidad del proceso.
6 Parada inmediata de un sector del proceso
productivo.
10 Parada inmediata de todo el proceso
productivo.
FLEXIBILIDAD OPERACIONAL
Facilidad de implementar mejoras rápidas sin incurrir en
pérdidas considerables
1 Los cambios son autónomos en su
implementación.
2 Los cambios por implementar requieren de
coordinaciones con otras áreas.
4 Los cambios por implementar requieren de
aprobaciones especiales.
IMPACTO EXTERNO
Inconvenientes generados al cliente
0 No genera ningún impacto negativo sobre la
imagen institucional.
2
Brinda una percepción de desorganización dentro de la universidad hacia los
administrados.
4 Genera una sensación de ineficacia e
ineptitud en la atención brindada.
8 Afecta considerablemente la imagen de la
institución por indicios de negligencia. Figura 60 Escala de valoración
En base a estos factores, se asignó a cada causa raíz un valor en base a una escala con el fin de priorizarlas e identificar cuáles son las de mayor impacto (Anexo 3). Así también se asignó una categoría a cada una con el fin de dar un mejor seguimiento, las cuales son: falta de aplicativo, personal insuficiente/no disponible, falta de reporte, deficiencias en
procesos/organización, sistemas actuales en estabilización, errores/demoras por actividades manuales y agentes externos.
Luego de realizar las ponderaciones por cada factor, determinamos el nivel de criticidad de las causas de acuerdo con la siguiente matriz de riesgo:
Figura 61 Matriz de riesgo según criticidad Fuente: Orrego (2008) 4 3 2 1 0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 FR EC U EN C IA CONSECUENCIA Causas críticas
Causas muy graves
Figura 62 Matriz de riesgo según criticidad Elaboración Propia
1 C2 Demora en la emisión de carné universitario por parte de SUNEDU (IV). Agentes externos 4 1 2 7 3 19 SÍ
2 C3 Desconocimiento de áreas de ciertas funcionalidades de los sistemas que permitirian optimizar el proceso. Deficiencias procesos/ organización 3 3 3 11 3 35 SÍ
3 C4 Mal diseño del formato establecido. Deficiencias procesos/ organización 3 3 2 10 2 22 NO
4 C4 Mala coordinación entre las áreas. Deficiencias procesos/ organización 3 3 2 11 2 19 NO
5 C4 Personal no está lo suficientemente capacitado. Deficiencias procesos/ organización 2 3 3 9 2 17 NO
6 C2 Proceso mal diseñado, es posible optimizar obtención de firma de autoridad (II). Deficiencias procesos/ organización 2 1 3 7 3 20 SÍ
7 C4 Documento generado erróneamente por asistente de S.A. Errores/demoras por actividades manuales 4 2 3 13 1 16 NO
8 C4 Formato de solicitud llenado erróneamente por director de carrera. Errores/demoras por actividades manuales 2 3 4 11 1 16 NO
9 C2 La mayoría de documentos son elaborados manualmente y demandan tiempo. Errores/demoras por actividades manuales 2 1 3 6 3 17 SÍ
10 C4 Validaciones manuales a través de formato que lleva estudiante. Errores/demoras por actividades manuales 4 1 3 8 4 30 SÍ
11 C1 Falta de aplicativo para solicitudes de documentos en línea. Falta de Aplicativo 2 1 1 4 4 14 SÍ
12 C1 Falta de aplicativo que permita emitir en línea documentos con firmas digitales Falta de Aplicativo 3 1 1 4 4 17 SÍ
13 C1 Falta de aplicativo que valide la información académica del estudiante (III). Falta de Aplicativo 2 2 1 4 4 15 SÍ
14 C1 Falta de un aplicativo que permita recaudar pagos vía online. Falta de Aplicativo 2 1 1 4 4 13 SÍ
15 C1 Falta de reporte disponible para S. A. para validar cumplimiento de requisitos solicitados (III) Falta de Reporte 3 1 2 5 4 21 SÍ
16 C2 Es necesaria la firma del coordinador de S. A., quien en algunas ocasiones no está disponible Personal Insuficiente/ No disponible 3 1 2 6 2 9 NO
17 C2 Indisponibilidad de autoridades porque deben atender demás responsabilidades (II). Personal Insuficiente/ No disponible 1 3 2 6 2 11 NO
18 C1 Oficinas de S. A., Caja y Facturación atienden solicitudes de matrículas presenciales que demandan mayor tiempo. Personal Insuficiente/ No disponible 3 3 3 13 3 42 SÍ
19 C2 Personal insuficiente para atender solicitudes Personal Insuficiente/ No disponible 4 3 3 16 2 32 NO
20 C2 S. A. tiene carga laboral excesiva durante épocas de matrícula Personal Insuficiente/ No disponible 5 3 2 15 3 38 SÍ
21 C1 Incidentes debido a reciente implementación del sistema Banner y PeopleSoft, encontrándose en una etapa de
estabilización Sistemas actuales en estabilización 5 3 3 18 1 20 NO
22 C3 Falta de reporte que cruce automáticamente información académica y financiera de los sistemas (IV) Sistemas actuales en estabilización 2 1 3 6 4 22 SÍ
FALTA DE APLICATIVO
FALTA DE REPORTE PERSONAL INSUFICIENTE/NO DISPONIBLE
SISTEMAS ACTUALES EN ESTABILIZACIÓN
CRITICIDAD ¿CRÍTICO? AGENTES EXTERNOS
DEFICIENCIAS PROCESOS/ORGANIZACIÓN
ERRORES/DEMORAS POR ACTIVIDADES MANUALES
IMPACTO OPERACIONAL FLEXIBILIDAD OPERACIONAL IMPACTO EXTERNO CONSECUENCIA FRECUENCIA DE OBSERVACIONES Nº C au sa P ri n ci p al
En la figura 62 se agruparon las 22 causas raíces encontradas en un total de 07 categorías, se encontraron las raíces más importantes; es decir, las raíces críticas:
a) Deficiencias procesos/organización
- Desconocimiento de áreas de ciertas funcionalidades de los sistemas que permitirían optimizar el proceso.
- Proceso mal diseñado, es posible optimizar obtención de firma de autoridad (II).
b) Errores/demoras por actividades manuales
- La mayoría de los documentos son elaborados manualmente y demandan tiempo.
- Validaciones manuales a través de formato que lleva estudiante.
c) Falta de aplicativo
- Falta de aplicativo para solicitudes de documentos en línea.
- Falta de aplicativo que permita emitir documentos con firmas digitales vía online, cumpliendo las disposiciones legales para dicha materia (II).
- Falta de aplicativo que permita emitir en línea documentos con firmas digitales, cumpliendo las disposiciones legales para dicha materia.
- Falta de aplicativo que valide la información académica del estudiante (III).
- Falta de un aplicativo que permita recaudar pagos vía online.
- UPN no tiene herramienta especializada que valide la información académica y financiera del estudiante para la obtención del documento.
d) Falta de reporte
- Falta de reporte disponible para secretaría académica para validar cumplimiento de requisitos solicitados (III).
e) Personal insuficiente/no disponible
- Oficinas de secretaría académica, caja y facturación atienden solicitudes de matrículas presenciales que demandan mayor tiempo.
- Personal insuficiente en matrícula generando colas.
- Secretaría académica tiene carga laboral excesiva durante épocas de matrícula.
f) Sistemas actuales en estabilización
- No existe reporte que cruce automáticamente información académica y financiera de los sistemas (IV).
g) Agentes externos
Se considera a inconvenientes generados por causas ajenas a la universidad; por ejemplo, los plazos de entrega que establece SUNEDU para en emisión de carnés universitarios.
En la tabla 14, el total de causas raíces críticas representan el 65% de las causas raíces totales, donde las 3 primeras categorías representan el 64% de causas raíces críticas.
Tabla 14
Valoración total – Valoración crítica
CATEGORÍAS VALORACIÓN
TOTAL
VALORACIÓN
CRÍTICA % Crítico
Personal Insuficiente/ No disponible 132 80 26%
Falta de Aplicativo 59 59 20%
Deficiencias procesos/ organización 113 55 18%
Errores/demoras por actividades manuales 79 47 16%
Sistemas actuales en estabilización 42 22 7%
Falta de Reporte 21 21 7%
Agentes externos 19 19 6%
TOTAL 465 303 100%
Figura 63 Valoración total – Valoración crítica Fuente: Elaboración propia