Communicating the intentions of Lean

Los cuatro ámbitos, representados por los grupos 1 a 4, son, respectivamente:

_____ 1. Jus to. Es ta pun tua ción mi de has ta qué pun to us­ ted per ci be que el mun do lo tra ta con jus ti cia. _____ 2. Aser ti vo. Es ta pun tua ción mi de has ta qué pun to

se per ci be co mo al guien agre si vo.

_____ 3. Igua li ta rio. Es ta pun tua ción mi de has ta qué pun to se per ci be co mo al guien no au to ri ta rio. _____ 4. In tros pec ti vo. Es ta pun tua ción mi de has ta qué

pun to us ted se per ci be co mo al guien que pien sa en las co sas que su ce den a su al re de dor y tra ta de de ter mi nar por qué ocu rren.

Bob Knowl ton es ta ba sen ta do a so las en la sa la de con­ sul ta del la bo ra to rio. El res to del gru po se ha bía mar cha do. Una de las se cre ta rias ha bía ter mi na do y ha bló du ran te un ra to so bre el re clu ta mien to re cien te de su es po so en el ejér ci to y que fi nal men te se ha bía ido. Bob, so lo en el la bo­ ra to rio, se des li zó un po co más aba jo en la si lla, mi ran do con sa tis fac ción los re sul ta dos de la pri me ra prue ba de la nue va uni dad de fo to nes.

Le gus ta ba que dar se cuan do los de más ya se ha bían ido. Su nom bra mien to co mo je fe de pro yec to aún era muy re cien te co mo pa ra que sin tie ra un pla cer pro fun do. Sus ojos es ta ban pues tos en las grá fi cas que te nía de­ lan te, pe ro en su men te oía al doc tor Je rrold, je fe del pro yec to, de cir de nue vo: “Hay al go so bre es te lu gar con lo que pue des con tar. ¡El cie lo es el lí mi te pa ra un hom bre que pro du ce!” Knowl ton sin tió de nue vo el hor mi gueo de la fe li ci dad y la ver güen za. ¡Va ya!, se di jo pa ra sí, pues sí que he pro du ci do. No le es ta ba to man do el pe lo a na die. Ha bía lle ga do a los La bo ra to rios Sim mons ha cía dos años. Du ran te una eva lua ción de ru ti na de al gu nos com po nen tes Clan son re cha za dos, ha bía da do con la idea del co rre la cio na dor de fo to nes y el res to vi no so lo. Je­ rrold ha bía si do en tu sias ta: ha bía es ta ble ci do un pro yec to apar te pa ra in ves ti gar y de sa rro llar el dis po si ti vo más a fon do y le ha bían asig na do la la bor de di ri gir lo. La se­ cuen cia com ple ta de su ce sos aún le pa re cía a Knowl ton un po co mi la gro sa.

Sa lió de su en sue ño y se in cli nó con de ter mi na ción so bre las ho jas cuan do oyó que al guien en tra ba en la ha­ bi ta ción a sus es pal das. Vol teó ex pec tan te. Je rrold so lía per ma ne cer has ta tar de y de vez en cuan do lle ga ba a char­ lar. Es to siem pre ha cía que el fi nal de la jor na da fue ra en es pe cial pla cen te ro pa ra Bob. Sin em bar go, es ta vez no era Je rrold. El hom bre que ha bía lle ga do era un ex tra ño. Era al to, del ga do y muy os cu ro. Lle va ba pues tos unos an teo jos de ar ma zón me tá li ca y te nía un cin tu rón an cho de piel con una he bi lla de bron ce gran de. Lucy co men tó des pués que era el ti po de cin tu rón que so lían lle var los pe re gri nos.

El ex tra ño son rió y se pre sen tó. “Ho la, soy Si mon Fes ter. ¿Eres Bob Knowl ton?” Bob asin tió y am bos se es tre cha ron las ma nos. “El doc tor Je rrold me di jo que te en con tra ría aquí. Ha bla mos so bre tu tra ba jo y es toy muy in te re sa do en lo que es tás ha cien do.” Bob lo in vi tó a sen tar se.

Caso

Caso 3.1:

Bob Knowlton

Fes ter no pa re cía per te ne cer a nin gu na de las ca te go­ rías nor ma les de vi si tan tes: clien te, bom be ro, ac cio nis ta. Bob se ña ló con el de do las ho jas que es ta ban en la me sa. “És tos son los re sul ta dos pre li mi na res de una prue ba que es ta mos rea li zan do. Te ne mos un nue vo apa ra to y tra ta mos de en ten der lo. No es tá ter mi na do, pe ro pue do mos trar le la sec ción que es ta mos pro ban do.”

Bob se le van tó, pe ro Fes ter es ta ba con cen tra do pro­ fun da men te en las grá fi cas. Un ins tan te des pués, Fes ter se vol vió ha cia Bob con una son ri sa ex tra ña. “Pa re cen pun tos en una su per fi cie de Jen nings. Yo he es ta do pro­ ban do al gu nas fun cio nes de co rre la ción de su per fi cies, ese ti po de co sas co mo te ima gi na rás.” Bob, quien no te nía idea de lo que ha bla ba Fes ter, con tes tó con una son ri sa y asin tió con la ca be za, y de in me dia to se sin tió in có mo do. “Dé je me mos trar le el mons truo”, di jo, y lo lle vó a la sa la de tra ba jo.

Des pués de que sa lió Fes ter, Knowl ton guar dó dis­ cre ta men te las grá fi cas, con una va ga sen sa ción de in­ quie tud. Lue go, co mo si hu bie ra to ma do una de ci sión, ce rró con lla ve y to mó el ca mi no lar go pa ra pa sar por la ofi ci na de Je rrold. Pe ro la ofi ci na es ta ba ce rra da. Knowl­ ton se pre gun tó si Je rrold y Fes ter en ver dad se ha bían reu ni do.

A la ma ña na si guien te, Knowl ton se di ri gió a la ofi­ ci na de Je rrold, le men cio nó que ha bía char la do con Fes ter y le pre gun tó quién era.

“Sién ta te un mi nu to”, di jo Je rrold, “Quie ro ha blar con ti go so bre él. ¿Qué pien sas de Fes ter?” Knowl ton con tes tó con sin ce ri dad que Fes ter era muy bri llan te y qui zá muy com pe ten te. Je rrold pa re cía com pla ci do.

“Lo es ta mos con tra tan do”, di jo Je rrold. “Ha he cho una muy bue na tra yec to ria en va rios la bo ra to rios y pa­ re ce te ner ideas so bre los pro ble mas que es ta mos ma ne­ jan do aquí.” Knowl ton asin tió, y al ins tan te de seó que no pu sie ran a Fes ter con él.

“No sé aún dón de lo co lo ca ré”, con ti nuó Je rrold, “pe ro pa re ce in te re sa do en lo que ha ces. Pen sé que po­ dría pa sar cier to pe rio do con ti go de en tra da”. Knowl ton asin tió, pen sa ti vo. “Si su in te rés en tu tra ba jo con ti núa, pue des in cor po rar lo a tu gru po.”

“Bue no, pa re cía te ner al gu nas bue nas ideas in clu so sin co no cer exac ta men te lo que es ta mos ha cien do”, res­ pon dió Knowl ton. “Es pe ro que se que de, nos agra da ría con tar con él.”

Knowl ton re gre só al la bo ra to rio con sen ti mien tos en con tra dos. Fes ter se ría bue no pa ra el gru po, pen só Knowl ton. Era in te li gen te, ha bía pro du ci do. Knowl ton pen só de nue vo en la pro me sa de Je rrold cuan do lo ha bía as cen di do: “el que pro du ce en es te ne go cio, pro­ Fuente: Este caso lo preparó el profesor Alex Bavelas para los cursos de

administración de investigación y desarrollo de la Escuela de Administración Industrial del Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, y se reproduce con autorización.

gre sa”. Las pa la bras aho ra pa re cían te ner un de jo de ame na za.

Ese día Fes ter apa re ció has ta me dia tar de. Ex pli có que ha bía te ni do un al muer zo pro lon ga do con Je rrold, en el que ana li za ron su lu gar en el la bo ra to rio. “Sí”, di jo Knowl ton, “ha blé con Jerry es ta ma ña na y am bos pen sa mos que po drías tra ba jar con no so tros du ran te un tiem po.”

Fes ter son rió en la mis ma for ma co mo cuan do men­ cio nó la su per fi cie de Jen ning. “Se rá un pla cer”, di jo.

Knowl ton pre sen tó a Fes ter con los de más in te gran tes del la bo ra to rio. Fes ter y Link, el ma te má ti co del gru po, con ge nia ron muy bien y pa sa ron el res to de la tar de ana­ li zan do un mé to do de aná li sis de pa tro nes al que Link le ha bía es ta do dan do vuel tas en el úl ti mo mes.

Eran las 6:30 cuan do Knowl ton aban do nó el la bo ra to­ rio esa no che. Ha bía es ta do es pe ran do ca si con an sia el fi nal de la jor na da, cuan do to dos se mar cha ran y él pu­ die ra sen tar se en las si len cio sas sa las, re la jar se y pen sar. “¿Pen sar en qué?”, se pre gun tó. No sa bía. Po co des pués de las 5:00 p.m. se ha bían ido to dos ex cep to Fes ter, y lo que si guió fue ca si un due lo. A Knowl ton lo mo les tó que lo sa ca ran de su pe rio do de si len cio y al fi nal de ci dió re­ sen ti do que Fes ter de bía ir se pri me ro.

Fes ter es ta ba sen ta do en la me sa de con fe ren cias le­ yen do y Knowl ton es ta ba sen ta do en su es cri to rio en el pe que ño cu bí cu lo de pa re des de cris tal que usa ba du ran te el día cuan do no que ría que lo mo les ta ran. Fes ter ha bía con se gui do los in for mes de pro gre sos del úl ti mo año y los es ta ba es tu dian do con to do cui da do. El tiem po se ha cía eter no. Knowl ton ga ra ba teó en un bloc de no tas, la ten sión cre cía den tro de él. ¿Qué de mo nios pen sa ba Fes ter que iba a ha llar en los in for mes?

Knowl ton por fin se rin dió y am bos aban do na ron el lu gar jun tos. Fes ter se lle vó con si go va rios in for mes pa ra es tu diar los por la no che. Knowl ton le pre gun tó si con si­ de ra ba que los in for mes da ban una ima gen cla ra de las ac ti vi da des del la bo ra to rio.

“Son ex ce len tes”, res pon dió Fes ter con sin ce ri dad ma ni fies ta. “No só lo son bue nos in for mes, si no que lo que in for man es tam bién ex traor di na ria men te bue no.” A Knowl ton lo sor pren dió el ali vio que ex pe ri men tó y se mos tró ca si jo vial al des pe dir se.

De re gre so a ca sa en su au to, Knowl ton se sin tió más op ti mis ta res pec to a la pre sen cia de Fes ter en el la bo ra to rio. Nun ca ha bía en ten di do a ca ba li dad el aná­ li sis que Link tra ta ba de ha cer. Si hu bie ra al go ma lo en el mé to do de Link, Fes ter qui zá lo ha bría no ta do. “Y si me hu bie ra equi vo ca do”, mur mu ró, “no se ría tan di plo má ti co”.

Knowl ton le des cri bió a Fes ter a su es po sa, quien que dó asom bra da por el cin tu rón de piel an cho y la he bi­ lla de bron ce.

“Es el ti po de cin tu rón que so lían lle var los pe re gri­ nos”, co men tó rién do se.

“A mí no me preo cu pa có mo se su je ta los pan ta lo­ nes”, bro meó con ella. “Te mo que sea de los que tie nen que ha cer de ge nios dos ve ces al día. Y eso pue de ser muy di fí cil pa ra el gru po.”

Knowl ton lle va ba va rias ho ras dor mi do cuan do se des per tó de un so bre sal to por el te lé fo no. Se dio cuen ta de que ha bía so na do va rias ve ces. Se es ti ró en la ca ma pa ra al can zar el apa ra to re fun fu ñan do so bre lo cos que lla man a al tas ho ras de la no che. Era Fes ter. Sin que me­ dia ra ex cu sa al gu na, en apa rien cia aje no a la ho ra, Fes ter ini ció to do un re ci tal emo cio na do so bre có mo po día re­ sol ver se el pro ble ma de pa tro nes de Link.

Knowl ton cu brió el au ri cu lar pa ra res pon der al su­ su rro en tre sue ños de su es po sa “¿Quién es?” “Es el ge nio”, res pon dió Knowl ton.

Fes ter, ig no ran do por com ple to que eran las 2:00 de la ma ña na, si guió muy emo cio na do con su ex pli ca ción de un mé to do del to do nue vo pa ra re sol ver al gu nos pro­ ble mas de fo to nes en el la bo ra to rio con los que ha bía tro pe za do al ana li zar los ex pe ri men tos an te rio res. Knowl­ ton se las arre gló pa ra im pri mir al go de en tu sias mo a su pro pia voz y per ma ne ció ahí, me dio atur di do y muy in có mo do, oyen do los ca si in ter mi na bles co men ta rios de Fes ter so bre lo que ha bía des cu bier to. Tal vez no só lo era un nue vo mé to do, si no tam bién un aná li sis que de mos­ tra ba las de bi li da des in he ren tes del ex pe ri men to an te rior y que si se se guía ex pe ri men tan do en esa lí nea sin du da no se lle ga ría a nin gu na con clu sión. El día si guien te Knowl ton pa só to da la ma ña na con Fes ter y Link, el ma­ te má ti co; la reu nión ma tu ti na acos tum bra da del gru po de Bob se sus pen dió pa ra que el tra ba jo de Fes ter de la no che an te rior pu die ra rea li zar se de ma ne ra ex haus ti va. Fes ter es ta ba muy an sio so de rea li zar es to, y Knowl ton no es ta ba muy con ten to de ha ber sus pen di do la reu nión por ra zo nes per so na les.

Du ran te los si guien tes días, Fes ter se sen tó en la