CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN
3.3 Conceptual Model
Para seguir aumentando su participación en el mercado, el posicionamiento y lograr un nivel de recordación mayor por parte de las personas, el Laboratorio debe como primera instancia, adaptar dentro de su estructura organización un Departamento de Mercadeo, con Gerentes de Mercadeo y de Servicios, para que estos se encarguen de dar a conocer los diferentes servicios, fidelizar en un mayor grado a los clientes y siempre conocer las necesidades, expectativas y requerimientos de los pacientes, estar pendientes de atender sugerencias, quejas y reclamos en el menor tiempo posible para aumentar la satisfacción de estos.
Sería importante que el Laboratorio adquiera un software de CRM, para caracterizar a los pacientes totalmente, logrando así poder brindarles un mejor servicio y más personalizado; logrando un mayor conocimiento de los pacientes y sus necesidades.
En cuanto a lo que tiene que ver con adquisición de las máquinas de rayos x y gammagrafía para la nueva Sede, el Laboratorio debe hacer una labor de mercadeo extensiva, dando a conocer los nuevos servicios y atributos de estos a los médicos, entidades y pacientes finales; estos nuevos servicios se podrán posicionar en el mercado gracias al buen nombre y reconocimiento del Laboratorio, sin embargo, es importante crearles valor a los clientes por medio de variables como la tecnología de última generación, calidad y oportunidad del servicio a un precio justo y competitivo.
Aunque es importante para el Laboratorio adquirir nuevos clientes para seguir con su objetivo de crecimiento, es fundamental antes de establecer estrategias para la adquisición de nuevos clientes, proponer alternativas, diseñar programas y formular estrategias para fidelizar a los actuales, ya que estos son los más valiosos y son los que ayudan a generar rentabilidad a la empresa, además, que es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los actuales; esto se puede lograr a partir de generación valor y establecimiento de ventajas diferenciales sobre los demás.
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BIBLIOGRAFÍA MANUALES DE LA EMPRESA:
• LÓPEZ CORREA, Gloria María. Manual de Calidad Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A.. Pereira: 2004.
• Manual de Gestión de Calidad Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. . Pereira: 2004.
PERSONAL DE LA EMPRESA:
• LÓPEZ CORREA, Gloria María. Directora administrativa Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A.. Pereira: 2008.
• Quintero, Lina María. …..Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. . Pereira: 2008.
BASE DE DATOS DE LA EMPRESA:
• Base de datos pacientes que fueron al Laboratorio entre Enero y Junio de 2008.
• Base de datos empresas que más remitieron exámenes al Laboratorio entre Enero y Junio de 2008.
• Base de datos exámenes que más se realizaron los pacientes entre Enero y Junio de 2008.
PUBLICACIONES:
• RODRÍGUEZ RAMÍREZ, Martha Cecilia; PEÑA TORRES Constanza. Manual de Normas Técnicas, Científicas y Administrativas para el Laboratorio Clínico. Ministerio de Salud, 1997.
• Informes de la inflación, Banco de la República (1999-2008)
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE, Series de población, Indicadores demográficos nacionales y departamentales 1085-2005
LIBROS:
• BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Bogotá 2000.
120
• BERNARD, John Henry. El laboratorio en el diagnóstico Clínico. Philadelphia, Pennsylvania 2005
• CYR, Donald; GRAY, Douglas. Marketing en la pequeña y mediana empresa. Bogotá 2004.
• DORLAN. Diccionario médico ilustrado de bolsillo. Madrid 1998.
• JOHNSON, Gerry; SCHOLES, Kevan. Dirección estratégica. Quinta edición. Madrid 2001.
• KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. México 2003.
• KOTLER, Philip; CÁMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso. Dirección de marketing. Edición del milenio. Madrid 2000.
• MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología; guía práctica para elaborar diseños de investigación en ciencias económicas, contables y administrativas. Bogotá 1995.
• MULLINS, Jhon W; WALKER JR, Orville C; BOYD JR, Harper; LARRÉCHÉ, Jean-Claude. Administración de marketing. México, DF 2007.
• COTRAN, Ramzi S; KUMAR, Vinay; COLLINS, Tucker. Robbins, Patología Estructural y Funcional. 2000.
• RODRÍGUEZ GÓMEZ, Gregorio; GIL FLOREZ, Javier; GARCÍA JIMÉNEZ, Eduardo. Metodología de la investigación cualitativa. Segunda edición. Málaga 1999.
• TALAYA, Agueda Esteban. Principios de marketing. Madrid 1997.
DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS / INTERNET:
• Junta directiva Banco de la República: Informe sobre inflación, dic 1999.
Disponible en Internet en: http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-
directiva/pdf/informediciem99.pdf
• Junta directiva Banco de la República: Informe sobre inflación, dic 200.
Disponible en Internet en: http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-
directiva/pdf/informedicie2000.pdf
121
• Inflación de Colombia en el 2004, PROEXPORT. Disponible en Internet en:
http://www.proexport.com.co/VBeContent/newsdetail.asp?d=5600&idco mpany=10&ItemMenu=0_253
• Gobernación de Risaralda 2008. Disponible en Internet en:
http://www.risaralda.gov.co/newweb/home/index.php?id_seccion=15.
• Economía de Risaralda creció 7,3% durante el 2007, según informe de coyuntura económica. Abril 15 de 2008, Sección Nación Periódico El
Tiempo. Disponible en Internet en:
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-4100040
• Cámara de Comercio de Pereira:
http://www.camarapereira.com/pge/dominios/ccp/upload/contents/files/ COYUNTURA%20II-08.pdf
• Cámara de Comercio de Pereira:
http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/ coyuntura%202007%20y%20proyecciones%202008.pdf
• Investigaciones Socioeconómicas: Pereira y Risaralda, evaluación de la economía 2007 y proyección 2008. Cámara de Comercio de Pereira, Dirección de promoción y Desarrollo. Disponible en internet en:
http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/
coyuntura%202007%20y%20proyecciones%202008.pdf p.12
• Departamento Administrativo de Estadísticas DANE:
http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE:
http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_20 05/Risaralda.xls
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE:
http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_20 05/Caldas.xls
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE:
http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_20 05/Quindio.xls
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE:
http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf
• Cuadros censo 2005: Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE. Disponible en Internet en:
122
• Banco de la República:
http://www.banrep.gov.co/documentos/juntadirectiva/pdf/informediciem9 9.pdf
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas:
http://www.dane.gov.co/censo/
• Departamento Adminsitrativo Nacional de Estadísticas:
http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas:
http://www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&task=category& sectionid=16&id=496&Itemid=996
• GeoSalud, su sitio de salud en la web: colcoscopía, preguntas frecuentes; disponible en Internet en:
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ANEXOS Anexo A: Certificado Cámara de Comercio
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Anexo B: Cuadros de Requisitos de Ley53 SGC = Sistema de Gestión de la Calidad
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CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 4
LEY COMO APLICA CATEGORIAS CRITERIOS CUMPLIMIENTO S.G.C LABORATORIO LÓPEZ CORREA
Decreto 1011 de Abril 3 de 2006. Establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en salud Resolución No.1043. Establece condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios
de salud para habilitar sus servicios e implementar la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención Recurso humano Especialistas, profesionales y técnicos en áreas de la
salud con título certificado
Médicos con especialización en Patología Clínica y Laboratorio Clínico, Profesionales en Bacteriología, Auxiliares de Laboratorio Clínico Citotecnóloga, Citohistotecnólogo con títulos y certificados expedidos por instituciones educativas reconocidas a nivel nacional
Selección de personal
Perfiles de cargo establecidos según necesidades del Laboratorio y requisitos de ley Selección de personal basado en competencias
Verificación de la información de la hoja de vida incluyendo estudios realizados y experiencia laboral
Las hojas de vida del personal se encuentran centralizadas en la oficina de los procesos de apoyo; están debidamente identificadas, archivadas y controladas
Personal requerido según servicio
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se dispone de Bacteriólogos y auxiliares de laboratorio para la toma de muestras en ambas sedes
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Médico con especialización en patología y laboratorio clínico como director médico de la Institución, además se cuenta con 2 médicos especialistas en patología y laboratorio clínico, 9 Bacteriólogas y 14 auxiliares de laboratorio Toma de muestras de citologías cervicouterinas: Bacteriólogas, citotecnóloga y citohistotecnóloga bajo supervisión y dirección de los médicos patólogos
Laboratorio de citopatología: Se dispone de 2 Médicos especialistas en Patología y laboratorio clínico, además 1 citotecnóloga y 1 histocitotecnóloga
Instalaciones
físicas Condiciones generales
El Laboratorio cuenta con planta eléctrica, tanques de reserva para el suministro de agua, equipos computarizados en red. También con un sitio independiente para la evacuación de los residuos sólidos y líquidos
Las instalaciones del Laboratorio tienen pisos impermeables, sólidos y de fácil limpieza, uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje. Las paredes y muros son impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales
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CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 4
LEY COMO APLICA CATEGORIAS CRITERIOS CUMPLIMIENTO S.G.C LABORATORIO LÓPEZ CORREA
Decreto 1011 de Abril
3 de 2006. Establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en
salud
Resolución No.1043. Establece condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios
de salud para habilitar sus servicios e implementar la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención Instalaciones físicas Condiciones
generales Se cuenta con mecanismos de aseo como pocetas, lavaplatos y lavamanos y una área para lavado de material fuera del área de atención a los usuarios
Infraestructura requerida según
servicio
Se cuenta con Manual de Bioseguridad y de manejo de residuos, los cuales son aplicados de acuerdo al manual de procedimientos para la gestión integral de residuos hospitalarios y similares en Colombia y al decreto 2676 de 2000
Existe un depósito especial para el almacenamiento de residuos peligrosos, biosanitarios, anatomopatológicos y cortopunzantes. Esta área es restringida, cubierta, iluminada, ventilada con paredes lisas de fácil limpieza y lavables
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se dispone de áreas dedicadas a esta actividad, con muebles lavables. Cuenta con lavamanos y baño exclusivo
Toma de muestras cérvicouterinas: Se dispone de un área independiente y privada para tal fin. Cuenta con un baño exclusivo
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Todas las áreas del Laboratorio se encuentran separadas, por sección de proceso. Los pisos son impermeables, sólidos, de fácil limpieza, uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje; las paredes y muros son impermeables, sólidos, lavables y resistentes a factores ambientales. Los mesones de trabajo son impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales. El laboratorio cuenta con un área independiente para la recepción del paciente. Los equipos de Laboratorio cuentan con regulador de voltaje y UPS; el área de microbiología es independiente y delimitada. Se tiene un área administrativa separada del área técnica, una área de lavado de material independiente al resto de secciones. Hay una almacén para el deposito de materiales e insumos
Laboratorio de citopatología: El área física tiene delimitada la macroscopía, histología y microscopía. Se tiene batería de coloración con lavaplatos
Dotación y
mantenimiento Condiciones generales
Se tiene hojas de vida para todos los equipos de laboratorio y de patología, igualmente se tiene definido el tipo de mantenimiento y su programación durante el año; se llevan registros de los mantenimientos realizados, tanto internos como externos. Se conservan registros de los controles de calidad y calibraciones aplicados a los equipos.
Dotación requerida según
servicio
Toma de muestras cérvicouterinas: Se cuenta con camilla, lámpara de cuello de cisne, espéculos desechables y demás materiales necesarios
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CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 4
Decreto 1011 de Abril 3 de 2006. Establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en salud
Resolución No.1043. Establece condiciones que deben cumplir los
prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios e
implementar la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención
Dotación y
mantenimiento Dotación requerida según servicio
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Como Laboratorio de mediana complejidad se cuenta con todos los elementos básicos de Laboratorio Clínico, además con microscopios binoculares, microscopio de fluorescencia, estufas para cultivos, pipetas manuales y automáticas, hornos e incubadoras y los equipos para el procesamiento de las muestras automatizados y semiautomatizados, tales como: Hematología - cell-dyn 3200, micro test (para VSG automatizado), Coagulación - coagulómetro Coag-mate-xm, cardiac reader, Química clínica - DCA 2000 analyzer, Stat fax, AVL 9180electrolyte analyzer, Nycocard, Konelab 30, Microbiología - Miniapi, Espermogramas SQA IIC-P, Orinas - Miditron M, Especiales- Equipo de microelisa Sunrise con lavador automatizado, Nanoduct (electrolitos en sudor), IMX, Axsym, Elecsys 2010 y Architec
Laboratorio de citopatología: se cuenta con microscopios, procesador de tejidos (Technicon), micrótomo, baño de flotación, dispensador de parafina, batería de coloración, horno y nevera Medicamentos y dispositivos médicos-gestión de medicamentos y dispositivos Condiciones generales
Los reactivos e insumos utilizados por el Laboratorio se almacenan bajo las condiciones de temperatura, humedad, ventilación y seguridad apropiadas de acuerdo con las condiciones definidas por el proveedor. Se llevan registros de temperatura y humedad y se hace control especial de los productos recibidos antes de su almacenamiento como fechas de vencimiento y estado del producto. Se tienen los certificados INVIMA de los productos utilizados
Requerimientos según servicio
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se lleva un sistema de inventario en el cual se controlan las salidas y entradas de reactivos e insumos
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Adicional a lo anterior se tiene un proceso establecido de compras y almacén, en el cual se incluye la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores del Laboratorio
Procesos prioritarios asistenciales
Condiciones generales
Se tienen manuales de procedimientos de todas las secciones de proceso de realización del Laboratorio, además de recepción y atención al cliente, compras y almacen, contabilidad y selección y mejoramiento del talento humano. Se tiene procedimientos, instructivos, documento de Pamec y demás documentación requerida para asegurar la estandarización, control y verificación de las actividades
Requerimientos según servicio
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se cuenta con Manual de procedimientos de toma de muestras, manual de procedimientos relacionados con el cliente, instructivo de recolección, transporte y envío de muestras, manual de bioseguridad y de manejo de residuos biológicos, instructivo de lavado de material
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CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 4
Decreto 1011 de Abril 3 de 2006. Establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social en
salud
Resolución No.1043. Establece condiciones que deben cumplir los
prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios e
implementar la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención
Procesos prioritarios
asistenciales Requerimientos según servicio
Laboratorio clínico de mediana complejidad: Se tiene manual de calidad, manuales de procedimiento de todos los procesos, manual de bioseguridad y manejo de residuos biológicos, instructivo de recolección, transporte y envío de muestras, instructivo de lavado de material. Se mantienen actualizados a través de la aplicación de los procedimientos de control de documentos y registros definidos por el Sistema de gestión de calidad del Laboratorio Historia clínica y registros asistenciales Condiciones generales
Los registros asistenciales o ordenes de exámenes de los pacientes se manejan a través del sistema en red Winsislab, allí se reportan datos básicos del usuario, todas las visitas hechas y los servicios prestados. Se hace backup diario de esta información; además se conserva un archivo físico por un espacio de seis (6) meses. El sistema de comunicación del Laboratorio se maneja con claves de restricción según la función desempeñada, para garantizar la conservación y custodia de la información
Historia clínica y registros asistenciales
Requerimientos según servicio
Toma de muestras de laboratorio clínico: Se tiene un registro diario de pacientes en medio físico y magnético; se llevan registros de temperatura de los congeladores, neveras, incubadoras, baños de parafina. Se registra también la temperatura y hora de la recepción de las muestras transportadas por el Laboratorio. De los exámenes de remisión se conserva registro diario de las solicitudes a los laboratorios de referencia y copia del resultado.
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: En medio magnético se conserva registro diario de pacientes que incluye servicios solicitados y resultados obtenidos. Hay convenios con los laboratorios de referencia, se lleva registro de la solicitud de exámenes remitidos. También se conservan registros del control de calidad interno y externo aplicado y de las temperaturas que se deben controlar. Toda esta documentación se encuentra debidamente archivada en los medios óptimos para su conservación
Seguimiento a riesgos en la prestación de servicios Condiciones generales
Se llevan indicadores de desempeño e indicadores de medición para los objetivos de calidad. Los indicadores contenidos en el Pamec tienen fichas técnicas, en las cuales se define el responsable, frecuencia, medición y meta.
Se realizan actividades de seguimiento y verificación (auditorias internas de calidad) del cumplimiento de las Normas ISO 9001:2000 y de las características del sistema obligatorio de garantía de la calidad a través del Pamec
Requerimientos según servicio
Toma de muestras laboratorio clínico: Se tienen registros de encuestas de satisfacción del cliente, registro de sugerencias-quejas y reclamos. Se llevan registros e indicador de oportunidad de entrega de resultados
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CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 4
Decreto 1011 de Abril 3 de 2006. Establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la
atención de salud del sistema general de seguridad social en salud
Resolución No.1043. Establece condiciones que deben cumplir los
prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios e
implementar la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención Seguimiento a riesgos en la prestación de servicios Requerimientos según servicio
Laboratorio clínico de mediana complejidad: Se tienen registros de encuestas de satisfacción del cliente, registro de sugerencias-quejas y reclamos. Se llevan registros e indicador de oportunidad de entrega de resultados, se detectan y controlan las complicaciones de procedimientos diagnósticos a través del registro de servicio no conforme o del registro de sugerencias-quejas y reclamos
Seguimiento a riesgos en la prestación de servicios Requerimientos según servicio
Laboratorio de citopatología: Se lleva indicador de oportunidad en la entrega de resultados, de control de calidad de cortes histológicos, se lleva el porcentaje de citologías positivas y negativas según sistema bethesda y otros indicadores de desempeño definidos en la caracterización del proceso de Patología y citología
Control de los eventos adversos en las IPS
Según los servicios prestados por el laboratorio, se controlan los siguientes eventos adversos: caídas dentro de la Institución, equimosis o hematomas en sitios de venopunción y entrega equivocada de reportes de laboratorio. En caso de presentarse caídas de los pacientes al interior de la institución, se reporta en el formato de servicio no conforme; la equimosis o hematoma por venopunción y la entrega equivocada de reportes se registra, en caso de presentarse, en el formato de S.N.C o en el registro de quejas y reclamos (según se detecte el evento). Se lleva indicador mensual de S.N.C y de quejas y reclamos y se realiza un análisis de los resultados obtenidos
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CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 2
LEY COMO APLICA CATEGORIAS CRITERIOS CUMPLIMIENTO S.G.C LABORATORIO LÓPEZ CORREA
Decreto 2309 de 15 de Octubre de 2002. Define el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del sistema general de seguridad social
Resolución No.
001439 Condiciones Básicas para una IPS