A me nudo se pi ensa que l a co muni caci ón es al go nat ural y espont áneo, de l o cual no hace falt a ocuparse especi al ment e. Por l o t ant o, es habit ual que en l as e mpr esas no se cuent e con el e ment os operati vos concret os para r esol ver pr obl e mas vi ncul ados a l a co muni caci ón, ni se obser ve cl ara ment e que la co muni caci ón dentr o de l a e mpr esa es una herrami ent a de gesti ón.
Si est a mos de acuer do en est o, pode mos pensar sobr e l a i mport anci a de que cada mi e mbr o de la e mpr esa se asegure:
a) Que uno di ce cl ara ment e l o que qui ere decir.
b) Que co mpr ende de l a for ma más cl ara posi bl e lo que qui eren decir l os de más.
c) Per mitir a l os de más co mpr ender l o que qui eren decir. ( Que est e mos de acuer do s obr e qué est a mos habl ando)
2. 2. 9 Li derazgo.
Uno de l os r et os de li derazgo es poder i nfl uenci ar a l as de más personas, para que ést as t o men responsabili dad de s us act os y especi al ment e de l as sit uaci ones que ocurren en s u co muni dad más cer cana. Así mi s mo dij o, que el li derazgo si empr e i mpli ca ca mbi os o genera adapt aci ones a t endenci as nuevas. “ A veces cree mos que l a gent e no qui ere ca mbi os, per o sí l os desea, sobre t odo si son positi vos. A l o que te me l a gent e es a la posi bl e pérdi da que est o i mpli ca”9
2. 2. 9. 1 El lí der en l a sociedad del conoci mient o
1. - Crea f ut uro. Y l o hace s obr e s oport es vi ables. Apuest a por l as i deas, por l os hechos y, sobr e t odo, por l as i deas que se t rasf or man en hechos. Lo hace mirando haci a el f ut ur o si n ol vi dar que es en el present e donde se construye.
2. - Aprovecha el ti e mpo. Sabe cuándo debe utilizarl o, l o gesti ona efi cazme nt e, dedi cándol e el ti e mpo pr eci so a cada as unt o. Pi ensa que el mej or ti e mpo es el que dedi ca a l as personas. Mi entras l os de más di viden el ti e mpo en mi nut os, hor as o dí as; nuestro lí der l o mi de por te mas y t areas.
3. - Sabe convencer. Por que se apoya en un convenci mient o pr opi o. Sabe persuadir, es const ant e y si st e máti co cuando t rat a de i nfl uir a l os de más de ma nera positi va. Sus habili dades de co muni caci ón f or man part e de su personali dad y se basan en un pr of undo conoci mi ent o de l os de más.
4. - Trabaj a en equi po. Da cohesi ón a su equi po de t rabaj o. Lo entrena, moti va y di ri ge apr ovechando t odas l as ocasi ones que l e bri nda su acti vi dad pr ofesi onal.
5. - Escucha a s us col aboradores. Est o se t raduce en un mej or conoci mient o de l as necesi dades de s u gent e, par a poder ali near ést as con l as de l a or gani zación. Sabe escuchar acti va ment e, dej a habl ar par a así obt ener l a mej or f or ma posi bl e –l a direct a- l a i nf or maci ón que l e trans mit en sus colabor ador es.
6. - Sabe rel aci onarse. Es su mej or t arj et a de vi sita. Conoce l as r egl as social es de s u ent or no y l as utili za magi stral ment e. Es educado y di plo máti co, ent endi dos a mbos t ér mi nos en s u acepci ón más acadé mi ca: con a mpli o conoci mient o de l os asunt os y con buenas r el aci ones para defender l os i nt ereses a l os que represent a.
7. - Se adapt a a s u ent orno. Co mo l os gr andes super vi vi ent es en cual qui er di mensi ón. Par a ell o utili za el conoci mient o de cada sit uaci ón, l as cost u mbr es o nor mas i mplí cit as y explí cit as que l as gobi er nan. Es fl exi bl e y di pl o máti co en l a mi s ma medi da que asertivo y fir me.
8. - Ti ene aut o confi anza. Basada en un buen conoci mient o de sí mi s mo. En s u capaci dad para desarr oll arse y perfecci onarse con cada experienci a nueva, convirti endo cada r evés en un ret o y en una experi enci a de aprendi zaj e.
2. 2. 10 Satisfacci ón.
Cu mpli mient o del deseo o del gust o a t ravés de un excel ent e ser vi ci o, product o que gener e una e mpr esa para l a sociedad.
2. 2. 11 Di agnósti co estratégi co.
El análisis FODA (f ortal ezas, oport uni dades, debili dades y a menazas) es un r ecurso i mpr esci ndi bl e que nos f acilitará l a i dentifi caci ón de l a estrat egi a adecuada para nuestr o negoci o o uni dad de negoci o.
“ Consiste en analizar en un gráfico l os punt os débiles y f uertes de nuestra e mpr esa con l as oport uni dades y a menazas que ofrece el ent or no con el pr opósit o de poder est abl ecer una estrat egi a adecuada de equili bri o en l as capaci dades i nt er nas y l a co mpetiti vi dad ext er na”1 0 La sit uaci ón del mer cado, sit uaci ón de l a e mpr esa y s us mi e mbr os afecta el desarr oll o de nuestro pr oyect o. Dado que el obj eti vo fi nal de la pl anifi caci ón estrat égica es encont rar l a posi ci ón en que nuestro negoci o puede y def enderse mej or de l a co mpet enci a, es i mport ant e pensar l o que es necesari o para buscar para i dentifi car y medi r nuestros punt os f uert es y débil es. El análisis FODA nos ayuda a t ener una vi si ón general de nuestra sit uaci ón.
- Asi gnaci ón de Recursos: Des pués de l a f or mul aci ón de met as políti cas, se pr ocede a l a asi gnaci ón de r ecursos. Est e pr oceso debe r eali zarse de acuer do con l as pri ori dades fij adas en las met as apr obadas; son ést as l as que i mponen l a for ma en que se asi gnaran l os recursos.
Todas l as e mpr esas di sponen, por l o menos, de cuatr o ti pos de r ecursos que s on utili zados para l ograr l as met as deseadas, est os son: fi nanci eros, físi cos, hu manos y t ecnol ógi cos.
Fr ecuent e ment e, l a de manda de r ecursos es má s gr ande que l a t ot ali dad de l os r ecursos di sponi bl es.
Por l o t ant o, es necesario utili zar un enf oque si ste máti co para l a asi gnación de r ecursos; est e enf oque i ncl uye ci ert as etapas que pode mos menci onar:
- Efect uar un i nvent ari o de t odos l os recursos que est án a di sposi ci ón de l a e mpr esa. - Desarr oll ar un i nvent ario de recursos de cada depart a ment o
- Reali zar soli cit udes de recursos.
- Asi gnar en f or ma apropi ada l os r ecursos para cada depart a ment o y poder pr epar a l os pr esupuest os operati vos anual es de l a i nstit uci ón.
2. 2. 12. Mej ora conti nua.
La adopci ón de t écni cas de contr ol de cali dad occi dent al es expuest as por De mi ng y J ur an su madas a s us pr opi os desarr oll os en l a mej ora de l os pr ocesos, co mo así t a mbi én en el análisis de l as necesi dades de l os cli ent es, di eron l ugar a un mét odo y si st e ma de mej or a conti nua deno mi nado Kai zen. A s u desarr oll o han contri bui do: MasaakiI mai, Ishi ka wa, Taguchi, Kano, Shi geo Shi ngo y Ohno entre ot ros i mport ant es consultor es y asesor es en mat eri a de cali dad y pr oducti vi dad.
Est a met odol ogí a denomi nada Kai zen r equi ere de una f uert e di sci pli na, esa concentraci ón necesari a para mej orar de f or ma conti nua, r et ando nuevas mar cas en mat eri a de cáli da, pr oducti vi dad, satisfacción del cli ent e, tie mpos del ci cl o y cost os.
2. 2. 12. 1 El proceso de Mej ora i ncl uye vari os pasos:
-La i dentifi caci ón de posi bl es oport uni dades par a mej orar el sist e ma de gesti ón ad mi ni strati va.
Oport uni dades
1. - Apr ovechar l os recursos que genera 2. - Buena i magen del depart a ment o 3. - Incre ment o de pl anes estrat égi cos
4. - Nuevos y mej ore ser vici os para el usuari o.
- Análisis y l a j ustifi cación (cost e/ benefi ci o) de impl e ment ar una acci ón de mej ora: 1. - Capacit aci ón de l os empl eados y obrer os del depart a ment o.
2. - Re model aci ón del a mbi ent e de trabaj o para un mej or ser vi ci o. 3. - Mej orar l a i denti dad Cor por ati va del depart a ment o
4. - Alcanzar el Li derazgo en el Ser vi ci o al Cli ent e
- La det er mi naci ón de l a di sponi bili dad de l os recursos necesari os: 1. - Mat eri al es de i nf or maci ón para l as respecti vas capacit aci ones
2. - Di sponer de r ecursos para el ca mbi o del ambi ent e de t rabaj o: medi ant e una efi ci ent e gesti ón a l as aut ori dades superi ores.
3. - Present aci ón de pl anes estrat égi cos, opi ni ones, sugerenci as a l as aut ori dades superi ores. - La deci si ón de i mpl e ment ar l a mej ora.
1. - Predi sposi ci ón del Recurso Hu mano para fo ment ar el ca mbi o en el depart a ment o. 2. - Capaci dad de ser e mprendedor.
- La i mpl e ment aci ón de la mej ora
- La medi ci ón de l a repercusi ón de l a mej ora
2. 2. 13. La Cali dad de l os Servi ci os
Cali dad:
La cali dad es un t e ma de r eci ent e desarr oll o, ahor a ya no se puede habl ar de hacer l as cosas bi en si no mant ener un ni vel de cali dad adecuado dur ant e l a r eali zaci ón de un pr oduct o o ser vi ci o. Exi st en di ferentes defi ni ci ones de cali dad, el uso de cada una depende del ár ea en que se est é trabaj ando. “ant eri or ment e se creí a que l a cali dad era muy cost osa y por eso i nfl uí a en l as gananci as pr oduci das por l a e mpr esa. Ahor a se sabe que el buscar l a cali dad resulta en una baj a en l os cost os de las e mpresas y una mayor gananci a”1 1
.
2. 2. 13. 1. Pl anifi caci ón de l a cali dad.
“Se pl ant ean l os tres círcul os con l as necesi dades, l a pl anificaci ón y l a r eali zaci ón de l os ser vi ci os y se i dentifi can las di sti nt as áreas e i nt ersecci ones”1 2
1. Necesi dades, no pl anifi cadas ni r eali zadas. INS ATI SFACCI ÓN, ( conoci das o no por l a or gani zaci ón).
2. Pl anifi caci ón reali zada a espal das de l as necesi dades per o no reali zaci ón de l os ser vi ci os correspondi ent es.
3. Pl anifi caci ón a espal das de l as necesi dades y realizaci ón de l os ser vi ci os correspondi ent es. NO EFECTI VI DAD Y EFI CI ENCI A.
4. Reali zaci ón de ser vi cios si n pl anifi car frent e a unas necesi dades no reales. I NEFI CI ENCI A pues no hay efecti vi dad.
1 1 HOROVI TZ,J. (1997) La Cali dad del Servi ci o. A l a Conqui sta del Cli ent e. Edi tori al Mc Gr aw Hill. Madri d, pág.
230.
5. Reali zaci ón de ser vi cios que corresponden a necesi dades de l os cli ent es per o si n pl anifi caci ón.
6. Reali zaci ón de ser vi cios de for ma pl anifi cada que responden a necesi dades de l os cli ent es. SI TUACI ÓN I DEAL.
Si ste mas de cali dad y certifi caci ón
As egura mi ent o de l a cali dad según l a nor ma ISO.
“ Conj unt o de acci ones pl anificadas i mpl ant adas dentro del siste ma de l a cali dad y de mostrabl es si es necesari o par a pr opor ci onar l a confi anza adecuada de que un pr oduct o o ser vi ci o cu mplirá l os requi sit os para l a cali dad”1 3
Servi ci o
“La acti vi dad o l abor que realiza una persona nat ural o j urí di ca aj ena a l a Enti dad, para at ender una necesi dad de est a últi ma, pudi endo est ar suj et a a r esult ados par a consi derar ter minadas las prest aci ones del contratista”1 4
2. 2. 13. 2 Concept o de l a Cali dad de l os Servi ci os
Se defi ne cali dad de servi ci o co mo “una f unci ón de l a di screpanci a entre l as expect ati vas de l os consu mi dor es sobr e el ser vi ci o que van a r eci bir y s us Per cepci ones s obr e el ser vi ci o efecti va ment e prest ado por l a e mpr esa”1 5
Co mponent es del servi ci o de cali dad:
1 3 htt p. //perso. wanadoo. es/ani ort e_ni c/apunt _gest _serv_sani t_4. ht ml 1 4
RGROVÍ TZ, J. (1997) La Cali dad del Servi ci o La Conqui sta del cli ent e. Edi tori al Mc Gra w Hill. Madri d, pág. 30
A) Ef ecti vi dad: “El pr ofesi onal est á f or mado. Los mat erial es y maqui narias son adecuados.
Se hacen l as operaci ones que son correct as. Los procedi mi ent os son l os i dóneos.
B) Efi ci enci a Ci entífi ca – Técni ca: Es satisfact ori o para el cli ent e. La acept aci ón por part e del públi co es buena. El cli ent e l o per ci be co mo adecuado. El cli ent e está cont ent o con l os result ados.
C) Efi ci enci a: Co mpr ende l os si gui ent es ca mpos:
- Satisfacci ón del profesi onal:
Re muner aci ones y reconoci mient o. El funci onari o es cl ave en l a cali dad Los pr ofesi onal es cont ent os parti ci pan.
- Sati sfacci ón para el client e:
Ti ene un preci o adecuado
Pr opor ci ona benefi ci os a la e mpr esa. Los pr ofesi onal es utili zan el tie mpo bi en. La rel aci ón cost o – benefici o es buena.
- Conti nui dad
Cada pr ofesi onal ti ene que hacer bi en su t rabaj o en benefi ci o de s us co mpañer os y del cli ent e ext er no.
Todos l os t rabaj adores so mos cli ent es a su vez nuestros co mpañer os, est o se deno mi na