Conditional Anchoring SVC

La validación del presente trabajo investigativo, la realizaran los lectores de tesis de grado, designados por la gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema Mejoramiento al Programa de Fidelización de Clientes para Elevar los niveles de Ventas del Almacén Tía sucursal 217, de la ciudad de Santo Domingo, 2017.

3.3 Conclusiones parciales del capítulo

-El análisis de la situación actual del programa con Diagnostico de la Cultura de Calidad y Matriz de Fidelidad fue de gran importancia ya que mediante ello se pudo identificar los factores internos y externos cuyos resultados encamino el planteamiento de estrategias viables y convenientes para la solución de los inconvenientes identificados en el Almacén.

-Durante el desarrollo de la propuesta básicamente en el planteamiento de estrategias del modelo planteado, se enfrentó a algunos inconvenientes, más sin embargo a pesar de las dificultades se pudo lograr cumplir con los requerimientos exigidos.

CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES GENERALES

 El comercio al detalle en la ciudad de Santo Domingo son pocos los que implementan estrategias para mantener la fidelidad de sus clientes. Solo se enfocan por temporadas en utilizar métodos simples y convencionales. Mientras que la competencia ve más allá enfocándose en programas y planes de acción lo cual hace más llamativo y ofrece mejores resultados.

 Los pequeños negocios que se dedican a la venta al detalle tienen muy poco conocimiento en fidelizar clientes con métodos innovadores esto dificultando en mantener alianzas entre empresas para captar más clientes.

 Un programa de fidelización de clientes que contenga objetivos y planes de acción creativos y ejecutables pueden influir de manera positiva en el crecimiento económico, crecimiento de la cartera de clientes, estabilidad laboral y fuentes de empleo.

RECOMENDACIONES

 Se debe socializar con todos los colaboradores del papel principal que desempeña la empresa en la sociedad, además se debe delegar actividades y funciones específicas de acuerdo a su desempeño que está ejerciendo también debe brindar un ambiente de armonía, respeto y motivar a sus colaboradores formando parte del proceso de mejora del día a día para un mejor desempeño. La empresa debe ofrecer un conjunto de temas de capacitacion cada cierto tiempo, con el fin de formar y mejorar el desempeño personal y profesional de cada colaborador.

 Implementar el Modelo de Fidelización de Clientes en el “Almacén Tía 217” que se propone, ya que mediante ello si se sigue el correcto proceso al pie de la letra ya que de esta forma se puede elevar los niveles de venta con una correcta ejecución. Se debe llevar a cabo una correcta planificación de las actividades diarias con el fin de

que los colaboradores conozcan las obligaciones que cada uno tiene que cumplirlas, y debe hacer un análisis profundo del cumplimiento y el tiempo de entrega de las mismas.

 Se debe realizar estrategias de fidelización con la Tarjeta Más, con el fin de llamar la atención, la satisfacción y lo más principal la fidelización de clientes que sea fácil de implementar, ejecutar y obtener resultados a acorto plazo, esto mejorará la experiencia del cliente cuando visite el almacén a comprar un bien, y si por algún razón o motivo tiene un inconveniente, dar la solución de manera inmediata esto le ayudara al cliente ser llamado la atención y sentir que la empresa se ha preocupado por conocer su opinión y va a sentir atraído a repetir, sugerir a sus amigos a comprar en el almacén en un futuro cercano.

BIBLIOGRAFÌA Y REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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ANEXO 1.

ANEXO 2.

Carta de autorización de la empresa

ANEXO 3.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES

GUIA DE ENTREVISTA DIRIGIDA A LA ADMINISTRADORA DEL ALMACÉN Sra. Johana Vernenille

Objetivo: conocerlos procedimientos y desempeño diario del Almacén Tía Sucursal 217, Santo Domingo.

Nota. La información proporcionada será de gran importancia para continuar con la investigación en curso ya que este trabajo es solo de carácter académico.

Nº Peguntas Respuestas.

1 ¿Podría describir cual es la mayor fortaleza que tiene Almacenes Tía Sucursal 217?

2 ¿Considera que Almacenes Tía Sucursal 217 posee alguna/as debilidades y porque?

3 ¿Qué tipo de campañas para retener y fidelizar a los clientes ha desarrollado la empresa?

4 ¿Cada qué tiempo capacitan a los colaboradores sobre la atención y fidelización al cliente?

5 Para distribuir las actividades a los colaboradores ¿Qué métodos los utiliza?

6 En comparación a los años anteriores ¿Cómo se encuentran las ventas actualmente?

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES INTERNOS

Objetivo: La presente encuesta es de exclusivo carácter académico previo a la obtención de Título de tercer nivel en Administración de Empresas y Negocios, sus respuestas son de gran ayuda para diagnosticar la situación de las ventas de Almacenes Tía sucursal 217.

Colaboradores.

1. Conoce Ud. ¿De las campañas publicitarias que realiza la empresa para retener y fidelizar a los clientes?

Si No

6 ¿Considera ud que esta sucursal ha creado empresarialmente?

Hemos crecido significativamente Se está mejorando

Los cambios en algo has funcionado Diseñan cambios pero otros no funcionan Nunca cambia nada

2. ¿Con que frecuencia usted recibe asesoramiento para mejorar su desempeño? Cada trimestre

Cada medio año Cada año Nunca

7) Si usted tiene una queja, ¿cómo es recibida usualmente?

Todas las quejas son aceptadas y solucionadas No hacer nada al respecto

Usualmente intento evadirla

Transmitir al jefe pero generalmente no pasa nada

Escuchar cuidadosamente y actuar con justicia 3. Señale los temas en que les gustaría ser

capacitado. Atención al cliente Tics

Seguridad industrial Recursos humanos

8) ¿Cómo valora la atención proporcionada por sus compañeros hacia los clientes del Almacén Tía? Excelentes

Muy buenos Buenos Regulares

4. ¿Porque labora en Almacén Tía?

Es mejor que estar sin trabajo Se ayuda a los empleados Hay crecimiento personal

Orgullo de trabajar en esta empresa

9) ¿Qué aspectos considera que el Almacén Tía debe mejorar? Organización Planificación Atención al cliente Capacitación Otros. 5. Al momento de realizar sus actividades en su

puesto de trabajo, ¿cuenta con instrumentos y materiales necesarios para realizarlo?

Si No

10 ¿Cuál es el comportamiento de los directivos del Almacén Tía cuando existen cambios a ejecutar?

Se maneja y anticipa Asimilan el cambio Nadie dice nada No hay cambios

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES ACUALES Objetivo: La presente encuesta es de exclusivo carácter académico previo a la obtención del Título de tercer nivel en Administración de Empresas y Negocios, sus respuestas son de gran ayuda para diagnosticar la situación de las ventas de Almacenes Tía sucursal 217.

Clientes

1. ¿Con qué frecuencia adquiere sus productos en este Almacén?

Siempre Casi siempre Rara vez Nunca

7, ¿Alguna vez Ud. ha ingresado a la página web de Almacenes Tía?

Siempre Algunas veces Nunca

2. ¿Hace qué tiempo usted es cliente de Almacenes Tía sucursal 217?

0-6 meses 6-12 meses 1-5 años Más de 5años

8. Ha utilizado los cupones electrónicos de descuento de Almacenes Tía

Si No

3. ¿Considera Ud. que en los últimos 6 meses, sus compras en este almacén se han?

Incrementado Mantenido Reducido

9 ¿Al comprar en este almacén se ha beneficiado de algún tipo de descuentos, promociones u obsequios por sus compras?

Siempre Ocasionalmente Nunca

4. ¿Por qué cree usted que acude a comprar al Almacenes Tía?

Precios más bajos del mercado Productos de calidad

Por su ubicación Atención

Otros cual………

10 ¿Qué opina sobre la atención que recibió por parte de los colaboradores de Almacén Tía sucursal 217?

Excelente Muy bueno Bueno Malo

5. ¿Usa usted la TARJETA MAS de Almacenes Tía? si su respuesta es no, pase a la pregunta 6 Si

No

Cuál es su nivel de satisfacción con el uso de la TARJETA MAS

Muy satisfecho Algo satisfecho Poco satisfecho No la utilizo

11 ¿Califique los servicios que presta Almacenes Tía sucursal 217?

Excelente Muy bueno Bueno Malo Precios Tiempo de espera en facturacion Calidad de producto

6. Por qué motivo no tiene la TARJETA MÁS de Tía.

Desconocía de su existencia No presta beneficios

Falta de tiempo para solicitarla Otros cual……….

12. Alguna vez ha presentado alguna queja o reclamo

Si No

13. La atención que dieron a su queja o reclamo fue, a) Excelente

b) Malo 14. Marque aquella expresión con la cual usted se siente identificado

a) Le cuenta a amigos y conocidos aquellas experiencias (negativas) que he experimentado al comprar en este almacén.

b) Compra en este almacén a pesar de estar satisfecho con los productos, pero no descarto la opción de comprar en otras entidades comerciales.

c) Cuento con la tarjeta Mas Tía pero no estoy satisfecho con los beneficios de ello.

ANEXO 4.

Tabulaciones Aplicación de las encuestas a clientes internos y clientes actuales.

Encuesta dirigida al cliente interno del Almacén Tía.

Pregunta Nº 1.- Conoce Ud. ¿De las campañas publicitarias que realiza la empresa para retener y fidelizar a los clientes?

Objetivo: Determinar el grado de conocimiento de los clientes internos en lo que se refiere a las campañas de fidelización de clientes en este almacén.

Tabla 21. Campañas de fidelización de clientes.

Campañas de fidelización de clientes.

Variable. Fa. Fr.

Si 10 25.64%

No 29 74.36%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 35. Campaña de fidelización de clientes.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: El 74% de los colaboradores encuestados no están al tanto de las campañas de fidelización de clientes con realiza la empresa constantemente y el 26% una cantidad mínima si lo conocen.

26% 74%

Campaña de fidelización de clientes.

Pregunta Nº 2.- ¿Con qué frecuencia usted recibe asesoramiento para mejorar su desempeño?

Objetivo: Averiguar si los clientes internos reciben asesoramiento para mejorar sus competencias internas.

Tabla 22. Frecuencia en la que es capacitado.

Frecuencia en la que es capacitado.

Variable. Fa. Fr.

Cada trimestre 5 12.82%

Cada medio año 6 15%

Cada año 10 25.64%

Nunca 18 46.15%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 36. Frecuencia en la que es capacitado.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: En el caso de los colaboradores de tiempo parcial encuestados el 46% opinaron que nunca reciben capacitaciones en el área de atención y fidelización al cliente y un 26% lo recibe cada cierto tiempo, lo cual hace que debilite una buena interacción con el cliente al momento de interactuar.

13%

15% 26% 46%

Frecuencia en la que es asesorado

Pregunta Nº 3.- Señale los temas en que les gustaría ser capacitado.

Objetivo: Indagar si el cliente interno considera importante que la empresa capacite con temas específicos.

Tabla 23. Temas de capacitacion.

Temas de capacitacion. Variable. Fa. Fr. Fidelización al cliente 20 51.28% Tics 4 10.26% Seguridad industrial 5 12.82% Recursos humanos 10 25.64% Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 37. Temas de capacitacion.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: El 51% de los encuestados están de acuerdo a recibir un número aceptable de capacitaciones que ayude a mejorar su desempeño e interacción a diario con los clientes, siempre y cuando que sea dirigido por los profesionales en el tema.

51% 10%

13% 26%

Temas de capacitación

Pregunta Nº 4.- ¿Porque labora en Almacén Tía?

Objetivo: Saber el motivo y el interés de los clientes internos que laboran en este almacén.

Tabla 24. Motivo por el cual labora en este almacén.

Motivo por el cual trabaja en este almacén.

Variable. Fa. Fr.

Es mejor que estar sin trabajo 10 25.64%

Se ayuda a los empleados 8 20.51%

Hay crecimiento personal 10 25.64%

Orgullo de trabajar en esta empresa 11 28.21%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 38. Motivo por el cual labora en este almacén.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: El 28% de los encuestados se sienten orgullo de trabajar en este almacén, el 26% opinaron que es mejor que estar sin trabajo, el 20% dijeron que la empresa ayuda a los colaboradores, y el 26% están de acuerdo que si hay crecimiento personal.

26% 20% 26%

28%

Motivo por el cual labora en este almacén.

Es mejor que estar sin trabajo Se ayuda a los empleados

Pregunta Nº 5.- Al momento de realizar sus actividades en su puesto de trabajo, ¿cuenta con instrumentos y materiales necesarios para realizarlo?

Objetivo: Averiguar la opinión de los clientes internos respecto a los materiales necesarios con que cuenta para su desempeño de sus actividades.

Tabla 25. Materiales con que cuenta para su desempeño laboral.

Materiales con que cuenta para su desempeño laboral.

Variable. Fa. Fr.

Si 15 38.46%

No 24 61.54%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 39. Materiales con que cuenta para su desempeño laboral.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: El total de los encuestados, el 61.54% dijeron que no cuentan con los materiales necesarios para realizar sus actividades día a día, y el 38.46% dijeron que si disponen de todos los materiales.

Si 38% No

62%

Materiales con que cuenta para su desempeño laboral

Pregunta Nº 6.- ¿Considera usted que esta sucursal ha creado empresarialmente?

Objetivo: Indagar si el cliente interno conoce sobre el crecimiento empresarialmente de esta sucursal tanto en captación de nuevos clientes.

Tabla 26. Crecimiento empresarial del almacén.

Crecimiento empresarial del almacén.

Variable. Fa. Fr.

Hemos crecido significativamente. 4 10.26%

Se está mejorando 10 25.64%

Los cambios en algo ha funcionado 20 51.28%

Diseñan cambios pero no funcionan 5 10.82%

Nunca cambia nada 0 0%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 40. Crecimiento empresarial del almacén.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: Después de realizar la encuesta se pudo evidenciar que, el 10% opinan que la empresa ha crecido, el 26% dijeron que se está mejorando, el 51% opina que en algo se está mejorando, el 10% dicen que diseñan cambios pero no funciona.

10%

26% 51%

13% 0%

Crecimiento empresarial del Almacén.

Hemos crecido significativamente. Se está mejorando

Los cambios en algo ha funcionado Diseñan cambios pero no funcionan Nunca cambia nada

Pregunta Nº 7.- Si usted tiene una queja, ¿Cómo es recibida usualmente?

Objetivo: Determinar la forma en que son recibidas las quejas de los clientes frecuentes por parte de los colaboradores de la misma.

Tabla 27. Recepción de quejas.

Recepción de quejas.

Variable. Fa. Fr.

Todas las quejas son aceptadas y solucionadas 6 15.38%

No hacer nada al respecto 0 0%

Usualmente intento evadirla 0 0%

Todas las quejas son aceptadas y no pasa nada 18 46.15%

Escuchar cuidadosamente y actuar con justicia 15 38.46%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 41. Recepción de quejas.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: El total de los encuestados opinaron de la siguiente manera con respecto a la recepción de quejas, el 15% no hace nada, el 46% todas las quejas son aceptadas y no pasa nada, el 38% escucha cuidadosamente y actúa con justicia.

15% _0%0% 46% 39%

Recepción de las quejas

Todas las quejas son aceptadas y solucionadas No hacer nada al respecto

Usualmente intento evadirla Todas las quejas son aceptadas y no pasa nada Escuchar cuidadosamente y actuar con justicia

Pregunta Nº 8.- ¿Cómo valora la atención proporcionada por sus compañeros hacia los clientes del Almacén Tía?

Objetivo: Cocer los criterios de los clientes internos sobre la valoración de la atención que brindan hacia los clientes.

Tabla 28. Valoración de la atención al cliente que brindan sus compañeros.

Valoración de la atención al cliente que brindan sus compañeros.

Variable. Fa. Fr. Excelentes 11 28.21% Muy buenos 8 20.51% Buenos 18 46.15% Regulares 2 5.13% Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 42. Valoración de la atención al cliente que brindan sus compañeros.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

Elaborado por: Byron Machay.

Análisis: Los clientes internos encuestados opinan de sus compañeros del servicio desempeño ante los clientes, el 28% el servicio son excelentes, el 21% la atención son muy buenos, el 46% son buenos, el 5% opinaron que los servicios son regulares.

28% 21% 46%

5%

Valoración de la atención al cliente que brindan sus

compañeros

Pregunta Nº 9.- ¿Qué aspectos considera que el Almacén Tía debe mejorar?

Objetivo: Identificar las opiniones de los clientes internos de los aspectos que considera que deberían ser mejorados.

Tabla 29. Aspectos a mejorar en esta organización.

Aspectos a mejorar en esta organización.

Variable. Fa. Fr.

Planificación 10 26%

Organización 6 15%

Atención al cliente 8 _21%

Capacitación en fidelización al cliente 15 _38%

Otros cuales…… 0 0%

Total 39 100%

Nota. Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los

clientes internos de la empresa en estudio. Elaborado por: Byron Machay.

Figura 43. Aspectos a mejorar en esta organización.

Fuente: Investigación de campo (2017). Almacén “Tía 217”. Santo Domingo: Encuesta aplicada a los clientes internos de la empresa en estudio.

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