PART IV: CONCLUSION
8 Discussion and Future Work
8.2 Contributions
En esta sección se presentan los resultados encontrados en la Ciudad de Panamá y se han agrupado en base a los diferentes componentes del instrumento de la investigación y que comprenden los diferentes factores o variables independientes del estudio. Cada uno de estos componentes contiene preguntas sobre esta área que permitió conocer qué tanto pueden afectar la confianza de los usuarios.
4.3.1. Datos Generales de los participantes del Estudio
De los 170 encuestados para la Ciudad de Panamá, 93 personas corresponden al sexo masculino mientras que 77 personas son de sexo femenino tal como se muestra en la figura 4.34., misma que presentan los porcentajes por sexo.
Figura 4.34. Porcentaje de los participantes del estudio en la Ciudad de Panamá por sexo
En relación a las edades de los participantes, se puede decir que la mayoría de los mismos están en el rango de edad de 35 a 44 años, seguido por las personas de 25 a 34 años, las de 45 a 54 años, las de 18 a 24 y finalmente 3 personas entran en la categoría de 55 y más, siendo 60 años la edad máxima encontrada como se muestra en la figura 4.35.
55% 45%
Sexo de los participantes del Estudio en la Ciudad de Panamá
Masculino Femenino
Figura 4.35. Edad de los participantes del estudio en la Ciudad de Panamá Para el componente de educación, mostrado en la figura 4.36, se aprecia que un 64% de la población posee estudios profesionales. Un 18 % corresponde al nivel de maestría. Un 17% está en la categoría de preparatoria y solo un 1% tiene grado doctoral.
Figura 4.36. Nivel de Educación de los participantes del estudio en la Ciudad de Panamá
4.3.2. Componente Motivación de Compra
De los entrevistados en la Ciudad de Panamá, solo un 24% afirma haber realizado transacciones electrónicas, lo que corresponde a 41 individuos, mientras que 129 de los mismos, es decir un 76% no la ha realizado. Esta información se ilustra en la figura 4.37.
0 10 20 30 40 50 60 18 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 y más 31 47 56 33 3 Rango de Edades de los Participantes en la Ciudad de Panamá
Secundaria /Preparatori a 17% Profesional / Universitario 64% Maestría 18% Doctorado 1% Nivel de Educación
Figura 4.37. Porcentaje de participantes de la Ciudad de Panamá que han realizado compras por Internet
De las personas dentro del estudio que han realizado compras por Internet usando su tarjeta de crédito, se presenta en la figura 4.38 la cantidad de compras que aproximadamente han realizado las mismas.
Figura 4.38. Número de compras realizadas por los participantes de la Ciudad de Panamá
Para la pregunta del estudio: “Indique por favor qué ha comprado (Ej. Boletos de avión, libros, suscripciones, servicios, otros.)” se muestra a continuación una lista de las respuestas de los participantes.
Boletos de avión
Sí 24%
No 76%
¿Ha realizado alguna compra por Internet?
1 a 5 51% 6 a 10 27% 11 a 14 17% 15 y más 5%
Número de compras realizadas por aquellos que han comprado por Internet
Películas DVD
Boletos de conciertos
Artículos computacionales
Reproductores musicales
Artículos para el hogar
Celulares
Juegos de video
Cámaras digitales
Subscripciones a revistas
Servicios
En las figuras 4.39 y 4.40 se presenta información sobre reclamaciones de compra y el éxito en dichas reclamaciones. Nótese que también para la Ciudad de Panamá solo una pequeña cantidad de personas ha realizado reclamaciones derivadas de sus compras en línea.
Figura 4.39. Porcentaje de clientes en la Ciudad de Panamá que han realizado reclamaciones posteriores a la compra en línea.
Sí 29%
No 71%
Porcentaje de Clientes que han realizado reclamaciones por su compra
Figura 4.40. Porcentajes de clientes a los que se les ha resuelto la reclamación dentro del grupo de estudio en la Ciudad de Panamá
Tal como se muestra en la figura 4.41, un número reducido de los encuestados en la Ciudad de Panamá realizaría una compra en línea si el producto sólo puede conseguirse a través de un proveedor electrónico.
Figura 4.41. Intención de compra para los encuestados en la Ciudad de Panamá cuando el producto sólo se ofrece en línea.
Por otro lado, casi todos los encuestados que participaron del estudio en la Ciudad de Panamá conocen que pueden realizar compras electrónicas con su tarjeta de crédito. Solo 19 de las 170 personas desconocían este hecho como se muestra en la figura 4.42.
Sí 75% No
25%
Porcentaje de éxito en las reclamaciones de los clientes
Sí 36%
No 64%
Intención de compra, si el producto o servicio solo puede comprarse en Internet
Figura 4.42. Cantidad de personas en la Ciudad de Panamá que conocen que pueden realizar compras por Internet usando su tarjeta de crédito.
La última de las preguntas del componente de motivación de compra le permitió al entrevistado marcar las razones por las que, a su juicio, las personas no compran en Internet.
Tabla 4.3. Razones por las que las personas no compran en Internet de acuerdo a los entrevistados en la Ciudad de Panamá
Criterio Presentado Porcentaje
Temor de proporcionar información personal 100.00
Temor a un fraude 99.41
Temor de proporcionar información financiera 98.82
Demora en la Entrega 52.35
Desconoce la tecnología y mecanismos 45.88
Los vendedores no están en la región o país para ver el
producto 39.41
El costo es más elevado (incluyendo los impuestos y
envío) 37.65
Políticas de cambio y/o garantía del producto 35.88
Desconocen el Sistema de Entrega 31.76
No hay fotografías de 360º del producto 31.76
No conoce al vendedor 26.47 0 50 100 150 200 Sí No 151 19 Personas que conocen que pueden realizar transacciones por Internet con su tarjeta de Crédito
Dicha pregunta fue realizada tanto a personas que compran como aquellas que no habían comprado al momento de la entrevista de manera que permitía conocer el sentir de los que no han realizado ninguna compra en línea y conocer los motivos por los que temen realizarla
La tabla 4.3 muestra el porcentaje de las personas que contestaron en cada una de las mismas. Fue válido que se marcara más de una razón.
La figura 4.43 presenta el número de respuestas en cada uno de los criterios presentados.
Figura 4.43. Cantidad de personas que respondieron en cada uno de los criterios en que se señala las causas por las que no se compra en Internet en la Ciudad
de Panamá
4.3.3. Componente Seguridad
Este componente brinda información sobre el conocimiento de los entrevistados en los niveles de seguridad de los sitios Web que poseen aplicaciones de comercio electrónico y de intercambio de información entre el cliente y el vendedor.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Temor de proporcionar información personal Temor a un fraude Temor de proporcionar información financiera Demora en la Entrega Desconoce la tecnología y mecanismos Los vendedores no están en la región o país para ver el producto El costo es más elevado (incluyendo los impuestos y envío) Políticas de cambio y/o garantía del producto Desconocen el Sistema de Entrega No hay fotografías de 360º del producto No conoce al vendedor 170 169 168 89 78 67 64 61 54 54 45
El criterio de seguridad también fue cuestionado tanto a las personas que han comprado como a personas que no han realizado una compra en línea con el fin de conocer si saben verificar la seguridad en este tipo de sitios.
Se encontró que los aspectos de seguridad no son muy conocidos por las personas que participaron del estudio. En la Ciudad de Panamá, sólo un 19% de los entrevistados afirma conocer sobre los métodos de seguridad mientras que un 81% afirma desconocerlo tal como se presenta en la figura 4.44.
Figura 4.44. Porcentaje de entrevistados en la Ciudad de Panamá que conocen sobre el método de seguridad en las transacciones
Las figuras 4.45 y 4.46 muestran los resultados de la pregunta sobre los certificados de seguridad (SSL) y el conocimiento sobre la verificación de este tipo de certificados en los entrevistados.
Sí 19%
No 81%
Porcentaje de personas que conocen sobre los sistemas de seguridad de los Datos en las transacciones de
Figura 4.45. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que conocen sobre certificados de seguridad - SSL
Figura 4.46. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que conocen cómo verificar los SSL
4.3.4. Componente Identidad del Vendedor
El primer elemento que se evaluó para el componente de seguridad fue el de la importancia de conocer los datos del vendedor con el que se entabla una relación comercial en Internet. El resultado encontrado muestra que los individuos en la Ciudad de Panamá consideran altamente importante este tema, donde se destaca que de los 170 entrevistados, 162 afirmaron que es importante
Sí 24%
No 76%
Porcentaje de personas que conocen sobre los Certificados de Seguridad (SSL)
Sí 18%
No 82%
Porcentaje de personas que saben verificar la vigencia de los SSL
Figura 4.47. Porcentaje de entrevistados en la Ciudad de Panamá que consideran importante conocer los datos del vendedor
En la pregunta sobre qué datos del vendedor consideran importante conocer, la respuesta más frecuente fue la de su dirección electrónica, seguida de la forma de contacto, el nombre y el teléfono respectivamente. El dato que consideran menos importante es el RFC del vendedor. Los porcentajes de todos los datos se muestran en la tabla 4.4 y las cantidades en la figura 4.48.
Tabla 4.4. Porcentaje de importancia de cada uno de los datos del vendedor para los entrevistados en la Ciudad de Panamá
Dato del Vendedor Porcentaje
Dirección electrónica 167 Forma de Contacto 162 Nombre 145 Teléfono 127 Dirección física 121 País 98
Políticas del Vendedor 87
Referencias 49 RFC del Vendedor 3 Sí 95% No 5%
Porcentaje de personas que consideran importante conocer los datos del vendedor
Figura 4.48. Datos del vendedor que los entrevistados consideran importante en la Ciudad de Panamá
En este componente también se evaluó la intención de compra de los entrevistados asociada a la identidad del vendedor nacional e internacional, ya que se cuestionó a las personas si comprarían con la presencia del vendedor en el país.
En este sentido, se encontró que las personas comprarían más si el vendedor tiene presencia en el país. Un 61% afirmó que compraría, mientras que un 39% de los entrevistados afirmó que no compraría si el vendedor se encuentra en la región. Por otro lado un 75% afirmó que no compraría si el vendedor no se está presente en el país. Estos detalles se muestran en las figuras 4.49 y 4.50 respectivamente. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Di re cci ó n el e ctró n ica Forma d e Co n ta cto N o m b re T e lé fo n o Di re cci ó n fí si ca Pa ís Po lí ti cas d e l Vend e d o r Re fe re n ci as RFC d e l Vend e d o r 167 162 145 127 121 98 87 49 3 Datos del Vendedor que los clientes consideran importantes
Figura 4.49 Intención de compra de los entrevistados en la Ciudad de Panamá si el vendedor se encuentra en el país.
Figura 4.50. Intención de compra de los entrevistados en la Ciudad de Panamá si el vendedor no se encuentra en el país.
4.3.5. Componente Interactividad
Con este componente se buscó indagar al entrevistado sobre si la presencia de ciertos elementos influiría en su decisión de compra y por ende si contribuiría en su confianza dentro de los entrevistados en la Ciudad de Panamá.
En primera instancia se cuestionó sobre la valoración que le asignarían a la facilidad de platicar en línea con un asesor de ventas para cualquier información sobre la compra o reclamo en la misma.
Sí 61% No
39%
Porcentaje de personas que compraría si el vendedor se encuentra en el país
Sí 25%
No 75%
Porcentaje de personas que compraría si el vendedor no se encuentra en el país
Se encontró que un 72.35% lo considera muy importante, un 18.24% lo considera importante, mientras que el resto lo consideró poco importante o nada importante. Las cantidades se muestran en la figura 4.51.
Figura 4.51. Valoración por parte de los entrevistados en la Ciudad de Panamá sobre la facilidad de platicar con asesores vía Chat
Sobre si este tipo de facilidad haría que los entrevistados compraran en línea, un 68% afirmó que sí comprarían, mientras que el 32% restante dijo que no influiría en su decisión. Esta información se presenta en la figura 4.52.
Figura 4.52. Porcentaje de entrevistados en la Ciudad de Panamá que comprarían con la presencia de un Chat
0 20 40 60 80 100 120 140
Muy Importante Importante Poco importante Nada importante 123
31
11
5
Valoración de la facilidad de platicar con un asesor de ventas vía chat
Sí 68% No
32%
Porcentaje de Intención de compra si se cuenta con la facilidad de Chat en Línea
En cuanto a la sencillez para navegar a través de un sitio Web, la mayoría de los entrevistados la valoraron entre muy importante e importante. Solo 10 personas consideran esta característica entre poco y nada importante, tal como se ilustra en la figura 4.53.
Figura 4.53. Valoración de los entrevistados en la Ciudad de Panamá sobre la sencillez al momento de navegar por un sitio Web
Sobre la valoración de la presencia de imágenes de los artículos que se comprarían, los entrevistados asignaron un 82.94% a la categoría muy importante y el 12.94% lo consideran importante. El 4.12% restante se distribuye entre poco o nada importante tal como se describe en la figura 4.54.
Figura 4.54. Valoración de los entrevistados en la Ciudad de Panamá a la presencia de imágenes de los artículos a comprar en el sitio Web del vendedor.
0 20 40 60 80 100 120 Muy Importante Importante Poco importante Nada importante 119 41 9 1
Valoración de la sencillez para navegar por un sitio de Internet 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Muy Importante Importante Poco importante Nada importante 141 22 5 2
Valoración de la presencia de Imágenes en el sitio Web del vendedor
Sobre la pregunta de si comprarían en un sitio Web que no mostrara las imágenes de los productos a adquirir, los entrevistados contestaron en un 95% que no comprarían y solo el 5% contestó afirmativamente como se muestra en la figura 4.55.
Figura 4.55. Porcentaje de los entrevistados en Ciudad de Panamá que comprarían en un sitio Web que no presenta imágenes de los productos.
4.3.6. Componente Apariencia del Sitio Web
La primera pregunta de este componente intentó medir la valoración que los entrevistados le dan a la importancia del diseño gráfico o visual del sitio Web donde realizarían una compra.
Los resultados encontrados señalan que la valoración de los entrevistados la señalan entre muy importante e importante con un 83.53% y 12.35% respectivamente tal como la figura 4.56 muestra.
Sí 5%
No 95%
Intención de Compra si el sitio Web del Vendedor no cuenta con imágenes
Figura 4.56. Valoración de los entrevistados en la Ciudad de Panamá en cuanto a la importancia del diseño gráfico o visual del sitio Web del vendedor En la pregunta si el diseño visual influiría en la decisión de compra se presentan dos enfoques. El primero es con las personas que han comprado en línea y el segundo con aquellos que no lo han hecho de manera que se presenten los dos puntos de vista.
Para las personas que han comprado en línea, el 68 % indica que el diseño visual sí influye en su decisión de compra, mientras que un 32 % dice que no influye, tal como se señala en la figura 4.57.
Tomando en consideración a las personas que no han comprado, se encontró que al 97% sí le influenciaría el diseño visual mientras que al restante 3% no. Esta información se puede apreciar en la figura 4.58.
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Muy Importante Importante Poco importante Nada importante 142 21 5 2
Figura 4.57. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que han comprado y que señalan que el diseño visual sí influye en su compra.
Figura 4.58. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que no han comprado y que señalan que el diseño visual sí influye en su compra. En relación al idioma en que se encuentra el sitio Web de los vendedores, las personas que han realizado compras anteriores en Internet manifestaron que sí comprarían si el sitio Web está en un idioma diferente al que usualmente manejan. Concretamente un 73% manifestó que sí comprarían como la figura 4.59 muestra.
Sí 68% No
32%
Porcentaje de Influencia del Diseño Visual en la decisión de compra
Sí 97%
No 3%
Porcentaje de Influencia del Diseño Visual en la decisión de compra
Figura 4.59. Porcentaje de los entrevistados en Ciudad de Panamá que sí han comprado y que señalan que el idioma influye en su compra.
Por otro lado, la figura 4.60 muestra el resultado entre las personas que no han comprado, donde el 94% señala que no realizaría la compra y el 6% restante sí compraría.
Figura 4.60. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que no han comprado y que señalan que el idioma influye en su compra.
Sí 27%
No 73%
Intención de Compra si el Sitio Web del vendedor está en un idioma diferente al del usuario
Sí 6%
No 94%
Intención de Compra si el Sitio Web del Vendedor está en un idioma diferente al del usuario
4.3.7. Componente Información del Cliente y Políticas de Privacidad
En este último componente del estudio se trató de recabar información sobre el conocimiento que tienen los entrevistados en el tema de políticas de privacidad y la forma en que sus datos son usados cuando realizan transacciones electrónicas.
En primera instancia se evalúo si las personas sabían lo que eran políticas de privacidad. En las personas que han realizado compras anteriores se encontró que el 78% dice tener conocimiento del tema. Entre las personas que no han realizado compras, el 44% dice tener conocimiento sobre lo que son dichas políticas. Las figuras 4.61 y 4.62 muestran dichos resultados en ambos grupos.
Figura 4.61. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que sí han comprado y que señalan que conocen el tema de políticas de privacidad.
Figura 4.62. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que no han comprado y que señalan que conocen el tema de políticas de privacidad.
Sí 78% No
22%
Porcentaje de personas que conocen lo que son las Políticas de Privacidad de un sitio Web
Sí 44% No
56%
Porcentaje de personas que conocen lo que son las Políticas de Privacidad de un sitio Web
En este componente también se cuestionó a los participantes sobre si tenían conocimiento de cómo la empresa con la que tienen una transacción o compra en línea usará su información.
Entre las personas que han realizado una compra, el 68% afirma conocer cómo se usarán sus datos. El 53% de las personas que no han realizado una transacción manifestaron que conocen cómo la compañía usaría su información si realizan transacciones comerciales con otros, tal como las figuras 4.63y 4.64 señalan.
Figura 4.63. Porcentaje de los entrevistados en Ciudad de Panamá que sí han comprado y que señalan si conocen o no cómo las empresas usan sus datos.
Figura 4.64. Porcentaje de los entrevistados en Ciudad de Panamá que no han comprado y que señalan si conocen o no cómo las empresas usarían sus datos.
Sí 68% No
32%
Porcentaje de personas que conocen sobre la forma en que la empresa donde compran usa su información
(establecida en las políticas de privacidad)
Sí 53% No
47%
Porcentaje de personas que conocen sobre la forma en que la empresa donde compran usa su información
En la última pregunta del componente de información del cliente y políticas de privacidad se trató de verificar la intención de compra de las personas cuando se le solicita un número considerable de información antes de realizar dicha transacción. Al igual que en los últimos resultados se usaron los dos enfoques: personas que han comprado y las que no lo han hecho.
La figura 4.65 muestra que para las personas que sí han realizado compras anteriores, se encontró que un 54% de los entrevistados sí realizarían la compra aún si se le solicita un número considerable de información.
Figura 4.65. Porcentaje de los entrevistados en la Ciudad de Panamá que sí han