CHAPTER 4 : RESEARCH METHODOLOGY
4.6 Data Collection Methods
4.6.3 Developing and Designing the Questionnaire
La perspectiva de procesos internos nos ayuda a definir una propuesta de valor para los métodos principales en los cuales la entidad debe enfocarse para el logro de su estrategia.
Tabla 11. Elaboración de la Matriz de Impacto Procesos Internos NIVEL DE IMPACTO/PROCESOS INTERNOS
INDICADORES -3 -2 -1 0 1 2 3
Mejora continua en la eficiencia operativa seguridad y calidad de
servicios
X 3
Establecer proyectos de mejora razonable, manteniendo personal
capacitado e influyente en la atención al cliente. X 3
Adquirir e implementar el software para que sus procesos sean
eficientes. X 3
Monitoreo en todas las actividades empresariales que incluyan costos y
gastos X 1
Asesoría y soporte técnico. X 3
TOTAL 13
Tabla Nº 19matriz de impactos procesos internos
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Análisis:
Estos procesos se han dividido en cuatro partes: Mejora continúa en la eficiencia operativa, seguridad y calidad de servicios, establecer proyectos de mejora razonable, manteniendo el personal capacitado e influyente con los clientes con un promedio de 2.4% dando como resultado un impacto positivo alto.
Conclusiones parciales del capítulo
Las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera permitió identificar claramente el proceso crediticio, variables económicas, políticas, que dirijan, controlen y garanticen el correcto manejo de los recursos que tiene la cooperativa, proporcionando lineamientos para generar información confiable y precisa de la situación económica y financiera de la empresa.
Mediante el análisis que se realizó a la cooperativa, permitió conocer la situación real de la empresa, sus directrices económicas y la representatividad que tiene cada cuenta en la composición de sus estados financieros, permitiendo identificar los puntos críticos que tienen que corregirse para optimizar los procesos y estén acorde a sus necesidades para fortalecer su competitividad y cumplir con las exigencias del mercado dentro de su sector económico.
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CONCLUSIONES GENERALES
Siendo el crédito uno de los procesos productivos de la Institución, cuyos procedimientos han sido levantados e identificando como riesgos, la Cooperativa de ahorro y crédito pablo muñoz vega podrá tomar decisiones y adoptar acciones que le permitan mejorar y administrar eficientemente los recursos existentes
La cooperativa al aplicar las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera le permitirá minimizar el riesgo crediticio, mediante las políticas de control.
Las políticas de control permiten desarrollar confianza a nivel del cliente interno y externo, razón por la cual la Cooperativa puede asegurar de alguna manera su accionar y lograr un desarrollo sostenido en el ámbito en donde se desarrolla.
Las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera, al ser una herramienta de control constituye un elemento concreto para proteger los recursos financieros de la cooperativa, minimizando los riesgos crediticios, maximizando las utilidades y dando soporte a la gerencia.
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RECOMENDACIONES
Es necesario que la cooperativa aplique las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera, mismas que permitirán llevar un mejor control de los créditos, para de esta manera minimizar los riesgos crediticios.
La Cooperativa debe concientizar al personal sobre la importancia de la herramienta de procesos y políticas y las ventajas en su aplicación, como oportunidad de crecimiento profesional e institucional, permitiendo minimizar errores, asignación de responsabilidades claras y mecanismo de trabajo en equipo.
Es importante dentro de las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera, la actualización e innovación del documento, así como también debe ser, ajustable y modificable a las necesidades y requerimientos de la cooperativa, el mismo que debe servir de seguimiento y monitoreo dentro de los procesos de crédito.
Este documento puede ser considerado como fuente de consulta para próximas investigaciones ya que cumple con todos los parámetros y rigurosidad metodológica que requiere un trabajo para ser considerado como tal, y así aportar al proceso formativo de futuros profesionales.
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ANEXOS
ANEXO#1
GUÍA ENTREVISTA PARA EL GERENTE Y JEFE DE CRÉDITO DE LA COOPERATIVA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
GUIA DE ENTREVISTA
OBJETIVO: Recopilar información necesaria para analizar los parámetros sobre las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera efectuadas dentro de la cooperativa para el conocimiento detallado de las medidas de control aplicadas en el mismo con la cual se desarrolla la investigación de tesis.
Entrevistado Carlos Acosta
Cargo Gerente
Entrevistador Zoraya Padilla
Lugar Tulcàn
Fecha 20-11-2013
Hora 10:00 am
Banco de posibles preguntas
1. Que funciones desempeña en la cooperativa
2. ¿Es suficiente el capital actual de la cooperativa?
3. ¿la cooperativa ha solicitado crédito a otras instituciones ya sean públicas y privadas?
4. ¿Ha tenido algún tipo de dificultad para acceder a créditos en dichas instituciones?
5. Cuenta la cooperativa con manuales de procedimientos, ¿que áreas cuentan con los manuales de
procedimientos?
6. ¿Se ha establecido estrategias para los riesgos de crédito?
7. ¿Se ha efectuado estrategias para los riesgos de crédito?
8. ¿Cómo calificaría usted el control que se aplica en el departamento de créditos?
9. ¿Cree usted que sería importante incrementar políticas de control, para concesiones de crédito y recuperación de cartera.?
ANEXO#2
GUIA DE ENTREVISTA PARA EL CONTADOR DE LA COOPERATIVA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
GUIA DE ENTREVISTA
OBJETIVO: Recopilar información necesaria en los campos contables, tributarios y financieros, para el conocimiento detallado de las medidas de control adoptadas en la cooperativa, con la cual se desarrollará la investigación de tesis.
Entrevistado Mauricio Montenegro
Cargo Contador
Entrevistador Zoraya padilla
Lugar Tulcàn
Fecha 20-11-2013
Hora 10:30 am
Banco de posibles preguntas
1. ¿Qué procesos realiza en todas las actividades encomendadas?
2. ¿durante cuánto tiempo presta los servicios a la cooperativa y que le motiva a seguir en la misma? 3. ¿cuenta el negocio con políticas internas para el registro adecuado de las transacciones? ¿cuales? 4. ¿Cómo actualiza los registros contables de la empresa? Y, ¿Qué documentos respaldan los
mismos?
5. Mantiene registros históricos de la información financiera sobre la marcha operativa de la entidad.
6. ¿Elabora un presupuesto de ingresos y gastos para la entidad? Y, ¿Qué mecanismos utiliza?
7. ¿Hasta qué grado usted toma las decisiones para la cooperativa? 8. ¿Recibe capacitación por parte de la cooperativa? ¿En qué temas? 9. ¿El sueldo que usted percibe cumple con sus expectativas personales?
ANEXO#3
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO: CÓD.
MISIÓN DEL PUESTO
FUNCIONES
CARACTERÍSTICAS DE CLASE
ANEXO# 4 SIMBOLOGÍA
SÍMBOLO SIGNIFICADO ¿PARA QUÉ SE UTILIZA?
Inicio/Fin Indica el inicio y el final del diagrama de flujo.
Operación/ Actividad Símbolo de proceso, representa la realización de una operación o actividad relativas a un procedimiento.
Documento Representa cualquier tipo de documento que entra, se
utilice, se genere o salga del procedimiento.
Datos Indica la salida y entrada de datos.
Almacenamiento/ archivo Indica el depósito permanente de un documento o información dentro de un archivo.
Decisión Indica un punto dentro del flujo en que son posibles
varios caminos alternativos.
Líneas de flujo Conecta los símbolos señalando el orden en que se
deben realizar las distintas operaciones.
Conector Conector dentro de página. Representa la continuidad
del diagrama dentro de la misma página. Enlaza dos pasos no consecutivos en una misma página.
Conector de página Representa la continuidad del diagrama en otra
página. Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente en la que continua el diagrama de flujo.
ANEXO#5
INSTRUMENTO PARA EXPERTOS
Tema: Estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera para la cooperativa de ahorro y crédito pablo muñoz vega.
Objetivo de la Propuesta: Establecer estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera para la minimización de riesgos crediticios para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega en la ciudad de Tulcán provincia del Carchi.
Propuesta: Presentación de estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera.
INSTRUCTIVO: Al lado derecho de cada indicador, marcar con una X la valoración que se le asigne según referencia establecida
N/A = No se aprecia B= buena MB = Muy Bueno E =excelente
INDICADOR PREGUNTA APRECIACIÓN
CUALITATIVA
N/A B MB E
ESTRUCTUR A
¿Los elementos precisados en las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera garantizan desempeño el desarrollo empresarial? NORMATIVA ¿El direccionamiento y enfoque de la investigación se encuentran
apegados a la normativa vigente del Ecuador?
FACTIBILIDA D
¿La propuesta presentada puede ser aplicada para la cooperativa de ahorro y crédito pablo muñoz vega?
IMPORTANCI A
¿El enfoque investigativo definido protege los intereses de las cooperativas de ahorro y crédito?
BENEFICIO ¿En qué medida las estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera presenta beneficios a la cooperativa de ahorro y crédito pablo muñoz vega?
LENGUAJE TÉCNICO
¿La propuesta estrategias de concesiones de crédito y recuperación de cartera financiero asiste un lenguaje acorde a la profesión de Contabilidad y Auditoría?
Observaciones
_____________________________ Nombre del Experto
C.C.:___________________
Firma
Último título obtenido ________________________________________________
Función que cumple en la actualidad ________________________________________________
________________________________________________
Empresa en la que trabaja ________________________________________________
ANEXO# 6
FORMATOS DE CONTROL
ANEXO#6
NIVELES DE APROBACIÓN
Rangos de crédito total deuda con la sociedad financiera del objeto múltiple
Integrantes de comité Niveles de
aprobación Monedas USS $ Hasta Hasta Hasta A partir de Observación:
ANEXO# 7
LISTA DE VERIFICACION DE DOCUMENTOS
FOMULARIOS
Solicitud de Crédito
Formularios de Evaluación de Riesgos Declaración Patrimonial DOCUMENTACIÓN Solicitante y Cónyuge/Conviviente: Aval y Cónyuge/Conviviente: Actividad Económica: COMENTARIOS:
ANEXO# 8
CARTA DE NOTIFICACION
(Ciudad), _____de ____________________de 2.00_. Señor (a):
______________________________________________ Presente.
Estimado acreditado:
La presente es para recordarle que Ud. recibió un crédito de nuestra institución por un valor de $ / US$ _____________________a un plazo de ____ meses. Le recordamos que dicho crédito está atrasado en la _________cuota con _______días de mora.
Aprovechamos la oportunidad para informarle que la puntualidad en el pago de las cuotas es muy importante para su historial crediticio con nuestra institución y para otros créditos que esperamos otorgarle basados en su historial, lo cual permitirá fortalecer nuestra relación comercial.
Lo esperamos en nuestras oficinas, a más tardar el día ____________ para regularizar la situación.
Atentamente.
ANEXO# 9
CARTA DE NOTIFICACIÓN PRE JURÍDICA
(Ciudad), _____de ____________________de 2.00_. Señor (a):
______________________________________________ Presente.
De nuestra consideración:
La presente es para recordarle que Ud. recibió un crédito de nuestra institución por un valor de $ / US$ _____________________a un plazo de ____ meses. Le informamos que dicho crédito está atrasado en la _________ cuota con __________ días de mora.
Por dicho motivo, lo emplazamos a acercarse a nuestras oficinas dentro de 48 horas para solucionar su atraso. En caso contrario le manifestamos que su expediente pasará a nuestro
Departamento Jurídico para iniciar la Demanda Judicial y proceder al embargo preventivo de sus bienes.
Asimismo, aprovechamos la oportunidad para informarle que al iniciarse la demanda judicial, Ud. incurrirá en gastos legales más los honorarios del abogado. Además, informaremos a las Sociedades de Información Crediticia su situación con nuestra empresa lo cual perjudicará las referencias con otras instituciones del país.
A la espera de su pronta respuesta, nos despedimos atentamente.
ANEXO# 10
MODELO DE ACTA DE COMPROMISO DE PAGO (Ciudad), _____de ____________________de 2.00_.
Por medio de la presente acta, Yo:
……….………
y………..., dejamos constancia de que a la fecha..., estamos adeudando a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega de Objeto Múltiple ... cuotas por un valor total de $ / US$ ... (...) (Incluyendo intereses moratorios y demás gastos). A fin de evitar la Demanda Judicial y el embargo preventivo de mis bienes, nos comprometemos a cancelar las cuotas atrasadas de la siguiente manera:
N° de cuota Monto a pagar Fecha
El valor de cada cuota es de $ ..., además se deberá cancelar los recargos por mora correspondientes.
En caso de incumplimiento, autorizo al embargo voluntario de mis bienes y la venta de los mismos.
Firma del conyugue Firma del deudor
ANEXO#11
ENTREGA VOLUNTARIA DE BIENES
Por medio del presente documento Yo,... y,...dejamos constancia de que adeudamos a la fecha... a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega de Objeto Múltiple,... cuota(s) por un valor de $ / US$ ………... (...) Cada cuota. En total el importe de las cuotas atrasadas incluyendo intereses moratorios y demás gastos asciende actualmente a $ / US$………. (………...).
Por lo tanto, para evitar la demanda Judicial e incurrir en mayores gastos, entregamos a la Sociedad Financiera de Objeto Múltiple en forma voluntaria los siguientes bienes:
Cantidad Descripción del bien Características N° de serie
El valor de cada cuota es de $ ..., además se deberá cancelar los recargos por mora correspondientes.
En caso de incumplimiento, autorizo al embargo voluntario de mis bienes y la venta de los mismos
Firma del conyugue Firma del deudor
ANEXO#12
SEGUIMIENTO DE CLIENTES CON PROBLEMA DE PAGO
Sucursal / Oficina …………. analista de crédito: ---
Nombre del Cliente: --- código: ---
Dirección: ---
Fecha de envío al Dpto. Jurídico: --- -
fecha Acciones realizadas
por el analista de recuperación Deuda 8(capital + interés) Días de atraso Observación
Firma del analista de crédito Opinión del gerente:
Firma del gerente Opinión del gestor de recuperación:
Firma del gestor de recuperación Opinión del gerente de créditos:
ANEXO# 13
SOLICITUD DE REFINANCIAMIENTO
Por medio del presente documento Yo,... y,...dejo (amos) constancia de que adeudo (amos) a la fecha... a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega de Objeto Múltiple,... cuota(s) por un valor de S/…... (………) cada cuota.
En total el importe de las cuotas atrasadas incluyendo intereses moratorios y demás gastos
asciende actualmente a $ / US$………
(………...).
Por lo tanto, para evitar la demanda Judicial e incurrir en mayores gastos, y en vista a que el actual atraso en el pago de la obligación obedece a problemas de fuerza mayor, solicito (amos) a quien corresponda, tenga a bien aceptar mi (nuestra) solicitud de refinanciamiento de mi (nuestra) deuda.
En caso de incumplir lo acordado en el presente documento, entregaré (mos) a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Pablo Muñoz Vega de Objeto Múltiple los bienes dejados en garantía así como autorizamos la venta de dichos bienes.
Esperando contar con una respuesta favorable a nuestra solicitud, me (nos) despido (despedimos).
Atentamente;
Firma del conyugue Firma del deudor
ANEXO# 14
Informe acreditado moroso para enviar a gestión de cobro por vía judicial
Fecha del Informe:
Gerente de Sucursal Responsable: Nombre del Acreditado:
Monto Original del Préstamo:
Nº de Cuotas (s) Atrasada (s) del Total: Saldo de Capital en Riesgo:
Deuda Total con Intereses: Tipo de Garantía:
Valor de la Garantía: $
Comentario del gerente:
Firma del gerente
Comentario del gerente, de créditos, asistente de recuperación
Nombre y firma del gerente de créditos Nombre y firma del asistente de
ANEXO# 15
MODELO ACTA DE COMITÉ DE CRÉDITO E INSTRUMENTO DE UTILIZACIÓN
ACTA PARA COMITÉ DE CRÉDITO
Sucursal / Oficina: ---
Siendo las --- horas del día se dio inicio a la sección del comité de crédito el cual se resolvieron los siguientes