Chapter 3: Foundations: Systemic Functional Multimodal Discourse Analysis (SF-MDA)
3.2 The development of SF-MDA
2.2.6.1. Concepto de calidad
La calidad puede ser definida como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función al valor recibido y percibido”.
Por su parte, Calidad Total involucra satisfacer al cliente en todos los ámbitos, logrando beneficios para los visitantes, las empresas y también para los residentes al vincularse a los principios de sostenibilidad.
La calidad es la suma de las características intrínsecas y extrínsecas del servicio que son percibidas por los individuos o
usuarios de forma tal que les confiere valor. Se trata de un concepto intermedio entre la calidad física y el valor conferido por los usuarios de los servicios. El manual de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios del CTN, señala que la percepción de la calidad varía según cada público y ésta depende del grado de satisfacción que sentirá el cliente con el disfrute del servicio.
Algunos autores plantean la calidad en dos extensiones, la primera denominada obligatoria, consiste en aquello que el cliente espera recibir, la otra , es la calidad atractiva, referida a aquello que el cliente recibe pero no lo espera, y por lo cual, de no recibirlo, no se sentirá defraudado, inverso a lo que sucedería en la calidad obligatoria.
2.2.6.2. La calidad en el sector turístico:
Para la OMT, la calidad del turismo es el “resultado que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legitimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad”, como por ejemplo: la seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia.
Como consecuencia de la calidad se pueden mencionar algunos beneficios que se generan tanto para las empresas como para el mismo destino, entre ellos.
- Posicionamiento en el mercado, creando una diferenciación con la competencia.
- Mayores ingresos, menos costos.
- Brindar una garantía en el servicio ofrecido, lo que estima la confianza.
La generación de expectativas Vs. La percepción de la calidad será determinante para decisiones futuras que tomará el cliente, tal como se indica en el siguiente cuadro:
Expectativa Percepción Cliente
X X++ Fidelizado
(recomendará)
X X+ Volverá
X X= Puede que vuelva
X X- Se pierde
Es importante recalcar que sólo las empresas turísticas que investiguen las necesidades y preferencias de sus clientes y evalúen su potencial físico y humano para brindar los servicios que ofrecen, podrán generar calidad como consecuencias de la satisfacción del cliente.
A continuación se detallan los factores que influyen en las expectativas de los clientes
- Experiencias previas con el proveedor: Situaciones de agrado o desagrado.
- Experiencias previas del cliente con otros proveedores.
- Situaciones de agrado o desagrado con respecto a servicios similares o iguales que fueron obtenidos a otros proveedores. - Referencias a otras personas
- Otros aspectos como imagen, precio, promoción, tecnología, etc.
Sobre los factores que pueden influir en la percepción de la calidad del servicio se pueden considerar:
- Las expectativas de los clientes. - La infraestructura
- El personal de servicios, de quien evaluará la puntualidad, amabilidad, cortesía, honradez, respecto y orientación brindada. - La cultura local.
- Precio.
- El nivel de los servicios ofrecidos en comparación con otros destinos turísticos.
El conocimiento de estos factores servirá para influencias y asegurar la satisfacción del cliente.
2.2.6.2.1. El personal es el rostro de la empresa
“como el cliente ve al personal, así es como ve a la empresa. No es el cliente quien debe adaptarse a la empresa, sino es la empresa la que debe adaptarse al cliente”.
La buena atención que brinde el personal de una empresa turística se traducirá en la satisfacción del cliente. Por ello es necesario que el trabajador se involucre en el concepto y búsqueda de calidad, lo que se consigue con motivación, capacitación y con una buena comunicación interna.
Todos los trabajadores de una empresa son sumamente importantes pues el cliente emitirá un juicio de valor, tanto por la atención brindada por el personal que tuvo contacto directo con él (Ej. Recepcionista del hotel), como por aquel que permaneció oculto (Ej. Personal de lavandería), pues sus posibles errores se traducen como defecto concreto.
2.2.6.2.2. Acciones que se debe evitar en la prestación de servicios
El manual de CTN nos informa sobre el sistema SERVQUAL, el mismo que fue creado como una herramienta estandarizada que se utiliza para la medición de la calidad del servicio SERVQUAL ha identificado cinco elementos que pretenden evitar los errores en la prestación de los servicios.
a. Confiabilidad: Realizar el servicio tal cual fue contratado. b. Seguridad: Creada por una buena atención de los empleados. c. Tangibilidad: Buena infraestructura y aspecto del personal. d. Empatía: Atención individualizada
e. Sensibilidad: Vocación de servicio con eficiencia y eficacia. Por otra parte también se considera actuar sobre cinco posibles deficiencias que tienen las empresas y que afectan la calidad. - No saber lo que esperan los clientes.
- Establecimiento de normas de calidad equivocadas - Deficiencia en la prestación del servicio
- Discrepancia entre lo que se propone y se ofrece - Diferencia entre el servicio esperado y el recibido.
2.2.6.3. Gestión de calidad en el servicio
2.2.6.3.1. Gestión de calidad
“La gestión de la calidad del servicio significa que el establecimiento de hospedaje depende de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. En el área de regiduría de pisos o también llamada Ama de llaves tiene a su cargo los huéspedes del hotel”.
Es importante que la atención a nuestros huéspedes sea excelente, ellos esperan un servicio eficiente, lo que significa que deben tener la sensación de que estrenan la habitación apenas
ocupa la habitación, y durante su estadía debe sentirse como propia y al mismo tiempo que está limpia.
La satisfacción del cliente no es el fin en sí mismo, sino que es el medio de lograr diversos objetivos del negocio de alojamiento. El servicio que cumple área de regiduría de pisos es primordial para el servicio del hotel, por ende, satisfacción final del huésped.
2.2.6.3.2. Calidad del servicio en la habitación
“La gestión de la calidad total significa diseñar la organización de manera que toda la organización satisfaga día tras día a los clientes. Para poder lograrlo es necesario que se establezcan estándares y controles para asegurar la calidad”. (Mowday et al., 1982)
Al establecer los estándares debemos estar seguros de que son:
“Realizables, es decir, que conociendo la situación interna y externa de la empresa puedan llevarse a cabo. Medibles, para poder
evaluar hasta qué punto se cumple con el servicio y tomar las medidas correctivas necesarias de no lograrlo. Mejorar continuamente para lograr con ello la calidad en el servicio y satisfacción de huésped; por consiguiente, la fidelización de éste con el hotel. La única manera de medir el servicio es preguntando al huésped qué sensación le dio nuestro servicio” (Mowday et al., 1982).
“Estándares el punto de referencia que define el nivel de calidad deseado para un producto y/o servicio permitiendo la comparación a partir de criterios para su logro y medición. En la hotelería debemos trabajar en dos campos, en el de estándares de producto que viene hacer lo tangible, una habitación de hotel, como en el estándar de servicio que es lo intangible como la sonrisa de una camarera al encontrarse con un huésped. Si los dos estándares están fusionados eso es estándar. Al disponer los estándares y que estos se cumplan estamos generando un nivel de calidad que deseamos, es importante lograrlo y medir los estándares de calidad, estamos para saber si realmente estamos dando un excelente servicio” (Mowday et al., 1982
“Para establecer estándar no es necesario ser un hotel de 5 estrellas, se pueden y deben establecer en cualquier establecimiento de hospedaje de cualquier o sin ella. Se debe fijar la posición de las cosas como por ejemplo en la foto en el baño. Se debe encontrar en una vasija con quinua los siguientes, amenites: gel de baño, acondicionador, shampoo, crema de manos en la parte superior, dos jabones uno de crema y el otro de glicerina en la parte inferior. Todo el personal debe sonreir y saludar al huésped así no reciba respuesta” (Mowday et al., 1982).
2.2.6.3.3. Control de calidad en la habitación
Con este control la supervisora inspecciona los estándares establecidos por el ama de llaves y el gerente de Alojamiento, se busca confirmar un excelente servicio. Se verifica la limpieza, orden, cantidad, ubicación y disposición correcta de amenities, papelería y prestación general dentro de la habitación. Como por ejemplo: posición, ubicación de los amenitis en el ejemplo anterior, etc. Con este control se puede tener un record del trabajo de la camarera que hizo la limpieza de la habitación inspeccionada, también sirve para que gerentes de alojamiento, el lama de llaves, verifiquen si servicio que está brindando.
Fecha______________________ Nombre del evaluador___________________
Habitación________________________ Hora__________________________
Check List Habitación cumpla No Observaciones cumple
Mesa de noche
* limpia y en buenas condiciones X RAYADURA *Lámpara limpia y funcionando
Sobre la mesa izquierda
N Teléfono limpio y funcionando X
N1 libreta de notas con 1 lapicero x FALTA LAPIC N1 cenicero con cajita de fósforo X
N1 control remoto funcionando X Parte baja de la mesa de la noche N llave de desayuno X Sobre la mesa de noche derecha
N Radio- reloj funcionando X N 1 cenicero con una cajita de X fósforo
Dentro del cajón de la mesa de noche
N Guía telefónica X
Puntos Totales: 10 puntos Obtenidos: 8
2.3. MARCO CONCEPTUAL
- ADECUACIÓN DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO: “las condiciones ambientales, físicas y psicosociales, en que se realiza el trabajo, así como la calidad y cantidad de los recursos que se suministran para el cumplimiento de las funciones asignadas, debe ser congruente con la naturaleza misma del trabajo” (MARÍN: 1998) - ADMINISTRAR: “Promover, organizar, mandar, regir, coordinar y
controlar. Cuidar y manejar bienes, ejercer un cargo o empleo. Dirigir la economía de una persona u organización”. (PRATT, 1997)
- APATÍA: “Estado anímico de una persona, caracterizado por la falta de vigor o energía, la desidia y la insensibilidad a las estimulaciones afectivas. En psicología, el individuo apático es una tipología de la personalidad caracterizada por la débil emotividad, la inactividad y la lentitud de reacción. Tipo opuesto al colérico, el apático es conformista, introvertido y frío a nivel afectivo. Algunos psicólogos mantienen que la apatía puede estar relacionada con la constitución física del individuo, con una disfunción del sistema endocrino, con trastornos como la depresión o la demencia, o con circunstancias negativas que se prolongan, como una situación de desempleo o privación de libertad” (PRATT:1997).
- CALIDAD DE VIDA: Amartya Sen, “considera que la calidad de vida de las personas están en función del tipo de bienes a las que tiene acceso los factores del medio ambiente y sus características personales. Considera además que la posibilidad de elegir libremente constituye un elemento importante de su estándar de vida, la calidad de vida en consecuencia representa la forma de vivir, de relacionarse con el medio ambiente con la sociedad a partir de la solución a un conjunto de necesidades y a través de satisfactorias de estas necesidades son diferentes de acuerdo a las condiciones económicas podrá satisfacerla” (en FABRE: 2001).
- CALIDAD: “El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo y, aún hoy, existen diversas acepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas en el proceso de elaboración de un producto o servicio y en el cumplimiento de
especificaciones. Pero el concepto de calidad es multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad, y el respeto al medio ambiente. Según Fernández Clúa, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida (Larrea, 1991) y calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión.
- De acuerdo con esto Según esto, la calidad real está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en términos de características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora”.
- CAPACITACIÓN: “La capacitación es el proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada, con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades, y modificar actitudes. La capacitación es un proceso continuo de enseñanza- aprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que pueda brindar aportes a la institución. En ambos casos, se debe tener en cuenta que la
capacitación es un esfuerzo que realiza la entidad para mejorar el desempeño de los servidores, por lo tanto, el tipo de capacitación, debe estar en relación directa con el puesto que desempeña. Los conocimientos adquiridos, deben estar orientados hacia la superación de las fallas o carencias observadas durante el proceso de evaluación” (TOVAR: 1982).
- CLIMA ORGANIZACIONAL: “características del ambiente organizacional que son percibidas por los trabajadores y que predisponen su comportamiento” (MARÍN: 1998)
- COMPATIBILIDAD DE INTERESES:” integrar diversidad de
componentes en una sola dirección y cumplir objetivos institucionales” (MARÍN: 1998).
- COMPROMISO POR LA PRODUCTIVIDAD: “se da en la medida en que cada individuo y unidad de la organización, realiza con óptima eficacia y eficiencia el servicio que le corresponde, mediante el cumplimiento de las funciones individuales y de las reparticiones conforme a estándares de calidad y cantidad preestablecidos” (MARÍN: 1998)
- CULTURA ORGANIZACIONAL: “conjunto de hábitos, valores y tradiciones, interacciones y relaciones sociales típicas de cada organización. Representa la forma tradicional en la cual están acostumbrados a pensar y hacer las cosas y es compartida por todos los trabajadores de la organización” (CHIAVENATO: 2005)
- ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: La teoría las define con un cuestionario corto que consiste en una serie de preguntas con
respuestas asociadas que tienen una escala definida o preguntas abiertas que permiten conocer opiniones.
- EQUIDAD: “acceso a las retribuciones por medio de un sistema equitativo que trate a todos en condiciones de igualdad en trabajo y beneficios” (MARÍN: 1998)
- ESTABILIDAD DEL PERSONAL: “disminuir la rotación, la cual posee un impacto negativo sobre la eficiencia organizacional “(CABRERA: 2007).
- ESTIMULO DE LA EXCELENCIA: “poner énfasis en la búsqueda de mejorar constantemente, mediante la incorporación de nuevos conocimientos e instrumentos técnicos. Promueve y asume la responsabilidad en cuanto a la calidad de los productos esperados y el impacto efectivo de la actividad institucional “(MARÍN: 1998)
- FACTOR: “Causa, determinante o condición necesaria de un acontecimiento o cambio. Con menos frecuencia se emplea la palabra para designar un componente o elemento de una situación, con o sin referencia a su significación causal. Las clasificaciones de factores varían según el sistema teórico a que se refieran. De esta suerte, podemos subsumir los factores causales bajo estas tres categorías: cultura, naturaleza originaria o genética y medio fisiográfico; o bajo las diferencias que ofrecen los intereses colectivos específicos (en el sentido de actividades orientadas por un fin o propósito) que se descubren en una situación, o asimismo, bajo ciertas categorías concretas de conducta y experiencia: pensamiento, sentimiento, acción, actitud, propósito. Por añadidura, los factores, como
elementos, se ejemplifican por los tipos de interacción, etc., o, en función de las personas, por los papeles que desempeña el individuo el grupo primario, un público especial o una organización al servicio de un propósito común” (PRATT: 1997).
- FUNCIONAMIENTO: ”Si bien la estructura formal de una organización está muy vinculada al quehacer organizativo y operativo al servicio, describe sólo una parte de lo que sucede al interior de la organización, como sucede en las investigaciones que enfocan aspectos descriptivos y funcionales” (LAFOSSE: 1984 en; MONTES: 1987).
- HABITO: “Cualquier acto adquirido por la experiencia y realizado regular y automáticamente. Los hábitos incluyen los gestos, o la forma de no mover las manos al hablar, hasta las preferencias en las lecturas, pasando por la satisfacción de las ansias personales, como en el hábito de fumar o de comer en exceso. Los psicólogos están interesados en el estudio de los hábitos debido a su función como elemento básico del aprendizaje y también, en ocasiones, como problema que debe tratarse cuando impiden o alteran el bienestar de una persona” (GUIDDENS:2000).
- MOTIVACIÓN: “comportamiento causado por necesidades internas de la persona, el cual se orienta a lograr los objetivos que puedan satisfacer sus necesidades” (CHIAVENATO: 2005)
- NIVEL DE VIDA: “Podemos llamar nivel de vida, al bienestar que experimenta la persona como resultado de la actividad que realiza en cada uno de estos ambientes y que depende de la cantidad de bienes
y servicios disponibles y, la cantidad de relaciones sociales que desarrolla en la vida del lugar, el trabajo y las actividades comunales. Entre las necesidades básicas más importantes tenemos: la alimentación, vivienda, equipo del hogar, transporte, salud, actividades recreativas, participación, libertad, igualdad y seguridad que todas las familias tengan a su disposición un mayor número de bienes y servicios de calidad superior. Esto lo que interesa evaluar y no solamente los montos de soles que perciben las familias, tradicionalmente se ha utilizado el ingreso y a los aumentos de precios que los impone el mercado “(GIDDENS: 2000).
- ORGANIZACIÓN: "Una organización es la coordinación racional de las actividades de un cierto número de personas que intentan conseguir una finalidad y un objeto común y explícito, mediante la división de las funciones y del trabajo, y a través de una jerarquía de la autoridad y de la responsabilidad" (GIDDENS: 2000).
- ORGANIZACIÓN: “como entidades sociales que están dirigidas al alcance de metas, diseñadas con una estructura previamente analizada, donde se trabaja en coordinación y que está vinculada al medio ambiente, están formadas por personas y las relaciones interpersonales se dan con el fin de desempeñar acciones que ayuden al logro de las metas” (DAFT: 2001).
- PARTICIPACIÓN: “contribución de los diferentes individuos y grupos formales e informales, en el logro de objetivos” (MARÍN: 1998)
- PERSONALIDAD: “Pautas de pensamiento, percepción y comportamiento relativamente fijas y estables, profundamente
enraizadas en cada sujeto. La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un individuo características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen, la personalidad de un individuo; esta oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias” (PRATT: 1997).
- RELACIÓN SOCIAL: “Lo que se refiere a las relaciones recíprocas de
seres humanos en interacción, ya sea como individuos o como grupo. - Término amplio que comprende todos los fenómenos que constituyen
la materia de la sociología”.
- RESPONSABILIDAD: “capacidad de las personas a responder por sus deberes y por las consecuencias de sus actos” (MARÍN: 1998) - SATISFACCIÓN AL CLIENTE: 2Es la idea que se hace el cliente
sobre si la empresa ha cumplido o superado lo que esperaba según su criterio personal y experiencias” (MARÍN: 1998).
2.4. HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.4.1. Hipótesis general
El alto nivel de satisfacción laboral está en relación a una adecuada calidad de servicio el nivel de satisfacción del huésped sobre la prestación de servicios en los hoteles de tres estrellas de la ciudad