Nicho: Griffi n Hospital es una entidad hospitalaria de 160 camas que atiende cuidados intensivos sin ánimo de lucro para la comunidad en Derby, Connecticut. En junio de 1994, el hospital inauguró la primera sede para el cuidado de pacientes en el país, edifi cación diseñada y construida para ajustarse a la fi losofía de servicio de salud de Planetree, una organiza- ción internacional sin ánimo de lucro dedicada a consumidores de la salud, cuya visión consiste en humanizar y desmitifi car la experiencia del cui- dado de la salud, y subsidiaria de Griffi n Health Services Corporation. Las instalaciones de Griffi n y el modelo de atención han establecido un nuevo estándar para hospitales y arquitectos. Griffi n ganó el premio al diseño de 1995 otorgado por Th e Center for Health Design, con el cual se da recono- cimiento al diseño que promueve el bienestar y la curación de los enfermos; el premio VISTA de 1996 de la American Hospital Association y la Ame- rican Society for Healthcare Engineering por la nueva construcción; y el galardón por diseño de gran calidad de 1996 de la New England Hospital Assembly auspiciado por la Boston Society of Architects. Grupos de más de 500 hospitales, nacionales y extranjeros, han visitado Griffi n desde 1994.
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Un vistazo a la cultura
Misión: “Proporcionar cuidado de la salud personalizado, huma-
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nista y orientado al consumidor en un ambiente de sanación; empoderar a los individuos para que se involucren activamente en decisiones que afecten su cuidado y bienestar mediante el acceso a la información y a la educación; y proporcionar liderazgo para mejorar la salud de la comunidad a la que servimos”.
Valores fundamentales:
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Calidad y servicio. ◆ Respeto y dignidad. ◆ Colaboración. ◆ Emprendimiento e innovación. ◆ Asistencia y administración. ◆Practicar el empoderamiento de pacientes, abrir historias médicas
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y participar en conferencias formales de atención a la salud. Para la celebración de este año al ser reconocida en la revista
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Fortune como una de las “100 mejores compañías para trabajar”,
los empleados lideraron la iniciativa de contribuir con fondos —dinero que durante los últimos nueve años se había gastado en ellos como una recompensa por este honor— para ayudar a resi- dentes necesitados de la comunidad.
Se hacen celebraciones espontáneas especiales por logros notables.
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Los vicepresidentes de división hacen pequeñas fi estas para com- partir una pizza o regalan tortas a los empleados del departamento. Al departamento del trimestre se le hace una celebración. Los
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Apéndice A
personal ejecutivo por apoyar su selección como departamento del trimestre. La competencia es intensa y las presentaciones son muy creativas y divertidas para los presentadores de departamento y para el personal ejecutivo.
Planetree Cart. El departamento de ingeniería de Griffi n diseñó
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y construyó un carrito Planetree que puede llevarse a cualquier departamento o recorrer todo el hospital para “agradecer” a la gente en días de mucho volumen de trabajo o de mucho estrés. Éste puede llevar bebidas, helado, sándwiches u otras golosinas especiales.
Celebración del día anual de Planetree para personal y visitantes.
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Una manera de presentar al público y a los empleados de Griffi n la fi losofía del cuidado de la salud de Planetree, que sirve para mos- trar programas complementarios y holísticos de la salud, los cuales incluyen visualización de imágenes por medios tecnológicos, tacto terapéutico, acupuntura y medicina oriental, aromaterapia, etc. Se ofrecen chequeos gratuitos de tensión arterial y del nivel de coles- terol. Los miembros del personal de Griffi n atienden como anfi - triones y presentadores.
Datos curiosos
Griffi n es el único hospital en el país que ha sido nombrado
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durante 10 años consecutivos en la lista reseñada por Fortune, “Las 100 mejores compañías para trabajar”.
En la década de 1980, Griffi n intentaba reinventar su experiencia
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de proteger pacientes en la sala de maternidad. El CEO Patrick Charmel y la gerente de marketing de Griffi n se disfrazaron de
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“compradores secretos” para comparar con otros hospitales. Pasando por esposo y esposa embarazada, contactaron varios hospitales del país y simularon ser compradores de los servicios de obstetricia y un hospital apropiado para el nacimiento de su bebé.
Griffi n utiliza el sistema de sonido con audífonos para reproducir
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la canción de cuna de Brahms por cada nuevo nacimiento en el centro de maternidad. Toda la familia Griffi n está ansiosa de los “anuncios de nacimientos”.
Citas interesantes
Bill Powanda, vicepresidente: los empleados de Griffi n Hospital
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tienen buen criterio y creatividad en sus interacciones con los pacientes, todo sin una descripción detallada. Como explica Bill: “Cuando otras entidades hospitalarias visitan Griffi n, nos dan grandes elogios por la carencia de ‘registros’ en nuestro ambiente, lo que quiere decir que Griffi n parece más sincero que otros hos- pitales que toman nota para sus departamentos específi cos. Lo que perciben nuestros invitados es la evidencia de que el enfoque transparente de Griffi n de servicio al cliente siempre ha sido parte de su cultura”.
Patrick Charmel, CEO: “En este momento, cuando llegan los
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pacientes, esperan tener una muy buena experiencia. Indudable- mente, esperan tener una buena cirugía, pero también una buena experiencia. Desean un entorno amigable que huela bien; desean una buena comida, que sus familias sean acogidas y se dé res- puesta a sus interrogantes”.
Apéndice A