Interaction Potentials

1.- Asténico.

2.- Pícnico. Su actitud ante la compra es la comodidad y facilidad, sus artículos preferidos son los relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones.

3.- Cliente del tipo atlético Sus preferencias de compra son artículos relacionados con los negocios o el trabajo; busca que el producto presente una buena relación calidad / precio, la política y los deportes son sus temas preferidos, realiza compras importantes y asume riesgos económicos. 4.- Al cliente dominante...., debemos escucharle atentamente, demostrar que tenemos experien- cia y profesionalidad, proporcionarle información real demostrada, debemos utilizar frases y res- puestas cortas para exponer las características y utilidades del producto.

5.- Al cliente expresivo, agradable, charlatán, atento, educado..., debemos escucharle hasta que nos deje hablar y a la primera ocasión lo encauzaremos en el tema de la conversación y utilizare- mos la técnica de las preguntas para averiguar sus necesidades.

Actividad 8.5

1.- Por el aspecto físico, descrito, se trata de un tipo atlético, de comportamiento dominante y enérgico, tiene seguridad en sí mismo y se siente superior. Compra por orgullo, no le importa el riesgo si la compra le parece importante. Los temas que más le interesan son los negocios, la polí- tica y los deportes.

2.- No te has preparado para el tipo de cliente que debías entrevistar.

3.- Antes de presentarte deberías haber repasado las características y actitud que adopta cada individuo cuando se encuentra ente el vendedor o la persona con la cual tiene que hablar de ne- gocios. Durante la entrevista te has dejado avasallar y no has intentado encauzar la conversación hacía el tema objeto de la visita.

El/la profesor/a puede aprovechar los debates entre alumnos/as para detectar en cada grupo quien es el líder, el dominante que impone su opinión, el sumiso que siempre asume las respues- tas de los otros, etc.

Actividad 8.6

Respuesta libre. Cada alumno sentirá unos deseos muy particulares.

La actividad está planteada con el fin de conocer mejor al grupo de alumnos y así obtener de ellos mejores resultados.

Para todos aquellos que hayan llegado a la conclusión de no compra es preferible cambiarles el artículo y plantearles la pregunta siguiente:

©Ediciones Paraninfo 65 Siempre que he planteado esta actividad en clase hemos llegado a la misma conclusión: “Cuando el alumno tiene claro cuál es su producto de consumo preferido el proceso de compra es muy dis- tinto al de los compradores profesionales. Si la compra del bien preferido por el alumno depende de la financiación de los padres, abuelos, tíos, etc. las fases o etapas quedan sustituidas por un galanteo, persuasión, chantaje, etc. hacía el miembro de la familia que consideran más accesible para conseguir el fin”.

Conocer hasta donde es capaz de llegar el alumno con el fin de conseguir lo que se propone nos puede servir para sacar todo lo mejor de él a veces incluso entrando en el juego del aprobado y el suspenso para que como alumno rinda al máximo de su capacidad.

No ocurre lo mismo con la compra de zapatos y ropa de vestir son artículos que, generalmente, rechazan la tendencia es botas o deportivos de marca.

La compra de unas zapatillas deportivas pasa por las siguientes fases:

 El deseo de conseguir un artículo que me identifica con el grupo.

 La selección de una marca concreta.

 La toma de decisión de compra a cualquier precio.

 Búsqueda de la persona que lo pagará, del establecimiento que lo presenta a mejor precio, etc.

Actividad 8.7

Ciudadano 1 Cliente discutidor Ciudadano 2 Cliente charlatán Ciudadano 3 Cliente infeliz, negativo Ciudadano 4 Cliente exigente

Ciudadano 5 Cliente enojado

Capítulo 9 Organización del servicio posventa

Actividad propuesta 9.1

Respuesta libre.

IKEA tiene a su favor que es más barato; pero tiene las siguientes desventajas: no asesoran al cliente, el precio no incluye el servicio de montaje (lo tiene que montar el cliente o pagar aparte el servicio), no incluye el transporte (igual que en el montaje). Si preguntamos cuanto no cobran por transporte y montaje es posible que compra los muebles en IKEA resulte más caro que en Muebles Reus.

Actividad propuesta 9.2

Respuesta libre, pero las opiniones de los alumnos deben estar enfocadas de la siguiente forma: 1.- La peluquera debería haber comunicado a la clienta la mancha en el momento que la descu- brió. Pedir perdón por el error cometido, aplicar algún disolvente o quitamanchas adecuado y en caso de no conseguirlo pagar los gastos de tintorería o la reposición de la prenda.

2.- La señora Dolores cuando descubra la macha seguro que se enfadará mucho y comprobará si también está manchada la chaqueta. Tiene derecho a reclamar, primero en la peluquería y si no

©Ediciones Paraninfo 66 obtiene resultado en la Oficina del Consumidor. Según el trato que reciba, cuando se queje a la peluquera, su actuación posterior será: “seguir siendo clienta” o “cambiar de peluquería”.

Actividad propuesta 9.3

Respuesta libre.

Actividades de enseñanza y aprendizaje

Actividades de comprobación

Actividad 9.1

Solución a las preguntas planteadas:

1.- b 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- c 9.- b 10.- c

Actividad 9.2

Solución a las preguntas planteadas:

1.- F 2.- F 3.- V 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- F

Actividad 9.3

Respuesta de las preguntas planteadas

1.- Las ventajas que encuentra el consumidor en los hipermercados son:

 Precios bajos.

 Gran variedad de productos en el mismo espacio físico.

 Pago con tarjeta o a crédito.

 Aparcamiento gratis y zonas de ocio para los niños.

 Podemos comprar artículos muy heterogéneos sin desplazarnos.

2.- El servicio reúne las siguientes características:

 Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

 Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.

 Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

 Perecedero: no se puede almacenar.

3.- La iniciativa adelantada consiste en solucionar el incidente lo antes posible; lo ideal es actuar antes que tenga lugar la queja o reclamación del cliente.

4.- Una queja es la manifestación de una insatisfacción, el cliente no está satisfecho del producto o servicio adquirido. Una reclamación es cuando el cliente exige algo que considera le corres- ponde. Por ejemplo, compramos una lavadora y quedamos con el vendedor que al instalar la nueva retiran la vieja; pero los operarios que realizan la instalación no se hacen cargo de la lava- dora vieja y tenemos que llamar al servicio del ayuntamiento.

5.- Medios de publicidad que se utilizan para transmitir información y mensajes son: televisión, radio, prensa, revistas, cine, vallas y carteles, Internet, etc.

Actividad 9.4

©Ediciones Paraninfo 67

 Escuchar atentamente e intentar ponernos en el lugar del cliente.

 Ser objetivos, no dejarnos influir aunque nos insulte, pues se encuentra en un momento de

ira o indignación.

 No interrumpir, contrariar ni contradecir ayudarle para que descargue el enfado y asegu-

rarnos que hemos entendido el motivo de su queja o reclamación.

 Proponer una solución en ese momento y si no es posible consultar con el superior ade-

cuado.

 Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.

 Cuando pase un tiempo llamaremos al cliente para asegurarnos que ha quedado totalmen-

te satisfecho.

2.- Los objetivos de los centros de Servicios de Atención al Cliente son:

 Mejorar la atención y el servicio a los clientes.

 Detectar deficiencias en los servicios.

 Implantar un sistema de reclamaciones por pérdidas económicas.

 Utilizar un plan de recuperación por insatisfacción en los servicios.

 Poner un buzón de sugerencias a disposición de los clientes.

3.- Los elementos de la publicidad son:

 Anunciante: empresa o institución que publicita sus productos o servicios.

 Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.

 Medios de comunicación: soportes a través de los cuales de divulga la información.

 Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.

 Mensaje: eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir.

Actividad 9.5

Respuesta libre. Cada persona considera de forma diferente lo que es para ella un servicio añadi- do. Para los casos plateados propongo unas sugerencias, sin descartar que las respuestas de los alumnos puedan ser más acertadas.

1.- Compra de unas tijeras de podar. Cuando el comprador es un entendido y tiene prisa quiere

que le cobren pronto y no le hagan preguntas; mientras otro que no entiende sobre poda quiere que le asesoren sobre las tijeras que son las más adecuadas para cada tipo de planta y cómo las debe cuidar después de cada uso.

2.- Compra del traje de fiesta. Como norma general, queremos que la dependienta nos diga cuál

nos sienta mejor, nos favorece más, el que se puede utilizar después para otras fiestas, bodas…; que la tienda nos garantice que no han vendido el mismo modelo a otra joven que irá al mismo acto, boda, etc., (algunas tiendas preguntan para que no coincidan dos vestidos iguales, al menos comprados en la misma tienda.)

3.- Compra de la tarta. Se suele buscar un toque de distinción del producto con figuras, adornos,

etc., con flores de dulce o los personajes de los cuentos preferidos de la niña.

4.- Compra de zapatos en un establecimiento de autoservicio. Para este tipo de artículos los

©Ediciones Paraninfo 68 encuentran, a precio de ganga, el número y color que buscan, sin la intervención de dependien- tes.

5.- Compra en un supermercado (sección carnicería). El servicio es que preparen el pollo o corten

los filetes de carne a gusto del cliente, pues cuando se coge del bandejero no existe ningún servi- cio añadido.

6.- Compra en un supermercado (sección pescadería). Igual que en el caso anterior. Normalmen-

te, los clientes dan más importancia cuando los dependientes entregan el pescado limpio.

7.- Compra de un jarabe para adultos. El servicio es la información del farmacéutico/dependiente

y que nos asesore igual que lo haría el médico de familia.

8.- Compra de un medicamento para niños pequeños. Cuando se trata de un niño de corta edad

y el comprador es el padre exige todo tipo de información, tanto sobre la forma de suminístralo como los efectos secundarios.

9.- Servicios de peluquería adultos y niños. Las clientas se preocupan más por la atención que se

presta a sus hijos que a ellas mismas. Consideran excelente cuando en la peluquería entretienen a las niñas con juguetes, cuentos, golosinas… La satisfacción de la madre es que la niña no llore cuando le cortan el pelo y que la peluquera cobre muy poco o nada cuando el corte de la niña es las puntas y/o el flequillo.

Actividad 9.6

Respuesta libre. Algunas sugerencias pueden ser:

1. Compra de una lavadora. Antes de la compra asesoramiento sobre prestaciones y carac-

terísticas, comparadas con otros modelos y/o marcas. Después de la compra instalación, puesta en marcha, explicación sobre el uso de ciertos programas, consumo de agua, energía, etc.

2. Compra de un secador del pelo. Antes de la compra asesoramiento sobre comparación de

características entre varios modelos y/o marcas. Estos artículos no necesitan mantenimiento poscompra y en caso de avería (fuera del período de garantía) no se suelen reparar.

3. Compra de un coche. Antes de la compra el cliente solicita información de todo tipo, tan-

to sobre las características, potencia, consumo, accesorios de serie…, como sobre la forma de financiación. Después de la compra el servicio se centra en las revisiones periódicas, reparacio- nes seguras y vehículo de sustitución, cuando sea necesario. Muchas veces para elegir un coche se anteponen: mantenimiento, piezas de repuesto, etc., antes que la marca o el modelo.

4. Compra de un piso, primera vivienda. Antes de la compra el cliente solicita información

sobre la calidad de los materiales, financiación, entrega de llaves o terminación de la obra, etc.; también se suele solicitar información sobre plan de urbanismo en zonas de nueva creación. Después de la compra todos exigimos que la constructora repare pronto los defectos ocultos, que afloran durante los primeros años y que por Ley son a su cargo.

5. Compra de un apartamento o chalet, segunda vivienda. Igual que en el caso anterior, pe-

ro estos compradores suelen ser más experimentados y la negociación antes de la compra suele ser más corta.

6. Celebración de un banquete de boda en un restaurante. Estos clientes, antes de formali-

zar el contrato solicitan información sobre gran variedad de menús, precios, referencias de otros banquetes, etc. Durante el banquete que el servicio de mesas sea excelente (rapidez y atención personalizada, para los invitados que no pueden comer ciertos alimentos). Una vez que ha ter- minado el servicio siempre se agradece una felicitación, durante los primeros aniversarios.

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7. Contrato de seguro de un transporte de mercancías. Antes de firmar el contrato, la com-

pañía ofrece un servicio excelente cuando explica al cliente todas las clausulas, incluida la letra pequeña. Mientras dura el trayecto el servicio es bueno cuando la compañía soluciona los pro- blemas no previstos a la mayor brevedad. Finaliza el servicio o responsabilidad de la compañía una vez que las mercancías han llegado a destino en buenas condiciones.

8. Contrato de un viaje de vacaciones. Antes del viaje información sobre hoteles, restauran-

tes, excursiones incluidas y opcionales, forma de pago, seguro, etc.; una vez iniciado el viaje el cliente quiere un teléfono de contacto para que le puedan solucionar cualquier imprevisto. Estos servicios terminan cuando el cliente regresa a su domicilio y normalmente se pone a su disposi- ción una encuesta para que pueda expresar su opinión.

Actividades de aplicación

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