5.3 2030 Forecast Methodology
5.4 Intersection and Roadway Segment Evaluation
Características de la empresa en el contexto institucional.
La clínica “Santa Lucía” de la ciudad de Santo Domingo, es una empresa privada con fines de lucro que se dedica a la prestación de servicios médicos en la pre-parroquia “Nuevo Israel” en el km. 21 vía Chone. Inició sus actividades el 5 de julio de 1992. La clínica desde sus inicios hasta la presente fecha se ha encontrado inmersa en una serie de problemas de organización, lo que le ha impedido brindar un mejor servicio a los moradores del sector y de sus zonas aledañas, obligando a que estos busquen atención médica en clínicas y centros hospitalarios de la ciudad de Santo Domingo y del Cantón El Carmen.
El tamaño del edificio es de 660 metros cuadrados por ahora con proyección a implementar 360 metros cuadrados. Distribuyéndose en dos plantas; la planta baja destinada al área de apoyo como es emergencias, laboratorio, rayos x y farmacia; en la planta alta consultorios médicos, sala de espera, neonatología, administración, sub-servicios de especialidad, infectología, quirófano, sala de partos, área de recuperación, enfermería y habitaciones. El origen del nombre proviene ya que el Dr. Palacios realizó sus estudios en España lugar en el que las personas son devotos de una virgen la cual recibe el nombre de Santa Lucía patrona de los enfermos, además su esposa se llama Lucía y en su honor decide llamarla así.
Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
Modalidad de la investigación.
La modalidad de investigación se caracterizó por el paradigma cuali – cuantitativo, enfatizándose principalmente en lo cualitativo puesto que se investigó la situación actual de la Clínica “Santa Lucía” respecto a la cultura organizacional, cuya información fue obtenida de la opinión del propietario, colaboradores y clientes actuales. Lo cuantitativo se refleja a través del análisis estadístico de los datos recolectados en el trabajo de campo.
26 Tipos de investigación.
La investigación es un procedimiento sistemático, reflexivo y controlado que le da al investigador la posibilidad de descubrir nuevos datos en cualquier campo del conocimiento, en éste trabajo se usaron varios tipos, los cuales se detallan a continuación.
Investigación explicativa: Se usa para encontrar causas y efectos referentes al fenómeno a investigar, por lo tanto se orienta a la búsqueda de una definición clara que permita tener una idea concisa de las debilidades que tiene la Clínica “Santa Lucía”, las mismas que fueron descritas en la Introducción del proyecto.
Investigación bibliográfica: Se usó es a través de diversas fuentes como libros, revistas, internet, entre otras, de donde se obtuvo información valiosa para el desarrollo de la investigación. Esto se evidencia en el Marco Teórico.
Investigación de campo: Permitió obtener información relevante para el diseño del Plan Estratégico para la Clínica “Santa Lucía”, aplicando técnicas de recopilación de datos, reflejándose su aplicación en el Marco Metodológico.Población y muestra.
Población.Hace referencia al grupo formado por las personas que viven en un determinado lugar o incluso en el planeta en general, así mismo se identifica como individuos que tienen alguna característica en común agrupándolos por ese motivo.
Tabla 1. Población.
Población.
UNIVERSO CANTIDAD
Gerente 1
Colaboradores (auxiliar de farmacia -1-, enfermeras -5-, guardia -1-, doctores -2,
administradora -1-, limpieza -2-, laboratorista -1-, radiólogo -1-) 15
Clientes actuales. 97
27
Muestra.Para el caso de la investigación en la Clínica “Santa Lucía” no se requiere utilizar fórmula de muestreo puesto que se considera al total de la población como fuente de consulta para comprobar la problemática actual de la misma.
Métodos.
Los métodos utilizados en el trabajo investigativo se describen a continuación:
Método inductivo – deductivo: Se aplicó este método para considerar los hechos particulares y así llegar a las generalizaciones, apoyándose en el análisis y síntesis, todo esto evidenciado en el planteamiento del problema.
Método analítico – sintético: Se examinó y resumió la información obtenida para fundamentar el diseño del Plan Estratégico y Cultura Organizacional, cuya demostración se identificó en el Marco Teórico.
Método de recolección de datos: Es el medio a través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información necesaria que le permita alcanzar los objetivos propuestos.Técnicas.
Las siguientes son las técnicas que sirvieron de apoyo para el desarrollo de la investigación:
Entrevista: Esta técnica se aplicó al propietario de la Clínica “Santa Lucía” Dr. Antonio Palacios, con la finalidad de obtener información real para la investigación de campo.
La encuesta: Esta técnica permitió recopilar información de un grupo de personas elegidas a través de un cuestionario que fue diseñado por la investigadora y se utilizó para conocer los diferentes criterios de usuarios actuales.28
Continúa
(Continúa)
Observación: Fue utilizada para identificar personas, fenómenos, hechos, acciones y situaciones dentro de la clínica en estudio, con el fin de obtener información necesaria para la investigación.Instrumentos.
Los instrumentos utilizados son los que a continuación se indican:
Guía de entrevista: Se aplicó para conocer las opiniones e ideas del propietario, y con base en ello establecer estrategias que mejoren la cultura organizacional de la empresa en estudio.
Cuestionario: Se utilizó para conocer los criterios u opiniones de los colaboradores y clientes actuales que visitan la Clínica “Santa Lucía” en la Pre-Parroquia Nuevo Israel del cantón Santo Domingo.
Guía de observación: Técnica que sirvió para registrar fenómenos, hechos, o acciones desarrolladas por los colaboradores de la Clínica “Santa Lucía”.Interpretación de resultados.
Entrevista dirigida al Dr. Antonio Palacios.Tabla 2. Guía de entrevista.
Guía de entrevista.
PREGUNTA RESPUESTA
¿Desde hace que tiempo la Clínica “Santa Lucia” viene ofreciendo sus servicios en el mercado?
La clínica como tal tiene ya atendiendo a la ciudadanía por ya 23 años continuos, tiempo en el cual se han venido realizando cambios y adecuaciones en favor de la población.
¿La Clínica “Santa Lucia” tiene definido su direccionamiento estratégico?
La clínica fue creada para dar solución a problemas de salud de la población de Nuevo Israel y a pesar de llevar ya varios años en el mercado no nos hemos preocupado por tener un direccionamiento desarrollado técnicamente bajo un estudio como tendría que ser.
¿Cuáles son los servicios que ofrece la clínica?
La clínica tiene áreas de apoyo en planta baja como son emergencias, laboratorio, rayos x y farmacia; en la planta alta consultorios médicos, sala de espera, neonatología, administración, sub-servicios de especialidad, infectología, quirófano, sala de partos, área de recuperación, enfermería y habitaciones
¿Cómo considera el ambiente laboral que existe en la clínica?
Han existido ciertas controversias que han surgido entre compañeros de labores ocasionando duplicidad de actividades, insatisfacción o malestar en clientes por demora en atención.
29 (Continúa)
¿Cree necesario implementar un plan estratégico en la clínica?
Considero que de la forma como se están dando las cosas y el crecimiento que se presenta en el sector es necesario implementar algún sistema que mejore las actividades, relaciones y demás falencias que estén ocurriendo actualmente, con el propósito de satisfacer las necesidades que surgieran y si un plan estratégico me brinda estas posibilidades de mejora será bien recibida su adaptación a la clínica.
¿Existe planificación en cuanto a los procesos de atención al usuario?
En realidad todo se encuentra desarrollado de forma tradicional y empírica no poseemos planificación bien estructurada de cómo realizar actividades.
¿Existe una estructura orgánica y funcional propia de la clínica?
Están simplemente identificados los nombres de los puestos pero en realidad no existe una estructura como tal que se identifique como funcional u orgánica.
¿Cuáles considera usted que son las fortalezas y debilidades de la clínica?
Como debilidades se puede hablar de no poseer
direccionamiento técnico, no contar con una estructura definida, problemas de comunicación con un evidente ambiente laboral podo adecuado. Como fortalezas la infraestructura propia, ser reconocidos, personal capacitado y comprometido y alianzas con compañías de seguro.
¿Existe una buena comunicación con sus colaboradores?
¿Existe una buena comunicación con sus colaboradores? Desde mi parte siempre he estado abierto al diálogo y a la comunicación pero al parecer la comunicación entre mis colaboradores no es la mejor, puesto que se han evidenciado altercados por uno u otro motivo, cosas que han causado malestar en pacientes.
¿Cuáles considera usted son las amenazas que existen en la clínica?
Considero que amenazas serían las leyes contra la mala práctica médica, los impuestos, políticas de salud pública, ley de seguridad social proliferación de delincuencia por citar algunas cosas.
Nota: Datos obtenidos de la entrevista realizada al dueño de Clínica “Santa Lucía”. Por: Mariela Arias.
La entrevista que se realizó al dueño de Clínica “Santa Lucía” dejo en claro la situación por la que atraviesa la entidad, evidenciando que existen problemas de direccionamiento, falta de una estructura orgánica ni funcional, existen problemas de comunicación y se evidencia un inadecuado ambiente laboral.
Encuesta a colaboradores.Tabla 3. Tabulación de preguntas de selección múltiple, aplicadas a los colaboradores.
Tabulación de preguntas de selección múltiple, aplicadas a los colaboradores.
PREGUNTA VARIABLES Fa Fr ANÁLISIS
¿Desde hace cuánto tiempo labora en la Clínica “Santa Lucia”?
1 a 2 años 3 20 % Casi la mitad de colaboradores afirmaron que tienen un tiempo máximo de trabajo entre 2 a 4 años, mientras que otros expresaron que llevan laborando más de 7 años, de la misma manera se encuentran quienes manifestaron que son parte de la Clínica desde 1 y 2 años, finalmente un mínimo porcentaje que respondió que trabajan de 4 a 6 años en Clínica “Santa Lucía”. 2 a 4 años 0 0 % 4 a 6 años 5 33 % Más de 7 años 7 47 % Total 15 100%
30
¿Cómo califica el nivel de cumplimiento de los objetivos en el área de trabajo en la cual usted se desempeña?
Alto
cumplimiento.
5 33 %
Más de la mitad de colaboradores encuestados opinaron que el cumplimiento de los objetivos de la empresa es medio, seguido de un mínimo porcentaje que expresaron que es alto
Medio cumplimiento 10 67 % Bajo cumplimiento 0 0% Total 15 100% ¿Las tareas encomendadas a su cargo están relacionadas con su perfil profesional?
Siempre. 4 27 % Casi la mitad de encuestados dijeron que a
veces si están las tareas relacionadas en cuanto a su perfil, seguido de los que manifestaron que siempre sus actividades están en relación a sus conocimientos.
A veces. 7 47 %
Nunca. 4 26 %
Total 15 100%
¿Cómo considera el ambiente de trabajo en Clínica “Santa Lucía”?
Muy agradable 4 27 %
Casi la mitad de encuestados indico que el ambiente laboral es agradable, seguido de los que afirmaron que es poco agradable, finalmente se encuentran los que respondieron que es agradable.
Agradable 6 40 %
Poco Agradable
5 33 %
Total 15 100%
¿Cómo califica las relaciones laborales entre sus compañeros y jefes inmediatos?
Muy buena. 3 20 % Como podemos observar casi la mitad de
colaboradores encuestados manifestó que la relación laboral es regular, seguido de los que opinaron que es buena, mientras que algunos coincidieron que es muy buena y un mínimo porcentaje que respondió que es mala. Buena. 4 27 % Regular. 6 40 % Mala. 2 13 % Total 15 100% ¿Considera que la comunicación interna entre el personal que forma parte de Clínica “Santa Lucía” es?
Concurrente. 3 20 % Más de la mitad de colaboradores
encuestados contesto que la comunicación entre ellos es poco concurrente, seguido de quienes informaron que es algo indistinta, finalmente un mínimo porcentaje que respondió que es concurrente.
Poco Concurrente 8 53 % Indistinta 4 27 % Total 15 100% ¿Tiene conocimiento de las funciones que se desempeñan en las
demás áreas de
trabajo en Clínica “Santa Lucía”?
Mucho. 2 13 % Casi la mitad de colaboradores
encuestados, tiene poco conocimiento acerca de las funciones que desempeñan en las demás áreas de trabajo, mientras que algunos dijeron que no tienen nada de información sobre las demás actividades de sus compañeros, finalmente un mínimo porcentaje que manifestó que tiene mucho conocimiento.
Poco. 7 47 %
Nada. 9 40 %
Total 15 100%
Nota: Información obtenida de las preguntas de opción múltiple de la encuesta aplicada a los colaboradores de la Clínica “Santa Lucía”. Por: Mariela Arias.
La encuesta realizada a los colaboradores dio como resultado que existen problemas, los cuales son justificados en las preguntas de selección múltiple N° 4, 5 y 7, con lo cual se puede comprobar la falta de organización en Clínica “Santa Lucia”.
31 (Continúa)
Tabla 4. Tabulación de preguntas cerradas, aplicadas a los colaboradores.
Tabulación de preguntas cerradas, aplicadas a los colaboradores.
PREGUNTA VARIABLES Fa Fr ANÁLISIS
¿Desde el momento de su ingreso a la clínica le fueron
informadas las tareas
referentes a su puesto de trabajo?
Si 3 20 %
Análisis: La mayoría de los encuestados mencionaron que casi todas las tareas que debían realizar en su puesto de trabajo no fueron informadas al momento de su ingreso, mientras que apenas tres colaboradores manifestaron lo contrario.
No 12 80 %
Total 15 100%
¿Ha evidenciado algún tipo de inconformidad por parte de los usuarios que visitan la clínica a la cual usted pertenece?
Si 14 93 % Casi la totalidad de encuestados
manifestaron que si existen inconformidad por parte de los clientes, y un mínimo porcentaje respondió todo lo contrario.
No 1 7 %
Total 15 100%
¿Conoce usted la misión, visión y objetivos de Clínica “Santa Lucía”?
Si 0 0 %
La totalidad de colaboradores encuestados respondió que no conoce misión, visión ni objetivos de la empresa.
No 15 100 %
Total 15 100%
Nota: Información obtenida de las preguntas dicotómicas de la encuesta aplicada a los colaboradores de la Clínica “Santa Lucía”. Por: Mariela Arias.
Las preguntas cerradas N° 3 y 10 que se realizaron a los colaboradores evidencian la falta de comunicación que existe al interior de la organización, generando incomodidad y malestar a los clientes que llegan en busca de ayuda para sus afectaciones.
Encuesta a clientes actuales.Tabla 5. Tabulación de preguntas de selección múltiple, aplicadas a los clientes actuales.
Tabulación de preguntas de selección múltiple, aplicadas a los clientes actuales.
PREGUNTA VARIABLES Fa Fr ANÁLISIS
¿Desde hace cuánto
tiempo es usted
cliente de la Clínica “Santa Lucia”?
1 a 3 años 6 6 % Gran parte de los encuestados afirmaron que
son clientes de la clínica desde hace más de 5 años, seguido de los que tienen un tiempo de 3 a 5 años, finalmente un mínimo porcentaje de ellos son clientes en un estimado de 1 a 3 años.
3 a 5 años. 34 35 %
Más de 5 años 57 59 %
Total 97 100%
¿Con qué frecuencia se realiza usted chequeos médicos?
Semanalmente. 0 0 %
Casi la mitad de encuestados contestó que
se realizan chequeos médicos
mensualmente, seguido de quienes acuden trimestralmente.
Mensualmente. 47 48 %
Trimestralmente. 28 29 %
Anualmente. 22 23 %
32 ¿Cuáles de los siguientes elementos ha observado o conoce de la clínica? Misión. 0 0 %
En su totalidad los clientes encuestados respondieron que no han observado ninguno
de los elementos mencionados
anteriormente.
Visión. 0 0 %
Objetivos. 0 0 %
Ninguno. 97 100%
Total 97 100%
¿La atención que ha recibido en la clínica desde el punto de punto de vista es?
Muy buena 13 8 %
Casi en su totalidad los encuestados respondieron que la atención en la clínica es buena, mientras un porcentaje mínimo la considera muy buena.
Buena 84 92 %
Regular 0 0 %
Mala 0 0 %
Total 97 100%
¿El personal que trabaja en la clínica a usted le parece?
Muy confiable 9 9 %
Gran parte de los encuestados manifestaron que el personal de la empresa en estudio es confiable, mientras que pocos expresaron que es muy confiable.
Confiable 88 91 % Poco confiable 0 0 % Nada confiable 0 0% Total 97 100% ¿La comunicación entre los colaboradores de la clínica que le parece?
Muy buena 0 0 %
Gran parte de los encuestados piensan que la comunicación que existe entre los colaboradores de la empresa en estudio es buena, seguido de quienes expresaron que es regular. Buena 76 78 % Regular 21 22 % Mala 0 0 % Total 97 100% ¿Cómo considera usted el ambiente laboral de la clínica? Muy agradable 0 0 %
Casi la mayoría de encuestados afirmo que es agradable el ambiente laboral, seguido de quienes manifestaron que es poco agradable.
Agradable 81 84 %
Poco agradable 16 16 %
Nada agradable 0 0%
Total 97 100%
¿Una atención ágil y cortes a usted le parecen?
Muy importante 97 100%
La totalidad de clientes encuestados dijo que consideran muy importante que exista una atención ágil y cortes.
Importante 0 0 %
Poco importante 0 0 %
Total 97 100%
Nota: Información obtenida de las preguntas de selección múltiple aplicadas a los clientes actuales de la Clínica “Santa Lucía”. Por: Mariela Arias.
Los clientes actuales supieron manifestar que han presenciado en sus visitas de chequeo rutinario inconvenientes o problemas que generan incomodidad a los usuarios, como altercados entre colaboradores, siendo esto corroborado en las preguntas de opción múltiple N° 3, 6 y 7.
33
Tabla 6. Tabulación de preguntas cerradas, aplicadas a los clientes actuales.
Tabulación de preguntas cerradas, aplicadas a los clientes actuales.
PREGUNTA VARIABLES Fa Fr ANÁLISIS
¿Conoce todos los servicios que brinda la clínica?
Si 51 53 %
Más de la mitad de encuestados dijo que sí conoce los servicios que brinda la clínica, mientras que el restante dijo que desconoce. No 46 47 % Total 97 100% ¿Ha evidenciado alguna representación gráfica de las áreas de la clínica?
Si 0 0 %
En su totalidad de clientes encuestados respondieron que no ha evidenciado alguna representación gráfica de las áreas de la clínica.
No 97 100 %
Total 97 100%
Nota: Información obtenida de las preguntas dicotómicas aplicadas a los clientes actuales de la Clínica “Santa
Lucía”. Por: Mariela Arias.
Las preguntas cerradas de la encuesta realizada a los clientes actuales evidencian la falta de una estructura tanto orgánica como funcional que ayude a realizar de forma efectiva las actividades en Clínica “Santa Lucía”.
Verificación de la idea a defender.
Luego de haber sido aplicados los instrumentos para la recolección de datos, se sustentaron las causas evidenciadas en el planteamiento del problema, con esto se quiere decir, que Clínica “Santa Lucía” no cuenta con un direccionamiento estratégico establecido, carece de una estructura tanto orgánica como funcional, existen problemas de comunicación a su interior, evidenciando por ultimo un inadecuado ambiente laboral.
Con el trabajo de campo realizado se constata la problemática existente y la necesidad de aplicar un Plan de Estratégico para mejorar la Cultura Organizacional, por lo tanto, se verifica la idea a defender que servirá de ayuda a Clínica “Santa Lucía”.
Propuesta de la investigadora.
Analizando modelos de planeación estratégica se considera apropiado para implementar en Clínica “Santa Lucía” el propuesto por Chiavenato y Sapiro.
34
Diagnóstico externo Diagnóstico interno Creación de estrategias
Evaluación y desarrollo de estrategias
Implementación de estrategias
Figura 7. Propuesta del investigador. Fuente: Chiavenato & Sapiro. (2011). Planeación estratégica fundamentos y aplicaciones. (p. 46). México: Figura que indica el modelo de planeación estratégica que proponen los autores. Por: Mariela Arias.
Conclusiones parciales del capítulo.
A través de la metodología de la investigación aplicada en las diferentes etapas sirvió para conocer a profundidad del problema en la Clínica “Santa Lucía” y de esta manera brindar las posibles soluciones. Gracias a sus técnicas, instrumentos, métodos y demás herramientas propias de la investigación.
Analizada la información obtenida se determinó que no existe un Plan Estratégico, y por ende una carencia de Cultura Organizacional por parte de quienes conforman o son parte de Clínica “Santa Lucia”.
Por ultimo después de haber analizado dos modelos de Planes Estratégicos se escogió para la propuesta el de los autores Chiavenato y Sapiro, caracterizado por el diagnóstico interno y externo, la creación de estrategias, la elección, evaluación e implementación de las mismas. Con lo cual se pretende dar solución a la situación problémica.