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Comprender la curva de resolución de conflictos puede ayudar a los individuos a entender cuan importante es dirigirse al conflicto a tiempo, en lugar de permitir que aumente. La evolución de un conflicto

normalmente comienza con una diferencia de opinión. La expresión abierta y la discusión de diferencias de opiniones en el momento, puede llevar a que se difumine el conflicto. Si el conflicto se deja sin atender, entonces se genera, se pueden formar facciones, las posiciones se pueden arraigar y se vuelve muy difícil para las partes resolverlo sin ayuda externa.

Figura 2.1: Gráfico de la evolución de un conflicto.

Enfrentar al conflicto desde temprano permite a los individuos involucrados controlar el desenlace y su propio destino.

La negociación ofrece el mayor control sobre el conflicto y el desenlace porque las partes trabajan juntas en resolver el conflicto. Si las partes no pueden trabajar juntas en la resolución del conflicto, pueden acudir a la mediación, es decir, una parte neutral que ayuda a las partes

encontradas. El mediador no resuelve el conflicto, pero guía a las partes a desarrollar sus propias soluciones. Si la mediación no funciona, el arbitraje se convierte en la siguiente opción, un árbitro es designado para decidir el desenlace, por lo que quita la decisión de las manos de las partes encontradas. Si el arbitraje no funciona, el proceso final para resolver el conflicto es la adjudicación o sistema de justicia, en el que un juez o jurado decide el desenlace.

Enfatizamos en la importancia de enfrentar el conflicto desde temprano. La acción temprana asegura un mayor control y participación de las partes afectadas.

Opciones en la resolución de conflictos

Los individuos involucrados en el

Los individuos involucrados en el

conflicto tienen mayor control sobre el desenlace

conflicto tienen menos control

Negociación Mediación Arbitraje Arbitraje

Discusión entre dos partes, trabajar hacia un acuerdo sin ayuda

Un proceso voluntario con una tercera parte imparcial que ayuda a las partes a encontrar un acuerdo que los beneficie a ambos

Utilizar una tercera parte independiente para resolver una disputa, la tercera parte determina un acuerdo

El conflicto se resuelve por medio del sistema de justicia con un juez o un jurado

Método endógeno Método exógeno

Tabla 2.2. Opciones en la resolución de conflictos.

2.2 Introducción a las estrategias de resolución de conflictos

Con anterioridad se ha hecho alusión de forma muy breve a los diferentes métodos y estrategias más usados en la solución y

transformación de los conflictos en los diferentes niveles de su análisis -individual, grupal, organizacional e internacional (global)-, así como a los diferentes ámbitos de la vida social en los que se presenta: jurídico, político, social, laboral, económico y personal, etc.

Vivimos en una época de negociaciones. Todos los aspectos de nuestra vida pasan por algún tipo de negociación. Todos, de una forma u otra, negociamos varias veces al día. Los maridos negocian con sus esposas (y, si no, reflexionen), los amigos con los amigos (¡o no!), los padres con los hijos, etc. Tan acostumbrados estamos a negociar que ni siquiera nos damos cuenta de ello, pero si nos ponemos a pensar un poco en todos los aspectos en los que de alguna manera negociamos, nos quedaremos impresionados del número de estos.

Las naciones negocian, igual que lo hacen los gobiernos. Los gerentes viven de eso en la actualidad. Y es que en el contexto hiperdinámico,

interconectado e imprevisible en el que nos desenvolvemos, siempre aparecen conflictos, y la negociación permite resolverlos sin poner en peligro el conjunto de las relaciones existentes entre las partes.

La relevancia que en la actualidad adquieren los métodos de resolución de conflictos en cada uno de sus ámbitos, requiere que los aspectos estratégicos y tácticos sean considerados de especial interés.

Ciertamente, y como ya se ha señalado, el objetivo de este proceso es establecer las nuevas bases y condiciones de intercambio entre dos o más partes.

La estrategia que se empleará para establecer estas nuevas

condiciones, por lo general, no es otra cosa que el diálogo, y éste no se refiere a un simple debate o a una discusión sin orden, sino por el

contrario sigue las reglas y requerimientos de una estrategia previamente diseñada por sus protagonistas que se articula mediante una serie de tácticas precisas y concretas.

En este sentido, la estrategia es "El conjunto de actividades coherentes e integradas de cada una de las partes dirigidas a la consecución de un objetivo, que en este caso no es otro que la resolución del conflicto".

La táctica, sin embargo, se percibe como "las prácticas o pasos que las partes intentan para lograr, de este modo, el objetivo estratégico". Serán por tanto los medios utilizados para lograr "ese" objetivo.

La resolución de conflictos se refiere tanto a la superación de los obstáculos que se presentan como a los procesos que implican los

caminos que conducen a la satisfacción de las necesidades: los acuerdos, desacuerdos y desencuentros, las tareas complementarias, las

diferencias y los juegos de poder, las coincidencias y los objetivos en común.

La resolución de conflictos consiste en examinar las dificultades, aumentar el interés común. Este es un factor muy importante que contribuye a un mayor grado de integración. Así, la solución de los mismos no es una búsqueda de victoria ni cuestión de ganar o perder. Todos pueden salir ganando en el sentido de obtener el máximo

provecho de la totalidad de sus valores y de reducir al mínimo sus costos de oportunidad. En la solución es importante que todas las partes se sientan involucradas en el proceso y en un plano satisfactorio para cada una de ellas por separado.

La resolución de un conflicto es un proceso continuo ya que una vez que se resuelve uno, le seguirá otro, y en muchas ocasiones, coexisten e interrelacionan unos con otros. Esto se explica porque los sistemas de interacción no están aislados y un conflicto resuelto en un primer

sistema, puede caracterizarse por una serie de transacciones y propiedades de otros sistemas diferentes. Es también un proceso

continuo porque el conflicto es endémico, repitiéndose con frecuencia en un sitio o situación.

En la resolución de conflictos, la naturaleza de éste, la identidad de las

partes y la del sistema de transacciones correspondientes, son los

aspectos cruciales y más difíciles del proceso. Por lo tanto, hay que dar la máxima importancia al conflicto para que las partes interesadas puedan concentrarse exclusivamente en su solución.

Es precisamente la complejidad de las situaciones, y la multiplicidad de factores que intervienen en la aparición y manifestación de los conflictos como algo consustancial a la dinámica humana, lo que hace necesario desarrollar estrategias y métodos conciliadores que permitan

solucionarlos. En este contexto, se destacan los agentes participantes individuales, coaliciones, grupos, organizaciones, estados, etc., los intereses y objetivos contrapuestos, juegos de poder, la escasez de recursos, las presiones y exigencias del entorno a las cuales se ha de responder, etc.

Es en este proceso de resolución de los conflictos cuando surgen estrategias, medios alternativos y procedimientos, mediante los cuales las personas pueden resolver sus controversias y que se explican a continuación.

La negociación constituye una de las vías más frecuentes y comunes para resolver los diferentes conflictos que se desarrollan en los más elementales procesos de intercambio de nuestra vida cotidiana social, y de ahí su gran relevancia y aplicación.

La negociación ha devenido una estrategia de intervención para superar los conflictos, configurándose como un instrumento básico para la mejora del funcionamiento de la actividad humana en cada uno de sus ámbitos, pues sin ella no se podrían asumir los retos que impone el entorno, en el que se debe actuar tanto a nivel interno como externo.

La negociación es un proceso que tiene lugar directamente entre las partes, sin ayuda ni facilitación de terceros y no necesariamente

implica disputa previa. Es un mecanismo de solución de conflictos de

carácter voluntario pero dominantemente informal, no estructurado, que las partes utilizan para llegar a acuerdos mutuamente aceptables.

Se trata de una habilidad sustentada en una técnica que puede

aprenderse, desarrollarse y mejorarse para lo cual es necesario conocer los principios en los que se basa. Los conocimientos necesarios para negociar deben sistematizarse.

Una negociación debe planificarse. Encararla requiere tener un marco para pensar organizadamente, y para ello, a la vez, se deben considerar no sólo los principales objetivos sino también los de la otra parte. Una vez clarificados los intereses personales, se determinará sobre qué aspectos se está dispuesto a ceder y cuánto. Para todo esto se debe diseñar una estrategia (objetivos, tácticas, tiempos, lugar, etc.).

La negociación hace imprescindible que se identifiquen las dimensiones básicas del contexto, ya que si se pretende analizar las acciones tácticas que constituyen la esencia de las negociaciones, ha de considerarse el contexto en el que este tipo de acciones van a tener lugar.

En resumen, la palabra negociación ha cobrado una importancia tan marcada que la sitúa por encima de otras formas de solución de conflictos, como son el arbitraje, los procesos judiciales o el uso de

mediadores, tanto en la arena internacional como en las relaciones económicas y comerciales entre países, organizaciones y empresas.

2.3.1 Definiciones

Lo primero que se debe comprender es la esencia y el alcance del concepto de negociación. A continuación se relaciona un conjunto de definiciones de prestigiosos especialistas sobre el tema, con el objetivo de presentar las diferentes aristas y enfoques que sobre ella se perciben:

 "La negociación es un proceso o actividad natural del ser humano, pero es también un método, en el sentido de que existen ciertas reglas o pautas de actuación. Mediante la negociación, personas o grupos intentan satisfacer sus necesidades, conciliar sus intereses o resolver sus conflictos del modo más favorable posible a sus propios intereses -es el elemento competitivo de la negociación; si bien transmitiendo a la contraparte la percepción también de

beneficio en el acuerdo alcanzado - es el elemento cooperativo- generando de esta manera un nuevo valor o acuerdo".

 "Negociar es la actividad que despliegan dos o más partes cuando a pesar de tener intereses en conflicto poseen también una zona de conveniencia mutua donde las diferencias pueden resolverse". (Escuela Japonesa de Negociación).

 "La negociación se expresa como una confrontación entre

protagonistas estrecha y fuertemente interdependientes, ligados por una cierta relación de poder y presentando una mínima voluntad de llegar a un acuerdo y de reducir las diferencias para lograr una solución aceptable en función de sus objetivos y del margen de maniobra que se hubiese otorgado" (Bellanger, 1984, pág.63).

 "La negociación en las organizaciones puede conceptualizarse como una situación en la que dos o más partes interdependientes reconocen divergencias o desacuerdos en cuanto a sus intereses y deciden llegar a un acuerdo a través de la negociación. Este

proceso sólo aparece cuando los protagonistas desean mantener o continuar una relación de intercambio, pero siempre bajo nuevas bases o condiciones aceptadas, que aún no han sido determinadas

cuando se inicia el proceso negociador" (Munduate y Martínez, 1994).

 "La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como opuestos- intercambian información a lo largo de un período, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones futuras" (Julián Villalba, 1989).

 "La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema que les preocupa" (Tulio Monsalve, 1988).

 "Toda negociación es un comercio, ya que una de las partes da algo para recibir a cambio otra cosa. Este intercambio de dar- obtener constituye la fuerza activa en toda negociación" (Michael Schatzki, 1989). Siempre que intentemos influir en una persona o grupo de personas a través del intercambio de ideas, o con algo de valor material, estamos negociando. La negociación es el proceso que utilizamos para satisfacer nuestras necesidades cuando

alguien más controla lo que deseamos. Cada deseo que nos gustaría realizar o cada necesidad que nos vemos obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.

En términos generales, por negociación se entiende el proceso en el cual las partes intervinientes (o partes negociadoras) buscan ponerse de acuerdo sobre cuestiones que a ambas les interesan. Este proceso tiene lugar dentro de un marco que también es de interés común, y que se manifiesta en la conveniencia de mantener la comunicación y no llegar a la ruptura, la cual normalmente acarrea consecuencias perjudiciales para ambas partes.

La negociación entre empresas, grupos o individuos normalmente ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y está dispuesto a

negociar para obtenerlo. Por tanto, es un proceso que incluye dos o más partes, con intereses comunes, pero a su vez en conflicto, que

voluntariamente se reúnen para presentar y discutir propuestas comunes con el propósito de llegar a un acuerdo.

Atendiendo a todo lo anterior, se puede resumir que la negociación es:

Ante todo un proceso humano entre dos o más partes con intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para

satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.

Existen tres conceptos básicos e íntimamente relacionados con la negociación. Se puede afirmar que la negociación es:

 Proceso que ocurre en el tiempo, por lo tanto tiene un futuro, un

presente y un pasado, que corresponden a tres momentos específicos del proceso administrativo: futuro, sinónimo de planeación; presente, de ejecución; y pasado, de control.

 Consenso, pues consiste en hacer converger en una solución o

acuerdo para todos los intereses. Implica que cada una de las partes escuche y exprese sus puntos de vista y argumentos de manera amplia y abierta.

 Sinergia, ya que la posibilidad de una buena negociación se

incrementa si somos capaces de generar sinergia. Esto significa que el producto final (acuerdo) sea mejor que la suma de las partes (diferentes posturas). Para lograrlo, se buscan soluciones como grupo, no como individuos o entidades aisladas que responden solo a sus intereses, lo que se ha dado en llamar el enfoque negociador "ganar-ganar".