3.6 Application of DEA in the Banking Industry
3.6.1 Methodological issues
La metodología de análisis se realiza a través de una tabla, en la cual se concentran las respuestas obtenidas en el instrumento de evaluación y depende de la variable a evaluar es como se determinan los elementos a analizar. En este punto se presenta la tabla de evaluación y su contenido, lo obtenido de la aplicación realizada en esta tesis se ubica en el siguiente capítulo, 4. Resultados.
En primera instancia, se tienen las variables que se evalúan con base a la moda, media y desviación estándar únicamente, que aplican a los factores de Identificación del Encuestado y del Sistema de Calidad y a los reactivos 1, 5 6 y 7.
Tabla 31. Análisis sobre la media, moda y desviación estándar
Posteriormente, se encuentran las variables que se evalúan únicamente por frecuencia absoluta y con base a las cuales se determina si existe influencia con respecto al nivel jerárquico y al área en que se labora en la organización con respecto a las hipótesis, y son variables de análisis independiente sobre los que se realizan interpretaciones transversales para determinar su influencia en los resultados.
Tabla 32. Análisis Independiente. Frecuencia Absoluta.
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA ANÁLISIS POR PREGUNTA
MODA MEDIA DESV
Identificación del
Encuestado Antigüedad 1
Indique la antigüedad que tiene laborando en la organización.
5
Indique el tiempo que lleva el Sistema de Calidad implantado.
6
Indique el tiempo que lleva el Sistema de Calidad certificado.
Involucramiento 7 Etapas de participación (5/5) Identificación del
sistema de calidad
Tiempo
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
P C A M RH DG CM AL O J A D SOL. INI. 9001 TS 16949 14000 OTRO CAPACITACIÓN Área
2
Indique el área a la que pertenece y representa en la organización.
Nivel Jerárquico 3
Indique el nivel jerárquico que tiene en la organización.
Norma de referencia 4
Indique el Sistema de Calidad que tiene implantado en la organización. Motivo de
implantación 8 Razón para implantar el Sistema 9.a Modelo del Sistema de Calidad 9.b Documentación de procesos 9.c Mapeo de procesos 9.d Control de documentos 9.e Acciones correctivas / preventivas 9.f Auditorias internas 9.g Auditorias de proceso 9.h Mejora continua 9.i 5 S's 9.j Enfoque al cliente 9.k Técnicas estadísticas 9.l Seguridad del producto 9.m Liderazgo 9.n Motivación 9.o Trabajo en equipo Identificación del Encuestado MOTIVO Identificación del Sistema de Calidad Capacitación Sistemas de Calidad Mejora de procesos Desarrollo Humano
50
A continuación, la tabla concentra los datos para las dimensiones del instrumento de evaluación con base a la moda, media, desviación estándar y frecuencia absoluta de las respuestas, en dos partes, la primera de ellas, evalúa cada una de las variables de forma independiente.
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA MEDIA DESV 1 2 3 4 5
Satisfacción
18
Los clientes consideran importante que contemos con un Sistema de Calidad.
28
El cliente está más satisfecho con nuestros servicios desde que tenemos un Sistema de Calidad.
46
Desde que contamos con un Sistema de Calidad los problemas han disminuido. Utilidad
47
Desde que contamos con un Sistema de Calidad las ventas se han incrementado. Satisfacción
48
Considero que de no contar con un Sistema de Calidad no seríamos la empresa reconocida que somos ahora. Satisfacción
Beneficios hacia el cliente
ANÁLISIS POR PREGUNTA
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA MEDIA DESV 1 2 3 4 5
Mejora de procesos
15
Cuando tengo que tomar una decisión me apoyo en las herramientas descritas en el Sistema de Calidad.
Mejora de procesos
16
Considero que el Sistema de Calidad proporciona herramientas que facilitan mi trabajo.
Calidad
27
La calidad del producto final ha mejorado desde la implantación del Sistema de Calidad.
Calidad
30
El que las operaciones y procesos se encuentren documentados permite que las operaciones se realicen de mejor manera. Mejora de
procesos 32
Los registros son evaluados y a partir de éstos se toman acciones correctivas. Mejora de
procesos
33
Los registros son considerados para la toma de acciones diaria que con lleva a la mejora continua en cada una de las operaciones.
Mejora de procesos
34
Los resultados de las auditorías internas se consideran de forma efectiva para la toma de decisiones que lleven a la mejora.
Mejora de procesos
36
Las acciones correctivas realizadas como consecuencia de un problema de calidad presentado son efectivas y se denota en el indicador de desempeño que aplique. Mejora de
procesos
37
La implantación de acciones preventivas se efectúa de forma constante y se enfoca a la mejora continua.
Mejora de procesos
38
Los indicadores de desempeño reflejan la efectividad de las acciones tomadas hacia los procesos de la organización.
Calidad
39
El producto no conforme ha disminuido durante las diferentes etapas del proceso dado que se aplica a un Sistema de Calidad. Beneficios para el
proceso
51
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA MEDIA DESV 1 2 3 4 5
Compromiso
13
Considero que lo indicado en el Sistema de Calidad corresponde a lo que se debe hacer. Productividad
19
Mi desempeño es mejor porque cuento con un Sistema de Calidad.
Productividad
21
La implantación de un Sistema de Calidad ha mejorado el desempeño de la organización.
Productividad
23
Mi equipo de trabajo mejoró su desempeño a partir de que el Sistema de Calidad fue implantado.
Compromiso
26
El Sistema de Calidad ha influido para que mi compromiso hacia la organización sea más sólido.
Productividad
41
Considero que contar con un Sistema de Calidad ha beneficiado mi trabajo. Productividad
44
Desde que contamos con un Sistema de Calidad en la organización soy más productivo.
Beneficios sobre el desempeño del personal
ANÁLISIS POR PREGUNTA
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA MEDIA DESV 1 2 3 4 5
Compromiso
24
El Sistema de Calidad contribuye directamente a que mi equipo de trabajo se identifique con la organización.
Productividad
31
Los procesos de capacitación han permitido mejorar mi desempeño en el trabajo. Productividad
40
Considero que el Sistema de Calidad ha traído beneficios a todos en la empresa. Productividad
42
Considero que el contar con un Sistema de Calidad ha beneficiado a la organización.
Compromiso
43
Considero que la forma en que se administra el Sistema de Calidad en la empresa es la adecuada.
Compromiso
45
Desde que contamos con un Sistema de Calidad me siento más comprometido con la organización.
Ingreso
49
Desde que contamos con un Sistema de Calidad mi ingreso ha sido incrementado de acuerdo a los resultados obtenidos en la empresa.
Satisfacción
50
Desde que contamos con un Sistema de Calidad me siento más contento en mi trabajo.
Beneficios sobre satisfacción del personal
52
Tabla 33. Evaluación de variables
Por último, la segunda parte, efectúa la evaluación de las dimensiones con respecto a la media, moda, desviación estándar y frecuencia absoluta en forma integral.
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA MEDIA DESV 1 2 3 4 5
Responsabilidad 10
Conozco los procedimientos, instructivos o documentos que integran el Sistema de Calidad y que son mi responsabilidad.
Responsabilidad 11
Aplico los procedimientos, instructivos o documentos que integran el Sistema de Calidad y que son mi responsabilidad.
Responsabilidad 12
A la gente que tengo a mi cargo, hago cumplir los procedimientos, instructivos o documentos que integran al Sistema de Calidad.
Responsabilidad 14
Considero al Sistema de Calidad mi método de trabajo.
Responsabilidad 25
Mi equipo de trabajo y yo mismo fijamos nuestra responsabilidad en el Sistema de Calidad.
Compromiso sobre el Sistema de Calidad
ANÁLISIS POR PREGUNTA
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA MEDIA DESV 1 2 3 4 5
Ventaja competitiva
17
El Sistema de Calidad nos proporciona una ventaja sobre la competencia o las demás empresas.
Efectividad
20
Los objetivos de la organización se logran porque se cumple con el Sistema de Calidad.
Efectividad
22
Los resultados de la organización se cumplen gracias a que existe un Sistema de Calidad.
Rentabilidad
29
El Sistema de Calidad es una adecuada inversión que nos permite ser mejores.
Efectividad
35
El tiempo invertido en las auditorias internas evaluado contra las mejoras que se realizan y se implantan con resultados efectivos vale la pena.
Beneficios sobre la rentabilidad de la empresa
ANÁLISIS POR PREGUNTA
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA PROMEDIO DESV 1 2 3 4 5
Satisfacción
18
Los clientes consideran importante que contemos con un Sistema de Calidad.
28
El cliente está más satisfecho con nuestros servicios desde que tenemos un Sistema de Calidad.
46
Desde que contamos con un Sistema de Calidad los problemas han disminuido. Utilidad
47
Desde que contamos con un Sistema de Calidad las ventas se han incrementado. Satisfacción
48
Considero que de no contar con un Sistema de Calidad no seríamos la empresa reconocida que somos ahora. Satisfacción
Beneficios hacia el cliente
53
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA PROMEDIO DESV 1 2 3 4 5
Mejora de procesos
15
Cuando tengo que tomar una decisión me apoyo en las herramientas descritas en el Sistema de Calidad.
Mejora de procesos
16
Considero que el Sistema de Calidad proporciona herramientas que facilitan mi trabajo.
Calidad
27
La calidad del producto final ha mejorado desde la implantación del Sistema de Calidad.
Calidad
30
El que las operaciones y procesos se encuentren documentados permite que las operaciones se realicen de mejor manera. Mejora de
procesos 32
Los registros son evaluados y a partir de éstos se toman acciones correctivas. Mejora de
procesos
33
Los registros son considerados para la toma de acciones diaria que con lleva a la mejora continua en cada una de las operaciones. Mejora de
procesos
34
Los resultados de las auditorías internas se consideran de forma efectiva para la toma de decisiones que lleven a la mejora. Mejora de
procesos
36
Las acciones correctivas realizadas como consecuencia de un problema de calidad presentado son efectivas y se denota en el indicador de desempeño que aplique. Mejora de
procesos
37
La implantación de acciones preventivas se efectúa de forma constante y se enfoca a la mejora continua.
Mejora de procesos
38
Los indicadores de desempeño reflejan la efectividad de las acciones tomadas hacia los procesos de la organización.
Calidad
39
El producto no conforme ha disminuido durante las diferentes etapas del proceso dado que se aplica a un Sistema de Calidad. Beneficios para el
proceso
ANÁLISIS POR FACTOR
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA PROMEDIO DESV 1 2 3 4 5
Compromiso
13
Considero que lo indicado en el Sistema de Calidad corresponde a lo que se debe hacer. Productividad
19
Mi desempeño es mejor porque cuento con un Sistema de Calidad.
Productividad
21
La implantación de un Sistema de Calidad ha mejorado el desempeño de la organización.
Productividad
23
Mi equipo de trabajo mejoró su desempeño a partir de que el Sistema de Calidad fue implantado.
Compromiso
26
El Sistema de Calidad ha influido para que mi compromiso hacia la organización sea más sólido.
Productividad
41
Considero que contar con un Sistema de Calidad ha beneficiado mi trabajo. Productividad
44
Desde que contamos con un Sistema de Calidad en la organización soy más productivo.
Beneficios sobre el desempeño del personal
54
Tabla 34. Evaluación de dimensiones
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO PREGUNTA
MODA PROMEDIO DESV 1 2 3 4 5
Compromiso
24
El Sistema de Calidad contribuye directamente a que mi equipo de trabajo se identifique con la organización.
Productividad
31
Los procesos de capacitación han permitido mejorar mi desempeño en el trabajo. Productividad
40
Considero que el Sistema de Calidad ha traído beneficios a todos en la empresa. Productividad
42
Considero que el contar con un Sistema de Calidad ha beneficiado a la organización.
Compromiso
43
Considero que la forma en que se administra el Sistema de Calidad en la empresa es la adecuada.
Compromiso
45
Desde que contamos con un Sistema de Calidad me siento más comprometido con la organización.
Ingreso
49
Desde que contamos con un Sistema de Calidad mi ingreso ha sido incrementado de acuerdo a los resultados obtenidos en la empresa.
Satisfacción
50
Desde que contamos con un Sistema de Calidad me siento más contento en mi trabajo.
Beneficios sobre satisfacción del personal
ANÁLISIS POR FACTOR
Responsabilidad 10
Conozco los procedimientos, instructivos o documentos que integran el Sistema de Calidad y que son mi responsabilidad. Responsabilidad
11
Aplico los procedimientos, instructivos o documentos que integran el Sistema de Calidad y que son mi responsabilidad.
Responsabilidad 12
A la gente que tengo a mi cargo, hago cumplir los procedimientos, instructivos o documentos que integran al Sistema de Calidad.
Responsabilidad 14
Considero al Sistema de Calidad mi método de trabajo.
Responsabilidad 25
Mi equipo de trabajo y yo mismo fijamos nuestra responsabilidad en el Sistema de Calidad. Compromiso sobre el Sistema de Calidad Ventaja competitiva 17
El Sistema de Calidad nos proporciona una ventaja sobre la competencia o las demás empresas.
Efectividad
20
Los objetivos de la organización se logran porque se cumple con el Sistema de Calidad.
Efectividad
22
Los resultados de la organización se cumplen gracias a que existe un Sistema de Calidad.
Rentabilidad
29
El Sistema de Calidad es una adecuada inversión que nos permite ser mejores.
Efectividad
35
El tiempo invertido en las auditorias internas evaluado contra las mejoras que se realizan y se implantan con resultados efectivos vale la pena.
Beneficios sobre la rentabilidad de la empresa
55