Methodology

3.2.2.1. Programas de Capacitación a Microempresarios: la importancia de las cooperativas de ahorro y crédito radica principalmente en su presencia en zonas rurales, una estrategia sería que estas instituciones financieras dedicadas a brindar microcréditos a los micro y pequeños empresarios, deben desarrollar servicios adecuados a la realidad provincial, eliminando las barreras de acceso a crédito, estimulando así el ahorro y el crecimiento personal y provincial.

Otra estrategia sería que ante la importancia de las capacitaciones, estas deben estar orientadas a dar las herramientas necesarias a los microempresarios de la provincia si no es factible directamente, deberían establecer convenios con ONGs, gremios o asociaciones, como ya se indicó en líneas anteriores, entre los puntos que más se deberían enfocar están los planes de marketing, ventas, y en general el desarrollo de estrategias de contingencia empresarial. Esto permite mejorar la capacidad de devolver los créditos, y eleva la posibilidad de que las cooperativas de ahorro y crédito amplíen su cobertura a un número mayor de socios.

3.2.2.1.1. Incrementar el uso y cobertura de los microcréditos: ofrecer servicios actuales en nuevos mercados, a través de una ampliación de los productos y servicios existentes a mercados como lo son el cantón de Déleg, El Tambo y Suscal que son cantones cuya actividad principal es la agricultura, ganadería y la producción de leche y sus derivados, es decir son cantones que en las encuestas analizadas en el capítulo anterior se determinó que tiene una participación en

como los cuatro cantones restantes son porcentajes bajos, por lo que es en estos cantones donde las cooperativas de ahorro y crédito deberían impulsar con sus productos y servicios financieros, básicamente los microcréditos.

3.2.2.2. Valor del Producto: es decir medir si los productos financieros que actualmente están ofreciendo las cooperativas de ahorro y crédito de la Provincia del Cañar cumplen con los requisitos específicos de lo que el mercado demanda.

Mejorar el valor del producto no es un ejercicio de una sola vez. Un compromiso a la lealtad del cliente significa crear relaciones de por vida, creando y ofreciendo productos y servicios que se desarrollarán a medida que se cree las necesidades de los socios.

3.2.2.3. Valor del Servicio: con esta estrategia se busca medir si los socios de las diferentes cooperativas reciben un servicio de calidad, si sus quejas se atienden en forma oportuna, para esto se plantea que las instituciones mantengan un buzón de quejas y reclamos el cual debe ser revisado diariamente. Además aplicar en lo posible semestralmente unas encuestas a una muestra considerable en base al tamaño de la institución para determinar la satisfacción del cliente o socio, en resumen se tiene algunas estrategias importantes a considerar sobre la calidad del servicio:

1. Verificar regularmente para asegurarse de que el cliente está satisfecho con los productos y servicios financieros.

2. Investigar las quejas de los clientes y buscar las oportunidades de resolverlas. 3. Solicitar activamente sugerencias de los clientes para mejoras.

4. Superar las expectativas de los clientes o socios.

3.2.2.3.1. Calidad del Servicio Interno: en una organización lo más importante son sus clientes y el equipo de trabajo, por lo que es importante tener un personal competitivo, productos o servicios de calidad para garantizar un buen posicionamiento en el mercado.

3.2.2.3.2. Satisfacción del Empleado: los empleados son el primer cliente de una institución u organización, y si no se les satisface a ellos tampoco se puede satisfacer al cliente externo.

Como principal estrategia para lograr la satisfacción del cliente interno que a su vez se refleja en la del cliente externo es la capacitación constante, pues el cliente externo exigirá cada día más y mejores productos, servicios y sobretodo una excelente atención personal, y pues todo esto se logra a través de los empleados, es por esto que es importante que estén en una capacitación constante, apoyándolos con documentación y medios que le ayuden a superar la inseguridad ante nuevos retos.

La satisfacción, unida a la motivación y la identificación de los empleados siempre se traduce en una mejora de las ventas y en la consecución de un mayor número de socios. En definitiva la institución obtiene competitividad y rentabilidad.

Finalmente se debe establecer unos adecuados y óptimos circuitos de comunicación entre los distintos departamentos de la institución y todos los empleados, sin importar el puesto que desempeñen.

3.2.2.3.3 Retención y Productividad del Empleado: debido a la falta de tiempo resulta difícil apreciar para las empresas las necesidades, intereses personales y profesionales de sus empleados, sino hasta cuando ellos deciden dejar la institución, la manera de superar estos problemas es la estrategia de recursos humanos que las oriente a mantener satisfechos a sus mejores empleados. Las organizaciones no deben tener empleados insatisfechos, la insatisfacción del empleado impacta en los resultados operativos. A continuación se da a conocer algunos factores que influyen en la motivación del empleado:

- La formación intelectual y personal ofrecida por la empresa. - La calidad de la relación directa con sus superiores.

- El poder expresar sus ideas y sugerencias. - Conocer de otras áreas de la empresa. - Oportunidades de ascenso y promoción. - Reconocimiento de sus logros.

3.2.2.3.4. Satisfacción del Cliente Externo: los clientes externos son los que consumen el producto final o el servicio, pues es importante por eso conocer cómo piensan, sus preferencias,

satisfacción. En el capítulo anterior según la encuesta aplicada se pudo determinar que una parte de los socios no están de acuerdo con los procesos para los créditos de las cooperativas de ahorro y crédito, pues entre las principales causas está que exigen muchos requisitos, demasiadas garantías y demora en los mismos, y en base a esto es lo que se debe elaborar las estrategias, las cuales van a permitir dar solución. Entre las principales estrategias a aplicarse son:

1. Definir nuevos productos o servicios con base en la sugerencia de los clientes o socios. 2. Agilitar el proceso de los servicios hasta máximo 24 horas para un crédito.

3. El personal interno debe ser el adecuado para estar en contacto con el cliente, deben ser personas ágiles y competentes.

4. Reaccionar de manera positiva y oportuna cuando existan quejas de los clientes o socios.

La manera en la que se puede medir la satisfacción del cliente es mediante:

- La opinión ajena: es la opinión de quienes están en contacto con los clientes.

- Cuestionarios y Encuestas: son los métodos que más que se emplean en la recolección

de información. Estos deben ser desarrollados y testados antes de ser utilizados.

3.2.2.3.5. Lealtad del Socio: una de las claves para tener éxito en una institución es tener la lealtad del cliente o socio, tanto de los clientes o socios anteriores como de los nuevos, pues con la lealtad del cliente es que una institución logra crecer económicamente ya que ellos son los que generan ingresos a través de los créditos, cuentas de ahorro, pólizas, etc. Entre las principales estrategias tenemos:

- Crear una lista de clientes con los datos básicos, la cual debe ser actualizada constantemente.

- Ganar la confianza de los clientes o socios a través de informarle oportunamente sobre todos los por menores de los productos y servicios de su institución.

- Siempre ofrecer productos y servicios financieros que superen sus expectativas ya que de esta manera se sienten identificados con la institución.

- Dar solución inmediata a sus problemas con una actitud positiva.

3.2.2.4. Valor del Personal: determinar si los empleados de las instituciones financieras son conocedores, sensibles y comprometidos con los socios, y si establecen relaciones personales.

En una institución financieras más que en otras es importante la relación personal entre los clientes o socios y el personal, especialmente los funcionarios de créditos, ya que de esta manera pueden evaluar el carácter y la capacidad de pago del socio.

3.2.2.5. Valor de la Imagen: determinar si la imagen de la institución suma el valor al cliente. El valor de la imagen probablemente es lo menos importante en una institución de esta manera se puede aprovechar este aspecto y generar el mayor valor del socios a través de una estrategia efectiva de marca. Una marca es una imagen que se consigue a través de estrategias de marketing. Entre las principales estrategias tenemos:

- Incrementar la publicidad a través de medios de comunicación propios de cada cantón de la Provincia del Cañar.

- El personal de cada agencia de las diferentes cooperativas de ahorro y crédito sean del mismo lugar en donde están las cooperativas, ya que esto permite una mayor confianza para los socios.

- Venta cruzada de los empleados de las cooperativas de ahorro y crédito, para obtener mayor cobertura de los productos y servicios financieros.

3.2.3. Costo del Tiempo: el tiempo de espera del cliente o socio en una institución determina