El instrumento que se utilizara es el cuestionario de 12 preguntas dirigidas al cliente para identificar la calidad de servicio que ofrecen los diferentes mercados de nuestro estudio, las preguntas fueron formulados de acuerdo a los indicadores ala operacionalizacion de la variables de la investigación las preguntas son cerradas y las opciones para las respuestas se aplica la escala Likert.
La escala Likert nos ayudara a medir la satisfacción del cliente sobre la Calidad de Servicio percibido desde muy de acuerdo hasta en muy en desacuerdo pasando por de acuerdo y desacuerdo.
5 CAPITULO V: RESULTADOS Y DISCUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
5.1 PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
ENCUESTA REALIZA EN EL SUPERMERCADO PLAZA VEA DE LA CIUDAD DE JULIACA PARA IDENTIFICARA LA CALIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE A SUS CLIENTES.
¿SE SIENTE REALMENTE CÓMODO EN LAS TIENDAS O PUESTOS DONDE REALIZA SUS COMPRAS? TABLA 6 INFRAESTRUCTURA ILUSTRACIÓN 3 INFRAESTRUCTURA INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 6 y la ilustración N° 3 nos indica que 99 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 54.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con las instalaciones donde realizan sus compras, sobre el indicador “Infraestructura” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado Válido Muy en desacuerdo 1 ,6 ,6 ,6
De acuerdo 99 54,7 54,7 55,2 Muy de acuerdo 81 44,8 44,8 100,0
¿LA EMPRESA DONDE UD. REALIZA SUS COMPRAS CUENTA CON ÚLTIMA TECNOLOGÍA?
TABLA 7 EQUIPOS
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado Válido Muy en desacuerdo 3 1,7 1,7 1,7
De acuerdo 99 54,7 54,7 56,4 Muy de acuerdo 79 43,6 43,6 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 4 EQUIPOS INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 7 y la ilustración N° 4 nos indica que 99 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 54.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo que en donde realizan sus compras cuenta con última tecnología y equipos, sobre el indicador “Tecnología” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS TIENE BUENA PRESENCIA Y LA VESTIMENTA ADECUADA PARA LA ATENCIÓN?
TABLA 8 PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido De acuerdo 100 55,2 55,2 55,2 Muy de acuerdo 81 44,8 44,8 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 5 PERSONAL INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 8 y la ilustración N° 5 nos indica que 100 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 55.2%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la vestimenta y presencia adecuada del personal de ventas donde realizan sus compras, sobre el indicador “Personal” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS LE PRESTA ATENCIÓN Y SE PREOCUPA POR SATISFACERLO EN EL MOMENTO DE LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO?
TABLA 9
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 2 1,1 1,1 1,1 De acuerdo 99 54,7 54,7 55,8 Muy de acuerdo 80 44,2 44,2 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 6 ATENCIÓN PERSONALIZADA INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 9 y la ilustración N° 6 nos indica que 99 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 54.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en la atención y preocupación en el momento de la compra por parte del personal de ventas, sobre el indicador “Atención personalizada” perteneciente a la dimensión Empatía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL QUE LO ATIENDE ES AMABLE Y LE OFRECE BUEN TRATO?
TABLA 10 AMABILIDAD
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Muy en desacuerdo 2 1,1 1,1 1,1
En desacuerdo 8 4,4 4,4 5,5 De acuerdo 94 51,9 51,9 57,5 Muy de acuerdo 77 42,5 42,5 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 7 AMABILIDAD INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 10 y la ilustración N° 7 nos indica que 94 clientes del total de los 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 51.9%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con el trato y la amabilidad que le ofrece el personal al momento de la compra, sobre el indicador “Amabilidad” perteneciente a la dimensión Empatía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA SE INTERESAN POR AYUDARLO EN LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO?
TABLA 11
INTERÉS POR EL CLIENTE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 9 5,0 5,0 5,0 De acuerdo 99 54,7 54,7 59,7 Muy de acuerdo 73 40,3 40,3 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 8 INTERÉS POR EL CLIENTE
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 11 y la ilustración N° 8 nos indica que 99 clientes del total de los 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 54.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en que el personal de ventas buscan lo mejor para sus intereses en sus compras, sobre el indicador “interés por e cliente” perteneciente a la dimensión Empatía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS LE TRANSMITE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD PARA QUE SE SIENTA CÓMODO EN LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO?
TABLA 12 CONFIABILIDAD
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 10 5,5 5,5 5,5 De acuerdo 97 53,6 53,6 59,1 Muy de acuerdo 74 40,9 40,9 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 9 CONFIABILIDAD INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 12 y la ilustración N° 9 nos indica que 97 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 53.5%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en la confianza y comodidad que le transmite personal de ventas donde realizan sus compras, sobre el indicador “Confiabilidad en el personal” perteneciente a la dimensión Garantía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿EN EL MOMENTO DE LA ELECCIÓN DE PRODUCTO RECIBE LA INFORMACIÓN NECESARIA POR PARTE DEL VENDEDOR?
TABLA 13 INFORMACIÓN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 10 5,5 5,5 5,5 De acuerdo 99 54,7 54,7 60,2 Muy de acuerdo 72 39,8 39,8 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 10 INFORMACIÓN INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 13 y la ilustración N° 10 nos indica que 99 clientes del total de los 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 54.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en que recibe la información necesaria en el momento de la compra, sobre el indicador “Información del producto” perteneciente a la dimensión Garantía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ESTÁN SIEMPRE DISPUESTOS Y BUSCAN LO MEJOR PARA SUS INTERÉS EN LAS COMPRAS?
TABLA 14
DISPOSICIÓN DEL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 6,1 6,1 6,1 De acuerdo 99 54,7 54,7 60,8 Muy de acuerdo 71 39,2 39,2 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 11 DISPOSICIÓN DEL PERSONAL
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 14 y la ilustración N° 11 nos indica que 99 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 54.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo que los empleados de la empresa se interesan por ayudarlo en la elección del producto, sobre el indicador “Disposición del personal” perteneciente a la dimensión Sensibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS LO ATIENDE CON RAPIDEZ?
TABLA 15 RAPIDEZ DE ATENCIÓN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 6,1 6,1 6,1 De acuerdo 96 53,0 53,0 59,1 Muy de acuerdo 74 40,9 40,9 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 12 RAPIDEZ DE ATENCIÓN INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 15 y la ilustración N° 12 nos indica que 96 clientes del total de los 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 53%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en la rapidez de atención por parte del personal de ventas, sobre el indicador “rapidez de atención” perteneciente a la dimensión Sensibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿SI TIENE ALGÚN PROBLEMA EN LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO LA EMPRESA SE PREOCUPA EN SOLUCIONARLO?
TABLA 16
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 6,1 6,1 6,1 De acuerdo 95 52,5 52,5 58,6 Muy de acuerdo 75 41,4 41,4 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 13 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 16 y la ilustración N° 13 nos indica que 95 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 52.4%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la solución de problemas en la elección de producto por parte del personal de ventas, sobre el indicador “Solución de problemas” perteneciente a la dimensión Fiabilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
¿SE SIENTE SATISFECHO CON LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS DONDE REALIZA SUS COMPRAS?
TABLA 17 SERVICIO PROMETIDO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 9 5,0 5,0 5,0 De acuerdo 97 53,6 53,6 58,6 Muy de acuerdo 75 41,4 41,4 100,0 Total 181 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 14 SERVICIO PROMETIDO INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 17 y la ilustración N° 14 nos indica que 97 clientes del total del 181 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 53.5%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la atención y se sienten satisfechos por parte del personal de ventas donde realizan sus compras, sobre el indicador “Servicio Prometido” perteneciente a la dimensión Fiabilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Plaza Vea de la ciudad de Juliaca.
ENCUESTA REALIZADA EN EL SUPERMERCADO MIA MARKET DE LA CIUDAD DE JULIACA A LOS CLIENTES PAR IDENTIFICAR LA CALIDAD DE SERVICIO EXISTENTE.
¿SE SIENTE REALMENTE CÓMODO EN LAS TIENDAS O PUESTOS DONDE REALIZA SUS COMPRAS?
TABLA 18 INFRAESTRUCTURA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 8 13,3 13,3 13,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 63,3 Muy de acuerdo 22 36,7 36,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 15 INFRAESTRUCTURA INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 18 y la ilustración N° 15 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con las instalaciones donde realizan sus compras, sobre el indicador “Infraestructura” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿LA EMPRESA DONDE UD. REALIZA SUS COMPRAS CUENTA CON ÚLTIMA TECNOLOGÍA?
TABLA 19 EQUIPOS
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 8 13,3 13,3 13,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 63,3 Muy de acuerdo 22 36,7 36,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 16 EQUIPOS INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 19 y la ilustración N° 16 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo que en donde realizan sus compras cuenta con última tecnología y equipos, sobre el indicador “equipos” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS TIENE BUENA PRESENCIA Y LA VESTIMENTA ADECUADA PARA LA ATENCIÓN?
TABLA 20
APARIENCIA DEL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 8 13,3 13,3 13,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 63,3 Muy de acuerdo 22 36,7 36,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 17 APARIENCIA DEL PERSONAL
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 20 y la ilustración N° 17 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la vestimenta y presencia adecuada del personal de ventas donde realizan sus compras, sobre el indicador “Personal” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS LE PRESTA ATENCIÓN Y SE PREOCUPA POR SATISFACERLO EN EL MOMENTO DE LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO?
TABLA 21
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 39 65,0 65,0 83,3 Muy de acuerdo 10 16,7 16,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 18 ATENCIÓN PERSONALIZADA INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 21 y la ilustración N° 18 nos indica que 39 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 65%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en la atención y preocupación en el momento de la compra por parte del personal de ventas, sobre el indicador “Atención personalizada” perteneciente a la dimensión Empatía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL QUE LO ATIENDE ES AMABLE Y LE OFRECE BUEN TRATO?
TABLA 22
AMABILIDAD DEL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 39 65,0 65,0 83,3 Muy de acuerdo 10 16,7 16,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 19 AMABILIDAD DEL PERSONAL
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 22 y la ilustración N° 19 nos indica que 39 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 65%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con el trato y la amabilidad que le ofrece el personal al momento de la compra, sobre el indicador “Amabilidad” perteneciente a la dimensión Empatía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA SE INTERESAN POR AYUDARLO EN LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO?
TABLA 23
INTERÉS POR EL CLIENTE
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 41 68,3 68,3 86,7 Muy de acuerdo 8 13,3 13,3 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 20 INTERÉS POR EL CLIENTE
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 23 y la ilustración N° 20 nos indica que 41 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 68.3%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en que el personal de ventas buscan lo mejor para sus intereses en sus compras, sobre el indicador “interés por el cliente” perteneciente a la dimensión Empatía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS LE TRANSMITE CONFIANZA Y CREDIBILIDAD PARA QUE SE SIENTA CÓMODO EN LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO?
TABLA 24
CONFIABILIDAD EN EL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 31 51,7 51,7 70,0 Muy de acuerdo 18 30,0 30,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 21 CONFIABILIDAD EN EL PERSONAL INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 24 y la ilustración N° 21 nos indica que 31 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 51.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en la confianza y comodidad que le transmite personal de ventas donde realizan sus compras, sobre el indicador “Confiabilidad en el personal” perteneciente a la dimensión Garantía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿EN EL MOMENTO DE LA ELECCIÓN DE PRODUCTO RECIBE LA INFORMACIÓN NECESARIA POR PARTE DEL VENDEDOR?
TABLA 25 INFORMACIÓN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 68,3 Muy de acuerdo 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 22 INFORMACIÓN INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 25 y la ilustración N° 22 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo en que recibe la información necesaria en el momento de la compra, sobre el indicador “Información del producto” perteneciente a la dimensión Garantía de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ESTÁN SIEMPRE DISPUESTOS Y BUSCAN LO MEJOR PARA SUS INTERÉS EN LAS COMPRAS?
TABLA 26
DISPOSICIÓN DEL PERSONAL
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 68,3 Muy de acuerdo 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 23 DISPOSICIÓN DEL PERSONAL
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 26 y la ilustración N° 23 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo que los empleados de la empresa se interesan por ayudarlo en la elección del producto, sobre el indicador “Disposición del personal” perteneciente a la dimensión Sensibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿EL PERSONAL DE VENTAS LO ATIENDE CON RAPIDEZ?
TABLA 27 TIEMPO DE ATENCIÓN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 68,3 Muy de acuerdo 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 24 TIEMPO DE ATENCIÓN INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 27 y la ilustración N° 24 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la rapidez de atención por parte del personal de ventas, sobre el indicador “rapidez de atención” perteneciente a la dimensión Sensibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿SI TIENE ALGÚN PROBLEMA EN LA ELECCIÓN DEL PRODUCTO LA EMPRESA SE PREOCUPA EN SOLUCIONARLO?
TABLA 28
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 68,3 Muy de acuerdo 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 25 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 28 y la ilustración N° 25 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la solución de problemas en la elección de producto por parte del personal de ventas, sobre el indicador “Solución de problemas” perteneciente a la dimensión Fiabilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
¿SE SIENTE SATISFECHO CON LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS DONDE REALIZA SUS COMPRAS?
TABLA 29 SERVICIO PROMETIDO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Válido En desacuerdo 11 18,3 18,3 18,3 De acuerdo 30 50,0 50,0 68,3 Muy de acuerdo 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 ILUSTRACIÓN 26 SERVICIO PROMETIDO INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 29 y la ilustración N° 26 nos indica que 30 clientes del total de 60 clientes encuestados estuvieron de acuerdo lo que viene a ser el 50%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están de acuerdo con la atención y se sienten satisfechos por parte del personal de ventas donde realizan sus compras, sobre el indicador “Servicio Prometido” perteneciente a la dimensión Fiabilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Supermercado Mia Market de la ciudad de Juliaca.
LA ENCUESTA REALIZADAS EN EL MERCADO TÚPAC AMARU DE LA CIUDAD DE JULIACA PARA IDENTIFICAR LA CALIDAD DE SERVICIO QUE OFRECE A LOS CLIENTES.
¿SE SIENTE REALMENTE CÓMODO EN LAS TIENDAS O PUESTOS DONDE REALIZA SUS COMPRAS?
TABLA 30 INFRAESTRUCTURA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válido Muy en desacuerdo 46 38,3 38,3 38,3
En desacuerdo 74 61,7 61,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
ILUSTRACIÓN 27 INFRAESTRUCTURA
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 30 y la ilustración N° 27 nos indica que 74 clientes del total del 120 clientes encuestados estuvieron en desacuerdo lo que viene a ser el 61.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están en desacuerdo con las instalaciones donde realizan sus compras, sobre el indicador “Infraestructura” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Mercado Túpac Amaru de la ciudad de Juliaca.
¿LA EMPRESA DONDE UD. REALIZA SUS COMPRAS CUENTA CON ÚLTIMA TECNOLOGÍA?
TABLA 31 EQUIPOS
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válido Muy en desacuerdo 46 38,3 38,3 38,3
En desacuerdo 74 61,7 61,7 100,0
Total 120 100,0 100,0
ILUSTRACIÓN 28 EQUIPOS
INTERPRETACIÓN:
La tabla N° 31 y la ilustración N° 28 nos indica que 74 clientes del total del 120 clientes encuestados estuvieron en desacuerdo lo que viene a ser el 61.7%.
Significa que la mayoría de los clientes encuestados están en desacuerdo que en donde realizan sus compras cuenta con última tecnología y equipos, sobre el indicador “Tecnología” perteneciente a la dimensión Tangibilidad de la variable Calidad de Servicio que ofrece a sus clientes el Mercado Túpac Amaru de la ciudad de Juliaca.