CHAPTER 2: EVALUATING THE HYDROLGIC EFFECTS OF RETROFITTING A
2.3 Methods and Materials
2.3.2 Monitoring Scheme and Data Collection
El cuestionario definido se muestra en el Anexo 2 y tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad del servicio de internet en áreas wifi en la División Territorial de ETECSA en la provincia de Sancti Spíritus. Este cuestionario consta de 9 preguntas. Se aplicaron a 384 clientes de manera personal, seleccionados aleatoriamente en las áreas wifi del municipio de Sancti Spíritus asumiendo un error muestral del 5%. La condición indispensable para ello es que los clientes hayan usado el servicio de internet en área wifi. La etapa comprendida para la realización del trabajo fue de marzo a mayo de 2019. El tiempo promedio de duración de la encuesta es de 15 minutos. El procesamiento de la información se realizó mediante el paquete estadístico SPSS v 18.0 para Windows.
A continuación se realiza el análisis de los resultados de la evaluación de la calidad del servicio de internet para el estudio del año 2019, según el cuestionario definido y respondiendo a sus preguntas. La distribución de los encuestados por edad, que corresponde a la pregunta siete del cuestionario, que tienen como objetivo conocer la edad del encuestado. Es una pregunta cerrada politómica. Los resultados se presentan en la Tabla 3.13.
Tabla 3.13. Edad de los encuestados.
Edad Cantidad de clientes %
Menos de 20 años 66 17.2
Entre 20 y 35 años 103 26.8
Entre 36 y 50 años 133 34.6
Más de 50 años 82 21.4
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
La tabla anterior refleja que la edad más representada por parte de los encuestados está entre los 36 y 50 años (34.6% de los encuestados) y en segundo lugar la edad comprendida se encuentra entre 20 y 35 años (26.8% de los encuestados). La edad menos representada es menos de 20 años para un 17.2% de los encuestados.
La pregunta ocho es la distribución de los encuestados por sexo, es una pregunta cerrada dicotómica y los resultados se presentan en la Tabla 3.14, tiene como objetivo conocer el sexo de los encuestados.
Tabla 3.14. Sexo de los encuestados.
Sexo Cantidad de clientes %
Femenino 168 43.8
Masculino 216 56.2
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
Como se observa en la tabla, se encuestaron el 43.8% del sexo femenino y el 56.2% de los encuestados son del sexo masculino.
Los ingresos mensuales de los encuestados es la pregunta nueve del cuestionario, es una pregunta cerrada politómica y los resultados se muestran en la Tabla 3.15. Tiene como objetivo conocer los ingresos percibidos por los encuestados.
Tabla 3.15. Ingresos de los encuestados.
Ingresos Cantidad de clientes %
Menos de 250 pesos 67 17.4
Entre 251-500 pesos 123 32.1
Entre 751-1000 pesos 40 10.4
Más de 1000 pesos 26 6.8
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
En la tabla se muestra que el nivel de ingresos de los encuestados más representado es entre 501 y 750 pesos con un 33.3% de los encuestados, seguido de entre 251 y 500 pesos con un 32.1% de los encuestados. Solo el 6.8% de los encuestados perciben ingresos mensuales superiores a 1000 pesos.
La pregunta uno es una pregunta mixta dirigida a conocer la frecuencia de uso de los clientes con el servicio de internet en áreas wifi. Los resultados se muestran en la tabla 3.16.
Tabla 3.16. Frecuencia del uso de internet en áreas wifi por los encuestados.
Frecuencia de uso Cantidad de clientes %
Nunca - -
Diario 127 33.1
Semanal 139 36.2
Mensual 78 20.3
Anual 8 2.1
Dos veces a la semana 7 1.8
Tres veces a la semana 7 1.8
Cuatro veces a la semana 3 0.8
Cinco veces a la semana 4 1.0
Dos veces al mes 6 1.6
Cinco veces al mes 2 0.5
Seis veces al mes 2 0.5
Trimestral 1 0.3
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
La tabla anterior refleja que la mayor parte de los clientes encuestados que usan el servicio de internet en áreas wifi lo hacen semanalmente (36.2% de los encuestados). En segundo lugar, le siguen los que lo usan diario (33.1% de los encuestados) y en tercer lugar se encuentran los que lo usan mensual (20.3%
de los encuestados).
La pregunta dos está enfocada a evaluar las percepciones de los clientes con el servicio de internet en áreas wifi para los 20 elementos definidos con anterioridad. Para ello se utiliza una escala Likert que va desde (1) pésimo hasta (7) excelente. Además, se le pide a los clientes que señalen el nivel de importancia que tiene para ellos esos mismos 20 atributos utilizando una escala que va desde (1) sin ninguna importancia hasta (7) muy alto nivel de importancia. Los resultados para las percepciones e importancia de los clientes se muestran en la tabla 3.17.
Tabla 3.17. Valores medios de las percepciones e importancia de los clientes sobre el servicio de internet en áreas wifi.
Declaraciones Percep Import
Facilidad de conexión en cualquier área wifi 4.2682 6.7995
Estabilidad del servicio 3.8073 6.7760
Rapidez de la conexión 3.6615 6.7891
Comodidad para el empleo del servicio 3.5781 6.6875 Velocidad para descargar información 3.7448 6.7057 Accesibilidad al servicio 3.8958 6.6771
Tarifa del servicio 3.2083 6.7474
Privacidad para el empleo del servicio 3.1953 6.7370 Confort del área de conexión 3.4531 6.7370 Buena calidad de la comunicación a través del servicio 3.6406 6.7422 Tranquilidad en el área de conexión 3.0938 6.7083 Facilidad en la utilización del servicio 4.2526 6.6901
Intensidad de la señal 3.9089 6.6797
Facilidad del pago del servicio en las unidades comerciales (recarga de la cuenta)
4.0625 6.6589 Dominio de las características del servicio por el personal en
contacto con el clientes
4.5547 6.6927 Información comercial sobre el servicio a los clientes 4.3203 6.6510 Ofertas comerciales (promoción) realizadas por la empresa con
el servicio
3.8594 6.6927 Seguridad en la utilización del servicio 4.4271 6.6589
Conocimiento para el empleo del servicio 4.6198 6.6641 Atención recibida ante dificultades con el servicio (posventa) 4.7813 6.5781
General 3.9166 6.7036
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
Los resultados muestran una percepción regular aproximadamente de los clientes en general para los 20 elementos definidos como importantes para el servicio de internet en áreas wifi con una puntuación de 3.9166. Los cinco mejores elementos evaluados por los clientes son, en orden: atención recibida ante dificultades con el servicio (4.7813), conocimiento para el empleo del servicio (4.6198), dominio de las características del servicio por el personal en contacto con el clientes (4.5547), seguridad en la utilización del servicio (4.4271) e información comercial sobre el servicio a los clientes (4.3203). Los cinco peores elementos valorados por los clientes son, en orden: tranquilidad en el área de conexión (3.0938), privacidad para el empleo del servicio (3.1953), tarifas del servicio (3.2083), confort del área de conexión (3.4531) y comodidad para el empleo del servicio (3.5781).
Los resultados muestran excelente importancia de los clientes en general para los 20 elementos definidos como importantes para el servicio de internet en áreas wifi con una puntuación de 6.7036. Los cinco elementos más importantes evaluados por los clientes son, en orden: facilidad de conexión en cualquier área wifi (6.7995), rapidez de la conexión (6.7891), estabilidad del servicio (6.7760), tarifas del servicio (6.7474) y buena calidad de la comunicación a través del servicio (6.7422). Los cinco elementos menos importantes valorados por los clientes son, en orden: atención recibida ante dificultades con el servicio (6.5781), información comercial sobre el servicio a los clientes (6.6510), facilidad del pago del servicio en las unidades comerciales y seguridad en la utilización del servicio (6.6589), conocimiento para el empleo del servicio (6.6641) y accesibilidad al servicio (6.6771).
Resulta necesario para este análisis realizar el nivel de correspondencia entre las percepciones y la importancia dada por los clientes para proyectar acciones por la institución en dónde concentrar los esfuerzos. Los resultados
se muestran en la tabla 3.18.
Tabla 3.18. Matriz informativa de las percepciones e importancia de los clientes del servicio de internet en áreas wifi.
Concentrar esfuerzos
Estabilidad del servicio Rapidez de la conexión
Velocidad para descargar información Tarifa del servicio
Privacidad para el empleo del servicio Confort del área de conexión
Buena calidad de la comunicación a través del servicio Tranquilidad en el área de conexión
Mantener resultados Facilidad de conexión en cualquier área wifi
Posible extralimitación de recursos
Facilidad en la utilización del servicio
Facilidad del pago del servicio en las unidades comerciales (recarga de la cuenta)
Dominio de las características del servicio por el personal en contacto con el clientes
Información comercial sobre el servicio a los clientes Seguridad en la utilización del servicio
Conocimiento para el empleo del servicio
Atención recibida ante dificultades con el servicio (posventa)
No requiere atención inmediata
Comodidad para el empleo del servicio Accesibilidad al servicio
Intensidad de la señal
Ofertas comerciales (promoción) realizadas por la empresa con el servicio
Fuente. Elaboración propia.
De la matriz informativa de las percepciones e importancia de los clientes de la calidad del servicio de internet en áreas wifi se puede concluir:
La División Territorial de ETECSA en Sancti Spíritus dentro de las principales prioridades en el trabajo debe concentrar los esfuerzos en lograr la estabilidad del servicio, mejorar la rapidez de la conexión y la velocidad para descargar información, disminuir la tarifa del servicio, garantizar la privacidad para el empleo del servicio, perfeccionar el confort del área de conexión y mejorar la calidad de la comunicación a través del servicio. A estas declaraciones los encuestados le dieron un valor por encima de la media 6.7036 en importancia; sin embargo las percepciones se encuentran por debajo de la media 3.9166.
Como segunda conclusión, la percepción de los encuestados es que la empresa facilita la conexión en cualquier área wifi. Esta declaración está por encima de la media de las percepciones y la importancia de 3.9166 y 6.7036 respectivamente, por lo que respecto a esta declaración la División Territorial debe trabajar por mantener estos resultados.
Dentro de otras proyecciones con menor nivel de importancia, y con percepciones bajas se encuentran mejorar la comodidad para el empleo del servicio, la accesibilidad al servicio, la intensidad de la señal y realizar ofertas comerciales (promoción) por la empresa con el servicio. Todas estas declaraciones no requieren atención inmediata, pero sí tienen que estar dentro de las estrategias a mediano plazo, que puede ser a partir de los estudios realizados.
Por último, debe tener dentro de la estrategia a corto y mediano plazo trabajar en la facilidad en la utilización del servicio, la facilidad del pago del servicio en las unidades comerciales (recarga de la cuenta), el dominio de las características del servicio por el personal en contacto con el clientes, la información comercial sobre el servicio a los clientes, la seguridad en la utilización del servicio, el conocimiento para el empleo del servicio y la atención recibida ante dificultades con el servicio (posventa). A esto es posible una extralimitación de recursos por parte de la empresa ya que el nivel de importancia está por debajo de la media, pero las percepciones son altas. Todo ello debe estar dentro de las proyecciones estratégicas a corto, mediano y largo plazo para dar el servicio con la calidad que los clientes necesitan.
La tercera pregunta es cerrada politómica y tiene como objetivo conocer el grado de calidad global que experimentan los clientes con el servicio de internet en áreas wifi. Se utiliza una escala Likert que va desde (1) pésima hasta (7) excelente. Los resultados se muestran en la tabla 3.19.
Tabla 3.19. Calidad global del servicio de internet en áreas wifi.
Calidad global percibida Cantidad de clientes %
Pésima 9 2.3 Muy mala 34 8.9 Mala 101 26.3 Regular 103 26.8 Buena 99 25.8 Muy buena 35 9.1 Excelente 3 0.8 Media 3.9531
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
La tabla anterior refleja que el promedio de los encuestados perciben una calidad global de 3.9531, lo que se evalúa de regular el servicio de internet en áreas wifi. El nivel de este indicador que más se repite por parte de los clientes es la evaluación de regular y lo plantean el 26.8% de los encuestados, seguido de la consideración de mala para un 26.3% de los encuestados. Solo el 2.3% de los clientes evalúan la calidad del servicio como pésima y solo el 0.8% de los clientes la evalúan de excelente.
La pregunta cuatro es de opción múltiple y tiene como objetivo conocer las principales desventajas que consideran los clientes sobre el servicio de internet en áreas wifi. Los resultados se muestran en la tabla 3.20.
Tabla 3.20. Desventajas del servicio de internet en áreas wifi.
Desventajas Cantidad de clientes %
Precios elevados del servicio 321 84.1 Desconfianza e inseguridad con el
servicio
91 23.7
Interrupciones que pueden presentar el servicio
129 33.6
Deficientes calidad de la comunicación 180 46.9 Poca privacidad del servicio 263 68.5 Deficiente confort del área 193 50.3 Existen otros servicios con mejores
facilidades
Son insuficientes los sitios con señal wifi 213 55.5
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
Las principales desventajas que consideran los clientes sobre el servicio de internet en áreas wifi es, en primer lugar, los precios elevados del servicio (84.1% de los encuestados). En segundo lugar, el 68.5% de los clientes consideran que el servicio tiene poca privacidad. En tercer lugar, el 55.5% de los clientes plantean que son insuficientes los sitios con señal wifi. En cuarto lugar los clientes consideran deficiente el confort del área con un 50.3% de los encuestados. En quinto lugar lo tiene la deficiente calidad de la comunicación para un 46.9% de los clientes encuestados.
La pregunta cinco está relacionada con las conductas post-servicio que puede asumir el cliente según el grado de satisfacción o insatisfacción experimentado. Se valoran las actuaciones que pudiera asumir el cliente una vez recibido el servicio. Para el caso de sentirse satisfecho se pudieran tener dos elementos: volver a recibir el servicio y comunicar a otras personas. Para el caso de sentirse insatisfecho pudieran actuar a partir de cinco elementos: comunicar a otras personas, comunicar a la entidad, comunicar a otras instituciones y organismos superiores, emprender acciones legales para obtener compensación y abandonar el servicio. Los resultados se muestran en la tabla 3.21.
Tabla 3.21. Valores medios del comportamiento post-servicio en dependencia del nivel de satisfacción/insatisfacción.
Comportamientos Media
De sentirse satisfecho, acciones a realizar
1. Volver a recibir el servicio de la entidad 5.3047 2. Recomendar a otras personas sobre el servicio 4.5260
De sentirse insatisfecho, acciones a realizar
1. Comunicar a otras personas 4.0833
2. Comunicar a la entidad 3.7786
3. Comunicar a otras instituciones u organismos superiores 3.0521 4. Acciones legales en busca de compensación 2.2083
5. Abandonar el servicio de la entidad 2.0286
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
Sobre las conductas a asumir por parte de los clientes con el post servicio, al sentirse satisfecho, manifiestan que con poca seguridad sí volverían a usar el servicio y lo recomendarían a otras personas. En el caso de no sentirse satisfecho los clientes encuestados manifiestan que ni que no ni que sí, se lo comunicarían a otras personas y a la entidad, además con poca seguridad no se lo comunicarían a instituciones u organismos superiores y tampoco adoptarían acciones legales contra la empresa y no abandonan el servicio.
La pregunta seis es abierta y está diseñada con el objetivo de conocer las sugerencias por parte de los encuestados para mejorar el servicio de internet en áreas wifi. Los resultados se muestran en la tabla 3.22.
Tabla 3.22. Sugerencias dadas por los clientes para mejorar el servicio de internet en áreas wifi.
Sugerencias Cantidad de
clientes
%
Mejorar la comodidad para el empleo del servicio 18 4.7
Incrementar las áreas wifi 62 16.1
Mejorar la privacidad para el empleo del servicio 28 7.3
Velocidad para descargar información 11 2.9
Mejorar el confort del área wifi 40 10.4
Mejorar la rapidez de la conexión 48 12.5
Facilitar el pago del servicio 15 3.9
Mejorar la calidad de la comunicación 11 2.9
Realizar más ofertas comerciales 24 6.3
Rebajar las tarifas del servicio 106 27.6
Existan más agentes de telecomunicaciones 4 1.0
Incrementar los puntos de accesos en las áreas wifi 12 3.1
Brindar más información comercial sobre el servicio a los clientes
5 1.3
Mejorar la intensidad de la señal 10 2.6
Mejorar la atención a los clientes 5 1.3
Mejorar la calidad de la conexión 15 3.29
Que el área wifi sean más accesibles al cliente 9 2.3
Mejorar la tranquilidad del área wifi 13 3.4
Disminución de las interrupciones del servicio 20 5.2
Incrementar las compañías telefónicas 2 0.5
Instalar tomas de corriente para conectar los dispositivos 5 1.3
Mejorar la preparación de los empleados del servicio 5 1.3
Que los puntos de acceso no se instalen en lugares tan concurridos
7 1.8
Asegurar el abastecimiento de las tarjetas de recarga 1 0.3
Asegurar la seguridad de la cuenta nauta 2 0.5
Fuente: Resultados del análisis por SPSS.
La principal sugerencia está relacionada con la solicitud de mejorar las tarifas del servicio (27.6% de los encuestados). La segunda sugerencia dada es incrementar las áreas wifi (16.1% de los encuestados). La tercera sugerencia es que el servicio sea más privado (12.5% de los encuestados). La cuarta sugerencia es mejorar el confort del área wifi (10.4% de los encuestados). La quinta sugerencia es garantizar la privacidad del cliente para el empleo del servicio (7.3% de los encuestados).
Una vez terminada está investigación con los resultados obtenidos en la aplicación del cuestionario se proponen las siguientes acciones para ser llevadas al consejo de dirección ampliado de la División Territorial de ETECSA en Sancti Spíritus:
Realizar estudios tarifarios de operadores de telecomunicaciones de la región y compararlos con las tarifas aplicadas en Cuba.
Realizar estudios de contabilidad industrial que permitan dimensionar los costos de los servicios, partiendo de la convergencia tecnológica
que está ocurriendo hoy.
Estudiar la factibilidad de la aplicación de paquetes que integren servicios y permitan disminuir tarifas.
Realizar estudios para incrementar las áreas wifi y los puntos de acceso, considerando las condiciones de privacidad, tranquilidad y confort requeridas por los clientes.
Continuar estos estudios de forma periódica de manera que permitan visualizar el comportamiento de los clientes, debido al crecimiento acelerado de los servicios de datos e internet.
Por todo lo anterior se valida la hipótesis de la investigación al evaluar la calidad del servicio de internet, conocer las deficiencias sobre el servicio y proyectar acciones de mejora para la Dirección Territorial de ETECSA en Sancti Spíritus.
79 Conclusiones
La calidad del servicio constituye una variable importante y de éxito para las empresas cubanas de servicio. Su obtención y mejoramiento requiere la puesta en práctica de cinco elementos determinantes: la atención al cliente, la atención al personal en contacto, un efectivo sistema de organización interna, un adecuado soporte físico y una atención en la comunicación hacia los clientes para la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Existen insatisfacciones en los clientes asociados al servicio de internet en áreas wifi que hay que atender, así como centrar los esfuerzos en mejorar los 20 elementos que determinan este servicio para los clientes.
Las investigaciones realizadas evidencian la existencia de deficiencias en la comercialización del servicio de internet en áreas wifi de la División Territorial de ETECSA en Sancti Spíritus y las acciones propuestas pueden contribuir a fortalecer el proceso de toma de decisiones de mejorar la calidad del servicio.
80 Recomendaciones
Continuar la realización de investigaciones de mercado para la mejora de la calidad del servicio de internet en áreas wifi de ETECSA en la provincia de Sancti Spíritus, y extender su aplicación y análisis al resto del país.
Continuar profundizando en los aspectos conceptuales, metodológicos y prácticos sobre calidad del servicio, con el objetivo de diseñar modelos conceptuales y procedimientos científicamente argumentados y validarlos para las diferentes categorías de servicios de la División Territorial de ETECSA en Sancti Spíritus.
Comunicar a las instituciones superiores los resultados de esta investigación con el objetivo de que sean analizadas las propuestas de acciones realizadas.
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