Con el fin de dar cumplimiento al segundo objetivo específico propuesto en este proyecto, el cual dice:
Establecer una comparación entre las normas y la situación actual del Sistema de Información y Atención al Usuario (S.I.A.U).
A continuación se establece la Matriz de Cumplimiento de la Norma, la cual constituye una herramienta para el análisis de la situación del SIAU en la IPS Quirón de Sevilla Valle. En ella se puede apreciar el tipo de requisito que se debe cumplir (Ley, decreto, resolución, etc.), el nombre del requisito, el año de publicación, el emisor (Presidencia, Congreso, Ministerio de la Protección Social entre otros), la descripción de la norma, los artículos que se aplican y por último el estado de aplicación. Con respecto a éste último aspecto es importante recalcar que para valorar el estado de aplicación se utilizarán las siguientes convenciones:
C: Cumple. Lo que significa que la IPS cumple con la norma.
I: Incipiente. La IPS lo cumple de manera inadecuada, superficial o rudimentaria.
62
Tabla 13. Matriz de cumplimiento de la norma.
TIPO DE
REQUISITO NOMBRE
AÑO
PUBLICACIÓN EMISOR DESCRIPCIÓN
ARTÍCULO QUE
APLICA DESCRIPCIÓN DE LA OBLIGACIÓN
ESTADO DE APLICACIÓN Ley Suprema Constitución Política de Colombia 1991 Pacto político Conjunto de resoluciones y/o leyes
obligatorias para todos los poderes del
estado, sus dependencias y los ciudadanos. 1,2,11,12,13,18,23, 42,50,64,78,79,86,8 7,88,89,95,103,106, 300,336,356,365,36 6.
Promueve la participación de la comunidad, la democratización, la dignidad humana, la promoción de derechos y deberes, la igualdad.
I Ley 100 1993 Congreso de la República de Colombia
Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se
dictan otras disposiciones.
153. Numeral 7.
Participación social. El sistema general de seguridad social en salud estimulará la participación de los usuarios en la organización y control de las instituciones del sistema general de seguridad social en salud y del sistema en su conjunto.
NC
159. Numeral 5.
La participación de los afiliados, individualmente o en sus organizaciones, en todas las instancias de asociación, representación, veeduría de las entidades rectoras, promotoras y prestadoras y del sistema de seguridad social en salud.
NC
198
Información a los usuarios. Las instituciones prestadoras de salud deberán garantizar un adecuado sistema de información de sus servicios y atención a los usuarios, mediante la implementación de una línea telefónica abierta con atención permanente 24 horas.
NC
199
Información de los usuarios. El Ministerio de Salud definirá normas de calidad y satisfacción del usuario, pudiendo establecer medidas como tiempos máximos de espera por servicios y métodos de registro en listas de espera, de acuerdo con las patologías y necesidades de atención del paciente.
NC
63 Tabla 14. (Continuación). TIPO DE REQUISITO NOMBRE AÑO PUBLICA CIÓN
EMISOR DESCRIPCIÓN ARTÍCULO QUE
APLICA DESCRIPCIÓN DE LA OBLIGACIÓN
ESTADO DE APLICACIÓN
Ley 190 1995 Congreso de
la República
Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad
en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de
erradicar la corrupción administrativa.
53
En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.
NC
54
Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:
1. Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y
2. Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública.
NC
55
Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.
NC
64
Tabla 15. (Continuación).
TIPO DE REQUISITO
NOMBRE AÑO
PUBLICACIÓN EMISOR DESCRIPCIÓN
ARTÍCULO QUE
APLICA DESCRIPCIÓN DE LA OBLIGACIÓN
ESTADO DE APLICACIÓN Ley 1474 2011 Congreso de la República
Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de
corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
76
Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.
NC
Ley 1437 2011
Congreso de la República
Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
5
Derechos de las personas ante las autoridades. 4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.
5. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. 7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.
NC
65 Tabla 16. (Continuación). TIPO DE REQUISITO NOMBRE AÑO PUBLICA CIÓN
EMISOR DESCRIPCIÓN ARTÍCULO QUE
APLICA DESCRIPCIÓN DE LA OBLIGACIÓN
ESTADO DE APLICACIÓN DECRETO 1757 1994 PRESIDENCI A DE LA REPÚBLICA
Por el cual se organiza y se establecen las modalidades y formas de participación social en la
prestación de servicios de salud.
3
Servicio de atención a los usuarios. Las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
NC
5
Sistema de atención e información a usuarios. Las instituciones prestadoras de servicios salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:
1. Un sistema de información y atención a los usuarios a través de una atención personalizada que contará con una línea telefónica abierta con atención permanente de veinticuatro (24) horas y garantizarán, según los requerimientos de ese servicio, el recurso humano necesario para que atienda sistematice y canalice tales requerimientos.
2. Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio, basado en el usuario.
NC
6
Atención de las sugerencias de los afiliados. Las empresas promotoras de salud garantizarán la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado y designarán los recursos necesarios para tal efecto.
I
66
Tabla 17. (Continuación).
TIPO DE REQUISITO
NOMBRE AÑO
PUBLICACIÓN EMISOR DESCRIPCIÓN
ARTÍCULO QUE
APLICA DESCRIPCIÓN DE LA OBLIGACIÓN
ESTADO DE APLICACIÓN Decreto 1011 2006 Presidenci a de la República Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud.
32
Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención de salud. Los programas de auditoría deberán ser concordantes con la intencionalidad de los estándares de acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en el Sistema único de Habilitación.
Los procesos de auditoría serán obligatorios para las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y las EAPB.
La auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:
1. La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos definidos como prioritarios. 2. La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.
NC
35
2. Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas instituciones deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.
NC
67
5.7 MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO