Multilevel Analyses

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NIVEL DE CALIDAD

Subcriterio 1. Identificación de procesos clave

Actividades de gestió n 1.1. M a p a d e p ro c e so s: ela b o ra c ión

Cue stione s d e inte ré s:

* Esta b lec e r e l siste m a d e g estión d e p ro c eso s (p ro c e d im ie nto integ ra l p a ra id entific a r,

definir, poner en práctica, revisar y evaluar cada proceso) 1

* Re so lver la s inte rfa se s interna s d e la o rg a niza c ió n y la s re la c io na d a s c o n lo s g rup o s e xterno s (p rove e d o re s, usua rio s, c oleg a s), g e stio na nd o d e m a ne ra e fe c tiva lo s p ro c eso s d e p rinc ip io a fin

1

* Pro m o ve r la p a rtic ip a c ió n e im p lic a c ión d el p erso na l, lo s p rove e d ore s y los c liente s interno s

y externos en la identificación y definición de los procesos clave 4

Actividades de gestión 1.2. Mapa de procesos: contenidos Cue stione s d e inte ré s:

* Dise ña r to d o s los p ro c e so s, p rinc ip a lm e nte a q ué llo s q ue so n c e ntra le s y p e rm ite n p o ner en

práctica con éxito la política y estrategia 1

* Establecer las funciones de todo el personal 5

* C o nsid e ra r e n la d e sc rip c ió n d e c a d a p ro c e so , p o r e je m p lo , la s fa ses y resp o nsa b le s d e eje c uc ió n, re sp o nsa b le s d e l seg uim ie nto , m e d io s d e eje c uc ión, tie m p o e stim a d o , c onexiones con otros procesos, y así sucesivamente

3

Subcriterio 2. Seguimiento y control de los procesos Actividades de gestión 2.1. Procedimiento Cue stione s d e inte ré s:

* Im p la nta r siste m a s d e m e d ic ió n, esta b le c e r o b jetivo s p a rc ia les y fina les d e re nd im ie nto , y

prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos 1

* Ap rove c ha r los re sulta d o s d e l rend im iento o p e ra tivo , a d e m á s d e la info rm a c ión p ro c e d e nte d e la s a c tivid a d es d e a p re nd iza je , e sta b le c ie nd o p rio rid a d e s y o b je tivos d e mejora, así como métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones

1

* Ana liza r siste m á tic a m ente la info rm a c ió n q ue se o b tie ne d e l p e rso na l, c liente s y

p ro vee d o re s p a ra c o no c er la va lora c ió n d e l servic io p re sta d o y la s d e m a nd a s d e c o rre c c ió n 4 * Eva lua r la c o nse c uc ió n d e lo s o b jetivo s a c tua les e n c o m p a ra c ió n c o n lo s o b te nid o s e n e l

pasado, y con los de otras unidades o servicios similares 1

* De term ina r e l im p a c to d e lo s p ro c e so s c rític o s e n e l c um p lim ie nto d e lo s o b jetivo s p revisto s 1

Actividades de gestión 2.2. Control y mejora de los procesos de soporte

Cue stione s d e inte ré s:

* Im p la nta r siste m a s d e m e d ic ió n, esta b le c e r o b jetivo s p a rc ia les y fina les d e re nd im ie nto , y prever mecanismos para corregir los fallos de los procesos mecanismos para corregir los fallos de los procesos

1

* Ap rove c ha r los re sulta d o s d e l rend im iento o p e ra tivo , a d e m á s d e la info rm a c ión p ro c e d e nte d e la s a c tivid a d es d e a p re nd iza je , e sta b le c ie nd o p rio rid a d e s y o b je tivos d e mejora, así como métodos más apropiados de funcionamiento de las operaciones

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.

Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.

Subcriterio 3. Desarrollo de nuevos servicios

Ac tivid a d e s d e g e stió n 3.1. Aná lisis d e ne c e sid a d e s d e lo s usua rio s

Cue stione s d e inte ré s:

* Da r se g uim ie nto a l se rvic io d e a te nc ió n a l c liente y a o tro s c o nta c to s c o n lo s m ism o s 4 * Im p lic a rse d e m a ne ra p ro a c tiva c o n los c liente s, d e b a tie nd o y a b o rd a nd o sus

ne c e sid a d es, e xp e c ta tiva s y p re o c up a c io ne s 5

Actividades de gestión 3.2. Traducción en especificaciones de servicios

Cue stione s d e inte ré s:

* Antic ip a r o p o rtunid a d e s d e p ro d uc to s y servic io s d e a c ue rd o c o n la s futura s ne c e sid a d e s y

expectativas de los clientes 3

* G e ne ra r nuevo s p ro d uc to s e n c o la b o ra c ió n c o n lo s c o m p a ñe ro s, c o la b o ra d o re s,

p ro vee d o re s y to d o tip o d e p a rtne rs 3

* Diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades detectadas 4 Actividades de gestión 3.3. Innovación en los procesos

Cue stione s d e inte ré s:

* Fijar los métodos idóneos para llevar a efecto modificaciones en los procesos y servicios 1 * Informar de los cambios introducidos a todos los grupos interesados 3 * Ase g ura rse d e q ue e l p e rso na l re c ib e la fo rm a c ión a d e c ua d a p a ra a p lic a r p ro c e so s

nue vos o m o d ific a d o s 4

Actividades de gestión 3.4. Incorporación de nuevas filosofías

Cue stione s d e inte ré s:

* Po te nc ia r la c re a tivid a d y la innova c ión, d e sa rro lla nd o p ro d uc to s y servic io s c o m p etitivo s 1

* Esforzarse por mantener la creatividad e innovación en las relaciones de atención al cliente 3

* Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que

repercuta sobre las mejoras (continuas o drásticas) 2

Subcriterio 4. Auditorias y e va lua c ió n d e los siste m a s d e g estió n Actividades de gestión 4.1. Procedimientos

Cue stione s d e inte ré s:

* Aplicar sistemas de evaluación de la calidad 1

* Definir criterios para valorar los sistemas de gestión 1

* De term ina r la p erio d ic id a d y lo s re sp o nsa b le s d e la re visión d e los siste m a s d e g e stió n 1 Actividades de gestión 4.2. Mejora de los sistemas de gestión

Cue stione s d e inte ré s:

* Descubrir y aplicar nuevos sistemas de gestión 1

* Esta b lec er p rue b a s p ilo to y c o ntro la r la im p le m enta c ió n d e m o d ific a c io ne s e n los siste m a s

d e g e stió n 1

* Informar de los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos interesados 3 * Ase g ura rse d e q ue el p erso na l c o m p re nd e y a c e p ta lo s c a m b io s p a ra o p e ra r p ro c e so s

nuevos o modificados 3

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades.

Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.

Tabla 7.