Una vez diseñado el Modelo de Evaluación Cualitativa que tiene como objetivo, a través de su aplicación, descartar o aceptar las hipótesis planteadas en el presente documento, se procede a la selección del instrumento de medición, el cual debe aplicarse para apreciar las opiniones y percepciones que tienen los colaboradores de las diferentes organizaciones evaluadas sobre el cambio de actitud que se origina como consecuencia de la implantación de un sistema de calidad, reflejando éste en la cultura organizacional con relación a la operación y administración contra el cumplimiento de metas y objetivos.
3.1.3.1 Definición del instrumento de medición
Al inicio del presente capítulo se estableció que la metodología de investigación para el Diseño del Modelo de Evaluación Cualitativa es la fenomenología, correspondiente a elementos cualitativos, a través de la cual se describen y traducen las opiniones con base a lo vivido en un ambiente no controlado en el ámbito social estableciendo una relación sistémica sobre la organización mediante una base cuantificable a través de una Escala de Likert aplicada y verificada a través de una encuesta como instrumento de medición.
La encuesta es una técnica de recolección de datos que permite obtener información acerca de una población o muestra, mediante el uso, en este caso, de un cuestionario, recopilando información a través de variables que miden los indicadores que se han determinado en la operación de las variables de la hipótesis (Münch, 1990).
Dado que el Modelo de Evaluación Cualitativa se divide en dos partes, de igual forma el instrumento de medición se integra por Identificación y Control.
En la primera parte, correspondiente a Identificación, a través de cuestionamientos dirigidos con respuestas de opción múltiple, se definen las condiciones base de quien aplica el Modelo en la empresa a evaluar, las características del sistema de calidad y la capacitación que se ha recibido como parte de las herramientas para la implantación y mantenimiento del propio sistema. En esta parte del instrumento de medición, se establecen indicadores de opción múltiple con niveles de medición de rango o nominales, de acuerdo a la variable definida.
Por su parte, la segunda parte del instrumento de medición se relaciona con la correspondiente del Modelo de Evaluación Cualitativa, definida como Control, que corresponde a las dimensiones de evaluación a través de las cuales, por medio del análisis realizado sobre las variables controladas se aceptarán o rechazarán las hipótesis planteadas. Las dimensiones de evaluación se determinan con respecto a los beneficios que la implantación y certificación del sistema de calidad han brindado a la organización desde la óptica de quien aplica el Modelo de Evaluación con objeto de determinar si desde que se cuenta con éste se ha reflejado un cambio de actitud impactando directamente en la operación y administración de la organización con respecto al cumplimiento de metas y objetivos. Para esta parte del
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instrumento de medición, los indicadores establecidos se evalúan con base a una Escala de Likert.
3.1.3.2 Tipos de datos del instrumento de medición
El instrumento de medición para el Modelo de Evaluación Cualitativa, se deriva de los factores y dimensiones establecidas como la base del mismo haciendo relación a los factores que les corresponden los cuales son:
DIMENSIÓN / FACTOR FACTOR
Factor: Identificación del Encuestado
Antigüedad Área
Nivel Jerárquico
Factor: Identificación del Sistema de Calidad
Involucramiento Motivo de implantación Norma de referencia Tiempo Factor: Capacitación Desarrollo Humano Mejora de procesos Sistemas de Calidad Dimensión: Beneficios hacia el cliente Satisfacción
Utilidad
Dimensión: Beneficios para el proceso Calidad
Mejora de procesos Dimensión: Beneficios sobre el desempeño del personal Compromiso
Productividad
Dimensión: Beneficios sobre satisfacción del personal
Compromiso Ingreso Productividad Satisfacción Dimensión: Compromiso sobre el Sistema de Calidad Responsabilidad
Dimensión: Beneficios sobre la rentabilidad de la empresa
Efectividad Rentabilidad Ventaja competitiva Tabla 1. Dimensiones y factores
Una vez definido lo anterior, se establecen las variables de medición que corresponden a los cuestionamientos para cada factor y los cuales en la primera etapa del instrumento de medición evalúan hechos correspondientes a la realidad del encuestado, y en la segunda etapa, datos que miden actitudes subjetivas.
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3.1.3.3 Niveles de medición del instrumento
El instrumento de medición, como ya se ha mencionado, se divide en dos partes, Identificación y Control. Para la primera, se han definido niveles de medición de intervalo, a través de los cuales se establecen, conforme corresponda a la variable, periodos de tiempo establecidos que el encuestado tiene que seleccionar de acuerdo a su realidad (Babbie, 1988). Estos niveles de medición aplican para los factores de tiempo y antigüedad. Para el resto de los factores de la etapa de Identificación, se consideran niveles de medición nominales ya que simplemente distinguen las categorías que comprenden una variable determinada (Babbie, 1988).
En lo que respecta a la segunda etapa del instrumento de medición, para cada uno de los factores se definen niveles de medición con base a una Escala de Likert, el instrumento incluye un conjunto de aseveraciones, cuarenta y uno en total, con las cuales se mide el objeto actitudinal en cuanto a la reacción del encuestado para cada ítem. Cada una de las aseveraciones determina una relación lógica con respecto al factor a evaluar, de tal forma que el encuestado exprese su acuerdo o desacuerdo conforme su realidad y se revisa que ningún ítem tenga condicionantes específicos en su redacción como siempre o nunca.
La asignación del puntaje de valoración se establece en una escala de 5 a 1, definiendo a 5 como el valor de totalmente de acuerdo con la aseveración, 3 como indiferente, 1 como totalmente en desacuerdo quedando 4 como acuerdo simple y 2 como desacuerdo simple.
3.1.3.4 Contenido del instrumento de medición
A continuación se establece el contenido del instrumento de medición para cada una de los factores y dimensiones considerados en el Modelo de Evaluación Cualitativa en las partes que lo comprenden. Dado que el fundamento correspondiente a las dimensiones y factores se definió en la primera parte de este capítulo, se presentan únicamente las tablas correspondientes.
FACTOR FACTOR REACTIVO VARIABLE
Identificación del Encuestado
Antigüedad 1 Indique la antigüedad que tiene laborando en la organización.
Área 2 Indique el área a la que pertenece y representa
en la organización.
Nivel Jerárquico 3 Indique el nivel jerárquico que tiene en la organización.
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FACTOR FACTOR REACTIVO VARIABLE
Identificación del Sistema de Calidad
Norma de referencia 4 Indique el Sistema de Calidad que tiene implantado en la organización.
Tiempo
5 Indique el tiempo que lleva el Sistema de Calidad implantado.
6 Indique el tiempo que lleva el Sistema de Calidad certificado.
Involucramiento 7 Etapas de participación activa Motivo de implantación 8 Razón para implantar el Sistema
Tabla 3. Identificación del Sistema de Calidad
FACTOR FACTOR REACTIVO VARIABLE
Capacitación
Sistemas de Calidad
9.a Modelo del Sistema de Calidad 9.b Documentación de procesos 9.c Mapeo de procesos
9.d Control de documentos
9.e Acciones correctivas / preventivas 9.f Auditorías internas Mejora de procesos 9.g Auditorías de proceso 9.h Mejora continua 9.i 5 S's 9.j Enfoque al cliente 9.k Técnicas estadísticas
9.l Seguridad del producto Desarrollo Humano
9.m Liderazgo 9.n Motivación 9.o Trabajo en equipo Tabla 4. Capacitación
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO VARIABLE
Beneficios hacia el cliente
Satisfacción 18 Los clientes consideran importante que contemos con un Sistema de Calidad.
Satisfacción
28
El cliente está más satisfecho con nuestros servicios desde que tenemos un Sistema de Calidad.
46 Desde que contamos con un Sistema de Calidad los problemas han disminuido.
Utilidad 47 Desde que contamos con un Sistema de
Calidad las ventas se han incrementado. Satisfacción 48
Considero que de no contar con un Sistema de Calidad no seríamos la empresa
reconocida que somos ahora. Tabla 5. Beneficios hacia el cliente
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DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO VARIABLE
Beneficios para el proceso
Mejora de procesos 15
Cuando tengo que tomar una decisión me apoyo en las herramientas descritas en el Sistema de Calidad.
Mejora de procesos 16 Considero que el Sistema de Calidad proporciona herramientas que facilitan mi trabajo. Calidad 27 La calidad del producto final ha mejorado desde la
implantación del Sistema de Calidad. Calidad 30
El que las operaciones y procesos se encuentren documentados permite que las operaciones se realicen de mejor manera.
Mejora de procesos 32 Los registros son evaluados y a partir de éstos se toman acciones correctivas. Mejora de procesos 33
Los registros son considerados para la toma de acciones diaria que con lleva a la mejora continua en cada una de las operaciones.
Mejora de procesos 34
Los resultados de las auditorías internas se consideran de forma efectiva para la toma de decisiones que lleven a la mejora.
Mejora de procesos 36
Las acciones correctivas realizadas como consecuencia de un problema de calidad presentado son efectivas y se denota en el indicador de desempeño que aplique. Mejora de procesos 37
La implantación de acciones preventivas se efectúa de forma constante y se enfoca a la mejora continua.
Mejora de procesos 38
Los indicadores de desempeño reflejan la efectividad de las acciones tomadas hacia los procesos de la organización.
Calidad 39
El producto no conforme ha disminuido durante las diferentes etapas del proceso dado que se aplica a un Sistema de Calidad.
Tabla 6. Beneficios para el proceso
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO VARIABLE
Beneficios sobre el desempeño del personal
Compromiso 13 Considero que lo indicado en el Sistema de Calidad corresponde a lo que se debe hacer. Productividad 19 Mi desempeño es mejor porque cuento con
un Sistema de Calidad.
Productividad 21 La implantación de un Sistema de Calidad ha mejorado el desempeño de la organización. Productividad 23
Mi equipo de trabajo mejoró su desempeño a partir de que el Sistema de Calidad fue implantado.
Compromiso 26
El Sistema de Calidad ha influido para que mi compromiso hacia la organización sea más sólido.
Productividad 41 Considero que contar con un Sistema de Calidad ha beneficiado mi trabajo. Productividad 44
Desde que contamos con un Sistema de Calidad en la organización soy más productivo.
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DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO VARIABLE
Beneficios sobre satisfacción del personal
Compromiso 24
El Sistema de Calidad contribuye directamente a que mi equipo de trabajo se identifique con la organización.
Productividad 31 Los procesos de capacitación han permitido mejorar mi desempeño en el trabajo. Productividad 40 Considero que el Sistema de Calidad ha traído beneficios a todos en la empresa. Productividad 42 Considero que el contar con un Sistema de Calidad ha beneficiado a la organización. Compromiso 43 Considero que la forma en que se administra el Sistema de Calidad en la empresa es la adecuada.
Compromiso 45 Desde que contamos con un Sistema de Calidad me siento más comprometido con la organización.
Ingreso 49
Desde que contamos con un Sistema de Calidad mi ingreso ha sido incrementado de acuerdo a los resultados obtenidos en la empresa.
Satisfacción 50 Desde que contamos con un Sistema de Calidad me siento más contento en mi trabajo. Tabla 8. Beneficios sobre satisfacción del personal
DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO VARIABLE
Compromiso sobre el Sistema de Calidad
Responsabilidad 10
Conozco los procedimientos, instructivos o documentos que integran el Sistema de Calidad y que son mi responsabilidad.
Responsabilidad 11
Aplico los procedimientos, instructivos o documentos que integran el Sistema de Calidad y que son mi responsabilidad.
Responsabilidad 12
A la gente que tengo a mi cargo, hago cumplir los procedimientos, instructivos o documentos que integran al Sistema de Calidad.
Responsabilidad 14 Considero al Sistema de Calidad mi método de trabajo. Responsabilidad 25 Mi equipo de trabajo y yo mismo fijamos nuestra responsabilidad en el Sistema de Calidad.
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DIMENSIÓN FACTOR REACTIVO VARIABLE
Beneficios sobre la rentabilidad de la empresa
Ventaja competitiva 17
El Sistema de Calidad nos proporciona una ventaja sobre la competencia o las demás empresas.
Efectividad 20 Los objetivos de la organización se logran porque se cumple con el Sistema de Calidad. Efectividad 22 Los resultados de la organización se cumplen gracias a que existe un Sistema de Calidad. Rentabilidad 29 El Sistema de Calidad es una adecuada inversión que nos permite ser mejores.
Efectividad 35
El tiempo invertido en las auditorías internas evaluado contra las mejoras que se realizan y se implantan con resultados efectivos vale la pena. Tabla 10. Beneficios sobre la rentabilidad de la empresa
3.1.3.5 Análisis de información del instrumento de medición
3.1.3.5.1 Indicadores de medición del instrumento de medición
Los niveles de medición para los factores y variables que integran el instrumento de medición se fundamentan en el punto 3.1.3 de este mismo capítulo. En lo que respecta a este punto se hace referencia a los niveles específicos que aplican para cada dimensión relacionada con el instrumento de medición.
Para el factor de Identificación del Encuestado, los indicadores de medición para cada variable se seleccionan marcando la opción o intervalo en la que el encuestado representa su realidad marcando con una equis la que corresponda, para objeto del concentrado se establece para la antigüedad una referencia de escala de acuerdo al número en el paréntesis mostrado en el concentrado siguiente, y para lo correspondiente al área y nivel jerárquico se determinan letras igualmente identificadas entre paréntesis, a través de las cuales se llevará a cabo el conteo estadístico que permita el análisis de información para la presentación de resultados.
DIMENSIÓN FACTOR VARIABLE MEDICIÓNNIVEL DE INDICADOR
Identificación del Encuestado
Antigüedad Indique la antigüedad que tiene
laborando en la organización. Intervalo
(5) Más de 8 años; (4) De 4 a 8 años; (3) De 1 a 4 años; (2) Menos de 1 año
Área Indique el área a la que pertenece
y representa en la organización. Nominal
(P) Producción; (C) Calidad; (A) Administración; (M) Mantenimiento; (RH) Recursos Humanos; (DG) Dirección General; (CM) Compras; (AL) Almacén
Nivel Jerárquico Indique el nivel jerárquico que
tiene en la organización. Nominal
(O) Operador; (J) Supervisor/Jefe; (A) Administrativo; (D) Gerente/ Dirección
Tabla 11. Indicadores de Identificación del Encuestado
Para el siguiente factor, los indicadores de medición deben seleccionarse identificando con una equis la opción que refleje la realidad de la organización vista desde la óptica del
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encuestado, para efecto del análisis, los indicadores que se incluyen en cada variable, se identifican con una escala marcada entre paréntesis, la cual es la referencia al momento de efectuar el concentrado y análisis de datos. Únicamente para la variable referente a las fases de participación, el análisis se efectúa sobre la cantidad de etapas en las que el encuestado se ha involucrado como un dato de referencia.
DIMENSIÓN FACTOR VARIABLE NIVEL DE
MEDICIÓN INDICADOR Identificación del Sistema de Calidad Norma de referencia
Indique el Sistema de Calidad que tiene implantado en la
organización.
Nominal (I) ISO 9000; (T) ISO/TS 16949; (A) ISO 14000; (O) Otro
Tiempo
Indique el tiempo que lleva el
Sistema de Calidad implantado. Intervalo
(5) Más de 5 años; (4) De 3 a 5 años; (3) De 1 a 3 años
Indique el tiempo que lleva el
Sistema de Calidad certificado. Intervalo
(5) Más de 5 años; (4) De 3 a 5 años; (3) De 1 a 3 años
Involucramiento Etapas de participación activa Nominal
Desde la implantación hasta la certificación; sólo desde la certificación; desarrollo de documentación; auditor Interno; instructor / Capacitación Motivo de
implantación Razón para implantar el Sistema Nominal (S) Solicitud del cliente; (I) Iniciativa
Tabla 12. Indicadores de Identificación del Sistema de Calidad
En lo que respecta a los indicadores que corresponden a las variables del factor de Capacitación, para efecto de análisis, se considera la cantidad de elementos recibidos para cada uno de los bloques considerados.
DIMENSIÓN FACTOR VARIABLE MEDICIÓNNIVEL DE INDICADOR
Capacitación
Sistemas de Calidad
Modelo del Sistema de Calidad Nominal Modelo del Sistema de Calidad Documentación de procesos Nominal Documentación de procesos Mapeo de procesos Nominal Mapeo de procesos
Control de documentos Nominal Control de documentos Acciones correctivas / preventivas Nominal Acciones correctivas / preventivas Auditorías internas Nominal Auditorías internas
Mejora de procesos
Auditorias de proceso Nominal Auditorias de proceso Mejora continua Nominal Mejora continua
5 S's Nominal 5 S's
Enfoque al cliente Nominal Enfoque al cliente Técnicas estadísticas Nominal Técnicas estadísticas Seguridad del producto Nominal Seguridad del producto Desarrollo
Humano
Liderazgo Nominal Liderazgo
Motivación Nominal Motivación
Trabajo en equipo Nominal Trabajo en equipo
Tabla 13. Indicadores de Capacitación
Posteriormente, se integra el bloque de indicadores con base a la Escala Likert con respecto a los bloques referentes al beneficio que el sistema de calidad ha proporcionado con respecto al cliente, al proceso, al desempeño del personal, a la satisfacción de los colaboradores, al nivel de compromiso que se tiene sobre el sistema y por último los beneficios sobre la rentabilidad de la empresa. El indicador de medición va de 5 a 1, siendo 5 totalmente de acuerdo, 4 acuerdo simple, 3 es indiferente, 2 desacuerdo simple y 1 totalmente desacuerdo.
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DIMENSIÓN FACTOR VARIABLE NIVEL DE
MEDICIÓN INDICADOR
Beneficios hacia el cliente
Satisfacción Los clientes consideran importante que contemos con un Sistema de Calidad. Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Satisfacción
El cliente está más satisfecho con nuestros servicios desde que tenemos un Sistema de Calidad.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo Desde que contamos con un Sistema
de Calidad los problemas han disminuido.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Utilidad
Desde que contamos con un Sistema de Calidad las ventas se han incrementado.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Satisfacción
Considero que de no contar con un Sistema de Calidad no seríamos la empresa reconocida que somos ahora.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Tabla 14. Indicadores de Beneficios hacia el Cliente
DIMENSIÓN FACTOR VARIABLE NIVEL DE
MEDICIÓN INDICADOR
Beneficios para el proceso
Mejora de procesos
Cuando tengo que tomar una decisión me apoyo en las herramientas descritas en el Sistema de Calidad.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo Mejora de
procesos
Considero que el Sistema de Calidad proporciona herramientas que facilitan mi trabajo.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Calidad
La calidad del producto final ha mejorado desde la implantación del Sistema de Calidad.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Calidad
El que las operaciones y procesos se encuentren documentados permite que las operaciones se realicen de mejor manera.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo Mejora de
procesos
Los registros son evaluados y a partir de éstos se toman acciones correctivas.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Mejora de procesos
Los registros son considerados para la toma de acciones diaria que con lleva a la mejora continua en cada una de las operaciones.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Mejora de procesos
Los resultados de las auditorías internas se consideran de forma efectiva para la toma de decisiones que lleven a la mejora.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Mejora de procesos
Las acciones correctivas realizadas como consecuencia de un problema de calidad presentado son efectivas y se denota en el indicador de desempeño que aplique.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Mejora de procesos
La implantación de acciones preventivas se efectúa de forma constante y se enfoca a la mejora continua.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Mejora de procesos
Los indicadores de desempeño reflejan la efectividad de las acciones tomadas hacia los procesos de la organización.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Calidad
El producto no conforme ha disminuido durante las diferentes etapas del proceso dado que se aplica a un Sistema de Calidad.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
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DIMENSIÓN FACTOR VARIABLE NIVEL DE
MEDICIÓN INDICADOR Beneficios sobre el desempeño del personal Compromiso
Considero que lo indicado en el Sistema de Calidad corresponde a lo que se debe hacer.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Productividad Mi desempeño es mejor porque cuento con un Sistema de Calidad.
Escala de
Likert 5 a 1; 5 totalmente de acuerdo
Productividad
La implantación de un Sistema de Calidad ha mejorado el desempeño de la organización.