4.5 Locked-down Apache environments
5.2.2 Option 1 (Recommended): Apache API Module without NSD (CSPa22.so)
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa, sea esta grande o pequeña y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes a fin de buscar en ellos la satisfacción.
19
Los puntos culminantes en la atención al cliente son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2012, p.49)
La atención al cliente consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad.
Es la interacción del vendedor con el cliente y resulta eficaz si se lo realiza de forma adecuada.
Kotler & Armstrong (2012) indican: “Depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si las excede, se sentirá son muy satisfecho o incluso encantado” (p.205).
El brindar una buena atención, conlleva a que los compradores se vuelvan fieles a una determinada marca o empresa. Los colaboradores deben estar debidamente capacitados para poder atender y dar solución a las necesidades del cliente.
Importancia de la atención al cliente.
La importancia radica en que si el cliente se siente satisfecho con el producto o servicio adquirido este emitirá referencias positivas y a su vez volverá a comprar en el establecimiento.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Por otro lado si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino
20
Clientes económicos.
Consumidores que toman decisiones de compra con base principalmente en el precio
Clientes personalizados
Consumidores que desean que los mimen y los atiendan bien y que son mucho menos sensibles al precio
Clientes apáticos.
Consumidores que buscan la comodidad por encima del precio y la atención personal
Clientes éticos.
Consumidores que apoyan a las empresas más pequeñas o locales, en oposición a los proveedores de servicios más grandes o a nivel nacional
Tipos de clientes
que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo. (Crece Negocios, 2015, p.15)
Los clientes son cada vez más exigentes puesto que no sólo buscan calidad y buen precio, sino también una buena atención, ambiente agradable y trato personalizado. Si las empresas ofrecen esto a sus compradores lograrán obtener de ellos su fidelidad, lo cual es beneficioso en todos los sentidos empresariales pues ellos son la razón de ser de su existencia.
Servicio al cliente.
El servicio al cliente refleja el diseño y la gestión de canales de comunicación destinados a establecer contacto e interacciones, teniendo en cuenta los recursos humanos y económicos disponibles dentro del ambiente que rodea a la marca.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos, es por ello que se deduce que el servicio al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (Serna Gómez, 2006, p.19)
Un buen servicio no sólo debe darse en el proceso de venta sino también después de la misma, es por ello que hoy en día es prácticamente una obligación brindar un buen servicio al cliente para el desarrollo de la empresa.
Tipos de clientes.
Figura N° 2.Tipos de clientes.
Fuente: (Hoffman & Bateson, 2012, pág. 210). Elaborado por: Mayra Bonilla.
21
Dentro de los tipos que se estudian para el presente proyecto son los económicos, mismos que enfocan su decisión de compra en el precio, en cambio a los clientes personalizados les gusta que los mimen, los apáticos buscan comida y no se fijan en el precio y finalmente los clientes éticos son aquellos que apoyan a las pequeñas y microempresas.
Gestión de relación con el cliente.
La administración de las relaciones con el cliente se enfoca en comprender a los clientes como individuos en lugar de como parte de un grupo.
Ferrell & Hartline (2012) señalan: “La gestión de relación con el cliente hace que las empresas y sus comunicaciones sean más específicas hacia los clientes” (p.699).
La CRM tiene como objetivo fortalecer la comunicación, además que permite la identificación de clientes potenciales. La nueva tecnología permite a las organizaciones conocer mejor a sus compradores y obtener su lealtad.
Prospección de clientes.
La prospección de clientes es uno de los aspectos clave de un vendedor o de una empresa.
Muñiz (2010) expresa: “Antes de ocuparse de la venta deben preocuparse de conseguir a los mejores clientes potenciales. Solo realizando una adecuada prospectación, dispondrán de personas a las que poder ofrecer sus productos con ciertas garantías de éxito” (p.352).
Son técnicas que utilizan herramientas adecuadas que están encaminadas para la búsqueda organizada de clientes potenciales, es por ello que la clave de todo vendedor debe ser conseguir los mejores clientes.
22 Capacitación al personal.
Consiste en inducir a los colaboradores en temas que permitan ofrecer un mejor servicio a los clientes o para minimizar alguna debilidad que se presente en la organización.
Blanco (2012) afirma: “La capacitación ayuda a una rápida interacción con los clientes. Las técnicas de ventas se puede utilizar como parámetros que definen la dirección de los negocios” (p.134).
Las empresas hoy en día deben capacitar constantemente a su personal para mejorar la actitud, conocimiento y habilidades, puesto que una persona preparada desempeña de mejor manera su trabajo.
Motivación al personal.
El entorno empresarial en la actualidad se ha vuelto bastante competitivo, es por ello que se hace fundamental motivar y retener a los mejores talentos de la empresa. Las organizaciones deben identificar estrategias que permitan mantenerlos.
Además de dirigir a los vendedores, los gerentes de ventas también deben motivarlos. Algunos vendedores hacen su mejor esfuerzo sin un estímulo especial. La gerencia puede mejorar el estado de ánimo y el desempeño de la fuerza de ventas por medio de su clima organizacional, cuotas de ventas e incentivos positivos. (Kotler & Armstrong, 2012, p.477)
Para motivar a los colaboradores existen varios métodos, las organizaciones deben utilizar estrategias para fomentar la lealtad y el entusiasmo de sus empleados a través de tácticas innovadoras y atractivas para que ellos ejecuten sus actividades.
23
El merchandising es una técnica comercial que se utiliza con el fin de establecer correcciones o nuevos desarrollos a un producto, una vez que se encentre en el mercado.
El merchandisingbusca la optimización del manejo de productos escogiendo las ubicaciones adecuadas en función de variables como: lugar, cantidad, tiempo, forma, por un lado, y escaparates, mostradores y lineales, y la arquitectura interior, por otro; y la agrupación de productos imán, productos complementarios, de compra premeditada y por impulso. Se puede diferenciar entre dos tipos de merchandising: el permanente y el temporal. (Muñiz, 2010, p.74)
Ayuda a presentar de mejor manera los productos en las perchas y que estos resulten más atractivos para los potenciales clientes. El propósito de manejar un buen merchandising es captar la atención e incidir de manera positiva en la conducta de compra.
Imagen empresarial.
Tener una buena imagen atrae a la clientela, asusta a la competencia y la induce a retirarse o plantearse nuevas estrategias; y por lo tanto genera ganancias, para lo cual debe trabajarse mucho sobre el tema y sostenerse en el tiempo, pues justamente las demás empresas del sector también trabajarán para mejorarla.
Imagen viene del latín griego imago, que significa la representación gráfica de algo. La imaginación es una facultad del cerebro humano que permite reproducir objetos e ideas con la mente. El directivo requiere de imagen e imaginación para comunicarse, por medio de símbolos, publicidad, logos, etc., con su ambiente: clientes, proveedores, comunidad, autoridades e incluso con sus competidores. (Hernández & Pulido, 2011, p.233)
24
Búsqueda y calificación
Acercamiento
previo Acercamiento Cierre
Manejo de objeciones
Presentación y
demostración Seguimiento
Se refiere a cómo los clientes perciben a la empresa en el mercado. Una imagen corporativa debe ser diseñada para que sea atractiva al público objetivo la misma que permita sostenerse en el tiempo y ante la competencia.
Proceso de ventas al cliente.
Es el conjunto de pasos sucesivos que una empresa efectúa al momento que intenta captar la atención de un cliente potencial y así generar un venta efectiva y a su vez éste se convierta en un cliente real.
Figura N° 3. Proceso de venta.
Fuente: (Kotler & Armstrong, 2008, pág. 414). Elaborado por: Mayra Bonilla.
Manejo de objeciones.
Los clientes casi siempre emiten objeciones durante la presentación, o cuando se les solicita realizar un pedido. El problema puede ser lógico o psicológico, y las objeciones con frecuencia no se expresan verbalmente.
Al manejar objeciones el vendedor debe usar un enfoque positivo, tratar de que afloren objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare sus objeciones, tomar las objeciones como oportunidades para proporcionar más información y convertirlas en zona de compra. Todo vendedor necesita capacitarse en el manejo de objeciones. (Kotler & Armstrong, 2008, p. 415- 416)
25
Es una etapa del proceso de ventas, donde el vendedor debe tener la capacidad para hacer frente a las objeciones que puede presentar el cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto, siempre existirán objeciones pues no existe un producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Descripción de productos.
Un producto puede ofrecer características variables, el punto de partida sería un modelo austero, sin cuestiones adicionales. Es importante describirlos para conocer a profundidad cada una de sus ventajas y desventajas a fin de identificar estrategias que permitan introducirlos y mantenerlos en el mercado.
Las características de los productos son una herramienta competitiva para diferenciar los productos de una empresa de los productos de los competidores. Una de las formas más eficaces de competir consiste en ser el primer producto en introducir una nueva característica necesaria y valorada. (Kotler & Armstrong, 2012, p.230)
Al momento de hablar de descripción del producto, no es precisamente hablar de los ingredientes o de los materiales de los que está hecho el mismo, es describir las característica y los beneficios que brinda, y de esta manera satisfacer las necesidades de los clientes. Las características son una herramienta competitiva para diferenciarlos de la competencia.
Canales de comunicación.
Los canales de comunicación permiten el envío y la recepción de mensajes, los mismos que pueden ser masivos o personales, dentro de una organización para poner en marcha sus planes, necesitan sistemas de comunicación eficaces.
Son los medios que transmiten mensajes sin contacto personal ni retroalimentación. Esto incluye los principales medios de comunicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los
26
impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas son entornos diseñadas para crear y reforzar las inclinaciones del comprador hacia la adquisición de un bien o servicio. (Jobber & Lancaster, 2012, p.108)
En una empresa y todo círculo social cualquier información sin una base, origina confusiones y errores, que disminuyen el rendimiento del grupo y que van en disminución el logro de los objetivos.
Mix de la comunicación.
ও Publicidad y promoción.
La publicidad y la promoción son las herramientas de marketing que son más utilizadas por las empresas para dar a conocer y vender sus productos o servicios a los clientes potenciales, generando a su vez posicionamiento en el mercado.
Kotler & Armstrong (2008) señalan: “Los mercadólogos responden que la publicidad sí agrega costos al producto; pero también agrega valor al informar a los compradores potenciales la disponibilidad y méritos de la marca” (p.496).
Publicidad generalmente se refiere a mensajes controlados, pagados en los medios, mientras que promoción incluye actividades de mercadotecnia pagadas y gratuitas, tales como ventas o patrocinios.
ও Fuerza de ventas.
La fuerza ventas es el elemento primordial con el que cuenta la organización y que enlaza a la misma con los clientes actuales y potenciales, representa y les asesora en lo que sea necesario.
Es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello que generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y
27
potenciales. La fuerza de ventas representa a la empresa ante los clientes y les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado avisa a la empresa acerca de datos que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas. (Soto, 2010, p.16)
La fuerza de ventas se encarga también de comunicar acerca de datos que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas, en fin, todo el proceso de ventas con cada una de sus técnicas.
ও Relaciones públicas.
Las empresas deben relacionarse constructivamente no sólo con sus clientes, proveedores y distribuidores, sino también con un gran número de públicos interesados a fin de ganar participación de mercado y obtener una ventaja competitiva.
Un público es cualquier grupo que tenga un interés real o potencial en la promoción o protección de la imagen de una empresa o de sus productos. Las relaciones públicas incluyen varios programas diseñados para promover o proteger la imagen de una empresa o de sus productos individuales. (Kotler & Keller, 2012, p.550)
El manejo adecuado de las relaciones públicas de una empresa hace que siempre su imagen se encuentre latente en el mercado y esto es determinante al momento de querer fidelizar clientes.
Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Los autores Harol Koontz, Sérvulo Anzola y Jean Jacques Lambin, definen al proceso administrativo como un enfoque operacional generado para desarrollar la ciencia y la teoría con aplicación práctica en la administración. También hacen referencia que la administración consiste en desarrollar actividades para alcanzar las metas u objetivos empresariales. David Hampton manifiesta que es un proceso
28
gerencial que cuando se ejecuta debidamente, favorece la eficacia y eficiencia de la organización. Ciertos lineamientos de las definiciones antes descritas ayudaron sobremanera para sustentar la administración y sus procesos en el presente proyecto de investigación.
Robbins Coulter e Idalberto Chiavenato manifiesta que la gerencia estratégica es una herramienta que permite formular y ejecutar las estrategias de la organización, donde se definen los objetivos para ser logrados en un determinado periodo de tiempo, siendo las decisiones estratégicas las que determinan el rumbo futuro y la posición competitiva de una empresa durante mucho tiempo. Fred David, coincide con ciertos criterios de otros autores, donde indica que la gerencia estratégica se basa en la implementación de estrategias y la asignación de recursos para poder ejecutarlas o llevarlas a la práctica.
Las posiciones teóricas analizadas permitieron a la autora plasmar un modelo teórico basado en un autor, mismo que servirá de guía y soporte para el desarrollo de la propuesta.
La atención al cliente para las autores Lamb, Hair y McDaniel, consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva. Mientras que para Philip Kotler y Armstrong Gary, la atención al cliente depende del desempeño percibido del producto en relación con las expectativas del comprador.
Conclusiones parciales de capítulo.
Las diferentes definiciones como procesos administrativos, gerencia estratégica y atención al cliente, se encuentran respaldados en textos actualizados y que tienen relación con la problemática de la empresa en estudio.
29
La atención al cliente es una parte fundamental que deben manejar las empresas para que puedan fidelizar a sus clientes y de esta manera dar un mejor servicio, el producto ofertado y la atención brindada deben exceder las expectativas de los compradores.