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SATISFACCION

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Ventajas de la fidelidad

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente. Entre las ventajas para la empresa, podemos destacar los siguientes aspectos significativos: 1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles

nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras, aumenta la cifra de ventas.

2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos con un coste en marketing reducido.

3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.

4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto diferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.

4.4.4. Filosofía de la planificación estratégica

La planeación estratégica es una actitud, una forma de vida, requiere de dedicación para actuar con base en la observación del futuro, y una determinación para planear constante y sistemáticamente como una parte integral de la dirección. Además, representa un proceso mental, un ejercicio intelectual, más que una serie de procesos, procedimientos, estructuras o técnicas prescritos. Para lograr mejores resultados, los directivos y el personal de una organización deben creer en el valor de la planeación estratégica y deben tratar de desempeñar sus actividades lo mejor posible.

La planeación estratégica no trata de tomar decisiones futuras, ya que éstas solo pueden tomarse en el momento. La planeación del futuro exige que se haga la elección entre posibles sucesos futuros, pero las decisiones en sí, las cuales se toman en base a éstos sucesos, sólo pueden hacerse en el momento. Por supuesto, que una vez tomadas, pueden tener consecuencias irrevocables a largo plazo.

La planeación estratégica no pronostica las ventas de un producto para después determinar qué medidas tomar con el fin de asegurar la realización de tal pronóstico en relación con factores, tales como compras de material, instalaciones, mano de obra, etc. La planeación estratégica va más allá de pronósticos actuales de productos y

CARRERA DE ADMINISTRACION CIBERTEC mercados presentes y formula preguntas mucho más fundamentales, como ¿Tenemos

el negocio adecuado? ¿Cuáles son nuestros objetivos básicos? ¿Cuándo serán obsoletos nuestros productos actuales? ¿Están aumentando o disminuyendo nuestros mercados?

La planeación estratégica no representa una programación del futuro ni tampoco el desarrollo de una serie de planes que sirvan de molde para usarse diariamente sin cambiarlos en el futuro lejano. Una gran parte de empresas precisan sus planes estratégicos en forma periódica, en general, una vez al año. La planeación estratégica debe ser flexible para poder aprovechar el conocimiento acerca del medio ambiente. En realidad, no consiste en varios planes detallados y correlacionados, aunque en algunas compañías grandes y descentralizadas sí los produce. Pero la naturaleza conceptual básica de la planeación estratégica, abarca una amplia variedad de sistemas de planeación que va desde el más sencillo hasta el más complejo. La planeación estratégica no representa un esfuerzo para sustituir la intuición y el criterio de los directores.

4.4.5. Estructura sistemática de la planificación

Estructura: Une tres tipos de planes estratégicos: programas a mediano plazo, presupuestos a corto plazo y planes operativos.”El no hacerlo bien no es un pecado, pero el no hacerlo lo mejor posible, sí lo es”. Ackoff A concept of Corporate Planning. Durante los últimos treinta años, en los países industrializados, la planeación corporativa ha tenido que ver con hechos determinantes del cambio. Como resultado, desde su generalizada introducción en la década del 60′, el estilo de la Planeación Estratégica ha pasado por varias fases:

1. Década del 60: Planeación para un período de estabilidad y crecimiento 2. Década del 70: Planeación para empresas en situación de ataque 3. Principios de los 80: Planeación para recortes y racionalización 4. Década del 90: Planeación para:

 Crecimiento rentable

 Desmoralización y privatización  Mercados mundiales

Principales aspectos de los estilos de planificación estratégica dados en las últimas décadas:

1. Proyecciones Largo Plazo 2. Presupuestos de 5 años

3. Presupuestos operativos detallados

4. Estrategias para el crecimiento y la diversificación: estrategias explícitas 5. Divisiones en unidades empresariales estratégicas

6. Proyección explorativa

7. Planeación para el cambio sociopolítico 8. Simulación de estrategias alternativas

9. La alta Gerencia está a cargo de la estrategia. 10. Enfoque total del negocio

Alfred D. Chandler, en 1962 estudiando las realidades de empresas como Sears, General Motors, Standard Oil -hoy Chevron- y DuPont, resalta los aportes a la historia empresarial, especialmente la posterior a la Segunda Guerra Mundial y definió la estrategia de una empresa como:

CIBERTEC CARRERA DE ADMINISTRACION 1. La determinación de metas y objetivos a largo plazo

2. La adopción de cursos de acción para alcanzar las metas y objetivos 3. La asignación de recursos para alcanzar las metas

Como todas las teorías responden al contexto específico en que se desarrollan, reflejan la percepción de los diferentes autores sobre la transformación de la realidad, así el pensamiento estratégico ha evolucionado a la par del desarrollo del macroentorno y de las organizaciones empresariales. En 1978, Dan E. Schandel y Charles W. Hofer, en su libro “Strategy Formulatión: Analytical Concepts”, describieron el proceso de la administración estratégica compuesto de dos etapas claramente diferenciadas: la de análisis o planeación estratégica y la de implementación del plan estratégico.

El análisis comprende, según ellos, básicamente, el establecimiento de metas y estrategias, mientras que la implementación es la ejecución y el control.

Una interpretación conceptual más reciente tiene como contexto el turbulento ambiente competitivo y altas velocidades en los cambios. Por ello, la Planificación Estratégica, hoy día, se considera como uno de los instrumentos más importantes para que las organizaciones puedan proyectar, en el tiempo, el cumplimiento de sus objetivos de largo plazo. Esto será posible mediante el aprovechamiento de sus capacidades para influenciar el entorno y asimilar – hasta crear- las oportunidades del ambiente en beneficio de éstas.

4.4.6. El proceso comercial

El proceso comercial se inicia con la definición de la estrategia de marketing de la empresa o marketing estratégico. Se trata de estudiar el entorno (oportunidades y amenazas), la competencia y los clientes, así como los puntos fuertes y débiles de la empresa (análisis DAFO, ya estudiado). Esta estrategia se concreta en el marketing operativo, es decir, el diseño y ejecución del plan de marketing.

El primer paso en la definición de la estrategia de marketing es la detección de las necesidades del consumidor. Luego, se definen las características del producto que mejor satisfarán esas necesidades; se fija el precio adecuado; se determinan los canales de distribución para que llegue a los clientes; y se deciden los mensajes y medios idóneos para presentar el producto a los consumidores potenciales. Es lo que se conoce como Marketing-Mix, el conjunto de variables de marketing que es preciso definir para cada producto.

Esto implica lo siguiente:

1. Todas las acciones y planteamientos de marketing deben orientarse hacia el consumidor, es decir, se tienen que reconocer y satisfacer de modo efectivo las necesidades del cliente: "El cliente es el rey".

2. El marketing es un conjunto de instrumentos: investigación de mercados, políticas de producto, precio, distribución y comunicación. Todas estas actividades deben estar coordinadas.

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Resumen

1. Se puede afirmar que la venta existe desde los orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realizó Eva, en el Paraíso, cuando persuadió a Adán para que la ayudara a comerse la manzana.

2. El vendedor profesional aún sigue siendo, en el siglo XXI, la punta de lanza del futuro de las empresas y ellos determinan parte de su éxito.

3. Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor.

4. La mayoría de las técnicas de venta están basadas en la psicología, la sociología y, fundamentalmente, en la observación del trabajo.

5. El método AIDDA sigue teniendo vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad.

AIDDA es la palabra nemotécnica de:  A: Atención.

 I: Interés.

 D: Demostración.  D: Deseo.

 A: Acción.

6. Al emplear la teoría de venta referente a la pura satisfacción de las necesidades, el vendedor debe conocer perfectamente el punto de vista del cliente, orientándolo hacia él, y la mejor forma, para ello, es interesándose por sus necesidades o deseos.

7. En el caso de bienes de consumo, venta al detalle y ventas a clientes industriales, el producto es un objeto tangible que se vende a consumidores.

8. La marca es el nombre del producto, servicio o empresa. Los consumidores asocian el producto a la marca; por esta razón, el nombre debe ayudar a comunicar el posicionamiento del producto.

9. El envase protege al producto, muestra sus características y es la imagen del producto.

10. El precio es la herramienta de marketing para la que es más difícil realizar un Plan. La fijación del precio del producto es crítica, ya que debe ser lo suficientemente alto para cubrir los costos y conseguir un beneficio, y debe ser suficientemente bajo como para ser competitivo.

11. El costo de un producto es, usualmente, el factor que más afecta el precio de venta. El costo viene dado por materiales necesarios para la fabricación, costos de fabricación, de distribución, de marketing, de ventas, etc.

CIBERTEC CARRERA DE ADMINISTRACION Pueden revisar las siguientes fuentes de información para ampliar los conceptos vistos

en esta unidad:

o RIES AL TROUT, JACK

2006 La guerra del Marketing. 2ª ed. México D.F: McGraw-Hill. (658.8 RIES/G)

o KOTLER, PHILLIP, ARMSTRONG, GARY

2013 Fundamentos de Marketing. 11ª ed. México: Pearson Education. (658.8 KOTL/F)