Chapter 6 Conclusion and Future Work
6.1 Recommendations for Future Research
Luego de haber aplicado el procedimiento para medir y mejorar la satisfacción del cliente en el Área de Alimentos y Bebidas, se puede concluir que:
1. La aplicación del procedimiento permitió conocer el estado actuad de la satisfacción de los clientes externos e internos en el Área de Alimentos y Bebidas del hotel Horizontes ―La Granjita‖, así como, el Índice Integral de satisfacción, el cual se encuentra en un nivel medio.
2. La implementación del procedimiento permitió identificar los principales factores y agentes condicionantes que inhiben el logro de los resultados deseados en el nivel de satisfacción de los clientes en el área objeto de investigación.
3. El Plan de Acciones elaborado a partir de los problemas encontrados, provee al área de una herramienta para alcanzar el nivel de satisfacción deseado.
66 CONCLUSIONES
Una vez realizada la investigación correspondiente a este trabajo de diploma, se pudo arribar a las conclusiones siguientes:
1. La revisión bibliográfica realizada permitió profundizar en el estudio de la satisfacción del cliente como indicador de la calidad en las entidades turísticas, evidenciando su elevada connotación a nivel internacional y nacional y su papel como eslabón clave para lograr sobrevivir, desarrollarse y alcanzar el éxito competitivo.
2. En la literatura consultada se encontraron diversas metodologías para medir y mejorar la satisfacción del cliente. Se elige la de Noda (2004) por ser específica para entidades turísticas, por integrar los dos tipos de clientes (externos e internos) y por contener la totalidad de los criterios considerados en la comparación realizada.
3. A partir del diagnóstico de la situación del área actual del Hotel Horizontes ―La Granjita‖, se pudieron constatar las principales prioridades sobre los aspectos internos y externos para su futuro desempeño, así como la estrategia a seguir, la cual deberá estar encaminada a eliminar o reducir al mínimo sus debilidades para poder neutralizar las amenazas que mayor influencia ejercen.
4. La aplicación del procedimiento permitió evaluar con mayor certeza, desde la percepción de los clientes externos e internos el grado en que el área satisface sus expectativas, así como determinar un conjunto de insuficiencias que inhiben el logro de resultados superiores.
5. El plan de acciones confeccionadas sobre la base de las insuficiencias detectadas, propone un conjunto de actividades que pueden contribuir al incremento de la efectividad en la gestión integral de la entidad y a alcanzar los estados deseados en el nivel de satisfacción de los clientes.
68 RECOMENDACIONES
1. Continuar profundizando en el estudio de la satisfacción de cliente como vía para alcanzar la necesaria competitividad en las entidades turísticas.
2. Implementar el Plan de Mejora confeccionado en el período inmediato para comprobar la validez y efectividad de las acciones propuestas.
3. Aplicar el procedimiento para medir y mejorar la satisfacción del cliente en el resto de las áreas del hotel de forma sistemática como herramienta para conocer el estado de satisfacción de los clientes.
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