La calidad es un constructo que se ha abordado desde siempre a lo largo de la historia empresarial. Se han realizado múltiples intentos de definir la calidad de manera global, pero lo cierto es que no existe una definición que pueda resumir todas las acepciones que se han aportado sobre este fenómeno. No existe una única concepción, sino que existen
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diversas definiciones que han surgido para dar respuesta a los distintos cambios que se han producido en el mundo de la empresa. Así pues, se puede decir que en la actualidad coexisten distintas acepciones de la calidad y que ninguna de ellas se puede decir que sea superior o mejor que la anterior. Según Reeves y Bednar (1994) se pueden distinguir cuatro enfoques para entender este fenómeno: la calidad como excelencia, la calidad como valor, la calidad como ajuste a las especificaciones y la calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes. A continuación abordaremos cada una de estas acepciones para clarificar el tema que nos ocupa:
1. La calidad como excelencia. Es la acepción más antigua y utilizada, según Lloréns y Fuentes (2000). “Se remonta a los filósofos griegos, de tal forma que para Platón la excelencia era algo absoluto, la más alta idea de todo” (p. 21). Así pues, desde esta perspectiva la calidad se define como lo mejor de un modo absoluto, se pretende con ello obtener el mejor de los resultados. Esta acepción puede proporcionar una guía pues por todos es fácil entender que se pretende conseguir con el máximo esfuerzo el mejor de resultado, aunque esto lleva implícito la dificultad para poder medirla ya que resulta de difícil comparación dado que no existen unas normas claras para determinar qué es lo excelente.
2. La calidad como valor. Esta acepción se introduce cuando se supera la época de todo lo que se produce se vende. Es en ese momento cuando se empieza a hablar del depende. Según esta acepción no existe el mejor bien o servicio sino que depende tanto de la calidad como del precio. En este punto ya se desplaza, en cierta medida, el término de calidad hacia el cliente, se tienen en cuenta los determinantes de la elección de los consumidores. Desde el punto de vista de la gestión de los servicios, seguir esta definición de calidad tiene la ventaja de que anima a la organización a conseguir una eficiencia interna para reducir los costes y una efectividad externa con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes. Aunque este modelo fuerza a la organización a realizar esfuerzos por comprender y controlar las expectativas de los usuarios tanto en su magnitud (a qué atributo dan más importancia) como en su evolución, pues pueden cambiar con el tiempo.
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3. La calidad como ajuste a las especificaciones o estándares. Desde este punto de vista, la calidad se concibe como la consecución de unos estándares que los responsables de la organización establecen como de calidad. Esta acepción tiene un sesgo clásico de la organización de empresas, por el cual son los técnicos los que definen el concepto de calidad sin tener en cuenta las necesidades del cliente, proviene de la época del control estadístico del proceso y de las muestras estadísticas. De este modo se pueden conseguir de forma relativamente fácil la evaluación de la calidad. Así, se establecen dos objetivos: a) medir si la calidad en un período difiere de la calidad conseguida en otro período considerado como base de comparación; y b) comparar la calidad conseguida en dos momentos distintos con el objetivo de determinar si se producen diferencias, y si es así determinar si se deben o no al azar.
Esta manera de entender y evaluar la calidad se aleja del punto de vista del cliente o consumidor. Se torna más fácil de medir pero corre el riesgo de no adaptarse a las necesidades del cliente, además de arrastrar una acepción más estática de la gestión de empresas con las dificultades que de ello se derivan para atender a mercados cambiantes.
4. La calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios. Esta acepción de la calidad supone un cambio brusco en la relación entre las empresas y los usuarios, pues supone que desde este punto de vista la calidad la definen los usuarios según sus preferencias y necesidades. Así pues, la medida de la calidad pasa a ser subjetiva y obvia las bondades de los materiales o del servicio, definidos desde lo técnico. Esta medida pasa a ser la más compleja de todas, pues los consumidores dan distinta importancia a diferentes atributos en diferentes momentos y circunstancias, además estas expectativa varían en cada uso que se haga del producto o servicio necesitando con ello sistemas continuos de monitorización de las expectativas y necesidades de los usuarios.
Con todo esto se puede observar que las tres primeras acepciones de la calidad se centran en atributos de calidad inherentes al producto, al diseño y la producción, dejando de lado en mayor o menor medida las necesidades del cliente. Así pues, tradicionalmente se ha primado una visión internalista de la calidad centrándose en los estándares del servicio o producto sobre los criterios de los consumidores, aunque es
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apropiado decir que estas opiniones se tenían en cuenta aunque desde un segundo plano. El auge actual de la estandarización y normalización de los servicios a través del modelo ISO 9000 y del modelo de la EFQM (European Foundation for Quality Management) están provocando que la concepción de la calidad se centre de nuevo en los procesos, el control y la estandarización, y aunque se tiene en cuenta la satisfacción de los usuarios su peso es poco en el conjunto de los procesos de certificación de la calidad.
Aunque debido a la terciarización de la economía y de la industria, donde el componente de servicio cada vez adquiere mayor importancia han hecho que el análisis de las actitudes y de los comportamientos resulte fundamental para toda organización. Así, se entiende que en las relaciones entre los proveedores y los clientes/usuarios interviene factores emocionales y juicios subjetivos que pueden variar a lo largo del tiempo y que son difíciles de encasillar en un estándar fijo de calidad. De este modo se pasa a entender la calidad como las percepciones de los usuarios introduciéndose de este modo el concepto de calidad de servicio percibida.