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reforzaran su desempeño como; la afiliación de clientes a la tarjeta Topi Top, la retroalimentación, el servicio al cliente y el trabajo en equipo, entre muchos.

Se parte de la premisa sobre el diagnostico situacional de la empresa, el cual se puede apreciar en el gráfico Nº 5.19. Del capítulo 5. Antes de realizar una serie de capacitaciones, en el gráfico 5.19., se puede visualizar que un (9%) de los trabajadores afirmaban que solo casi siempre se dan capacitaciones y otros, un (91%) afirmaban que nunca se dan capacitaciones con continuidad, lo que nos lleva a concluir que las capacitaciones no están siendo bien dirigidas ni teniendo éxito.

Se realizaron una serie de capacitaciones a cargo del gerente de tienda y de la coordinadora de tienda, la cual tuvo como fin cambiar y brindar más herramientas e información a los trabajadores, para que se desenvuelvan con más eficiencia en sus labores.

Las capacitaciones que se dictaron fueron las siguientes:

Fecha Actividad

10/01/12 Se realizó una capacitación a cerca de los beneficios de la tarjeta Topi Top para los clientes.

Expositor: Jefe de tienda - Cesar Dulude Tiempo: 45 min

Horario: 8:00 am. – 8:45 am Temario:

1. Creación de la tarjeta Topi Top 2. Cualidades de la tarjeta Topi Top

3. Manejo de base de datos de clientes que cuentan con la tarjeta Topi Top

4. Como realizar un seguimiento a los clientes que cuentan con la tarjeta

24/01/12 Se realizó una capacitación acerca de servicio al cliente. Expositor: Lic. Carlos Torres

Tiempo: 1 hora

Horario: 8:00 am. – 9:00 am Temario:

1. Introducción

2. Importancia del servicio al cliente

3. Maneras de romper el hielo y comenzar una conversación con el cliente.

4. Posibles preguntas, dudas u objeciones que pudieran surgir por parte del cliente.

5. Representación de parte de los trabajadores de cómo empiezan una conversación con el cliente y las objeciones que se les presenta.

6. Preguntas por parte de los trabajadores al expositor Puntos de venta: Tienda principal Calle Real

Beneficio de puntos otros - Asistentes: 9

07/02/12 Se realizó una capacitación sobre retroalimentación en cuanto al desempeño laboral de cada uno de los trabajadores.

Expositor: Jefe de tienda - César Dulude Tiempo: 1 hora 30 min.

Horario: 7:30 am. – 9:00 am Temario:

1. Introducción

2. ¿Por qué es necesario una retroalimentación? 3. Cómo se hace una retroalimentación

4. Cada cuanto se debe dar la retroalimentación 5. Beneficios de realizar la retroalimentación

6. Realizar la retroalimentación entre los trabajadores Puntos de venta: Tienda principal Calle Real

Beneficio de puntos otros Asistentes: 9

21/02/12 Se realizó una capacitación acerca de trabajo en equipo Expositor: Jefe de tienda – Sr. César Dulude

Tiempo: 45 min.

Horario: 8:00 am. – 8:45 am Temario:

1. Introducción

2. ¿Por qué es necesario un trabajo en equipo? 3. Cómo se hace un trabajo en equipo.

4. Como se consigue que el grupo se consolide en un equipo 5. Beneficios del trabajo en equipo.

6. Preguntas por parte de los trabajadores Puntos de venta: Tienda principal Calle Real Beneficio de puntos otros

Asistentes: 10

05/03/12 Se realizaron capacitaciones, sobre detención de billetes falsos, mediante charlas dictadas en instalaciones de la tienda, por expertos en el tema como: trabajadores de CEPEBAN, trabajadores del BCR.

Expositor: Lic. Christian Vila Poma. Tiempo: 45 min.

Horario: 8:00 – 8:45 am Temario:

1. Introducción

2. ¿Por qué es necesario la capacitación. sobre detención de billetes falsos?

3. Cómo se detecta un billete falso.

4. Maneras más comunes que se utiliza para engañar a los trabajadores con billetes falsos.

5. Precauciones a tomar para evitar el engaño de billetes falsos.

19/05/12 Se realizó una capacitación a cerca del manejo de caja Expositor: Lic. Christian Vila Poma.

Tiempo: 45 min.

Horario: 8:00 – 8:45 am Temario:

1. Introducción

2. Utilización debida de caja chica

3. Pasos para cuadrar la caja chica al final del día 4. Manejo del libro mayor

5. Preguntas por parte de los trabajadores Puntos de venta: Tienda principal Calle Real Beneficio de puntos otros - Asistentes: 10

Si bien es cierto en la tienda ya se contaban con algunas capacitaciones dadas por el administrador, no eran muy bien recepcionadas; percibidas por los trabajadores por lo cual se tuvo que hacer hincapié en este tema y para verificar la utilidad que tuvo en los trabajadores se reformulo la siguiente pregunta, ¿Se dictan capacitaciones en la empresa? Y después de reformular la pregunta se hizo un cuadro comparativo de lo que se percibió antes y de cómo ser percibe ahora.

Después de hacer de conocimiento de los colaboradores, si se dictan capacitaciones dentro de la organización, se aplicó el cuestionario para obtener la apreciación de los mismos, los datos recopilados se pueden apreciar en el Gráfico Nº 6.7.

Grafico 6.7.

¿Se dictan capacitaciones en la empresa?

Fuente y Elaboración: Autores de la Tesis

Después de plantear una serie de capacitaciones, como observamos en el cuadro de capacitaciones, se realiza una retroalimentación con todos los trabajadores de la tienda, incluyendo al gerente, la respuesta de los trabajadores, fue favorable, con respecto a las capacitaciones que se llevaron a cabo, se pudo saber la opinión de cada uno de ellos, acerca del trabajo que realizan y en que les gustaría capacitarse, para poder mejorar sus labores. Se observa que los resultados de estas capacitaciones se ven reflejados en el cumplimiento de metas de los trabajadores de la tienda, y en el desempeño de ellos en cuanto al trato con los clientes.

36% 46% 18% 0% Siempre Casi siempre Aveces Nunca

6.14. Entrevista a la jefa del área textil de Plaza Vea Huancayo;- Srta. Alicia