Site Factor Study

1. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de directivos y empleados para suministrar el servicio en el momento en que los clientes lo necesitan (no cuando la empresa lo considera conveniente).

• Garantiza un servicio rápido

• Se contesta rápidamente cualquier demanda del cliente por teléfono o carta

• Es flexible para adaptarse a las necesidades del cliente.

• Da una atención inmediata

2. Cortesía: Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no contendientes).

 Su trato es amable a través de celadores, telefonistas, recepcionistas.

 Se respetan las propiedades de los clientes.

 La apariencia de sus instalaciones y de su personal es pulcra y agradable

 Tiene una atención personalizada

3. Comunicación: la empresa se comunica con sus clientes en un lenguaje comprensible; y su personal está siempre dispuesto a escuchar, con paciencia y verdadera atención, los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes.

 Tiene una comunicación en doble vía

 Muestra apertura a las quejas, reclamos, inquietudes

 Escucha y ofrece soluciones rápidas y efectivas.

4. Credibilidad: en sus actuaciones y conversaciones el personal proyecta en todo momento una sensación de confianza, fe y honestidad (los clientes creen

en ellos) y la empresa se preocupa genuinamente por los intereses de los clientes.

 Tiene excelente imagen en la comunidad

 Garantiza sinceridad y equidad en sus relaciones

5. Comprensión y conocimiento del cliente: La empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisión las necesidades y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, sus problemas y sus aspiraciones.

 Tiene una política de investigar a sus clientes

 Está orientada al cliente y siempre está en su ética en toda decisión

 Ofrece paquetes de servicios diseñados para cada segmento

6. Elementos tangibles: La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

 Los equipos, la apariencia del personal, las instalaciones, la papelería con coherentes con la imagen sólida y de calidad de la empresa.

Mediante un análisis posterior realizado por los autores anteriormente mencionados, mostraron la excelencia de una correlación entre las diez dimensiones anteriores. La correlación encontrada sugirió la consolidación de los últimos siete criterios dentro de los dos amplios criterios denominados:

 Seguridad (Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad y Seguridad)

 Empatía (Accesibilidad, Comunicación y Comprensión del usuario).

Los criterios restantes permanecen sin cambio.

En conjunto las cinco dimensiones constituyen los mandamientos de la calidad de servicio, intentar ser excelente en las cosas tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen el viaje hacia la calidad en el servicio. Dichas dimensiones

tienen una importancia diferente dependiendo de los varios segmentos del mercado, pero en una base global todas son importantes.45

Para Parasuraman, Zeithamly Berry (1990), el usuario evalúa el servicio de diferentes formas:

1. Para el usuario de una empresa de servicios es difícil evaluar la calidad de un servicio en comparación a la evaluación de productos. Los criterios que el cliente toma en cuenta para evaluar un servicio son complejos de comprender.

2. Además de evaluar la calidad del servicio, el cliente también califica la recepción del servicio (el interés, el trato, etc.)

3. Las opiniones sobre la calidad del servicio que realmente importan son las que hace el usuario.

Boulding, Kalra, StaelinyZeithaml (1993), desarrollaron un modelo de calidad en el servicio basándose en un experimento de laboratorio y en un estudio de campo. Las pruebas empíricas de este modelo indicaron que los dos tipos de expectativas tienen efectos opuestos sobre las percepciones de calidad de servicio.

1.2.5.3.3. Sistema de Calidad

Por definición un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y la planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad.

Existen siete principios para la implementación del sistema de gestión de la calidad:

45_{BERRY L.BENETT y BROWN C. "Calidad de Servicio: una ventaja estratégica para instituciones}

1) Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

2) Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

3) Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Debe hacerse énfasis en que este compromiso se extienda dentro de toda la organización.

4) Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total.

5) Involucración del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa.

6) Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

7) Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

Según Feigenbaum "La calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección"46_.

La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como el extremo.

1.2.5.3.4. Modelos de Calidad

Un modelo de calidad en el servicio es una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces de

46_{GUTIÉRREZ, Humberto. "Calidad Total y Productividad". Me Graw Hill.México 1997. Pág.109-}

explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde la óptica de sus clientes. Ademas dichos modelos proponen habitualmente que la calidad que se percibe d un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas de cliente y las cualidades de un servicio.

A continuación se analizarán diversos modelos de calidad que ha sido desplegados sobre este tema en los últimos años, de tal manera qu se pueda percibir la evaluación de los consumidores y estimación de I calidad de un servicio.