Spiritual quest

El cliente simulado es una herramienta para la gestión.

El paciente simulado y/o encubierto es un profesional en Calidad de Servicios que acude a la organización en el rol de paciente para ser atendido y de este modo, poder medir la calidad del servicio con parámetros predeterminados, a fin de obtener indicadores cuantitativos y cualitativos para la mejora del mismo.

Cuando una Institución de Salud desea brindar un servicio altamente valorado por sus pacientes y/o usuarios deberá adaptarse permanentemente a satisfacer sus necesidades, para lo cual deberá utilizar diferentes herramientas de gestión que le permitan conocer la “voz de su cliente” y adoptar de forma inmediata las decisiones estratégicas para implementar las mejoras al servicio ofrecido.

Para evaluar nuestro caso particular del Policonsultorio se sigue todo el proceso desde la obtención del turno y hasta finalizada la consulta/práctica. Pudiendo realizarse puesto que el evaluado es afiliado a la obra social en cuestión.

Constituye una actividad primordial para la medición del desempeño del mismo, y un factor clave para la toma de decisión estratégica.

Se requiere una reconstrucción cuidadosa de todas las situaciones que vive el paciente, el cumplimiento de las promesas explícitas realizadas, la calidad percibida en los aspectos tangibles del servicio como es el confort de sus ambientes físicos, y un detallado conocimiento de la gestión del recorrido sanitario de las personas que buscan resolver sus episodios de salud y enfermedad.

Desde el punto vista metodológico, la implementación del paciente simulado y/o encubierto como herramienta de investigación, requiere el diseño de formularios para registro, bases de datos y fórmulas de análisis de información para cada caso en particular, y un sólido conocimiento de la Institución, las normativas vigentes formales e informales y los criterios de calidad establecidos.

En general, el paciente simulado y/o encubierto se encuentra frente a diferentes niveles de satisfacción de servicios, que podemos clasificarlos de la siguiente manera:

110

 Básico: Mínimo requerido para la prestación del servicio, intrínseco al servicio en sí.

 Esperado: Atributos del servicio comunes a los usuarios, relacionados con la experiencia y que da por sentado.

 Deseado: Atributos que el usuario no espera necesariamente, pero que conoce y aprecia si la experiencia los incluye.

 Imprevisto: Deleite del usuario y/o cliente recibiendo atributos y actitudes no pensadas por él, sorprendiéndolo gratamente por su valor agregado, más allá de sus deseos y expectativas lógicos .Es la llamada “calidad sorpresa”.

Entendiendo el concepto, se desarrolló la experiencia en el Centro Ambulatorio. Se reconstruyo cuidadosamente todas las situaciones que vive la persona, una vez que posee la condición de afiliado.

Se sigue el criterio del caso práctico planteado, por lo que se reconstruye las vivencias de un afiliado adulto mayor de 15 años no jubilado y su atención en la especialidad Clínica Médica.

Se siguieron cada una de las actividades detalladas en el desarrollo del caso práctico y se arribó a las siguientes conclusiones:

- Primeramente, se me informo que la única forma de sacar los turnos para la atención médica era a través de un call center, servicio al cual se puede acceder en el mismo Policonsultorio o desde el domicilio particular.

Comunicarse en un día (ej. Lunes) y horario pico (ej. 12 hs) es lento, mientras que en el resto de los casos es más ágil. Los operadores son amables aunque no mantienen un mismo criterio informativo, por lo que turnos de determinadas especialidades (no es el caso de Clínica Médica) deben otorgarse en el Policonsultorio, situación engorrosa tanto para el paciente como para el personal administrativo del lugar.

Se obtiene el turno y se cuenta con una demora de 45 días.

- El día del turno, debo realizar una fila de 5 minutos aproximadamente para registrarme y poder acceder a la sala de espera del profesional, obteniendo en ella mi bono de consulta.

111

Un único administrativo realiza esta tarea por lo que es asistido por otro administrativo en forma intermitente.

Se advierte muy buena voluntad del personal para lograr el registro de cada paciente, en tiempo y forma.

Se me notifico la existencia de un Plan Integral de Prevención (PIP) y se me entrego planilla a completar previo a mi ingreso al consultorio y un tríptico acorde.

Una vez en la sala de espera, la demora hasta ser llamado por el profesional fue de aproximadamente 35 minutos, aunque se escucharon comentarios de otros pacientes de médicos de la misma especialidad, que padecieron demoras de 1 hs 30 minutos.

- Al ser recibido por el profesional, el mismo indaga sobre el motivo de mi consulta y completa mi historia clínica. La misma es digital, y si bien es un avance importante en el Centro, el medico comenta lo lento del sistema informático y la necesidad de poseer una persona dedicada al mantenimiento del mismo y la asistencia ante contratiempos del mismo, función que cumple un administrativo abocado a la atención al público y que ante el inconveniente, debe esperar para seguir adelante con el desarrollo de la consulta.

El tiempo dentro del consultorio fue de 20 minutos aproximadamente, aunque yo como paciente hubiese pretendido un poco más de dedicación, una revisación mínima que no tuve, y menos de completar la historia clínica digital e impresión de recetarios para la realización de estudios.

- Nuevamente en la sala de espera, tomo un número para ser atendido por el administrativo. La demora en esta oportunidad fue aproximadamente de 15 minutos, puesto que solo se cuenta con un administrativo para atender diez consultorios y varios pacientes “no muy bien educados”, realizaban consultas sin esperar su turno, provocando la distracción y atraso del personal y el malestar de los pacientes como yo, que estábamos siguiendo el proceso indicado.

- Una vez atendido, se me informa que el pedido de laboratorio debo dejarlo para autorizar y retirarlo en una semana; el pedido de electrocardiograma se autoriza el día del turno con el cardiólogo (que debo sacar telefónicamente y para el cual tengo una demora de 55 días) debiendo presentarme 30 minutos

112

antes del mismo para realizármelo con el técnico. Con respecto a la radiografía solicitada, debo concurrir al sector correspondiente el mismo día del nuevo turno con el medico clínico, al cual debo traerle los resultados de los estudios solicitados.

La demora para este nuevo turno, dependerá de la demora propia de la especialidad Médica Clínica y también, de la de Cardiología.

Para ser informado de todo el circuito y poder retirarme del Policonsultorio con los turnos otorgados de Cardiología y Clínica Médica (call center) demore aproximadamente, 20 minutos.

- Concluyo mi experiencia en el Centro Ambulatorio, transcurridos 95 minutos.

- Obtengo mis próximos turnos en 50 y 55 días siguientes.

A modo de conclusión de mi experiencia, y en base a la clasificación de satisfacción propuesta por la herramienta utilizada, el nivel observado es Básico donde se cumple con el mínimo requerido para la prestación del servicio, tal la cultura organizacional de esta institución de salud54

54_{Cit. Página 50…”al no poder pagar a los buenos sanatorios, ni a los más caros, ni brindar servicios de médicos}

exclusivos o especiales, se estableció como prioridad agregar un valor intangible: garantizar la continuidad de los servicios.”

113