La ley 1480 de 2011, vigente desde abril de 2012, reemplazó el anterior Estatuto de protección al consumidor de 1982, que estuvo en vigor por más de 30 anos. Esto ha tenido gran difusión por los medios de comunicación, ha generado gran interés en todos los sectores económicos, y ha despertado la conciencia de la importancia del derecho del consumo. El nuevo estatuto fortalece sustancialmente el sistema de protección al consumidor en Colombia, en comparación con el estatuto anterior cuyas disposiciones estaban desactualizadas frente a los retos que el mundo moderno plantea para la protección al consumidor. La nueva ley trae disposiciones sobre Calidad, idoneidad y seguridad, garantías, información que debe ser provista al consumidor, protección contra publicidad engañosa, protección contra clausulas abusivas, protección al consumidor en el contexto de comercio electrónico, disposiciones sobre ventas a distancia y a través mecanismos no tradicionales, ventas financiadas y hace especial énfasis en la protección a los niños como consumidores.
Este estatuto es aplicable a todas las relaciones de consumo en todos los sectores de la economía donde no exista regulación especial72como es el caso de la protección al consumidor en el sector de las comunicaciones, en el sector financiero, el sector turismo,
los servicios públicos domiciliarios, donde existen regulaciones especiales de protección a los usuarios y consumidores de dichos servicios. La ley 1480 puede incluso aplicar en dichos sectores, en aquellas materias que, siendo reguladas por el estatuto general del consumidor, no lo sean por las regulaciones especiales73. Con esto se busca llenar posibles lagunas, complementar disposiciones y
asegurar que haya cobertura total en todos los sectores en materia de protección al consumidor.
Por otro lado existe un derecho constitucional relacionado con recolección, tratamiento y circulación de datos personales74 y una ley que
lo regula75.
RÉGIMEN LEGAL APLICABLE
1. ¿Existe alguna previsión constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su país?
Si, establece que la ley debe regular el control de calidad de bienes y servicios, y la información que debe suministrarse al público, la responsabilidad de productores y comercializadores de bienes y servicios que atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y el derecho a formar asociaciones de consumidores que sean representativas y democráticas.76
71 http://www.dane.gov.co/files/censo2005/PERFIL_PDF_CG2005/00000T7T000.PDF. Dados estadísticos de 2005, disponible en 30 de octubre de 2012.
72 Ley 1480 de 2011, Artículo 2. 73 Ibid.
74 “Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se
hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas.
En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás garantías consagradas en la Constitución.
La correspondencia y demás formas de comunicación privada son inviolables. Sólo pueden ser interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los casos y con las formalidades que establezca la ley”. Artículo 15, Constitución Política de Colombia.
75 Ley 1266 de 2008.
76 “La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes
en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizara la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. Artículo 78 de la Constitución Política de
Colombia.
COLOMBIA
República de Colombia Capital: Bogotá
Idioma oficial: Español
Población: 41.468.384 habitantes71
Protección del Consumidor:
Delegatura para la Protección al Consumidor Superintendencia de Industria y Comercio Ministerio de Comercio, Industria y Turismo www.sic.gov.co/
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2. ¿Existe alguna legislación especial de Defensa del Consumidor? ¿Se trata de normativa de orden público?
Si, ley 1480 de 2011, Estatuto de Protección al Consumidor, cuyas normas son aplicables a las relaciones de consumo en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas de la ley148077. Las disposiciones contenidas en la ley son de orden público de forma tal que cualquier
estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la ley78.
3. ¿Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Público o Privado? En caso
afirmativo, ¿cuál ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? ¿Ha existido predominio por el Derecho
del Consumidor?
El derecho del consumidor se entiende en Colombia como una regulación especial dentro del ámbito del derecho privado, regulando un tipo especial de relaciones privadas, las relaciones de consumo, donde una de las partes es un consumidor, en la acepción que de éste, trae la ley. Al tratarse de normas de orden público y de aplicación especial, cualquier conflicto se resuelve en favor del derecho del consumidor. Al respecto la ley 1480 establece que “En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la misma, de ser asuntos de carácter sustancial se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Comercio y en lo no previsto en este, las del Código Civil”79.
4. ¿Se prevé una tutela penal en las relaciones de consumo?
Ver respuesta en la sección 8 y 21.
ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTÍA DE LA APLICACIÓN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
5. ¿Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, ¿cuáles son sus
facultades y atribuciones?
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad administrativa del orden central, que tiene la función de protección al consumidor en todos los sectores siempre y cuando otra autoridad no haya sido asignada de manera expresa.80 Tiene las facultades
de emitir instrucciones vinculantes (circulares) sobre la manera como deben cumplirse las normas, recibir y dar trámites a quejas de los consumidores, investigar, sancionar, ordenar retiro o corrección de publicidad engañosa, retiro de productos defectuosos del mercado, y/o cierre temporal o definitivo de establecimientos de comercio81.
6. ¿Existe alguna forma de descentralización del referido organismo?
El organismo es centralizado, sin embargo la ley 1480 de 2011 asigna a los alcaldes82 las mismas facultades de la SIC en materia
de protección al consumidor, quienes harán parte integrante de la Red Nacional de Protección al Consumidor coordinada por la SIC, compuesta por las autoridades administrativas del orden nacional y local que tengan funciones de protección al consumidor83. Por otro
lado la ley trae la figura de la desconcentración, de forma que las oficinas regionales de otras entidades administrativas conformarán el sistema de información en trámites propios de las funciones de la SIC84.
77 Ley 1480 de 2011, Artículo 2. 78 Ibid, Art.4. 79 Ibid. 80 Ibid, Art. 59. 81 Ibid. 82 Ibid, Art. 62. 83 Ibid., Art.75. 84 Ibid, Art.64.
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7. ¿Qué tipo de sanciones están previstas para ser aplicadas por los órganos de Defensa del Consumidor en los
ámbitos administrativo, civil y penal?
Las sanciones que impone la SIC son de naturaleza administrativa: Multas de hasta $1.133.400.000 millones de pesos (aprox. $ USD 629.700) y ordenes correctivas85. Desde el punto de vista civil, son los jueces quienes deciden sobre la reparación de daños por
productos defectuosos bajo la figura de responsabilidad civil. No hay sanciones penales en materia de protección al consumidor86. Sin
embargo, en materia de protección de datos personales existe el tipo penal de violación de datos personales, sancionado con de prisión de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y en multa de 100 a 1000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.
8. ¿Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Protección al Consumidor? ¿Tienen alguna
regulación especial?
Existen un número significativo de asociaciones de consumidores, siendo ello un derecho que se encuentra en la misma Constitución87
estableciendo que “El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos”. La ley 1480 establece como uno de sus principios “La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten”88 y el derecho de los consumidores a
“Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que íes conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.89”
9. ¿El Gobierno de su país apoya de alguna forma a esas entidades? ¿A cuáles y de qué forma?
La ley 1480 de 2011 establece que “En concordancia con el artículo 78 de la Constitución Política, el Gobierno Nacional garantizará la participación de las ligas y asociaciones de consumidores en la reglamentación de la presente ley. Para promover el desarrollo económico y social se apoyará , con recursos técnicos y financieros, la creación de las asociaciones y ligas de consumidores.90”
10. ¿Existen Comisiones o Consejos que reúnan a las entidades civiles de defensa del consumidor? ¿Actúan como
órganos consultores del Gobierno?
La ley 1480 establece que los Ministerios deben facilitar espacios para la discusión de las políticas sectoriales que se relacionen con la protección y difusión de los derechos de los consumidores, para lo cual podrá designar comités sectoriales, donde se escuche, entre otros, la opinión de representantes de las ligas y asociaciones de consumidores legalmente constituidas.91 Así mismo establece que
estas asociaciones hacen parte de la Red Nacional de Protección al Consumidor, coordinada por la SIC92.
11. ¿Quien representa internacionalmente al país en las cuestiones referentes a la protección y defensa del consumidor?
La SIC, como principal entidad del Gobierno encargada de protección al consumidor, adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, y en tanto se refiera al ámbito de protección al consumidor en el cual tiene competencia la SIC.
85 Ordenar retiro o corrección de publicidad engañosa, retiro de productos defectuosos del mercado, y/o cierre temporal o definitivo de establecimientos de comercio. Ibid. Art. 59. 86 Ver respuesta en la sección 21.
87 Artículo 78, Constitución Política de Colombia. 88 Ley 1480 de 2011, Art.1.4.
89 Ibid, Art.3.1.8. 90 Ibid, Art. 81. 91 Ibid, Art.76.
92 “La Red Nacional de Protección al Consumidor estará conformada por los consejos de protección al consumidor de carácter Nacional o local donde existan, las alcaldías y las autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de protección al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta última institución actuará como Secretaría Técnica de la Red y, en tal condición, velará por su adecuada conformación y funcionamiento. (…). La Red estará encargada de difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de los consumidores en todas las regiones del país, recibir y dar traslado a la autoridad competente de todas las reclamaciones administrativas que en materia de protección al consumidor se presenten y brindar apoyo y asesoría a las alcaldías municipales para el cumplimiento adecuado de las funciones a ellos otorgadas por la presente ley.
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SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
12. ¿Cómo se presenta la Defensa del Consumidor en el ámbito judicial? ¿Hay algún procedimiento diferencial para la
defensa del consumidor?
Los conflictos de consumo son resueltos a través de un proceso judicial simplificado y expedito, y pueden ser resueltos tanto por los jueces, como por la SIC a través de una división especial que actúa como juez en los conflictos de consumo93. A diferencia de lo que
sucede en otros procedimientos judiciales, los consumidores no deben contar con representación de un abogado y pueden presentar sus demandas sin formalidades y por diversos medios expeditos y simples incluso por correo electrónico.
La Superintendencia Financiera, una entidad de la misma naturaleza de la SIC, también tiene funciones jurisdiccionales para resolver conflictos de los consumidores con las entidades del sector financiero94.
13. ¿De cuáles mecanismos judiciales disponen los consumidores para su protección? ¿Es posible iniciar acciones de
incidencia general o colectiva en materia de protección al consumidor? ¿Cual es su régimen o regulación?
Hay tres acciones judiciales de protección al consumidor95:
1. Acciones Populares y de Grupo, reguladas por una ley distinta e independiente96. Las acciones populares se ejercen para evitar
el daño contingente, hacer cesar el peligro, amenaza, vulneración o agravio de derechos e intereses colectivos, o restituir las cosas a su estado anterior cuando fuere posible. Las acciones de grupo son las interpuestas por un número plural de personas que reúnen condiciones uniformes respecto de una misma causa que originó perjuicios individuales para dichas personas y se ejerce exclusivamente para obtener el reconocimiento y pago de indemnización de perjuicios97.
2. La Acción de Responsabilidad Civil por daños por producto defectuosos que se deben adelantar ante la jurisdicción ordinaria98.
3. La Acción de Protección al Consumidor, que es la que se ha explicado en el numeral 13.
14. ¿Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el área de Protección al Consumidor? En caso afirmativo,
¿cómo funcionan y quiénes son los responsables?
Si bien las normas de protección al consumidor son de orden público, la ley 1480 establece que “son válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor”99. Bajo este principio, la oficina de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC, cuenta con el “Punto de soluciones al
consumidor” que busca acercar a las partes para lograr una solución directa de los conflictos, de manera previa al trámite de la acción de protección al consumidor. Adicionalmente existe la conciliación en materia de consumo, de forma que los acuerdos conciliatorios tendrán efecto de cosa juzgada y prestarán mérito ejecutivo.100
93 “La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención”. Ley 1480 de 2011, Artículo 58, numeral 1. 94 Ibid, art. 57. 95 Ibid, art. 56. 96 Ley 472 de 1998. 97 Ley 472 de 1998. 98 Ley 1480 de 2011, art. 56.2. 99 Ibid, Art.4. 100 Ley 640 de 2001, Art 34.
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CUESTIONES BÁSICAS DE DERECHO MATERIAL
15. ¿Existe la preocupación de aplicar el principio de la información en las relaciones contractuales?
Si, la ley 1480 trae una sección sobre protección contractual101, con disposiciones a través de las cuales se materializa el principio
de información, estableciendo el principio de interpretación favorable al consumidor, la prohibición de vincular al consumidor con un producto no requerido, la prohibición de ventas atadas, y una regulación especial sobre condiciones negociales generales y contratos de adhesión.
16. ¿Hay alguna previsión de protección contra cláusulas abusivas?
El Estatuto de protección al consumidor trae una definición sobre qué se entiende por clausulas abusivas102, establece su prohibición,
indicando que son ineficaces de pleno derecho103 y trae una enunciación de cláusulas que se consideran abusivas104.
17. ¿Existe reglamentación sobre los contratos de adhesión?
La ley 1480 trae disposiciones especiales sobre condiciones negociales generales y contratos de adhesión, estableciendo requisitos mínimos que estos deben cumplir105, cláusulas que son prohibidas106 (que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente
el contrato o sustraerse de sus obligaciones.) y requisitos para las clausulas de permanencia mínima107, entre otros. Vale la pena resaltar
que la reglamentación especial de protección al consumidor de servicios de comunicaciones trae disposiciones especificas sobre los contratos de los prestadores de dichos servicios108.
18. ¿Existe reglamentación sobre los contratos a distancia o fuera del establecimiento comercial?
El capítulo de la ley 1480 denominado “ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia”109, establece deberes especiales a los
proveedores que utilizan dichos métodos110, y en especial el derecho de retracto por parte del consumidor para estos tipos de contratos,
derecho que puede ejercerse dentro cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato de prestación de servicios111.
19. ¿En lo que concerniente a la responsabilidad civil del proveedor, ella es objetiva o subjetiva?
El estatuto diferencia entre proveedor y productor, asignándole a cada uno responsabilidades y deberes distintos. En el caso de responsabilidad civil, productor y proveedor son solidariamente responsables de los daños causados por los defectos de sus productos112.
Según la ley 1480, “Para determinar la responsabilidad, el afectado deberá demostrar el defecto del bien, la existencia del daño y el nexo causal entre este y aquel. Parágrafo. Cuando se viole una medida sanitaria o fitosanitaria, o un reglamento técnico, se presumirá el defecto del bien”. Existe discusión jurídica acerca de si la responsabilidad es objetiva y subjetiva.
101 Titulo VII, Ley 1480 de 2011. 102 Ibid, Art.42. 103 Ibid. 104 Ibid, Art. 43. 105 Ibid, Art.37. 106 Ibid, art.38. 107 Ibid, art.41. 108 Resolución 3066 de 2011 109 Ibid, Título VII, Capítulo V. 110 Ibid, art.46. 111 Ibid, art.47. 112 Ibid, art.20.
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20. ¿Existen delitos en las relaciones de consumo? En caso afirmativo, ¿cuáles serían los tipos penales y cuales sus
respectivas sanciones?
No hay tipos penales directamente encaminadas en este sentido, sin embargo hay tipos penales que son aplicables a conductas que vulneren derechos de los consumidores, como el delito de estafa, así como delitos relacionados con atentados con contra la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos.
21. ¿Existe responsabilidad por la fabricación del producto y por la prestación del servicio?
Todo productor debe asegurar la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, cuyo incumplimiento da lugar a responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores, responsabilidad administrativa individual ante las autoridades y responsabilidad por daños por producto defectuoso113. Tal como lo dispone la ley 1480,
“producto” es tanto bienes como servicios.
22. ¿Existe responsabilidad por el vicio (falla) del producto o del servicio?
Como se indica en la sección anterior, en incumplimiento de las obligaciones de calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios deriva en responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores, responsabilidad administrativa individual ante las autoridades y responsabilidad por daños por producto defectuoso114.
23. ¿Existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena de consumo? En caso afirmativo, ¿cómo se
procesa?
El productor y el proveedor serán solidariamente responsables de los daños causados por los defectos de sus productos, sin perjuicio de las acciones de repetición a que haya lugar115.
24. ¿El poder público o privado mantiene algún tipo de archivo, ficha o registro de los datos personales y de consumo
de los consumidores?
La SIC tiene un sistema de trámites donde se mantiene un registro de las quejas presentadas por los consumidores y con ello, de sus datos personales como nombre, teléfono, dirección y número de identificación. La SIC no tiene datos sobre consumo.
25. ¿Los organismos públicos de defensa del consumidor tienen algún tipo de registro sobre los reclamos formulados
por los consumidores?
Ver respuesta a pregunta anterior.
26. ¿Esos datos son divulgados públicamente? En caso afirmativo, ¿de qué forma?
Los datos como el nombre, dirección y número de identificación de los consumidores que presentan quejas ante la SIC, constan en los expedientes de las investigaciones administrativas que se desarrollen con ocasión de dicha queja, los cuales son públicos.
113 Ibid, art.6. 114 Ibid. 115 Ibid.
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REGULACIÓN TEMAS ESPECIALES
RÉGIMEN DE PUBLICIDAD SOBRE PRODUCTOS y SERVICIOS DE CONSUMO
27. ¿Existe regulación especial sobre contenido publicitario, publicidad engañosa, abusiva o comparativa?
Ley 1480 de 2011, establece la fuerza vinculante de las condiciones anunciadas en la publicidad, la prohibición de a publicidad engañosa, disposición especial sobre publicidad de productos nocivos para la salud, disposición especial sobre las promociones y ofertas116.