Tier 1: Forest/non-forest classification

Para el planteamiento de la propuesta primero se realiza el análisis de los resultados de las entrevistas ejecutadas al personal administrativo.

Análisis de la investigación realizada

La información de la presente investigación fue recopilada con la utilización de la técnica de la entrevista con preguntas abiertas, las cuales fueron aplicadas al personal administrativo de la Carrera de Sistemas. La presente entrevista tuvo como finalidad conocer el estado actual del servicio de soporte técnico que brinda el departamento de telemática de la Universidad UNIANDES Puyo, para de esa manera conocer las necesidades y criterios que ayuden al planteamiento de una propuesta efectiva que contribuya a la mejorara del servicio.

El personal entrevistado colaboró totalmente en el proceso de recopilación de información, lo que representó una gran ayuda para el desarrollo del proyecto. Las respuestas proporcionadas por los entrevistados tienen gran similitud, razón por la cual se realiza un análisis de cada pregunta, tomando en cuenta los aspectos más importantes.

A continuación se presentan los resultados obtenidos de las entrevistas realizadas al personal administrativo de la Carrera de Sistemas de la Universidad UNIANDES, Puyo.

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ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO

Objetivo: Recopilar información que permita desarrollar un sistema Help Desk en HTML 5, para fortalecer el servicio de soporte técnico a los sistemas informáticos de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Puyo.

Pregunta 1:

¿Con que frecuencia se presentan problemas en cuanto a los equipos y sistemas informáticos?

Objetivo: Identificar la frecuencia con la que se presentan problemas en los equipos y sistemas informáticos.

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados manifiestan que las incidencias en cuanto a los equipos y sistemas informáticos del área administrativa de la Universidad Uniandes se presentan de manera frecuente, es decir entre una o dos veces a la semana, debido a que los ordenadores y demás equipos son utilizados diariamente, determinando que la asistencia técnica es fundamental para la institución, motivo por el cual la demora en la atención de peticiones originan una pérdida de tiempo en las actividades de los empleados.

Conclusión: El área de telemática presenta frecuentemente requerimientos para la solución de problemas informáticos, los mismos que al no ser atendidos de manera inmediata originan pérdida de tiempo y recursos del personal que lo solicita.

Pregunta 2:

¿A través de que medio se realiza actualmente la comunicación con el área de servicio técnico cuando se le presenta algún inconveniente?

Objetivo: Determinar la manera de realizar solicitudes de soporte técnico al área de telemática.

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados manifiestan que el medio más común para comunicar al área de soporte técnico los inconvenientes de los equipos informáticos que se presentan son a través de llamadas telefónicas o en forma personal, es decir, la persona debe acudir al departamento de Telemática a presentar su requerimiento y esperar a que un técnico se encuentre disponible para atender su pedido, caso contrario

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dejar su pedido en lista de espera convirtiéndose en una gran dificultad para el personal, pues acarrea retraso en sus actividades diarias.

Conclusiones: El método de comunicación de incidencias al área de telemática es a través de llamadas telefónicas o en forma personal, lo que origina retrasos en sus actividades, puesto que tienen que acudir al departamento para poder presentar su solicitud y esperar a ser atendidos, causando malestar en el personal.

Pregunta 3:

¿Cuáles son los incidentes que se presentan comúnmente dentro de la Universidad?

Objetivo: Identificar los principales problemas informáticos que se presentan dentro de la Universidad Uniandes, Puyo.

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados manifiestan que los requerimientos e incidentes más comunes que se presentan en los equipos informáticos son daños en los periféricos como teclado, mouse o monitor, instalación de programas, configuración de dispositivos y formateos de la máquina por daños en el sistema operativo o virus, debido a la manipulación incorrecta de los documentos, conectar los sistemas a internet sin haberlos asegurado correctamente, no actualizar inmediatamente los sistemas se ha detectado alguna vulnerabilidad y por no implementar las actualizaciones de seguridad de las aplicaciones que están utilizando.

Conclusión: Dentro de la Carrera de Sistemas de la Universidad Uniandes, Puyo se presentan variedad de problemas informáticos diariamente, tales como desactualización de software, virus, inconvenientes con los periféricos, etc., los mismos que dificultan el desenvolvimiento adecuado del personal.

Pregunta 4:

¿Cómo considera que es el servicio de soporte técnico que le brinda el área de informática?

Objetivo: Calificar el servicio de soporte técnico que brinda el área de telemática de la Universidad Uniandes.

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados indican que el servicio de soporte técnico que brinda el área de informática de la Universidad UNIANDES, extensión Puyo es regular, pues en ciertas ocasiones sus requerimientos son atendidos a la brevedad

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posible, sin embargo se presentan casos en que no se lo realiza de manera inmediata, teniendo que esperar algunos minutos para que su problema pueda ser solucionado, debido a la falta de organización del personal y por la carencia de un sistema automatizado que ayude a agilitar esta actividad.

Conclusión: Se determina que el servicio de soporte técnico brindado por el área de telemática de la Carrera de Sistema no es muy efectivo, debido a que se la resolución de problemas lleva mucho tiempo. Esto se debe a la falta de automatización de los procesos y el registro digital de la información.

Pregunta 5:

¿Qué tiempo se tarda el departamento de informática en atender a su requerimiento luego de comunicarlo?

Objetivo: Determinar el tiempo de demora en la atención de requerimientos

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados manifiestan que una vez comunicado el requerimiento, el área de soporte técnico de la Universidad se tarda de 15 a 20 minutos en atender su solicitud, debido a que el grado de solicitudes de asistencias informáticas ha aumentado, razón por la cual en algunas ocasiones los técnicos existentes en la institución no son suficientes para atender todos los requerimientos de los usuarios de manera eficiente y rápida, dejando ciertas peticiones en cola de espera.

Conclusión: Se determina que las solicitudes de soporte técnico emitidas por el personal suelen tener un tiempo de respuesta considerado, debido a que existen varias peticiones a la vez, razón por la cual no se puede organizar a los técnicos de manera adecuada.

Pregunta 6:

¿El mantenimiento a los equipos informáticos son realizados por técnicos calificados?

Objetivo: Identificar el nivel de conocimiento de los técnicos para realizar las tareas de mantenimiento

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados indican que el servicio de mantenimiento de los equipos informáticos es realizado por personal calificado, que se encuentra capacitado totalmente para desempeñar sus funciones, sin embargo se presentan inconvenientes debido a la falta de organización que existe en el departamento, razón por la cual se considera necesario la utilización de un sistema

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inteligente, el cual ayude a los técnicos al momento de atender una incidencia mediante una base de conocimiento, creación de reportes en tiempo real y otras funcionalidades.

Conclusión: El mantenimiento de los equipos informáticos se lo realiza de forma oportuna y por personal calificado, sin embargo debido al uso diario de las computadoras y otros dispositivos, estos tienden a presentar fallas, generando una serie de inconvenientes en el área de telemática, puesto que no se cuenta con un sistema que ayude a la correcta ejecución de la tareas del personal encargado.

Pregunta 7:

¿De qué manera se registra y controla la asistencia técnica que se da a los equipos informáticos?

Objetivo: Identificar la forma de registro y control de asistencia técnica de los equipos informáticos.

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados manifiestan que el registro del mantenimiento o cualquier asistencia técnica que se le realiza a los equipos informáticos por parte del área de telemática de la Universidad, se lo hace de manera manual en un historial de actividades u hojas de control, sin embargo estos documentos se extravían o se dañan en ciertas ocasiones, razón por la cual resulta difícil para los técnicos llevar una información verídica y confiable sobre los procesos efectuados durante todo el día.

Conclusión: La información acerca de los procesos de asistencia técnica que brinda el área de telemáticas es registrada de manera manual, razón por la cual existe pérdida de información en inconsistencia en los datos a la hora de generar reportes sobre las actividades realizadas.

Pregunta 8:

¿Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio informático para solicitar ayuda técnica y mejorar el servicio?

Objetivo: Determinar el nivel de aceptación del personal en cuanto a la implementación de un servicio técnico para mejorar el soporte técnico.

ANÁLISIS DE LA RESPUESTA: Los entrevistados manifestaron que están de acuerdo con la creación e implementación del sistema de control de incidencias Help Desk para el área de Telemática de la Universidad UNIANDES extensión Puyo, con el cual se podrá

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gestionar de mejor manera las asistencias técnica, llevando un control adecuado de las actividades y así evitar la pérdida de tiempo y retraso en las funciones que desempeña el personal administrativo, es decir, se optimizará el trabajo, los recursos disponibles y el tiempo.

Conclusión: La implementación de un sistema help desk para el área de telemática de la Universidad UNIANDES Puyo es de gran importancia, pues con ello se puede llevar el registro de todos los procesos desarrollados en una base de datos, además de proporcionar información verídica acerca del estado de los requerimientos de los usuarios.

Conclusiones de la entrevista

 Los equipos informáticos de la Carrera de Sistemas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, extensión Puyo presenta a menudo problemas técnicos que no pueden ser solucionados a la brevedad requerida, pues el personal debe trasladarse de un lugar a otro para poder reparar los daños.

 El personal administrativo considera que la atención que brinda el área de soporte técnico del departamento de telemática de la Universidad tiene que mejorar en ciertos procesos, pues a pesar de contar con personal calificado para desempeñar esta actividad, existen demoras en la resolución de problemas debido a la falta de organización.

 Para optimizar el tiempo y los recursos tanto humanos como materiales del departamento de telemática de la Universidad, es necesario implementar un sistema de ayuda y soporte técnico como es el Help Desk, el cual facilitará la tarea del personal que labora en el área y al mismo tiempo beneficiará a los usuarios.

Ficha de Observación

Tabla 2 Guía de observación

GUÍA DE OBSERVACIÓN

Observador: Pullupaxi Gustavo

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Descripción de lo observado Interpretación de lo observado

1. Los usuarios asisten al área de

telemática a presentar su

requerimiento

2. El personal técnico asiste al lugar donde se registra la falla para resolver los problemas.

3. Las solicitudes son presentadas de manera física a través de fichas de registro

1. Existe pérdida de tiempo al momento de registrarse una falla o daño en los equipos informáticos

2. El técnico va a resolver problemas que

en muchos casos podrían ser

solucionados de manera sencilla

desde su puesto de trabajo.

3. El área de telemática presenta pérdida de información, por tal motivo existen muchas solicitudes sin atender

Observaciones de la entrevista

 Se contó con el apoyo y la colaboración total del personal administrativo a quien iba dirigida la encuesta.

 Se puedo observar que es necesario la implementación de un soporte remoto en el departamento de telemática, pues en ocasiones se presentan problemas sencillos que es suficiente con acceder un momento al ordenador para solucionarlos.

Presentación de la propuesta

Una vez analizados los resultados, se propone implementar un sistema help desk para el Área de Telemática de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, Puyo, pues al ser un recurso de información y asistencia técnica proporciona a los usuarios un punto central para recibir ayuda y resolver problemas en las computadoras y otros dispositivos similares.

Con la ayuda del sistema help desk se puede gestionar el flujo de trabajo en el área de telemáticas de la Universidad, puesto que todas las actividades pueden ser administradas, organizadas y asignadas al personal correspondiente de manera fácil y rápida. El sistema help desk que se propone implementar se basa en el lenguaje HTML 5 que, el mismo que además de poseer un código más sencillo y simplificado, presenta nuevos elementos, atributos y comportamientos, que permiten a los sitios web y a las aplicaciones ser más diversas y de gran alcance.

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Con la propuesta se ofrece a los usuarios un medio estándar al cual pueden acudir cada vez que se necesite realizar un requerimiento, además de llevar un control preciso de todos los requerimientos recibidos, así como también de las observaciones, comentarios y archivos que involucran la solución de un problema.

2.4 Conclusiones parciales del capítulo

 A través del análisis de las entrevista plantadas se evidencia la falta de un sistema informático que permita agilizar el proceso de soporte técnico en la Universidad Uniandes, Puyo.

 A través de la observación directa se pudo conocer la problemática existente que se presentaba en la institución, los requerimientos que tenía el encargado del área de telemática, los analistas de aplicación infraestructura y los usuarios finales, entorno la falta del sistema Help Desk, lo que constituyó el punto de partida para el planteamiento de la investigación.

 Toda la información de los requerimientos e inconvenientes presentados en la Universidad no son registrados de manera adecuada, por lo que resulta muy difícil atender a todas las solicitudes planteadas.

 Mediante el desarrollo de la investigación se determinó que la implementación de un sistema Help Desk es de gran ayuda para el área de soporte técnico, pues con ello se podrá atender a las solicitudes del personal administrativo de manera rápida y oportuna.

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