Time Division Multiple Access and ALOHA

Las entrevistas realizadas a funcionarios de la Universidad del Valle Sede Tuluá, presentan un componente de preguntas enfocadas a las particularidades del subproceso a cargo del entrevistado, que tenían como objetivo, encontrar aquellos cambios o transformaciones positivas y/o negativas, realizadas en las actividades ejecutadas; para ello se hizo una verificación previa del documento de caracterización de cada subproceso, de manera que se lograran identificar qué aspectos estaban relacionados con el impacto generado por la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Por tratarse de preguntas muy particulares para cada caso, se realiza un análisis general para cada subproceso, pues no es posible la comparación de respuestas mediante mallas de lectura como para el caso de las preguntas de enfoque general realizadas a todos los funcionarios. A continuación se presentan los datos más relevantes del resultado de las entrevistas realizadas:

Gestión de Programas Académicos de Pregrado

Coordinación de Administración de Empresas

Al indagar sobre los cambios que se hayan presentado en la cantidad de cupos disponibles para el programa de Administración de Empresas y en el proceso de matrícula, según su coordinador, dichos cambios no se encuentran relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad, pues son determinados por la Universidad del Valle Cali, para el caso de la matrícula es un tema que compete a Regionalización y Registro Académico, por lo cual no es posible establecer conexión.

Referente a otros procedimientos llevados a cabo dentro del subproceso como lo son inscripción, admisión, reingreso, traslado, transferencias o cambios de estudiantes de sede, son también procedimientos que están direccionados desde Cali y cuya normatividad esta previamente establecida; pero no se puede desconocer que la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ha permitido darles agilidad, aportando a que los procesos estén documentados, de manera que se tenga claridad sobre la ruta que se debe tomar.

Un tema que se resalta es la mejora en la presentación de trabajos de grado, pues con la implementación de Sistema de Gestión de Calidad, se crearon formatos que han permitido un registro más efectivo e información más organizada, ofreciendo la facilidad de realizar seguimiento al estado de los trabajos, fechas de entregas, cumplimiento de términos. En el impacto ocasionado en términos de uso eficiente de recursos, el coordinador de Administración de Empresas, concluye que el concepto de “calidad” se ha ido arraigando en los docentes, de manera que son más conscientes que el nivel de formación debe mejorar continuamente y ello lleva a que estén administrando más eficientemente el tiempo y los recursos.

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Referente a la implementación del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS, se tiene la percepción que hay una baja utilización que está directamente relacionada por el temor de los estudiantes de ser señalados, al hacer sus críticas de manera formal y al hecho de tener que identificarse al colocar una queja o reclamo, falta entonces trabajar más en la cultura de utilización de este procedimiento. Otra mejora evidente en la institución es el nivel de inversión en equipos, en ello se considera que tiene mucho que ver la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Por último se menciona que los trámites y solicitudes de estudiantes tras la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se han facilitado y se les ha dado mayor agilidad.

Coordinación de Trabajo Social

Para el programa de Trabajo Social, se ratifica que la disponibilidad de cupos no tiene nada que ver con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, pues es determinado por la Escuela de Trabajo Social, desde Cali; desde el concepto de este coordinador, los procesos de inscripción, admisión, reingreso, traslados, transferencia o cambios de sede, no han sufrido cambios o impacto, tampoco se ha percibido cambios en el proceso de matrícula, ni en la presentación de trabajos de grado. Respecto al uso más eficiente de los recursos, la implementación de controles como por ejemplo el cumplimiento de horarios de clase, ha generado una mejor utilización de tiempo y recursos, además es una herramienta que permite realizar un mayor seguimiento al cumplimiento de los docentes.

Se han notado mejoras con la implementación de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS, pues permiten estar atentos a errores y lograr tomar medidas para corregirlos, lo cual se traduce en un aumento en la satisfacción de los usuarios. Referente a los trámites de estudiantes, se considera que se han facilitado y en ello tiene mucho que ver el Sistema de Gestión de Calidad; en cuanto a la atención a los usuarios, se considera que se mantiene igual y en términos generales ha sido buena.

Coordinación de Contaduría Pública

No existe conexión del Sistema de Gestión de Calidad directamente con la asignación de cupos, pero no se puede desconocer que el mejoramiento del proceso académico, lleva a que la Sede logre destacarse y ello de alguna manera ha influenciado la aprobación de maestrías en la Sede Tuluá, pues demuestra que la Sede Tuluá tiene características adicionales a otras sedes en cuanto a condiciones administrativas, financieras y logísticas. Se evidencia una mejora en los procedimientos, mediante la unificación de criterios, la forma de hacer las cosas y la normatividad a tener en cuenta, eso nos hace más ágiles. En el proceso de matrícula no hay impacto directo, pero se puede decir que el Sistema

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de Gestión de Calidad, ha ayudado en el tema de capacitación a los coordinadores y monitores para conocer claramente los procedimientos, permitiendo mayor prontitud, lo cual también tiene su aporte al uso eficiente de los recursos en términos de tiempo.

La implementación del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS, según lo observado en las estadísticas de la Oficina de Calidad y Mejoramiento, ha incrementado la satisfacción de los usuarios y esa es una gran contribución del Sistema de Gestión de Calidad. Otro impacto positivo es la mayor inversión en equipos de cómputo y laboratorio, en ello ha invertido mucho la Universidad y en esto tiene contribución el Sistema de Gestión de Calidad, pues ha permitido identificar las falencias que requieren una inversión prioritaria y se han generado procedimientos como plan de mantenimiento que indica quien repara los equipos y en cuanto tiempo debe ser entregados, esto permite la optimización de recursos.

Se destaca la creación de la ventanilla única que da mayor trámite y agilidad a las solicitudes, cumpliendo con los tiempos de respuesta; los trámites para estudiantes se han facilitado.

Coordinación Ingeniería en Sistemas

Según la percepción del Coordinador de Ingeniería en Sistemas, sería apresurado vincular el incremento de inscripciones en el programa, con el Sistema de Gestión de Calidad, pero considera que es posible que la imagen que ha dado la certificación haya tenido alguna contribución en ello.

Uno de los procedimientos mejorados es el de reingreso de alumnos, que fue modificado con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y fue cambiado a un sistema de información digital, otro proceso muy agilizado es el de las constancias. Referente a los cambios en el proceso de trabajos de grado, se considera que no hay grandes cambios, que este proceso ha sido estable, pues ha estado normalizado de Cali, lo que se hizo con el Sistema de Gestión de Calidad fue formalizar ese procedimiento. Se menciona que los No Conforme han llevado a que mediante la toma de acciones correctivas y el trabajo en equipo de todos los implicados, se logren mejoras sustanciales para la institución.

Respecto a la atención a los usuarios, se considera que al no existir reincidencia de quejas, las acciones tomadas han sido efectivas y hay disminución de quejas; además los trámites para estudiantes se han facilitado, al existir un mayor conocimiento de los procedimientos. Dentro de las contribuciones más representativas del Sistema de Gestión de Calidad, cuentan la organización, el control y mejora de la imagen.

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Coordinación de Tecnología en Alimentos

Los cambios más representativos en el programa tienen que ver con la imagen que ha ganado el programa en el sector industrial y la solicitud de empresas de estudiantes para prácticas; hay mayores aspirantes al programa y la satisfacción de los usuarios se ha incrementado.

El Sistema de Gestión de Calidad ha permito organizar la consecución de prácticas empresariales, organización, programación de prácticas en laboratorio y se prevén los recursos necesarios. En general el Sistema de Gestión de Calidad trajo muchos aspectos positivos para el programa.

Gestión de Actividades Académicas

El principal cambio que ha ocurrido según el Secretario Académico con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad fue que la planeación de las actividades pasó de un enfoque general proveniente de la sede principal (Cali) a un enfoque especializado en las necesidades de la Sede Tuluá.

En cuanto al desarrollo del proceso de matrícula académica se obtuvo una mayor eficiencia al sistematizarse, permitiéndose a los estudiantes y empleados de la Universidad utilizaran un menor tiempo para su realización; también facilito que los estudiantes adquirieran mayor responsabilidad y compromiso en la organización de sus documentos.

En el proceso de presentación de trabajos de grado se afirma que son más efectivos en tiempo, puesto que se llevan unos estadísticos que permiten identificar por estudiantes el nivel de porcentaje de avance de su respectivo trabajo de grado, pero no se hace hincapié en los recursos destinados para la realización de este proceso, si han mejorado con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Referente a la inversión para el mantenimiento de equipos, son evidentes los cambios ocurridos en la infraestructura de la Universidad, al igual que la adquisición de nuevos equipos para el desarrollo de las actividades académicas, por lo que deduce que han incrementado las partidas económicas en este sentido, aunque el Secretario Académico afirmó no conocer este aspecto, quizá por desconocimiento o por que las cifras económicas de estas inversiones son manejadas por otra dependencia de la Universidad. También se hace referencia al fortalecimiento de procesos de control y vigilancia sobre los muebles y enseres que permitan su adecuada utilización.

La implementación de controles en las actividades académicas ha permitido mayor eficiencia en cuanto a los tiempos que deben cumplir dichas actividades, éste se logró con el manejo de las asistencias que permitieron un seguimiento más

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apropiado a los docentes, las clases, los descansos, los horarios y el cumplimiento de los programas. Al igual que en las inversiones para el mantenimiento de los equipos no se hace énfasis en los beneficios económicos con las mejoras en este proceso.

Las acciones correctivas que se toman en la Secretaría Académica de acuerdo a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS, no siempre conllevan a la satisfacción de los estudiantes, esto se debe a varios aspectos, el primero es que muchas veces los estudiantes hacen requerimientos que la Universidad no puede cumplir, ya sea porque no está dentro de su presupuesto o porque es necesario seguir unos determinados procedimientos que se encuentran ya establecidos y el segundo es que los estudiantes quieren que se hagan en un tiempo determinado, no tienen en cuenta que las acciones correctivas, requerimientos, solicitudes, peticiones y demás deben cumplir con unos procesos internos antes de que se apliquen las respectivas acciones correctivas. A pesar de las dificultades que se pueden presentar con las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS, es evidente que este procedimiento ha permitido una mejor comunicación y acercamiento de los estudiantes con la Universidad.

A pesar de los beneficios ocurridos con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, quedan algunos aspectos por mejorar en el Proceso de Gestión de Actividades Académicas, como seguir fortaleciendo la independencia de Cali y la apertura de nuevos programas que faciliten la optimización de la capacidad instalada de la Sede Tuluá.

Gestión de Postgrados

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, no tiene nada que ver con la disponibilidad de cupos, pero si se evidencia una mejora en términos de administración, logística y procesos académicos. En procesos como la matrícula si se han evidenciado muchos cambios en los últimos años, pero no están relacionados con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. En la presentación de trabajos de grado, tampoco tiene que ver el Sistema de Gestión de Calidad, pues la agilidad o tardanza para presentar éstos, está relacionada directamente con la actitud del estudiante frente al tema, además tiene preestablecidos unos controles, en este tema desde el punto de vista del Coordinador de Postgrados, no hay impacto alguno.

La utilización de recursos, no se ha impacto en términos de tiempo, continúan iguales los términos, en asignación de recursos no hay impacto, pues estos son asignados por la Universidad en Cali; lo que sí se puede decir que ha sido un impacto positivo, es la normalización de procesos y el establecimiento de formatos. Para el caso de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS, en el programa de Postgrados, no se han presentado en este subproceso.

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Según señala el entrevistado, la inversión en equipos para la Sede se ha aumentado, pero no ha sido por el Sistema de Gestión de Calidad, pues existe una limitación de recursos y la capacidad de la Sede Tuluá, de generar sus propios recursos.

Se resaltan como principales beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, la mejora en los trámites de estudiantes, se utilizan y diligencian los formatos correspondientes, lo cual da un orden a los procesos. La creación de la Ventanilla Única, ha sido otro gran logro, pues existe mayor control a los límites de tiempos de respuesta.

Gestión de Calidad y Gestión de Mejoramiento

La asignación de recursos por parte de la Universidad para la ejecución y el cumplimiento de todo lo que estipula el Sistema de Gestión de Calidad es suficiente y está enfocado plenamente al mejoramiento de los procesos y los servicios. Igualmente los requerimientos adicionales de recursos son tenidos en cuenta por parte de la Dirección, siempre y cuando éstos estén bien justificados y contribuyan al mejoramiento de la Universidad.

Las auditorías llevadas a cabo en la Universidad, permiten identificar falencias en los procesos, estas son tenidas en cuenta por la Dirección para realizar las respectivas acciones correctivas. Es precisamente en este aspecto, el control y aplicación de acciones correctivas donde la Coordinación de Calidad invierte mayor esfuerzo, tiempo y recursos para garantizar la realización de las actividades programadas.

Gestión de Material Bibliográfico y Servicios de la Biblioteca

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad permitió la estandarización y normalización de un formato único para la adquisición de nuevo material bibliográfico, este permite llevar un mayor control, orden y priorización del material más importante y urgente. También facilitó el proceso de comunicación entre la Biblioteca, los Docentes y las Coordinaciones, con el objetivo de ayudar en el proceso de selección y priorización de los materiales a adquirir.

El servicio de Biblioteca es quizá ante los estudiantes el que más ha cambiado de manera positiva desde que se implementó el Sistema de Gestión de Calidad, esto se puede corroborar en las encuestas de satisfacción donde la calificación positiva ha aumentado considerablemente desde el año 2008, el aumento en las estadísticas de utilización de los servicios bibliotecarios y la disminución de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS. Igualmente han aumentado los requerimientos en los servicios que ofrece la Biblioteca, así como nuevos servicios, especialmente de carácter tecnológico, que permiten el acercamiento de los estudiantes con la Biblioteca de la Sede Tuluá y las demás bibliotecas que

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integran la red de la Universidad del Valle; dentro de estos nuevos servicios se puede destacar CELCIUS, La implementación del OPAC y el OLIB. A pesar que la Biblioteca ha mejorado los procesos de comunicación y realiza inducciones a todos los estudiantes nuevos, se presentan algunas dificultades, puesto que los estudiantes olvidan la información que se les entrega.

El procedimiento determinado para detección de riesgos sí ha funcionado en la Biblioteca, ya que se realizaron mapas de riesgos que permitieron identificar las principales dificultades que presentaba el servicio y se ha empezado a dar solución a muchas de estas situaciones.

La principal dificultad que se encuentra con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Biblioteca es que la priorización de recursos ha debilitado algunas áreas consideradas como no prioritarias, es el caso de las actividades culturales, que muchas veces no se realizan por falta de recursos. También existen dificultades en la aprobación de recursos que son solicitados por la Biblioteca.

A pesar de la mejora en algunos No Conformes del servicio de Biblioteca, existen otros que permanecen constantes, estos son principalmente de aspectos relacionados con la infraestructura o situaciones particulares que se presentan.

Gestión Documental

Desde que se implementó el Sistema de Gestión de Calidad la actividad entro en funcionamiento la ley de archivo, las guías, ésta ha permitido un acceso a la información más rápida. Es precisamente a raíz de esto que la mayor inversión en recursos ha sido para el traslado del archivo de la Universidad de la sede Principal a la sede Victoria, este se realizó debido a que este no contaba con espacio suficiente para cumplir su función principal.

A pesar del éxito del proceso documental de la Universidad se presentan algunas falencias en cuanto a las tablas de retención por parte de algunos funcionarios, ya que no llevan de forma ordenada sus documentos, a pensar que es un requisito del Sistema de Gestión de Calidad, esas dificultades de identifican en las auditorias que se realizan de manera periódica.

Gestión de Comunicación

En este caso en particular todo el subproceso de Gestión de Comunicaciones es producto de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el área fue creada en el año 2011, ante la necesidad que de fortalecer esta gestión y hacer un uso más eficiente de los medios de comunicación existentes, de manera que se definió oficialmente el uso, periodicidad y el objetivo que se buscaba con cada uno de los medios de comunicación; con ello se ha logrado un avance hacia una

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comunicación más asertiva y efectiva, permitiendo un mayor flujo de información en todos los niveles, se ha hecho más frecuente el uso del Internet, el correo electrónico y las redes sociales, dando lugar una información más oportuna. Se han disminuido las quejas de funcionarios sobre no estar informados de alguna actividad de la institución.

Gestión Financiera

En este subproceso la contribución de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ha sido principalmente en el control y en el seguimiento de métodos, el Sistema de Gestión de Calidad no contribuye en recursos, pero no se puede dejar de un lado un impacto no directo que tiene que ver con la prestación de un buen servicio, que impacta en la satisfacción del usuario que son quienes generan ingresos a la Institución. Para el caso de Extensión y Postgrados, si se puede establecer un impacto más directo, en este aspecto es importante anotar que hay un aumento en el servicio de Extensión y Postgrados y con ello los ingresos por