Con la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor (D.Leg. 1045), queda incorporado en nuestro ordenamiento un criterio condicionante, incluso mediatizante de la propia protección desplegada por la Ley.
Se dice textualmente en la parte final del texto sustitutorio del literal a) del artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor lo siguiente:
“a) (…). La presente Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias.”
Este planteamiento no es nuevo dentro de la actuación del ente administrativo, pues la comisión había tenido oportunidad de pronunciarse denegando denuncias basados en este criterio. Por ejemplo, la Resolución Final 025-2008-CPC, recaída en el expediente 2079-2007-CPC, abierto a raíz de la denuncia de una usuaria de Telefónica, cuyo teléfono celular es ingresado a servicio técnico porque, aparentemente, según su dicho al dejar de cargar la batería el teléfono dejó e funcionar. La respuesta de servicio técnico fue que el equipo era irreparable (por múltiples golpes, líquidos, negligencia, etc.) encontrándose fuera de garantía.
En casos como el reseñado la Comisión realiza un análisis del comportamiento en abstracto que debería asumir un correcto consumidor, esto es aquél que realiza convenientemente un acto de consumo. Es obvio que todo adquirente espera que el bien adquirido cumpla las funciones que le son propias, de un teléfono celular esperamos que sirva para comunicarnos, los juegos, conexión a internet, agenda, etc., son accesorios. En fin esperamos realizar y tomar llamadas. No había necesidad pero, sin embargo, la Comisión inicia sus argumentos en esta parte así:
“La Comisión considera que al adquirir un producto, un consumidor razonable esperaría que éste se encuentre en perfectas condiciones y cumpla la finalidad para la cual fue adquirido.”
Respecto al juicio de razonabilidad, para la Comisión las pautas a tomar en cuenta son:
En caso presentara algún desperfecto, un consumidor esperaría que el proveedor solucione inmediatamente el problema, ya sea reparándolo, cambiándolo por otro nuevo o devolviendo el dinero pagado por el producto; ello, en aplicación de la garantía expresa o implícita.
Asimismo, un consumidor razonable que adquiere determinado producto, debe tomar en cuenta las condiciones y el plazo que tiene para hacer uso de la garantía, siendo expresa, ésta debe encontrarse contenida en los documentos, envases, recibos, contratos o demás medios que el proveedor utilice a fin de informar al consumidor sus condiciones y su vigencia.
Luego de expuestas estas dos consideraciones, la Comisión pasa a evaluar el comportamiento de la consumidora, correspondiéndole a ella la carga de probar las razones objetivas que la convenza que el servicio técnico no fue idóneo. Lo cual es absurdo. La mayoría de los consumidores conocemos que una vez que el producto ingresa a servicio entramos en terreno inhóspito, desconocido para la gran mayoría, saturado de tecnicismos sobre las especificaciones del producto que, cuando son electrónicos, son –sencillamente, indescifrables. Cómo puede, entonces, sostenerse que deberá ser el consumidor quien contraste el informe técnico, cuando, además, pierde todo contacto con el bien y es imposible que al momento de ingresar el producto pueda anticiparse debidamente un diagnóstico.
Además, la Comisión prioriza el formato-tipo que utilizan las operadoras, donde podrán figurar las exclusiones de la garantía, pero sabemos que se trata de una serie de
situaciones muy vagas, definibles caso por caso. Llamando la atención que, la sola secuencia de actos de parte de la proveedora sirva de pauta para la exclusión.
Ante esto, hay una total desprotección al consumidor por consideraciones subjetivas que se pretenden asumir como objetivas. Es decir, con argumentos como estos, sólo podrá ser protegido aquél que al hacer uso del servicio técnico de un establecimiento realiza un exhaustivo seguimiento del procedimiento técnico, incluso controlado por un especialista quien pueda detectar posibles desviaciones que, a la larga, deriven en la negativa del proveedor a asumir la garantía. Verdaderamente absurdo.
Otro caso, exactamente igual es el resuelto por Resolución final 023-2008-CPC (expediente 1988-2007-CPC), esta vez se trata de un consumidor adquirente de una cámara fotográfica digital a una tienda por departamentos. Como en el caso anterior, ante las fallas este consumidor, creyendo en la promesa de la garantía del producto lo ingresa a servicio técnico, siéndole denegada la mencionada garantía alegándose una falta de cobertura, atribuyéndole al consumidor que su uso inadecuado era la causa del desperfecto.
También la Comisión deniega la denuncia, repitiendo los mismos argumentos, pues en su criterio, el proveedor cumplió con entregar el bien ofreciendo una garantía implícita, lo que sucedió después hasta el momento en que ingresó a servicio técnico no les compete. Una vez en su territorio, sin testigos elaboran el informe técnico, altamente manipulable, en perjuicio del consumidor.
Notemos como este tipo de resoluciones generan inseguridad en el mercado. Pues, lejos de contribuir al clima de paz social y de concurrencia, está beneficiando a aquellas empresas que comercializan productos de mala calidad, pues aquí ya no se trata de la confianza del consumidor, ahora el mensaje es: si eres diligente o un consumidor razonable o sometes el producto adquirido a una prueba de rendimiento máximo dentro de las veinticuatro horas de la compra (que, más o menos puede decirse que procede el cambio por costumbre) o vamos al servicio técnico con un veedor. En cualquiera de los casos se habrá producido un incremento en los costos de transacción, induciendo (en lugar de evitando) una falla de mercado.
Como vemos, esta incorporación resulta peligrosa en manos de funcionarios más preocupados en resolver en serie que en el análisis profundo y mesurado del caso concreto. Al final, ¿cuál es el modelo de diligencia admitido? ¿Cuál es la diligencia ordinaria? ¿Cómo influirán las condiciones de cada caso en la evaluación?