学校编码：10384 分类号 密级_____
学 号：X2013231737 UDC_____
工
程
硕
士
学
位
论
文
基于
J2EE
的某银行
CRM
系统的
设计与实现
Design and Implementation of CRM System for a Bank
Based on J2EE
蔡成希
指
导
教
师 ：
吴
清
强
副教授
专
业
名
称 ：
软
件
工
程
论文提交日期：
2 0 1 7
年
1 0
月
论文答辩日期：
2 0 1 7
年
11
月
学位授予日期：
2 0 1 7
年
1 2
月
指
导
教
师：
答辩委员会主席：
2017
年
10
月
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,
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年
月
日
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月
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声明人（签名）：
年
月
日
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摘要 I
摘
要
客户关系管理是某商业银行日常工作的重要组成部分，在单位未来深化改革 过程中扮演着越来越重要的角色。客户关系管理的透明化、精细化已成为某商业 银行客户管理部门的首要工作，随着某商业银行的扩建，客户的数量逐年增加， 使得客户管理部门的工作压力也越来越大。目前某商业银行已使用的客户关系管 理系统已经无法对客户关系管理工作实行差别化和个性化管理，仍处于简单的文 件管理和统计层面，无法进行客户管理的数字化和网络化处理。 本文根据某商业银行客户管理部门的实际工作需要，首先整理了某商业银行 客户关系管理系统的整体业务需求，然后使用流程图分析某商业银行客户关系管 理系统的核心业务流程，然后分析了系统的功能性需求并使用UML工具进行系 统的主要模块的功能的用例分析；将系统划分为客户管理业务涉及的客户资料、 客户服务、风险管理、基础配置、员工管理、系统管理等模块；然后探讨某商业 银行客户关系管理系统的前后台设计、前后台实现和核心模块测试工作，对相关 技术进行了分析与阐述。 本系统基于B/S架构，采用J2EE技术和SQL Server数据库的应用开发技术； 系统功能程序开发采用了MVC框架以及SSH技术；系统的各个模块及其功能的 验证使用了黑盒测试法。系统测试结果表明某商业银行客户关系管理系统符合了 上线运行的要求，能够满足未来某商业银行人事业务工作的需求。 本文进行某商业银行客户关系管理系统的研究，能够促进某商业银行的客户 业务管理与服务迈进一个新阶段，可以为银行客服工作人员提供更加优质的、人 性化的服务项目，同时建立完善的、智能化的客户监管体制，节省运营成本，提 升银行的核心竞争力。 关键词：银行；客户管理；J2EE厦门大学博硕士论文摘要库
Abstract
III
Abstract
Customer relationship management is an important part of the daily work of a commercial bank. It plays a more and more important role in the process of deepening the reform of the unit. Customer relationship management is transparent, fine has become the most important work in a commercial bank customer management department of a commercial bank, with the expansion of the number of customers increased year by year, the customer management work more and more pressure. The current customer relationship management system of a commercial bank has the use of customer relationship management has been unable to implement differentiated and personalized management, is still in a simple file management and statistical level, unable to carry out processing of digital and network customer management.
According to the actual work of a commercial bank customer management department, through the collation of a commercial bank customer relationship management system overall business needs, and then use the flow chart analysis of a commercial bank customer relationship management system core business process, analysis of the main module and then analyzes the functional requirements of the system and the system using UML tools the function of the case; the system is divided into customer management business involving customer information, customer service, risk management, basic configuration, staff management, system management module; then discuss some Taiwan before and after the commercial bank customer relationship management system design, implementation and testing of the core module of Taiwan before and after work, the related technology analysis with this system.
The system is based on B/S architecture, the application development technology of J2EE technology and SQL Server database; system function program development using MVC framework and SSH technology; verification of each module of the system and function of the use of black box testing method. System test
Abstract
IV
results show that a commercial bank customer relationship management system meets the requirements of on-line operation, and can meet the needs of a future commercial bank personnel business work.
The study of a commercial bank customer relationship management system in this paper, can promote the customer service management and service of a commercial bank to enter a new stage, can provide more high-quality, user-friendly services for the bank customer service staff, and establish perfect, intelligent customer supervision system, save operating costs, improvethe core competitiveness of bank.
Key Words：Bank; Customer Management; J2EE
目录 V
目 录
第一章
引言
... 1
1.1 课题背景与意义 ... 1 1.2 国内外发展现状 ... 2 1.2.1 国内研究现状 ... 2 1.2.2 国外研究现状 ... 3 1.3本文主要工作 ... 4 1.4 本文的组织结构 ... 5第二章
相关技术介绍
... 6
2.1 J2EE相关技术 ... 6 2.1.1 MVC模式 ... 6 2.1.2 SSH框架定义 ... 7 2.1.3 UML简介 ... 9 2.2 HTML5/XML简介 ... 10 2.3 数据库技术 ... 11 2.4 本章小结 ... 13第三章
系统需求分析
... 14
3.1 系统功能需求 ... 14 3.1.1 客户资料管理 ... 14 3.1.2 基础配置管理 ... 15 3.1.3 员工管理 ... 16 3.1.4 客户服务管理 ... 17 3.1.5 风险管理 ... 18 3.2系统非功能需求 ... 18 3.3 可行性分析 ... 19 3.4 本章小结 ... 20第四章
系统设计
... 21
4.1 CRM系统设计目标 ... 21 4.2 CRM系统总体架构设计 ... 21 4.2.1 系统总体结构设计 ... 21 4.2.2 系统总体功能设计 ... 23厦门大学博硕士论文摘要库
目录 VI 4.3 CRM系统主要功能详细设计 ... 24 4.3.1 登录模块设计 ... 24 4.3.2 客户资料管理模块设计 ... 25 4.3.3 基础配置管理模块设计 ... 27 4.3.4 员工管理模块设计 ... 28 4.3.5 客户服务管理模块设计 ... 29 4.3.6 风险管理模块设计 ... 31 4.4 系统数据库设计 ... 31 4.4.1 数据库E-R图 ... 32 4.4.2 主要数据表设计 ... 32 4.5 本章小结 ... 37
第五章
系统实现与测试
... 38
5.1 SSH框架在系统中的应用 ... 38 5.2 系统各子模块实现 ... 39 5.2.1 系统登录模块实现 ... 39 5.2.2 客户资料管理模块实现 ... 41 5.2.3 基础配置管理模块实现 ... 45 5.2.4 员工管理模块实现 ... 49 5.2.5 客户服务管理模块实现 ... 52 5.2.6 风险管理模块实现 ... 55 5.3 系统测试 ... 57 5.3.1 系统测试环境 ... 57 5.3.2 系统测试安排 ... 58 5.3.3 系统功能测试 ... 59 5.4 系统测试结果分析 ... 63 5.5 本章小结 ... 63第六章
总结与展望
... 64
6.1 总结 ... 64 6.2 展望 ... 65参考文献
... 66
致谢
... 68
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Contents
VII
Contents
Chapter 1 Introduction ... 1
1.1 Research Background and Significance ... 1
1.2 Development Status at Home and Abroad ... 2
1.2.1 Domestic Research Status ... 2
1.2.2 Foreign Research Status ... 3
1.3 Main Content of This Dissertation ... 4
1.4 Organizational Structure of This Dissertation ... 5
Chapter 2 Related Technology Introduction ... 6
2.1 J2EE Related Technology ... 6
2.1.1 MVC Model ... 6 2.1.2 SSH Framework ... 7 2.1.3 UML Introduction ... 9 2.2 Introduction of HTML5 and XML ... 10 2.3 Database Technology ... 11 2.4 Summary ... 13
Chapter 3 System Requirement Analysis ... 14
3.1 System Functional Requirements ... 14
3.1.1 Customer Data Management ... 14
3.1.2 Basic Configuration Management ... 15
3.1.3 Employee Management ... 16
3.1.4 Customer Service Management ... 17
3.1.5 Risk Management ... 18
3.2 System Non-Functional Requirement Analysis ... 18
3.3 Feasibility Analysis ... 19
3.4 Summary ... 20
Chapter 4 System Design ... 21
Contents
VIII
4.1 CRM System Design Objective ... 21
4.2 CRM System Overall Architecture Design ... 21
4.2.1 System Overall Structure Design ... 21
4.2.2 System Overall Function Design ... 23
4.3 Detailed Design of Main Function of System ... 24
4.3.1 Login Module Design ... 24
4.3.2 Customer Data Management Module Design ... 25
4.3.3 Basic Configuration Management Module Design ... 27
4.3.4 Employee Management Module Design ... 28
4.3.5 Customer Service Management Module Design ... 29
4.3.6 Risk Management Module Design ... 31
4.4 System Database Design ... 31
4.4.1 Database E-R Design ... 32
4.4.2 Tables Design ... 32
4.5 Summary ... 37
Chapter 5 System Implementation and Test ... 38
5.1 Application of SSH Framework in System ... 38
5.2 Implementation of Main Function of System ... 39
5.2.1 Login Module Implementation ... 39
5.2.2 Customer Data Management Module Implementation ... 41
5.2.3 Basic Configuration Management Module Implementation ... 45
5.2.4 Employee Management Module Implementation ... 49
5.2.5 Customer Service Management Module Implementation ... 52
5.2.6 Risk Management Module Implementation ... 55
5.3 System Testing ... 57
5.3.1 System Test Environment ... 57
5.3.2 System Test Plan ... 58
5.3.3 System Function Test ... 59
5.4 Analysis of System Testing results ... 63
Contents
IX
5.5 Summary ... 63
Chapter 6 Conclusions and Prospect ... 64
6.1 Conclusions ... 64
6.2 Prospect ... 65
References ... 66
Acknowledgements ... 68
第一章 引言 1
第一章 引言
1.1
课题背景与意义
20 世纪 80 年代中期我国开始进行银行金融制度改革，在此后近 20年的时 间里，我国金融事业发展迅猛，信息量急剧增加。而随着国家金融体制改革的逐 步发展和资本市场的进一步开放，外资银行不断进入内地，国内银行业之间竞争 异常激烈，面临着巨大的挑战和冲击。国内商业银行的客户对金融服务范围和资 产保值/增值需求越来越大，传统的低水平/同质化服务已经很难吸引客户；其次 是现代信息技术的告诉发展使得银行业间原有的“以产品为中心”的运作模式逐 步转移到以“以客户为中心”的“服务竞争”。 在商业银行客户制度建立之初，试点省市一般自主开发商业银行信息管理系 统或在银行业务支撑平台二版上自行研发，近几年开始逐步升级至核心平台三版 上研发[2]。系统建设初期，由于参保人数少、规模小，人口流动不大，旧系统运 行相对平稳，有利支持了早期的商业银行客户工作。近年来随着我国经济的发展 和人们金融意识的提高，银行客户、业务数据信息成几何级数増长，这也使得各 省市早期自主研发的商业银行客户信息系统弊端凸显出来，导致了银行客户工作 存在一些问题，主要表现在三个方面： （1）技术落后。虽然在银行客户管理方面已经使用了软件技术手段，但是 这些技术水平还是停留在十年前，数据库使用的是SQL Server 2000，无法承载 当前银行客户的大数据处理；前台及业务处理采用的 VB 6.0开发平台，使得整 个系统的可扩展性、稳定性以及数据处理性能不高。特别是在当前的互联网时代， 早期的 C/S 模式的单机业务处理方式已经阻碍了某商业银行银行客户行业的发 展[3]。 （2）系统安全性不高。早期自主研发的商业银行客户信息系统侧重于功能 的实现，对于系统的安全性并没有投入太多精力，再加上早期所购买的机器档次 比较低，没有配备相应的防火墙和防护软件，使得系统的数据随时都有可能被窃厦门大学博硕士论文摘要库
基于J2EE的银行CRM系统的设计与实现 2 取和破坏[4]。另一方面，单机的系统运行，一旦出现机器故障或灾害事件，很容 易造成数据的丢失和服务的终止。 （3）缺乏规范性。某商业银行的银行客户管理工作目前存在规范性缺失问 题，其主要表现在业务上和数据上两个方面。在业务规范性方面，市所属辖县的 银行客户管理业务流程各不相同，并没有统一的标准；在数据的规范性方面，当 前流行的XML、JSON等数据处理方式无法与现有系统进行通信，使得现有系统与 外部系统交互起来非常困难[5]。 为切实加强某商业银行银行客户基础数据管理工作，保证基金安全，某市银 监局以今年3月份省银监局开展的“数据核查”活动为契机，进一步加强全市业 务数据库和财务数据库的数据清理比对工作，确保各种上报客户数据的准确性、 及时性、权威性和使用效率，并着重做好统计数据的分析工作。市银监局集各经 办岗位之力，对历年客户信息数据和台账进行清理完善，对银行客户信息和各类 数据进行锁定，及时处理问题数据，切实提高市直银行客户各类数据质量，确保 银行客户基金运转情况的真实反映[6] 。同时，市银监局积极指导督办各县银行客 户经办机构进行数据核查，加强数据分析，切实提高数据质量。本设计就是基于 以上背景而提出的，采用了目前主流的 J2EE平台技术和数据处理技术进行银行 客户数据的采集、存储和管理，保证了某商业银行银行客户工作管理的高效性和 准确性。
1.2
国内外发展现状
1.2.1 国内研究现状 在国内，浙江省宁波市为实现全市及镇城乡银行客户数据大集中，按照县商 业银行客户管理局大集中数据清理工作总体安排，根据银行客户管理信息系统内 部的数据与公安、社会保障卡信息数据进行比对出错误数据，通过对各村（居） 委会商业银行客户管理的业务数据进行清理，实现在全镇范围内的人员基础信息 做到“一人一数”。宁波市以管理信息系统内部数据、公安数据、相关客户数据、 业务处理数据等比对结果为重点，解决数据不全、数据错误、数据重复等问题， 确保数据准确。公民身份信息不合法的，收取二代身份证复印件或户口册复印件厦门大学博硕士论文摘要库
第一章 引言 3 等身份信息资料，核实数据，并按相关材料在银行客户系统中做客户基本信息变 更。按照数据清理原则，采取有力措施，对问题数据进行整合处理，实现人员数 据统一集中管理[8]。 辽宁省大连市的大连银行在客户管理过程中积极探索计算机辅助管理的新 方法，开拓思路，精心制定审计实施方案，充分利用数据库进行数据分析，审计 质量显着提高。一是审查财务数据与业务数据的一致性。依据个人缴费到账信息 表及待遇支付信息表，按照缴费日期、发放日期统计每个年度个人缴费总额及待 遇支付总额，与财务数据进行比对，审查银行客户基金收支的准确性、财务入账 的及时完整性。二是审查是否为每个银行客户建立了个人账户。根据参保个人信 息表，统计镇街、社区人员的人数；根据银行客户个人账户表，统计个人账户的 人数；利用以上两张表进行对比分析，审查是否为每个人员建立了个人账户。三 是审查保费收缴方面有无问题。将相关联的表进行连接，审查是否存在正常缴费 但没有享受政府补帖以及补缴以前年度但享受政府补帖的问题；在待遇支付方 面，审查是否存在人员未达到规定年龄领取待遇以及没有缴费历史但有待遇支付 的问题。四是审查资金保值增值方面的利息计算问题[9]。根据银行客户个人账户 表，审查是否存在有缴费金额没有计算利息的问题。 某商业银行的银行客户信息化管理方面与上述的宁波市和德州市都存在不 小的差距。其现有的银行客户管理系统存在着以下几个突出问题。 （1）系统基于传统的 C/S模式开发而成，无法在互联网上进行数据共享， 银行客户无法方便地获取自己的保险信息[10]。 （2）历史的银行客户数据一直处于闲置状态，无法对这些海量的历史数据 进行相应的统计、分析处理，因此也无法获取其中的价值。 （3）当前的系统数据检索功能不完善，无法进行自定义检索处理，检索功 能的执行性能也不佳，某些数据量较大的业务，需要等待几分钟才可以出结果。 1.2.2 国外研究现状 在国外，针对银行客户工作管理的信息化的概念最先出现在美国的90年代， 由一位美国学者第一次提出，之后在金融、银行业中得到广泛支持，随着计算机
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基于J2EE的银行CRM系统的设计与实现 4 技术和软件技术的进步，银行客户工作信息管理也逐渐得到实现。澳大利亚在美 国银行管理新理念的影响下率先进行客户管理数字化，澳大利亚国有银行的客户 业务由300台大型计算机和15000台电脑终端共同组成了遍布全国的电脑网络， 业务处理、信息核对全部在网上进行[7] 。 新加坡银行在政府的大力支持下建设亚洲最大的银行客户数据中心，并以此 搭建自己的第一个银行客户管理系统，拥有系统一体化和服务整体化的鲜明特 点。其通过多层、多级的网络系统和服务机构覆盖全国。此外，还充分利用因特 网技术，宣传金融信贷政策，提供咨询服务，并实现了客户信息实时变更、缴纳 税费、信贷申请的远程服务。
1.3
本文主要工作
综上所述，进行某商业银行的某商业银行客户CRM系统的课题研究具有很 重要的现实意义，本文将根据某商业银行的银行客户管理的实际要求、场景需求， 开发一个基于当前主流技术、平台的某商业银行客户CRM系统。本文主要研究 内容如下： （1）本文提出了基于 MVC 模式的分层开发的体系结构。将某商业银行客 户CRM系统划分为数据层、业务逻辑层和表示层三个部分[11]。其中表示层是基 于主要完成用户操作界面、管理操作界面及结果显示界面的设计；业务逻辑层主 要是通过权限控制引擎、事务控制引擎以及工作流控制引擎完成系统涉及的客户 资料、客户服务、风险管理、基础配置、员工管理、系统管理模块等业务数据的 增、删、改、查以及统计操作处理；最底层的数据层是基于数据库访问引擎、数 据库安全引擎完成系统涉及的各个模块的业务数据的存储工作。 （2）对某商业银行客户 CRM 系统进行了系统需求分析。重点分析了系统 工作的流程，然后对客户资料、客户服务、风险管理、基础配置、员工管理、系 统管理模块等功能进行用例分析。 （3）设计了基于J2EE的某商业银行客户CRM系统。主要完成了系统体系 结构设计、网络架构设计、开发框架设计、业务流程设计、数据分析模型设计、 主要功能模块设计以及数据库设计。系统的前台界面设计主要采用了Struts框架厦门大学博硕士论文摘要库
第一章 引言
5
以及JSP、HTML5以及JQuery技术；系统的后台设计主要采用了Hibernate、Spring
框架技术[12]。
1.4
本文的组织结构
本文依据软件工程思想从需求分析、系统设计、系统实现到系统测试等阶段 进行系统的研发，本文的组织结构如下所示。 第一章，绪论。介绍某商业银行客户CRM系统的研究初衷，探讨当前某商 业银行客户管理部在当前客户关系管理工作中存在的问题，简述某商业银行客户 CRM系统研究的主要内容及论文写作框架。 第二章，相关技术介绍。介绍某商业银行客户CRM系统研发过程中使用的 软件技术理论和工具。 第三章，系统需求分析。进行某商业银行客户CRM系统的业务需求分析工 作，首先介绍现行系统的管理功能、业务逻辑；然后分析当前客户服务管理的核 心业务流程、数据流程等等；最后进行系统的核心功能的用例分析。 第四章，系统设计。介绍某商业银行客户CRM系统的总体模块设计工作。 重点介绍本系统开发过程中使用的物理架构、软件架构，系统主要模块及其功能 的业务逻辑设计； 第五章，系统实现和测试。首先介绍了系统的数据库、表设计和核心模块及 功能的代码编写和界面设计。然后介绍某商业银行客户CRM系统的测试工作， 主要是采用黑盒测试法进行系统主要模块及其功能的验证。 第六章，总结与展望。总结全文，展望未来！厦门大学博硕士论文摘要库
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