Objective: Provide courteous, personalized, professional and comprehensive technology support to all departments within the School of Medicine

Virginia Commonwealth University School of Medicine Technology Services  Infrastructure and Client Services  Services, Procedures and Updates  http://www.medschool.vcu.edu/technology/    Objective: Provide courteous, personalized, professional and comprehensive technology  support to all departments within the School of Medicine    I. Procedure for submitting requests  A service request can be submitted by phone, online form, or e‐mail. It is important to place a  service request rather than walk‐up, or contact your department’s IT Support Analyst (ISA) or IT  Manager directly via e‐mail or phone. This ensures that all requests are received and picked up  in a timely manner.     Online: When a request is submitted online, it is routed directly to the SOMTech queue.    o Go to the Remedy request page to access the SOMTech service request form.  o Enter your VCU eID and password when prompted.    o Click on Remedy Requester located in the left navigation area.  o Click on School of Medicine link located under the Quick Links section  o Verify that “I Need Assistance From/With” dropdown is set to “‐‐SOMTech”.  o In the “Details” box, enter a description of the problem. If possible, type in any  error messages you are receiving.  To expedite the request, it is highly  recommended that you include your office location in the “Details” box.    o Enter your phone number in the “Number where you can be reached” box.  o Select your position type: Faculty, Staff, or Student.  o Click the Save button. A confirmation dialog box will appear, notifying you that  Remedy has processed your request.   o Click OK to close the confirmation dialog box.   o An e‐mail message will be sent to your address to confirm the receipt of your  request.   Phone: To place a service request by phone, call the VCU Help Desk at 828‐2227.  When  placing a service request by phone, please inform the Help Desk representative to route  your request to SOMTech group.   Email: Service requests can also be submitted by sending e‐mail to somtech@vcu.edu.   Please include as much detail as possible.    Once a service request is logged in the Remedy Ticketing System, it will be picked up by the  departmental ISA.  In the event that the departmental ISA is unavailable due to vacation,  sickness, or training, the request will be assigned to the next available ISA.    II. Prioritization of requests  To minimize downtime and loss of productivity due to technical problems, the service requests  are prioritized as follows:   

a. Priority 0 (Highest Priority)  i. Network outages that affects an entire location or floor  ii. Novell or Active Directory connection problems affecting a  department/division.  iii. Enterprise application outages that affect entire location, departments or  divisions.  iv. Malicious code infections are handled as priority 0 by default. If the infection  is not classified as a security incident, then the priority will drop to 1.   v. Security incidents that jeopardize the confidentiality, integrity and availability  of confidential and protected data.  vi. Deans, Department / Division Chairs and their Administrative Assistants    b. Priority 1 (High Priority)  i. New computer installs for new hires  ii. Malicious code infections that are not qualified as a security incident  iii. Logon issues  iv. Computers that will not boot up or crashes  v. Any IT related issues that prevent an individual from conducting day to day  business operations.  vi. Data restoration  1. Novell: A service request needs to be placed with TS‐ Server  Administration group  2. Active Directory: Transfer the service request to a member of the ISIS  group.  c. Priority 2  i. General computer problems (computer not operating properly but  functional)  ii. Lotus Notes client installation for new hires  iii. IT related issues, except security incidents, that do not prevent an individual  from conducting day to day activities.   iv. Printer problems    d. Priority 3  i. Novell/Active Directory account maintenance and access management  (Account Creation, Deletion, Modification. File and folder permissions)  ii. Purchasing recommendations  iii. Software installation and/or update  iv. Remote access troubleshooting  v. Walk‐Ups (A service request needs to be generated in Remedy and  prioritized by the ISA)  vi. Telephone Requests (A service request needs to be generated in Remedy and  prioritized by the ISA)  vii. Email Requests (A service request needs to be generated in Remedy and  prioritized by the ISA) 

  e. Priority 4  i. New computer installations (This only applies to faculty/staff that have  working computers and will require data migration)  ii. New printer or peripheral installations    III. Escalation procedure   The Department Chair, Chair’s Executive Assistant, Departmental Administrator and IT  Liaison may contact the department ISA, IT Manager or the Director of Infrastructure  and Client Services at the cell phone numbers provided to them for emergency.   For  escalation procedures to work effectively it is important that the emergency contact  numbers are NOT shared with all faculty and staff.  In case of emergency, faculty and  staff may contact VCU Helpdesk at 828‐2227 and ask that their service request be  escalated to SOMTech management team.  Alternatively the faculty may contact the  departmental IT Liaison who can reach the SOMTech team using the emergency contact  number.  An ISA will be dispatched immediately to provide the necessary support to  resolve the problem.    IV. Communication    A new listserv called SOMTECH‐L has been created to communicate important  technology updates, scheduled server outages, and technology tips to faculty and staff.   By default, all department personnel will automatically be subscribed to this listserv but  will have the option to unsubscribe at any time.   Over the next two weeks, we will be revising the School of Medicine Technology  Services website to bring it up‐to‐date and make it more accessible and user‐friendly for  faculty and staff.   An update will be sent to SOMTECH‐L listserv when the website is  ready.    V. Technology Updates   Windows 7 Support Update  o Effective immediately, SOMTech will begin supporting Windows 7 Professional  and Ultimate version on new computers.  o For existing computers, we will begin taking upgrade requests on Tuesday,  September 7th.  Please note that not all computers can be upgraded to Windows  7 due to hardware compatibility issues.     Microsoft Campus License Agreement  o Mike Duong will be working with Microsoft representative and SHI to sign the  Microsoft Campus License Agreement for the School of Medicine.  Once the  agreement is signed, all SOM faculty and staff will be able to install any  supported version of Office and Windows on their work PCs at no charge.  There  will be a nominal fee for purchasing these products for home use.  Additional  details will be available in September 2010. 

SOMTech has purchased 100 4 GB IronKey encrypted USB flash drives.  These  drives will be distributed to faculty and staff that have a documented business  need and justification to copy confidential and protected data to removable  media.   The new drives will be distributed beginning in mid‐August.  Please  contact your ISA to request an IronKey flash drive.    V. Services Provided  Client Services (SOMTech)   Hardware support  o Day to day troubleshooting and installations  o Provide loner equipment when necessary  o Printer/Copier/Peripheral computing equipment setup and configurations   Network or local installation    Basic troubleshooting to fix connectivity and configuration issues   Printers/Copiers/Peripheral repairs referred to 3rd party repair service  o Computer swap out/Reimaging to SOM security standards   Create images   Restore images using Sysprep   Backup users work related (excluding personal music files, pictures, and  videos) data before wiping the computer   Disconnect/reconnect for moves or equipment relocations  o Break fix    General break fix assessment/troubleshooting   Coordinate delivery and installation of replacement parts for warranty  equipment    Recommend parts and provide quotes for out‐of‐warranty equipment    MAC Hardware Support Exception   Recommend purchase of AppleCare Protection for all Macs   Hardware repair services available through G2G or local Apple Store  (Short Pump)    Serve as intermediaries if necessary or users may contact G2G or  Apple Store directly   Software support   Installation, configuration and troubleshooting for   Standard SOM supported OS only ( Professional/enterprise editions only)   MS Office (versions currently supported by Microsoft)   Adobe Acrobat (versions currently supported by Adobe)   Unique software and applications   o SOMTech will provide support provided on a best effort manner  o Vendor  technical support my be required to provide additional  support    E‐mail (Lotus Notes) 

 Install Lotus Notes client on new and existing computers   Assist with client upgrades   Troubleshoot minor issues; database and server issues referred to  VCU Technology Services   IMAP email clients such as Outlook, Thunderbird are not supported    Institutional software (Banner, Blackboard, etc.)  o SOMTech will provide initial assessment, basic troubleshooting and  coordinate with the appropriate support group to provide additional  support services  o Installation of VCUHS applications such as Cerner, IDX, Medquist.   Support will be coordinated through the VCUHS helpdesk. (SOMTS  will be developing a process to allow VCUHS to fully support clinical  application on non VCUHS equipment.  This will mitigate delays and  make support transparent.)    o Virus Removal  o Remove viruses and spyware from computers  o Rebuild computer only if necessary    o Asset Inventory   Maintain an up‐to‐date inventory of desktops and laptops    o Mobile Devices (ie: blackberry)   Analysts may collaborate with each user to ensure reasonable and appropriate  coordination with the appropriate VCU and VCUHS support group   PDAs and personal mobile devices are not supported     Network Support / Troubleshooting    Provide Cat 5e Patch and Crossover Cables in emergency situations   Troubleshoot Network Port and Switch issues (if accessible)   Research upgrade possibility and work to recommend faster network access    Troubleshoot network latency, outages and work with appropriate parties to resolve   Assist in troubleshooting wireless network devices and ensure connectivity    o Specialized Lab/Research Equipment    Provide limited support for computing equipment connected to lab/research  equipment   Analysts will collaborate with each lab to ensure reasonable and appropriate levels  of support is given for computing equipment only     IT Purchasing   o Establish standard baseline configuration for desktop computers and laptops  o Negotiate competitive pricing with vendors 

o Provide quotes for software and hardware that is outside the standard  o Assist departments with procurement  o Vendor management  o Provide USB cable, keyboard, mice in emergency situations     Remote access management  o Complete and collect necessary paper work for remote access  o Coordinate level of access with VCU Technology Services as needed  o Provide instructions and necessary batch files for mapping drives  o Assist faculty and staff with setting up remote access to servers via WebVPN client     Sensitive Data Storage and Handling  o Assist with installation of TrueCrypt  o Recommend appropriate removable media based on sensitivity of data     Communication – website, e‐mail, faculty meetings  o Technical Tips and Updates  o Frequently Asked Questions (FAQ)  o Server Maintenance Schedules and Outage Notification  o Purchasing recommendations  o Virus and other security alerts  o Security Awareness Training  Information Security and Infrastructure Services   Network administration  o Manage Active Directory Group Policies  o Manage Novell and Active Directory groups and users  o Create and maintain Novell and Active Directory Login Scripts  o Monitor storage utilization and coordinate the purchase of additional storage as  needed  o Coordinate data backup schedule with University Computer Center  o Restore files from backup as requested  o Monitor server event logs and hobbit messages and take corrective action as needed     Application Hosting   o Web Applications   Research application requirements and make appropriate recommendations  for server (virtual vs. physical)   Coordinate the provisioning of new server if necessary   Configure application on web server   Create virtual directory   Manage application pools    Install SSL certificate 

 Monitor application and server event logs to detect suspicious activity and  take corrective action if needed   Manage developer access and permissions  o Applications hosted on Windows and Novell servers   Configure and troubleshoot applications   Manage groups and permissions    o Desktop Management  o LANDesk Administration   Patch management   Software deployment    Inventory management   License management     Information Security Management  o Perform Risk and Vulnerability assessment   Business Impact analysis   Business contingency planning   Threat assessment  o Review policy and standard with departments  o Review information standards on an annual basis and develop new templates and  standards as needed  o Recommend encryption solution for protection of local data  o Conduct security awareness training, education for faculty/staff  o Collaborate with SOM, VCU and VCUHS on   Compliance and policies    Incident response and coordinate appropriately with organizational entities   

VII. Staff Bios    Infrastructure and Client Services Management Team    Michael Duong, Director of Infrastructure and Client Services  Expertise: Information technology support management, business process reengineering,  general networking and network administration, video conferencing design, remote access,  server management, project management.  Education:   o International Business Certificate Program, VCU, 2009  o Post Baccalaureate Certificate in Information Systems, VCU 2002  o Bachelor of Science in Biology, VCU, 1997  Relevant Experience:  o 2003 – present  Director of Computing Resources, Computer Support and Information Services  (CSIS), VCU Health System, Richmond, VA  o 2005 – 2010  Director OR Systems, VCU Health System, Richmond, VA  o 1998 – 2003  Information Technology Analyst, CSIS, VCU Health System, Richmond, VA  o 1997 – 1998  Information Technology Support, Department of Biochemistry, VCU School of  Medicine, Richmond, VA  o 1995 – 1997  Computer Technician, Department of Surgery, VCU School of Medicine, Richmond,  VA      Dan Han, Infrastructure and Information Security Manager  Expertise: Networking, endpoint management, server management, information security,  and project management.  Education:   o B.S. ‐ Information Systems, VCU, Richmond, VA  o M.B.A. ‐ School of Business, VCU, Richmond, VA, 2010  o M.S. ‐ Information Systems, VCU (expected 2011)  Technology Certifications:  CISSP, MCITP: Enterprise Administrator, MCITP, Microsoft Certified Systems Engineer  2003: Security, Microsoft Certified Systems Administrator, MCTS, MCP, GCWN, GCIH,  CompTIA Security+  Relevant Experience  o 2008 – 2010   Information Security Manager, VCU School of Medicine  o 2002 ‐ 2008  Network administrator and computer support technician, Computer Based  Instruction Lab (CBIL), VCU School of Medicine  

o 2002  Student worker, CBIL   o 2001 ‐ 2003  Graphic designer and IT consultant, Hyrize Productions   o 2001 ‐ 2002  Account coordinator, Capital One    Steven George, IT Manager for Clinical Departments and Dean’s Office  Expertise: Microsoft Active Directory and Novell administration, 3rd level technical support,  desktop support management, desktop imaging, LANDesk, network troubleshooting.  Education:   o Bachelor of Science, Information Systems and Decision Sciences, Virginia State  University, 2000  o Bachelor of Science, General Management, Virginia State University, 1998  Technology Certifications:   o CompTIA A+ Certification  o CompTIA Network+ Certification  o Microsoft Certified Systems Administrator 2003  Relevant Experience:  o 2007 – Present  Desktop Support Manager, VCU School of Medicine  o 2005 – 2007  Information Technology Analyst, SOMTech Computer Support, VCU School of  Medicine  o 2003 – 2005  Desktop Support Technician, Halifax Technology Services, VCUHS  o 2001 – 2003  Desktop Support Technician, TEKSystems  DeMond Owens, IT Manager for Basic Science and Public Health Departments  Expertise: LANDesk Administration, Apple Mac OSX troubleshooting and support, network  troubleshooting, desktop support, general problem solving.  Education:   o Bachelor of Science in Technology Education, Virginia Tech, 1997  Technology Certifications:  o Apple Certified Help Desk Specialist  o Microsoft Certified Desktop Support Technician  o Certified LANDesk Administrator  Relevant Experience:  o 2010 – present   IT Manager, Basic Sciences and Public Health Departments, VCU School of Medicine,  Richmond, VA 

o 2007 – 2010  Assistant Manager, SOMTech Desktop Support, VCU School of Medicine, Richmond,  VA  o 2006 – 2007  LANDesk Administrator, SOMTech, VCU School of Medicine, Richmond, VA  o 2005 – 2006  IT Support Technician, SOMTech, VCU School of Medicine, Richmond, VA  o 1997 – 2005  Southeast District Area Information Technologist, Virginia Cooperative Extension,  Petersburg, VA    Client Services (SOMTech)    Michael Baines, IT Support Analyst   Departments/Divisions Assigned:  o Psychiatry (Addiction Psychiatry not included)  o Internal Medicine – Office of Educational Affairs  o Internal Medicine – Hematology/Oncology  o Internal Medicine – Cardiology  o Physical Medicine and Rehabilitation  Expertise: Desktop support, systems administration  Education:   o Bachelor of Science, Computer Science, Christopher Newport University, 1998  Technology Certifications:  o CompTIA A+  o CompTIA Network+  o CompTIA Security+  o CompTIA Server+  Relevant Experience:  o 2010 – present   Information Technology Analyst, SOMTech Computer Support, VCU School of  Medicine  o 1998 – 2008  Systems Administrator, ARI Network Services    Michael Balod, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Physiology  o Humphrey Fellowship  o Biochemistry and Molecular Biology  Expertise: Computer support, MS Active Directory, network administration  Education:  o Associate in Science, Information Technology, Santa Barbara Business College,  Bakersfield, CA 

Relevant Experience:  o June 2009 ‐ present  Information Technology Specialist, SOMTech Computer Support, VCU School of  Medicine  o July 2007 – Apr 2009  Computer Operator, Information Systems, Kern Medical Center, Bakersfield CA   o February 2005 ‐ July 2007  Computer Support Technician, Standard School District, Bakersfield CA  Randall Shane Conner, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Anatomy and Neurobiology  o Microbiology and Immunology  Expertise: Computer support, MS Active Directory, network administration, desktop  imaging  Education:  o Bachelor of Science, Information Systems, VCU, 2010  Relevant Experience:  o 2008 ‐ 2010  IT Assistant, SOMTech Computer Support, VCU School of Medicine    Brian Constance, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Biostatistics  o Social and Behavioral Health  o Healthcare Policy and Research  o Epidemiology and Community Health  Expertise: Linux/Unix operating system, Mac OSX operating system, Desktop Virtualization,  Network Engineering and Administration, Computer support  Relevant Experience:  o 2009 ‐ present  Information Technology Analyst, SOMTech, VCU School of Medicine   o 2002 ‐ 2009  Information Technology Analyst, Microbiology and Immunology, VCU School of  Medicine  o 2001 ‐ 2002  ISP Network Technician, Network Support, Cavalier Telephone   o 2001  Unix System Administrator, Silicon Dominion Corporation   o 2000 ‐ 2001   Network Engineer, Silicon Dominion Corporation   o 1999  Network Engineer, Network Operations Core, MindSpring Enterprises, Inc.  

o 1998 ‐1999   Remote Access Systems Engineer, digitalNATION, Inc.   o 1994 ‐ 1997   Remote Access and Technical Support Supervisor, iG2 (Internet Creations, Inc.)     Carl Dailey, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Pediatrics  o Neurology  o Internal Medicine ‐ Nephrology  o Internal Medicine ‐ Pulmonary  Expertise: Desktop support  Education:  o Associate in Applied Science, Electronics Engineering, Christopher Newport  University, 1999  Relevant Experience:  o 2009 – 2010  Systems Analyst, Sapphire Technology Group   o 2006 – 2009  Desktop Support Analyst, Analyst International Company    Ronald L. Davis, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Radiology  o Orthopedic Surgery  o Obstetrics and Gynecology  o Internal Medicine – Infectious Diseases  o Otolaryngology  Expertise: Server, workstations, and LAN/WAN support, MS Active Directory administration.  Education:   o Bachelor of Business Administration, Smithdeal Massey College  Technology Certifications:  o Microsoft Certified Systems Engineer  Relevant Experience:  o 2010 – present  VCU School of Medicine, Information Technology Analyst, SOMTech Computer  Support  o 1999 – 2010  VCU Health System, Departments of Radiology and Orthopedics, Network Analyst  o 1998 – 1999  Tek‐Systems Inc. Network Diagnostic Technician, Network Support Technician    James O’Brien, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned: 

o Dean’s Office  o Internal Medicine – Rheumatology  o Quality Health Care  Expertise: Computer support, Apple Mac OSX troubleshooting and support, MS Active  Directory administration.  Education:  o Bachelor of Science, Business Information Systems, VCU, 2001  Relevant Experience:  o 2007 ‐ present  Information Technology Specialist, SOMTech Computer Support, VCU School of  Medicine  o 2002 ‐ 2007  MS Exchange Administrator, Department of Environmental Quality    Ian Reyes, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Addiction Psychiatry  o HIV/AIDS Center  o Internal Medicine – Gastroenterology, Hepatology  o Internal Medicine ‐ General Medicine  o Institute for Women’s Health  o General Clinical Research (tentative)  Expertise: Windows and Mac OSX support  Education:  o Bachelor of Science, Computer Science, Virginia Tech, 2005  Relevant Experience:  o 2009 – 2010  IT Specialist, Richmond Ambulance Authority  o 2009   IT Consultant, University of Richmond  o 2008 – 2009  Help Desk Associate, Wachovia Securities   Matthew C. Scott, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Human and Molecular Genetics  o Family Medicine  o Internal Medicine Administration  o Internal Medicine ‐ Endocrinology  Expertise: Computer support, MS Active Directory and Novell administration and support  Education:   o Bachelor of Science, Computer Science, Mary Washington, 2003  Relevant Experience: 

o 2007 ‐ present  Information Technology Analyst, SOMTech Computer Support, VCU School of  Medicine  o 2006 ‐ 2007  Microcomputer Services Technician, Johns Hopkins University  o 2003 ‐ 2006  Information Technology Specialist, University of Mary Washington    Amber Shaffer, IT Support Analyst  Departments/Divisions Assigned:  o Pharmacology and Toxicology  Expertise: Desktop support and network administration  Education:  o Bachelor of Science, Information Technology with concentration in information  security and network administration, George Mason University, 2005  Relevant Experience:  o 2008 ‐ present  Information Technology Specialist, SOMTech Computer Support, VCU School of  Medicine  o 2006 ‐ 2008  Desktop Support, The Kemtah Group, Inc.,  o 2005 ‐ 2006  Network Security and Compliance, George Mason University    Infrastructure Services and Information Security     Jason Hodges, Infrastructure Systems Analyst  Expertise: Novell and Active Directory administration, security threat remediation,  information security practices, server management, desktop support, computer lab imaging  and support, computer based testing, research application support, and implementation of  technology in health care environment  Education:  o B.A. ‐ Biology, University of Virginia, Charlottesville, VA, 2007Post‐Bacc Certificate ‐  Physiology and Biophysics, VCU School of Medicine, Richmond VA, 2008  Relevant Experience:  o 2007 ‐ 2008  Network administrator and computer support technician, Curriculum Innovation  Resource Center (CIRC), VCU School of Medicine.  o 2007  AV Support Technician, VCU School of Medicine, Educational Technology.  o 1999 ‐ 2005  Owner and computer technician, Hodges Computing Service, Charlottesville, VA. 

o 1999 ‐ 2001  Contracted computer support technician and Student Novell Netware Administrator,  Miller School of Albemarle, Crozet, VA.    Ancillary Services (Surgery, Anesthesiology, Neurosurgery, Dermatology)    Melvin Denwiddie, Team Lead  Expertise: MS Access Database and Tool development, Active Directory support,  audio/visual and conference support, batch file development, command line interfaces,  computer‐based testing support, database design, desktop support, file server  administration, information security, network diagnosis, Novell support, policy and  procedure development, project management, web design and development.  Education:  o Bachelor of Science – Electrical Engineering, Minor in Physics, Virginia  Commonwealth University, 2002  o Post‐Baccalaureate Certificate in Information Systems, VCU, 2007  Relevant Experience:  o 2002 – 2010  IT Support Specialist, Team Lead, Security Lead, Computer Support and Information  Services (CSIS), VCU  o 1995 – 2010  IT Analyst, Denwiddie, Virdi & Associates    Tyler Mangino, Operations Specialist  Expertise: Desktop Support, hardware support, Microsoft Active Directory, A/V &  videoconferencing support  Education:   o Bachelor of Science. – Information Technology with Major in Management and  Information Services, ECPI  Relevant Experience:  o 2009 – present  IT Analyst – Computer Support and Information Services (CSIS), Dept. of Surgery,  VCU    Jonathan Parham, PC Support Specialist  Expertise: Hardware and software troubleshooting (including printers), desktop support  primarily in Windows, basic Mac experience, Active Directory, network troubleshooting,  audio visual setup and support, LANDesk administration  Education:  o Associate in Applied Science, Computer Electronic Technology, ECPI