Integration Guide. Help Desk Authority, Perspective and sl

Introduction 

 

This document walks through the steps required to enable integration between Help Desk Authority, the  sl360  Tool  Suite,  and  Perspective.    It  also  highlights  the  integrated  functionality  offered  when  the  products are installed together.   

 Product Overview 

    Help Desk Authority™ is an industry leading help desk software solution for tracking tickets and  shortening the lifecycle of help desk issues.   

  Perspective  is  a  comprehensive  and  affordable  network  management  and  application 

monitoring solution.  It solves the problems associated with bandwidth, network and application  performance,  and  connectivity  that  are  often  constant,  time‐consuming  issues  for  IT  departments.  

  

  The  sl360  Tool  Suite  is  offered  as  a  free  solution,  it  consolidates  dozens  of  network  management  and  network  monitoring  tools  into  a  single,  integrated  interface.    The  tool  suite  includes Cisco configuration management, server and application monitoring, open source and  third party integration, a robust encrypted credential store, the ability to save and flow results  between tools, deep network discovery (with network mapping) and syslog server capabilities.    

Benefits of Product Integration 

   Integration between Help Desk Authority and Perspective has been designed to ease the burden on IT  staff.    Perspective  can  be  configured  to  create  an  alert  and  begin  remediation.    If  Perspective  cannot  resolve the issue, then a ticket can be automatically created in Help Desk Authority, populated with the  actions already taken as well as the status of the actions.  This allows technicians to save time and begin  a deeper resolution of the issue.   

 

Easy Remediation 

 

• Perspective  provides severity and priority of the issue, while displaying device  details within the  Help Desk Authority Console

• Launch  sl360  troubleshooting  tools  directly  from  the  help  desk  ticket,  with  the  proper  settings,  from the perspective of the affected device

• Troubleshooting  tools  include  device  management,  server  and  application  monitoring,  deep  network discovery and more

• Application  monitoring  provides  in‐depth  visibility  for  running  processes  and  performance  counters

• Perspective provides support for Exchange, SQL and Active Directory monitoring and remediation

• Create  device  groups,  save  tool  settings  and  favorite  tools  to  reduce  troubleshooting  and  resolution times

  

Close Tickets and Reset Alerts 

 

• Once tickets are resolved inside Help Desk Authority, the alerts are reset in Perspective

• Perspective  automatically  begins  monitoring  performance  and  can  re‐open  a  ticket  if  abnormal  behavior is detected again

  

Configuring Help Desk Authority and sl360 Integration 

 

  

• sl360 Tool Suite launches and the tool begins to run directly against the selected asset

     

From the Issue Window 

   • Open the Issue Edit window (Open Issue Icon on tool bar > Enter Issue number) • Select the Asset tab of the Issue Edit window • Select the 360 Troubleshoot button from the Asset tab • Select the appropriate tool from the drop down menu   

Note:  An  asset  must  be  associated  with  the  issue  or  the  360  Troubleshoot  button  will  not  be 

  

• sl360 Tool Suite launches and the tool begins to run directly against the selected asset

   

• Open the Perspective tab of the System Options window (Setup > System Options) and fill in the  Perspective Server field (this will be the computer name where Perspective server is installed)   • Press the Test button to verify that HDA is able to successfully connect to the Perspective Server          Define Priority Mappings     Help Desk Authority and Perspective maintain separate lists of priority values that can be associated to  issues  and  alerts.    In  order  to  ensure  the  proper  priority  value  is  associated  with  the  HDA  issue  ticket  when  it  is  created  from  a  Perspective  alert,  the  Perspective  priority  values  must  be  mapped  to  the  corresponding HDA priority values.  Perspective uses a static list of five priority values (P1‐P5).   

  

• Use the drop down menu next to each priority value to designate the corresponding HDA priority  value that will be assigned to the help desk ticket

  

• If a priority value is not configured for the alert in Perspective, this alert will be created with an  "Unknown" priority value

         Configure Device Synchronization     Devices that are managed through Perspective can be synchronized to create asset records in Help Desk  Authority.  These devices can be synchronized manually or via a scheduled service that runs on the Help  Desk Authority computer.  A device record is also added or updated each time Perspective creates an  issue record in Help Desk Authority.    

• To  enable  automatic  synchronization  of  devices,  check  the  box  next  to  Synchronize  devices 

automatically on a recurring schedule and press the Start Service button

     

Configure HDAutoEscalate Rules 

  

     

• Select the Schedule tab and set the schedule on which this rule should be run • Press the Start Service button to start the HDAutoEscalate service

Configure Help Desk Authority web server 

  

• From  the  Perspective  Studio,  select  the  Administration  tab  and  select  the  Help  Desk  Authority 

      Configure alerts to generate ticket in Help Desk Authority     • From the Devices section of Perspective, edit the settings for the desired policy • Select the Alerts tab from the Edit Policy window • Create a new alert or edit an existing alert

• From  the  Alert  window  choose  the  option  to  Require  manual  reset  and  check  the  box  next  to 

Generate service ticket when an alert is triggered

     

 

Help Desk Authority and Perspective Integrated Features 

   Once the two products are configured, the following features will be enabled:     • Perspective alerts will create Help Desk Authority tickets if auto‐remediation steps fail • Automatic ticket routing • Automatic alert reset • Centrally view and report on all incidents related to network or application failure events • View detailed device information from within Help Desk Authority      

Perspective alerts will create Help Desk Authority tickets if auto‐remediation 

steps fail 

   Perspective alerts can be configured to take certain auto‐remediation steps before a help desk ticket is  created including killing processes or rebooting the system.  If these auto‐remediation steps fail, a help  desk  ticket  can  be  created  in  Help  Desk  Authority.    This  help  desk  ticket  will  include  all  the  pertinent  information for the alert including: 

  

• Priority of issue • Summary of alert information • Detailed description of alert including the conditions that were met to trigger the alert as well as  any auto‐remediation steps that were already taken to attempt to resolve the issue         

Automatic ticket routing 

   The Help Desk Authority issue ticket can be routed to the proper group or technician based on the type  of  device  that  triggered  the  alert.    For  more  information,  see  the  Configure  HDAutoEscalate  Rules  section above. 

     

Automatic alert reset 

  

  

This will launch a window that displays the details of the device that were captured by Perspective.  This  information can be used to help identify the root cause of the issue.