ZAPP

WILLIAM C. BYHAM

Y JEFF COX

La. Edición, Julio de 1995 5a. Impresión, Marzo de 1998 lifUN 1)08 13-2222-3

Titulo original: ZAPP! The Lightning of Empowerment — Traductor: Alexander Whitehouse — DERECHOS RESERVADOS © - Copyright & 1988 by William C. Byham - DEVELOPMENT DIMENSIONS INTER NATIONAL — — Copyright 1992, por Editorial Diana, S.A. de C.V. — Roberto Cayol 1219, México, D.K., C.P. 03100

Impreso en México — Printed in Mexico

Acerca del autor

El Dr. WILLIAM C. BYHAM es presidente y fundador de Development Dimensions International |DDI), una compañía líder en el entrenamiento y desarrollo de los recursos humanos. Byham, un educador, consultor y entrenador reconocido internacionalmente, es autor de más de cien artículos, escritos y libros. Byham y sus colegas en DDI han iniciado programas para ayudar a compañías tales como Toyota, General Motors, Colgate-Palmolive, Goodyear, NCR, y McDonnell-Douglas a establecer una cultura de alta habilitación en donde se motiva a los empleados a lograr el más alto grado de éxito.

Prefacio

¿Por qué debe usted leer este libro?

Es una buena pregunta. ¿Por qué un adulto serio y racional del mundo de los negocios actual debería de leer una fábula acerca de los problemas y triunfos de los trabajadores de un departamento ficticio dirigido por un tal José Medio? Francamente, su propia carrera es una buena razón para leer ¡Zapp! El éxito y la sobrevivencia de la organización para la cual trabaja podría ser otra.

Para tener éxito empresarial en los mercados de finales del siglo XX, dentro de una economía global, y a menudo luchando contra excelentes competidores, es esencial seguir trabajando para lograr la mejora continua, lo que los japoneses llaman kaizen. Esto significa que en una organización a nivel mundial, todos los miembros de la compañía tienen que pensar a diario en la forma de hacer que el negocio mejore en calidad, producción, costos, ventas y satisfacción del cliente. En el gobierno y otras organizaciones de servicio público, así como en los negocios, se está exigiendo un mejor desempeño.

Conforme pasen los años, las organizaciones que alcancen el éxito serán aquellas que mejor puedan aplicar la energía creativa de los individuos hacia una mejora continua. Sin embargo, esta mejora es un valor que no puede imponerse a la gente; tiene que provenir del individuo. La única manera de lograr que la gente adopte la mejora continua como estilo de vida en su trabajo diario es delegarles el poder.

De esto trata ¡Zapp! De los principios básicos de la delegación de poder a las personas, de cómo ayudar a los empleados a que se adueñen de sus trabajos para que tomen un interés personal en mejorar el desempeño de la organización. Este libro puede ayudarle a comprender en un nivel fundamental y práctico lo que es realmente la delegación de poder, por qué es importante y cómo empezar a utilizar sus principios clave en el trabajo.

¿Por qué escribimos el libro a manera de fábula? Porque inclusive las mejores ideas son de poco valor a menos que se comuniquen bien. ¡Zapp! fue escrito así para

que pudiéramos tomar un concepto abstracto y permitir a la gente visualizarlo en acción y en términos amenos pero significativos. Queríamos que el libro fuera fácil de entender pero que retara a la imaginación.

Hay dos maneras de leer el libro. La mayoría de las personas encontrarán la historia entretenida y probablemente terminarán el libro en una o dos sentadas. Ahora que, si tiene prisa, revise las secciones llamadas "Libreta de apuntes de José Medio". Éstas resumen la esencia del libro y delinean los principios básicos de la delegación de poder. Sin embargo, la mejor manera es leer toda la historia, ya que ésta le permitirá descubrir las ideas y tratar de deducir las conclusiones conforme avanza su lectura.

Fábula o no, este es un libro realista y práctico. Esperamos que al terminar de leer ¡Zapp!, usted tenga el conocimiento necesario para poner a trabajar las ideas implícitas, así como una base para comenzar un entrenamiento formal en las habilidades de delegación de poder y áreas afines. Esperamos que disfrute ¡Zapp! y, lo más importante, que aprenda más sobre un concepto que resulta vital para el éxito personal y de la organización.

Parte 1

Situación Normal

1

H

ubo una vez, en una tierra mágica, un tipo normal llamado Raúl Ramos. Raúl trabajaba en el departamento N de la Compañía Normal, S.A., en Normalburgo. Por años, Normal, S.A., había sido un productor líder de normalizadores, esos aparatos increíbles que son tan fundamentales para nuestra sociedad, tal y como la conocemos. Como es lógico esperar, prácticamente todo era normal en Normal, S.A., incluyendo el entendimiento de quién debía normalmente hacer qué:

Los gerentes pensaban. Los supervisores hablaban. Los empleados hacían.

Así es como siempre había sido (desde que Norman Normal había fundado la compañía), y todo mundo suponía que así debía ser siempre.

Raúl era el tipo normal de empleado. Llegaba a trabajar. Hacía el trabajo que su supervisor le indicaba. Y al finalizar el día se arrastraba a casa para prepararse a hacerlo todo de nuevo.

Cuando sus amigos o familiares le preguntaban si le gustaba su trabajo, Raúl respondía: "Oh, está bien, supongo. No me parece muy emocionante, pero supongo que eso es normal. Pero bueno, es un trabajo y me pagan bien."

A decir verdad, el trabajar para Normal, S.A., no satisfacía mucho a Raúl, aunque no sabía con certeza por qué. El sueldo, más que regular, estaba muy bien. Tenía

buenas prestaciones. Las condiciones de trabajo no eran peligrosas. Sin embargo, algo parecía faltarle.

Pero Raúl pensaba que no había mucho que pudiera hacer para cambiad las cosas en Normal. Después de todo, razonaba, ¿quién se tomaría la molestia de escucharlo? Así que en el trabajo se guardaba sus pensamientos y hacía justo lo que se le pedía que hiciera.

Raúl trabajaba en un subsistema de lo que técnicamente se llamaba "las entrañas" del normalizador de Normal. Un día, al regresar de comer, Raúl estaba pensando en las entrañas del normalizador y, bueno, simplemente fue golpeado por una idea tan original y tan llena de promesas que su cabeza casi explota de la emoción.

—¡Viva! ¡¡Bravo!! ¡¡¡Eso es!!! —exclamaba Raúl, ante la sorpresa de los empleados de Normal que lo rodeaban.

En su emoción, a Raúl se le olvidó que probablemente nadie lo escucharía y corrió por el pasillo para explicarle la idea a su supervisor, José Medio.

Raúl encontró a José Medio ocupado en lo que normalmente hacía: decía a todo mundo qué hacer mientras se preocupaba por cada uno de los 167 trabajos urgentes que debían estar terminados al final del día, al tiempo que sumaba números

y escribía un memorándum a la mitad de la llamada urgente de su jefe, María Elena Cañedo;

—Medio, quiero que empieces a usar el látigo ahí —le decía Cañedo. —Pero si uso el látigo —dijo José—. Cada vez que tengo oportunidad.

—Bueno, pues lo que están haciendo, no es suficiente. Todos los grandes jefes están inquietos en sus oficinas. Dicen que la competencia es cada vez más difícil. Las ventas están bajas y siguen bajando. La utilidad es cada vez menor. ¡Así que más vale que hagas algo rápidamente, o si no!. . .

—¿Pero qué puedo hacer? —preguntó José, desesperado.

—¡Eleva esa productividad, Medio! ¡Baja esos costos! ¡Aumenta esa calidad! ¡Y, sobre todo, que no baje la eficiencia!

—Bien, ya entendí —dijo José.*, —¡Pues hazlo! ,

Y ambos colgaron. Fue en ese momento cuando José vio a Raúl parado a su lado, esperando ansiosamente para explicarle su idea.

—Bien, habla —dijo Medio:

Raúl explicó su idea, tan original y prometedora, mientras José continuaba haciendo todo lo que estaba haciendo antes.

—Pero eso no es lo que te pedí que hicieras —dijo José—. ¿Cómo vas con ese trabajo urgente que debes tener listo para hoy?

—Bueno, lo terminaré. ¿Pero qué hay acerca de mi idea? —preguntó Raúl.

—No me parece que esté de acuerdo con la manera en que se hacen las cosas en Normal —dijo José— ¿Y no crees que si la idea fuera buena ya se le habría ocurrido a la gente de investigación y desarrollo? Pero te diré algo: cuando tenga tiempo, la llevaré allá arriba y veremos qué sucede. Quizás formen un grupo para analizarla.

En ese momento, Raúl estaba tentado a decirle a José que no quería que nadie llevara su idea a ningún lado, y que además. . .

Pero, siendo normal, Raúl no le dijo nada a José. Sólo movió la cabeza y regresó a trabajar. José volvió a decirle a todos qué hacer y a preocuparse por los 167 trabajos

urgentes que tenían que terminarse.

Al final del día, de alguna manera Raúl no logró terminar el trabajo que José necesitaba. Lo dejó y se apresuró al estacionamiento, junto con los demás. Y José, con un sentimiento de derrota, se sentó frente a su escritorio para preocuparse por María Elena Cañedo.

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na cosa a favor de José Medio: era organizado. Al paso de los años había desarrollado el hábito de anotar las cosas. Todos esos apuntes y garabatos habían dado lugar a una libreta que él guardaba. Sentado ahí, frente a su escritorio, José sacó su libreta y escribió el problema tal y como lo veía.

Libreta de apuntes de José Medio

El problema, como yo lo veo, consiste en que: • Mi jefe quiere más...

• Porque la administración necesita más... • Porque los clientes demandan más...

• Porque los competidores están dando más.

Pero no puedo lograr que mi gente haga algo más que el mínimo.

Luego escribió todos los síntomas de lo que pensaba que podría estar mal.

Libreta de apuntes de José Medio

Lo que está mal:

• Casi nadie se emociona por cosas relacionadas con el trabajo. • Las cosas que sí los emocionan están fuera del trabajo.

• A mi gente le importa sus cheques de pago, sus vacaciones y sus pensiones. Más allá de eso, olvídenlo.

• La actitud general es: no hagas algo que no tengas que hacer. Luego, haz lo menos posible.

• Todo el día, todos parecen moverse en cámara lenta... hasta que es hora de irse a casa: entonces es como ver una cinta en alta velocidad.

• Hablo de hacer un mejor trabajo y ¿qué sucede? Muchas miradas vacías.

• Nadie asume más responsabilidad de la necesaria. Si el trabajo no sale, es mi problema, no el de ellos.

• Todos hacen apenas lo suficiente para que no se les grite o despida.

• A nadie le importan las mejoras; todos temen al cambio. (Yo también, para ser honesto.)

• Yo digo: "Si no le echan ganas se quedarán sin trabajo”, pero eso sólo los desmoraliza y las cosas empeoran.

• Cuando trato de motivar a la gente, los resultados, cuando los hay, son de corta duración.

Por supuesto, no todo era absolutamente cierto y José Medio sabía que hay diferencias individuales entre la gente; pero, así era como él veía la situación.

Entonces empezó una página nueva, la página en que apuntaría la brillante solución que podría resolver por completo, rápida y fácilmente, el problema.

Se sentó.

Se volvió a sentar.

Y se sentó una vez más.

Pero no le llegó ninguna solución brillante. Finalmente escribió. . .

Entonces cerró su libreta de apuntes, la guardó en el escritorio y se fue a casa. No había tenido un buen día.

Libreta de apuntes de José Medio La solución:

¿Cómo podría saberla? Solo soy un supervisor. ¿Qué voy a hacer ahora?

 Esperar que la administración piense en una solución brillante.

 Comenzar a buscar un nuevo trabajo, en caso de que no se les ocurra nada.

¿Por qué?

Porque al paso que van las cosas, la compañía Normal esta desplomándose ¡y toda la industria normalizadora no tardara en seguirla!

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laro que José Medio pronto se olvidó de la idea de Raúl. Pero Raúl no. Y, debido a eso, algo muy anormal comenzó a suceder.

Resulta que Raúl trabajaba solo en una remota sección del departamento N, un lugar al que Medio normalmente no iba porque quedaba fuera de su camino.

Esto le permitía a Raúl tomarse más de una siesta con los ojos abiertos en las tardes aburridas, observando fijamente y con miopía las "entrañas" del normalizador, hasta que escuchaba pisadas cercanas que lo hacían regresar a su ritmo normal de trabajo.

Pero después del surgimiento de su idea, Raúl se encontró con que de hecho pensaba demasiado si tomaba o no sus siestas. Comenzó a trazar pequeños bosquejos. Luego incluso comenzó a desarrollar su idea utilizando un normalizador roto que se encontraba tirado en un rincón.

No le dijo a nadie lo que estaba haciendo, porque nadie lo comprendería. Tomaba a escondidas las refacciones que necesitaba, escombraba los botes de basura en busca de partes que pudiera utilizar, desviándose por completo de los procedimientos normales.

Así pasaron las semanas; pero, poco a poco, del viejo normalizador surgió un nuevo aparato, uno que Raúl orgullosamente llamaba:

El Raulizador

Trabajaba en él siempre que se presentaba la oportunidad: en momentos esporádicos, en los descansos para el café, a la hora de la comida. Comenzó a llegar más temprano cada día para poder tener tiempo en las mañanas para trabajar en él. Incluso trabajaba más rápido los asuntos que José Medio le daba, terminando temprano la mayoría de ellos para dedicar más tiempo al Raulizador.

La gente notaba un cambio en Raúl: parecía tener más energía y de alguna manera se veía más joven; parecía tener un algo especial, y hasta se veía contento.

Claro que Raúl se topó con muchos obstáculos y cometió una multitud de errores. Pero siguió adelante. Finalmente, una mañana en que Raúl llegó temprano a trabajar, pudo soldar los últimos cables al panel de control y, por fin, el Raulizador quedó terminado.

Naturalmente, Raúl tenía que probarlo. Conectó los extremos del cable a su silla, se sentó, encendió unos cuantos interruptores y escribió una orden en su computadora personal.

Un chillido agudo comenzó a emanar de las entrañas del extraño aparato. Su área de trabajo comenzó a irradiar una extraña luz. Raúl se aferró a los brazos de su silla, sonrió con anticipación, y desapareció en medio de un poderoso destello.

Unas cuantas horas después, José Medio necesitaba saber algo acerca del trabajo que Raúl estaba haciendo y le dijo a su asistente, Felisa, que fuera por Raúl. Pero éste no estaba en su lugar.

Molesto por la incapacidad de las corporaciones para contratar a buen personal estos días, José recorrió furioso el pasillo, entró al área de trabajo de Raúl y se sorprendió al ver una maraña de cables por todos lados.

—¿Qué es todo esto? —rugió.

Se sentó en la silla de Raúl y, al hacerlo, su codo golpeó la tecla de retorno del teclado de la computadora. Se escuchó un agudo sonido, un cegador destello de luz, y José Medio fue lanzado bruscamente a la Doceava Dimensión.

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laro que José no sabía que estaba en la Doceava Dimensión. Pero sí sabía que algo había sucedido, ya que, al mirar a su alrededor, veía que las cosas eran diferentes.

Por ejemplo, había una neblina púrpura deslizándose por el piso. —Esto no es normal —pensó José.

Pequeños y ondulados relámpagos revoloteaban por toda el área de trabajo de Raúl. —No, esto definitivamente no es normal —se repitió José.

Y del aparato del cual fluían todos los cables, emanaba una extraña luminosidad rosada.

—¡Esto es tan anormal que mejor me voy! —decidió.

Así que José retrocedió. Atravesó de puntillas la neblina purpura, buscó la salida y se dirigió al pasillo, esperando que todo volviera a la normalidad. Pero nada era normal. De hecho, todo resultaba aún más extraño.

La neblina, era más densa y estaba coloreada con severos tonos grisáceos. El techo y los rincones se veían sombríos y tenebrosos. Mientras José meditaba en toda esta confusión, el pasillo se inundó con una pálida luz verde, y de algún rincón apareció un gnomo grande y escamoso. José comenzó a retroceder a medida que el gnomo se aproximaba a él. Entonces notó algo sorprendente: sus garras tenían barniz de uñas.

Barniz de uñas de un color rojo como de carro de bomberos. Sí, era exactamente el tono que acostumbraba utilizar. . .

José volteó a ver la cara del gnomo y descubrió que ¡era la de su propio jefe, María Elena Cañedo! Bajo uno de sus verduzcos brazos llevaba impresos de los reportes mensuales, y pasó junto a él sin verlo siquiera.

Guardando su distancia, la siguió a través de la niebla justo hacia su oficina —y justo hacia una figura borrosa de color azul hielo, que resultó ser Felisa.

—¿Dónde está José Medio? —preguntó María Elena, moviendo la cola.

Felisa, cuyo escritorio se encontraba rodeado con bolsas de * arena, se tiró detrás de ellas para ponerse a cubierto de la inminente andanada.

—El señor Medio salió —murmuró Felisa.

—Bueno, pues cuando regrese —dijo María Elena— dele esto. Era un fusible humeante que salía de entre la gran bola negra que había sido uno de los impresos de la computadora.

Ella aventó a Felisa la negra bola por sobre las bolsas de arena, y se marchó con todo y ,1a nube color verde pálido.

Felisa llevó rápidamente la bola negra con su fusible humeante a la oficina de José y la dejó sobre su escritorio. José miró a su alrededor. ¡Todo se veía tan gris y monótono! —¿Dónde están las luces fluorescentes? —se preguntó. Pero ahí se encontraba toda la gente normal. Los vio trabajando entre la neblina, aunque le costó un poco de trabajo identificar a algunos de ellos.

Una borrosa chispa en las sombras resultó ser la buena señora Estrella, sentada ahí, en sus silla normal, dándole al teclado de una computadora y cometiendo descuidadamente error tras error sin parar.

—Disculpe —dijo José—. ¿No va a corregir esos errores? Pero los dedos de la señora Estrella ni siquiera se detuvieron.

Junto a ella, José vio a otro de sus trabajadores, Daniel, sentado en la oscuridad con las manos atadas a los brazos de su silla.

Una figura blanquecina, salió arrastrándose de la niebla y resultó ser un hombre envuelto en vendas, como momia, que a su vez resultó ser Martín, otro de los trabajadores de José.

—Hey, Martín —lo increpó José—. ¿Qué sucede aquí?

Pero Martín siguió arrastrándose y pasó junto a Beatriz, quien realizaba su trabajo mientras los ojos le brillaban como velas y se movía como un muerto viviente.

¿Qué le pasaba a todo mundo? Parecían- encarcelados en el aburrimiento, mustios y opacos. José tenía que acercarse a ellos para ver quiénes eran. Y, además, había paredes por doquier: paredes de piedra, paredes de vidrio, paredes de acero. Todo mundo estaba rodeado por una pared y era como caminar en un laberinto.

—¿Qué le ha pasado a todos? ¿Por qué nadie me habla? —gritó José con frustración. —Porque no pueden verlo ni oírlo —dijo una voz detrás de él.

José se volvió y se encontró con Raúl.

—|Raúl! ¿Qué diablos pasa aquí? —preguntó José—. ¿Estamos en un sueño, una pesadilla o qué?

—Nada de eso —respondió Raúl—. Estamos en la Doceava Dimensión. Y ambos se sentaron mientras Raúl explicaba lo del Raulizador. —¿Pero por qué todo es tan diferente aquí? —preguntó José.

—No es diferente —dijo Raúl—. Simplemente estamos viendo cosas que no podíamos ver en el mundo normal.

—¿Ah, sí? ¿Como qué?

—Lo que la gente siente, lo que pasa por sus mentes, lo que hay en su interior — contestó Raúl.

—¡Vamos! Estas no pueden ser las personas de mi departamento —dijo José—. Sólo tenemos empleados felices y contentos en la Compañía Normal.

¡Sobre todo en el departamento N! Regrésame al mundo real.

Normalmente, Raúl se hubiera intimidado ante José Medio y hubiera cerrado la boca. Pero aquí, en la Doceava Dimensión, en donde había descubierto mucho más cosas que su jefe, tuvo el ánimo de mirar a José directamente a los ojos, mover la cabeza y decir:

—Simplemente no entiende, ¿verdad? —¿Entender qué?

—Mire a su alrededor, José. Este es el mundo real —dijo Raúl—. Es el mismo lugar pero lo estamos viendo de una manera diferente. ¿Notó ya que la mayoría de la luz que hay aquí proviene de la gente?

—Ahora que lo mencionas. . .

—Vea a la señora Estrella. Su luz es tan tenue que ni siquiera llega a la punta de sus dedos —observó Raúl—. Por otro lado, María Elena Cañedo tiene demasiada luz, pero ésta no irradia mucho más allá de ella misma ¿verdad?

—¿Y? —preguntó José.

—Creo que estamos viendo un poder invisible que la gente posee; un poder invisible en el mundo normal, pero visible en la Doceava Dimensión —dijo Raúl.

—Bueno, es muy interesante —dijo José—. Pero vámonos de aquí y regresemos a trabajar. Si el resto de la Doceava Dimensión es así de sombrío, no vale la pena preocuparse por lo que dices.

—¡Pero no todos los lugares son como éste! —dijo Raúl—. ¡Algunos son aún más obscuros y sombríos!

—Oh, maravilloso.

—Pero espere, algunos son más luminosos, incluso brillantes. Y hay un lugar que usted tiene que ver antes de que volvamos.

—Bueno, me encantaría, pero. . .

—De veras, insisto —lo interrumpió Raúl.

José comprendió que Raúl era el que tenía el control aquí. Así que dijo: —Bueno, está bien, muéstramelo.

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José le pareció que habían recorrido una gran distancia, aunque de hecho no fue así. Poco a poco, la niebla fue dispersándose y salieron de la penumbra a la luminosidad.

Al mirar a su alrededor, José descubrió que se encontraban en un lugar fascinante. Aquí las paredes daban estructura, pero no confinaban. Y, además, no se sentía estático, sino como si tuviera movimiento.

Lo más sorprendente aquí eran las personas: de ellas irradiaba una misteriosa energía que iluminaba el lugar. Algunas eran más brillantes que otras, pero el brillo colectivo de todas era como el de un pequeño y cálido sol.

Hacían muchas cosas. Algunas trabajaban solas. Algunas trabajaban reunidas en grupos. Sin embargo, la luz parecía unir a todas, fluyendo de una a la otra, conectándolas en un propósito común.

—¡Ahí está ella! —dijo Raúl—. ¡Mira a esa mujer allá!

Señaló hacia una mujer pequeña y robusta que llevaba un sombrero de mago en forma de cono y que andaba caminando por ahí.

—¿Por qué es tan especial? —preguntó José. —Ya verá —le respondió Raúl.

Justo en ese momento se abrió una puerta por la que entró tambaleándose un joven. La armadura que vestía estaba maltrecha y quemada y las plumas de su yelmo se reducían a cenizas. Su espada estaba cuarteada y astillada. Detrás de él, a través de la puerta, José y Raúl pudieron ver un dragón que lanzaba fuego.

La mujer con el sombrero de mago fue a reunirse con el joven. Estaba hablando con él cuando, repentinamente, apareció en su mano un rayo de luz que se bifurcaba, brillaba y centelleaba mientras ella lo retenía. Luego, con un gracioso movimiento, lanzó el relámpago directamente hacia el joven.

—¡ZAPP! —hizo el relámpago a su paso por el aire, y cayó sobre el joven.

José se echó para atrás, temeroso de que el joven yaciera muerto en el piso. Pero, al contrario, de inmediato adquirió más vitalidad y brilló con intensidad.

Una por una desaparecieron las abolladuras de su armadura. Las huellas de quemaduras se esfumaron. Las plumas hechas cenizas cayeron de su yelmo y en su lugar surgieron otras nuevas. Su espada volvió a estar completa, y el joven se marchó por la puerta, a enfrentarse de nuevo con el dragón.

La puerta se cerró detrás de él: se escucharon rugidos y gritos, golpes de metal, bocanadas de fuego y todo tipo de ruidos.

La mujer se movió con calma. Se dirigió a la siguiente puerta del pasillo, una puerta nueva que aún tenía un letrero que decía "pintura fresca". La abrió y del otro lado apareció un camino estrecho sobre una roca sólida que serpenteaba hasta llegar al inmenso vacío de un abismo sin fondo. A gran distancia, del otro lado del abismo, el camino empezaba de nuevo; zigzagueaba a través de áridos acantilados hasta una montaña con incrustaciones de diamantes.

Pero no había manera de cruzar el abismo.

La mujer del sombrero mágico puso la mano en su barbilla. Luego llamó a media docena de personas que merodeaban por el pasillo y que se reunieron a la entrada de la puerta.

Un nuevo e inmenso relámpago de luz se bifurcó, brilló y centelleó en la mano de la mujer. Mientras ella hablaba al grupo, ¡ZAPP!, el relámpago se multiplicó y fue a caer sobre cada una de las personas del grupo, haciendo que todas ellas brillaran con más intensidad que antes.

Entonces la mujer las dejó allí y ellas atravesaron la nueva puerta hacia el estrecho camino en la roca. Iban todas juntas y el brillo del relámpago las acompañaba. Miraron alrededor y hablaron entre ellas, pequeñas llamas de su relámpago pasaron de una a otra. Luego se pusieron a trabajar: algunas personas prendieron una fogata mientras otras se fueron y regresaron con trozos de tela, cuerda y otros materiales. Dos de ellas comenzaron a tejer una gigantesca canasta, y otras comenzaron a cortar la tela y a coserla para formar un enorme costal. Otras comenzaron a entretejer la cuerda para formar una gran red. Muy pronto resultó claro que estaban construyendo un gran globo de aire caliente para sobrevolar el abismo y dirigirse hacia los diamantes del otro lado.

—Bueno, será. . . —dijo José.

—Pensé que le impresionaría —observó Raúl. —Dime, Raúl, ¿qué crees que signifique todo esto?

—Este es otro de los departamentos de la Compañía —respondió Raúl—. No sé cuál, pero sí que saben trabajar juntos.

Luego observaron a una mujer que contestaba una llamada telefónica. Poco a poco, comenzó a brillar como un relámpago. Cuando ella colgó, vieron que colocaba dos dedos sobre su boca y emitía un silbido muy agudo: haciendo resonar sus cascos llegó trotando hasta ella un caballo plateado.

tema musical de "El Llanero Solitario").

La mujer montó al caballo plateado y tomó las riendas.

—¡A la carga! —gritó ella, y se fue. Mientras, la música se desvanecía a medida que la seguía por el pasillo.

Mientras tanto, los ruidos que provenían de la guarida del dragón habían disminuido poco a poco. La puerta se abrió de nuevo y por ella salió el joven. De nuevo su armadura se veía maltratada y se habían quemado las plumas de su yelmo. Pero esta vez el dragón lo seguía mansamente atado a una correa.

Y todo mundo comprendió que no sólo había luchado contra el dragón, sino que lo había domado.

6

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anto José Medio como Raúl Ramos estaban fascinados con esta increíble visión de relámpagos humanos que centelleaban entre la gente mientras todos trabajaban duro en estas increíbles tareas, aquí en. . . bueno, donde quiera que fuera.

Mientras tanto, María Elena Cañedo, enfadada por la incapacidad de las corporaciones para contratar hoy en día buenos supervisores, se encontraba en el departamento N buscando furiosamente a José Medio para gritarle acerca del reporte mensual.

Entró dando fuertes pisadas al área de trabajo de Raúl, y ahí tropezó con la extensión de un cable que desprendió el contacto de la pared y la lanzó de cabeza hacia el Raulizador.

El cuarto se oscureció, el Raulizador se apagó y María Elena Cañedo fue a dar al piso.

De pronto, José y Raúl comenzaron a sentirse extraños: durante unos cuantos segundos dejaron de ser sólidos y, ante sus ojos, los relámpagos que brincaban entre las personas se disolvieron por completo.

La armadura del joven se convirtió en una camisa y un pantalón normales. El dragón se convirtió en un diskette para computadora.

El abismo insondable se convirtió en una simple mesa con un montón de personas sentadas alrededor.

Y en ningún lugar se veía la montaña de diamantes.

José y Raúl se habían materializado en medio de una oficina normal con cubículos, escritorios y sillas. Aterrados, buscaban dónde esconderse cuando apareció la mujer ordinaria y los vio.

Llevaba un gafete de identificación que decía:

Se sorprendió de ver a estos dos hombres extraños que chocaban entre sí al intentar alejarse sin ser notados.

—¿Puedo ayudarles en algo? —les preguntó. —No, gracias —respondió José, apenado. —Sólo pasábamos por aquí —añadió Raúl. —¿Están perdidos? —preguntó ella.

José y Raúl no sabían qué decir.

—Este es el departamento Z —explicó Lucía—, No vemos pasar a mucha gente por aquí abajo.

—Oh, bueno, pues Raúl es nuevo en Normal, S.A., y yo le estaba enseñando las instalaciones —mintió José Medio.

—¿Por qué no lo dijo antes? —Dijo Lucía Tormenta con una sonrisa—. Vengan. Les daré la vuelta de los cincuenta centavos.

Ella los guio por el lugar y cada persona con la que se encontraban en su camino les explicaba orgullosamente la parte de trabajo que desempeñaba en el departamento Z. Todo ello parecía tan tedioso y aburrido que, muy pronto, tanto José como Raúl empezaron a sentir que los ojos se les cerraban.

Sin embargo, nadie aquí parecía estar aburrido. Parecía ser sólo una oficina más, y sin embargo había algo diferente en el aire: la gente se encontraba muy involucrada con lo que hacía, fuera ello lo que fuera.

Mientras caminaban, ni José ni Raúl podían ver los relámpagos, pero sentían que ahí estaban: la gente se movía con un propósito, trabajaba con un propósito, hablaba con un propósito. Había un callado ajetreo en todo el lugar.

—Este es Francisco —dijo Lucía, señalando a un joven que sostenía un diskette para computadora y que en la Doceava Dimensión llevaba armadura.

Francisco les habló un poco acerca de lo que hacía, lo que, de nuevo, les pareció muy Normal, S.A.

Lucía Tormenta

aburrido a José y a Raúl.

—Francisco encontró un dragón de problema en nuestro sistema de cómputo — explicó Lucía—. Y no sólo encontró el problema, sino que intentó una cosa tras otra para resolverlo. Pensó que esta mañana el problema lo había derrotado, pero hablamos un rato y volvió a seguir intentándolo hasta que encontró la solución. Todos estamos muy orgullosos de él.

En ese momento entró por la puerta la mujer que había cabalgado en el caballo plateado.

—Ahí viene Emilia —dijo Lucía Tormenta—. Uno de nuestros clientes habló para solicitar una refacción urgente, y aun cuando no es realmente su trabajo, Emilia se comprometió a conseguirla, llevarla al aeropuerto y depositarla en un avión para que el cliente pudiera tenerla esta misma tarde.

Casi podían oír de nuevo el tema musical del Llanero Solitario.

Luego llegaron a la mesa en donde trabajaban juntas varias personas. Lucía no quiso interrumpirlas, así que dijo:

—Este es un equipo que hemos formado para desarrollar un nuevo servicio. Si pudiéramos introducir este servicio al mercado, pensamos que sería una verdadera mina de diamantes para nosotros.

—Ajá, —pensó José—. Están trabajando en los problemas diarios. Pero es más que una rutina; para ellos tiene más significado, y les resulta de personal importancia.

—En verdad que usted tiene algo muy especial en su departamento —le dijo Raúl a Lucía.

—Bueno, aunque tenemos poco personal nuestras entregas cubren la demanda, nuestros clientes nos califican positivamente y nuestra calidad es excelente y sigue mejorando

-afirmó Lucía Tormenta—. Yo diría que algo estamos haciendo bien.

Para entonces, José Medio sentía algo más que un poco de envidia. ¿Qué hacia que su departamento funcionara tan bien? ¿Tendría ella alguna ventaja con la que nadie más contaba?

—Debe haber elegido a los mejores empleados para conseguir todo lo que ha logrado —dijo José.

—No, he trabajado solamente con lo que Personal me envía —replicó Lucía. —Entonces usted debe tener mejor equipo que los demás —insistió José.

—Vea a su alrededor —dijo Lucía—. Tenemos las mismas computadoras y teléfonos que tienen los demás departamentos.

—Entonces tiene mejores sistemas —replicó José.

—Eso desearía —dijo Lucía—. Pero estamos sujetos a los mismos sistemas y políticas que todos los demás eñ la Compañía.

—Entonces, ¿qué es lo que usted hace para que este departamento funcione tan bien? —preguntó José.

—Bueno, yo sólo hago una parte. Se trata más bien de lo que todos hacemos — contestó ella.

—¡Yo sé lo que es! —exclamó Raúl—, ¡Es el relámpago! Por esto, Raúl recibió un codazo de José en las costillas. —¿El qué? —preguntó Lucía!

—Nada —intervino José—. Se refiere a que todos por aquí parecen llenos de energía. —Oh —dijo Lucía—. Bueno, sí, creo que todos se sienten a gusto de trabajar aquí. Y yo hago lo mejor que puedo para mantener su entusiasmo.

—¿Y cómo logra eso? —preguntó José Medio, inclinándose hacia adelante.

—Me gustaría pensar que es sólo porque soy una buena supervisor a —le respondió ella.

Esta respuesta no convenció a José Medio, pero para entonces ya se encontraban en la puerta. El recorrido de cortesía había terminado. Le dieron las gracias a Lucía Tormenta y regresaron al departamento N.

7

E

l departamento N se encontraba operando normalmente cuando José y Raúl regresaron allí.

—¿Ya es hora de largarnos? —preguntaba alguien—. ¡¿Otras dos horas?! ¡No aguantaré!.

—Qué importa —decía alguien más—. Embárcalo. Que se preocupen de ello los idiotas

de allá. (

Más adelante, en el pasillo, una tercera voz decía:

—Oye, no tan rápido. Haces que los demás nos veamos mal. Y en la esquina:

—No nos pagan por arreglar las cosas. Habla a mantenimiento y tómate un descanso. —Pero mantenimiento no pudo venir sino hasta mañana.

—¿Y? Ese no es tu problema.

Entonces todo mundo vio que el jefe había vuelto y el silencio se apoderó del lugar. Sin embargo, en este momento Raúl se sentía muy bien. Su invento estaba terminado y había funcionado. El sabía que había descubierto algo importante: una manera completamente nueva de ver el mundo. Se la había mostrado a su jefe, y éste parecía

bien impresionado. "Las cosas van a salir bien", pensó Raúl. Pero eso no sería cierto.

En el área de trabajo de Raúl, María Elena Cañedo apenas estaba levantándose del suelo y empezó a gritar en cuanto los vio entrar.

¿Qué era ese estúpido aparato con el que se había enredado? ¿Fue aprobado por el comité de administración? ¿Qué clase de supervisor era José Medio para permitir proyectos no autorizados en su departamento? ¿No sabía Raúl que la extensión del cable con el que ella había tropezado era una violación a las medidas de seguridad? Y etcétera, etcétera.

Al final de cuentas, Raúl llevó la peor parte. Se le prohibió estrictamente volver a trabajar en su loco aparato y, de hecho, se le ordenó que lo desmantelara antes de que terminara ese día. Luego se le suspendió por tres días.

Raúl hizo lo que se le pidió a regañadientes.

José volvió a su oficina, pasando junto a Felisa, que se encontraba al teléfono y decía: —¿Refacción? ¿Yo qué voy a saber? ¡Oh, está bien, está bien! Lo transferiré a otra persona, diablos.

José vio a Felisa y Felisa vio a José.

—Supongo que se desconectaron —dijo Felisa—. Bueno, ni modo. "No, nada de relámpagos aquí", pensó José Medio.

Entró a su oficina y se sentó frente al escritorio. En cuanto vio el reporte mensual de María Elena, José sintió que le explotaba en la cara. Pero el día no había sido un día perdido, ya que José Medio había visto el relámpago: el relámpago humano. ¡Había visto el Zapp!

8

J

osé Medio comenzó a cavilar.

¿Por qué administraba él un departamento en donde las personas sólo se preocupaban por la hora de salida, mientras que Lucía Tormenta administraba un departamento en donde a la gente realmente le importaba hacer las cosas cada vez mejor?

¿Por qué su jefe seguía gritándole por no ser lo suficientemente bueno, mientras que Lucía, aun con escaso personal, lograba un óptimo desempeño?

¿Por qué?

¿Qué pasaba allá abajo, en el departamento Z, que hacía que las personas realmente se dedicaran a su trabajo?

¿Qué hacía Lucía Tormenta que él no hacía? Pues, fuera lo que fuera, ella tenía el tipo de departamento que José querría administrar. Seguramente, algo tenía que ver con la conmoción que el relámpago provocaba entre la gente. ¿Qué era ese relámpago? ¿Cómo funcionaba?

Entonces José comprendió: "Mmmm, ésta podría ser la solución a mis problemas." Y sacó su libreta.

—Y si ella puede hacerlo, yo también puedo, —dijo Pero, ¿cómo?

Claro que lo más fácil hubiera sido ir con Lucía Tormenta, hablarle directa y abiertamente, y tratar de aprender de ella.

¡No! José Medio pensó en esa posibilidad sólo por unos breves segundos. Eso hubiera violado las Tres Reglas Inflexibles de José Medio:

Libreta de apuntes de José Medio

 Si puedo averiguar lo que es el Zapp, entonces…

 Podré utilizarlo en mi departamento.

 Nuestro departamento mejorara.

 Entonces quizá se apacigüe María Elena.

 El trabajo será más divertido.

 La vida será más sencilla.

 Y yo podre ser un héroe.

1. Nunca solicites ayuda.

2. Nunca dejes que parezca que no puedes controlar todo tú mismo.

3. Y nunca hables con nadie de algo importante a menos que no te quede de otra. Además, si pudiera hacerlo sin ayuda, todo el reconocimiento sería para él solo. Así que José Medio decidió que lo averiguaría por sí mismo. Lo primero que hizo fue darle nombre al relámpago: lo llamó Zapp.

Ahora, ¿cómo podría generar Zapp en el departamento N? El problema era que uno no podía ver a Zapp, aunque ahí estaba. Era algo así como la emoción y el entusiasmo. Luego se acordó de que en el departamento Z todo mundo parecía muy animado.

—¡Aja! —dijo José Medio—. Ella debe darle a su personal pláticas de motivación. Al día siguiente, José llamó a todos e intentó darles una plática motivacional. Pero no sucedió gran cosa: unas cuantas personas se entusiasmaron durante cinco minutos y luego volvieron a ser las mismas de siempre.

José siguió reflexionando: "Mmmm. . . Lucía parecía amable con todos", pensó. "Así que trataré de ser amable por un rato”.

Pero eso tampoco sirvió de mucho. La mayoría del personal reaccionó, mostrándose también amable, pero nadie trabajó mejor o se comprometió más con su trabajo a consecuencia de ello.

"Bueno, pues no más señor Simpatía", pensó José Medio. "¡Si la amabilidad no produce relámpagos, seré el señor Malo!”

Pero el señor Malo resultó igual de inoperante que el señor Simpatía, y a veces hasta empeoró las cosas. Las personas pondrían atención al aparecer José, pero volverían a la normalidad en cuanto se marchara. Las tensiones aumentaron significativamente y la calidad se derrumbó. Los resentimientos del sindicato crecieron.

Libreta de apuntes de José Medio Zapp…

Y no sólo eso, sino que después de haber hecho algunas investigaciones, José se enteró de que era extremadamente raro que Lucía Tormenta le elevara la voz a alguien. Sin embargo, su gente se aplicaba en el trabajo, hacía las cosas a tiempo y aceptaba responsabilidades.

¿Qué podría intentar ahora?

Entonces José se dijo: —¡Apuesto a que el Zapp no es sino uno más de esos programas de círculos de calidad!

Lo investigó y averiguó que, de hecho, el departamento Z sí tenía un programa de círculos de calidad. Pero también lo tenían los departamentos Q, B y K, de los que José sabía que no se desempeñaban mejor que su propio departamento N.

Años atrás, hasta el departamento N tuvo su propio círculo de calidad; pero había concluido en una gran desilusión y, como la mayoría de esos programas, había desaparecido muy pronto.

Así que los círculos de calidad no eran lo mismo que el Zapp.

—¡Ya sé! ¡Dinero! ¡El dinero siempre habla! —pensó José—. Las personas del departamento de Tormenta deben recibir algún tipo especial de premio o incentivo.

Hizo algunas investigaciones, pero sólo para enterarse de que el departamento Z se apegaba a los planes de pago de Normal, S.A., lo que, por supuesto, significaba que no recibía incentivos especiales.

También descubrió que unos pocos departamentos habían intentado premios e incentivos, pero con ello sólo obtuvieron resultados confusos. El dinero extra siempre era bien recibido por aquellos que lo obtenían, pero a menudo sólo incrementaba los costos.

Llegado a ese punto, José había agotado sus opciones. Así que se dirigió a la biblioteca de Normal, S.A., sobre una de cuyas polvosas respiras encontró un libro que mencionaba algo llamado "administración participativa".

Decía:

¿Qué le sucedió a la administración participativa ?

La administración participativa surge de la idea de involucrar a los empleados en el proceso de la toma de decisiones. La idea básica ha existido desde hace mucho tiempo, pero ha tenido sus altibajos en cuanto a popularidad.

Uno de los problemas más grandes fue que casi nadie comprendió lo que realmente significaba. En los años cincuenta, los gerentes pensaban que significaba ser amable con los empleados. En los años sesenta, pensaban que significaba ser sensible a las necesidades y motivaciones de la gente.

En los setenta, los administradores pensaban que significaba pedir ayuda a los empleados. En los ochenta significaba celebrar numerosas juntas de grupo.

Al usarla, diferentes administradores obtenían diferentes resultados. Un administrador convocaba una junta, trataba de involucrar a la gente y ello funcionaba. Pero otro administrador hacía lo mismo y nada sucedía.

El mismo nombre de "administración participativa'' parecía implicar que se trataba de algo que la administración hacía (lo que, a su vez, parecía limitar el grado en que los empleados podrían o deberían participar). De hecho, la "participación de los empleados" es un concepto que va de la mano con la administración participativa, y

ambos términos casi podrían ser equivalentes.

Aunque la administración participativa no ha sido un fracaso, la confusión acerca de lo que es (y lo que no es) ha impedido que se difunda exitosamente.

¿Podría el departamento Z estar utilizando administración participativa? José no lo sabía. Estaba demasiado confundido.

Luego José leyó algo acerca de programas de enriquecimiento del trabajo, programas de calidad de vida del trabajo y otros tipos de programas, pero el departamento Z ni siquiera tenía uno de esos proyectos.

Quizás tenía que ver con la manera en que la compañía estaba organizada. El año anterior toda la Compañía Normal, S.A., había sido objeto de una reorganización que removió algunas capas de la administración media. Los administradores superiores le habían dado el nombre de "aplanamiento de la organización" en el boletín interno de la compañía y se suponía que era algo positivo. Pero José tenía sus dudas: justo después del aplanamiento, él casi había sido aplanado por el peso de las nuevas responsabilidades que le echaron encima. A José le parecía que si la organización aplanada tenía algunas ventajas, éstas sólo eran conocidas por el departamento Z.

Luego se acordó del grupo de personas sentadas alrededor de la mesa en el departamento Z. ¡El equipo!

—¡Eso es! —se dijo José—, ¡Equipos de trabajo!

Pero no era eso, pues muchos otros departamentos habían hecho el intento de formar equipos de trabajo. No obstante, el departamento Z tenía algo que ellos no tenían.

Posteriormente, José pensó en cosas tan diversas como los sistemas de sugerencias, más entrenamiento, mejores comunicaciones, una relación más cercana entre trabajadores y administración, seguridad en el trabajo y muchas otras más. En todo caso, si el departamento Z las tenía, funcionaban; pero si otros departamentos de Normal las aplicaban, entonces parecían carecer de importancia.

Ahora José estaba en verdad confundido. Casi todas las ideas que había considerado, tenía que admitirlo, eran muy buenas. Así que hizo una lista de ellas.

Y bien: ¿qué significaba eso?

—Significa que el departamento Z tiene la clave para hacer que todas estas ideas y programas funcionen. ¡Algo que aún nos falta! —concluyó José—. Eso debe ser el relámpago —se dijo—. Ese Zapp, sea lo que sea, debe ser algo realmente poderoso.

Libreta de apuntes de José Medio Los departamentos han intentado: Pláticas motivacionales

• Círculos de calidad • Sueldos más altos

• Administración participativa • Enriquecimiento del trabajo • Calidad de vida en el trabajo • Organización aplanada • Equipos de trabajo • Sistemas de sugerencias • Más entrenamiento • Mejores comunicaciones

• Relación más cercana entre trabajadores y administración • Seguridad en el trabajo

• Y muchos otros programas ¿Qué ha sucedido?

• Los resultados fueron, por lo general, inciertos, de corta duración, desalentadores, contraproducentes, confusos o insignificantes en la mayoría de los departamentos de Normal.

Sin embargo, en este momento José se percató de que aún se encontraba muy lejos de comprender lo que era el Zapp. Sabía que necesitaba ayuda y decidió violar la Regla Inflexible Número Uno.

Libreta de apuntes de José Medio Zapp…

Una clave para el éxito de nuevas ideas y programas.

Funcionan con Zapp. Fallan sin Zapp.

9

P

ara entonces, Raúl Ramos había cumplido los tres días de suspensión del trabajo y estaba de nuevo en su oficina. El sindicato, desde luego, había interpuesto una queja en defensa de Raúl, pero el documento viajaba interminablemente por la burocracia trabajadores-administración de Normal.

Entre tanto, la eficiencia de Raúl había disminuido abismalmente y ahora caminaba como un zombi hasta que llegaba la hora de la salida. No era éste un buen momento para hablarle a Raúl de cosas que tuvieran que ver con la Compañía: hasta había renunciado al equipo de softball de Normal.

Pero José Medio sabía que necesitaba ayuda, así como que Raúl era el único en el departamento que comprendería de qué le estaba hablando. Así que un día fue a ver a Raúl un poco antes de la hora de la salida.

—Mira, Raúl, quiero saber qué era aquel relámpago que vimos en el departamento de Lucía Tormenta. No puedo averiguarlo yo solo y quiero saber si podrías ayudarme.

—¿Quiere que yo le ayude a usted? ¡Olvídelo! —gritó Raúl.

— Bueno —dijo José —. Admito que te fue mal. Pero si me ayudas en esto, mostraré tu aparato al comité de administración.

—¿Llevarlo al comité de administración de Normal? ¡Ja! —exclamó Raúl—. ¡No me haga reír! No harán nada y, si lo hacen, se lo darán a algunos ingenieros a los que no

les importará en absoluto.

El hombre era más listo de lo que José Medio había pensado.

— Pues piénsalo —dijo José — , para ayudarme, tendrás que volver a armar tu Raulizador. Podrás volver a utilizarlo y será con mi aprobación.

—Pues. . . —titubeó Raúl.

—Y si podemos averiguar lo que es el relámpago y lo que hace que el Zapp funcione, podremos utilizarlo en nuestro departamento y tú serás parte de todo ello.

—Pues. . . —repitió Raúl.

—Y más tarde, incluso intentaré conseguirte algo de dinero de la Compañía para que tú puedas seguir perfeccionando tu máquina. ¿Qué dices? ¿Trabajaremos juntos en esto? —Pues. . . —dijo Raúl —. ¡está bien!

Luego se dieron la mano, genuinamente emocionados. Y si en ese momento hubieran podido observar lo que sucedía en la Doceava Dimensión, habrían visto un pequeño relámpago de luz cruzando entre ambos.

10

A

l día siguiente Raúl volvió a armar el aparato, lo puso a funcionar y se esfumó hacia la Doceava Dimensión.

Comenzó a deambular por ahí: todo y todos en el departamento N se encontraban en las mismas condiciones de aquella primera mañana, oscura y tenebrosa, con todo el encanto de una prisión de alta seguridad. En medio de todo ello se encontraba José Medio, vestido aquel día (a los ojos de quienes lo veían desde la Doceava Dimensión) con sombrero de vaquero, botas y espuelas, y armado con una pistola de seis tiros lista para destruir a cualquiera que se cruzara en su camino.

Raúl estaba a punto de irse al departamento Z, cuando notó algo de lo que no se había percatado en su primera visita.

Raúl observó a José caminar hasta Martín, que seguía envuelto como momia, y poco después de que comenzó a hablarle, hubo un destello de. . . bueno, no era un relámpago. En vez de un destello de luz, hubo un destello de oscuridad.

Como un cerrar de ojos. Y hubo un sonido.

¡No hizo Zapp! ¡Hizo "Ssssapp"!

Para Raúl sonó como si un globo se estuviera desinflando. Después de que sucedió el ¡Sapp!, Raúl observó que Martín se enrollaba en otro par de vueltas de vendaje, haciendo más tenue la poca luz que aún le quedaba dentro.

Luego Raúl notó que Beatriz trataba de decirle algo a José, mientras éste se retiraba sin prestarle atención.

¡Sapp!

Y Beatriz adquirió un aspecto más zombi aún.

Después, Raúl escuchó que José le decía a Felisa cómo hacer un trabajo que ella había realizado anteriormente con frecuencia, pero sin siquiera molestarse en escuchar cómo sugería su asistente que podría hacerse.

¡Sapp!

Y apareció una nueva bolsa de arena sobre la creciente fortificación erigida alrededor del escritorio de Felisa.

Vio que José se apresuraba a ir con alguien que tenía un problema y cómo de inmediato lo hacía a un lado para comenzar a resolver el problema por sí mismo.

¡Sapp!

Pero no sólo era por lo que José hacía. Raúl también escuchó a unas personas decirle a otras que no trabajaran tan duro, que eso era "perjudicial para todos nosotros".

¡Sapp!

Escuchó a un trabajador decirle a otros:

—Ese no es nuestro problema. Dejen que los jefes se preocupen por ello. ¡Sapp!

—¿Qué sucede aquí? —se preguntaba Raúl. Sólo era la rutina, lo cotidiano, lo que normalmente ocurría: en resumen, nada que llamara la atención de la mayoría de las personas.

Pero, cuando estas cosas sucedían, las personas se volvían opacas y lentas en lugar de ser brillantes y rápidas.

A veces aparecían unas cuantas piedras nuevas sobre las paredes del laberinto que cruzaba el departamento, o una nueva cadena apresaba el brazo o la pierna de alguien, o se formaba algún otro tipo de impedimento, Sea lo que fuera, lo que estaba sucediendo mantenía a las personas aisladas y confinadas, minaba su energía o la bloqueaba de tal suerte que no podían utilizarla.

José Medio tenía mucho que ver con eso: se pasaba el día "Sappeando" a la gente a diestra y siniestra.

—Él es como un agujero negro que absorbe la energía de todos sus colaboradores —pensó Raúl.

Estas cosas no sólo sucedían en el departamento N. Raúl deambuló por toda la Compañía Normal y vio que el ¡Sapp! aparecía en muchos lugares y de muchas maneras.

Al finalizar el día, en casi todos los departamentos de Normal, la mayoría de las personas se encontraban aburridas, sin energía. Cuando la luz penetraba por las puertas, abiertas a la hora de la salida, todos corrían hacia ellas, felices de que el día hubiera terminado.

Raúl vio cómo se marchaban, presurosos por ir al encuentro del flujo de energía que necesitaban, y que hallarían en el hogar y en la familia, así como en las cosas que hacían después del trabajo. Deambuló por la niebla mientras regresaba al departamento N. En cuanto llegó ahí, vio que José estaba en problemas.

José Medio se había quedado solo en medio de una enorme nube de noche centelleante. Estaba golpeado y herido, sin el sombrero de vaquero, defendiendo su territorio del ataque de las mandíbulas y garras que salían de la niebla en todas direcciones. Había estado disparando valientemente con su pistola contra esta cosa de muchas caras. Y aunque sus balas habían herido a varios monstruos, aún tenía que dispararle a muchos otros, pero su pistola estaba vacía.

¿Qué era esa cosa a la que se enfrentaba José? Raúl permaneció parado y lo vio combatir en esta batalla perdida. Entonces Raúl intuyó lo que era aquello: era todo lo que José había "Sappeado" de los demás, lo que había arrebatado, lo que no había compartido y que ahora lo golpeaba.

¿Qué era? Era la Responsabilidad. Era la Autoridad. Era la Identidad. Era la Energía. Era el Poder.

11

P

or supuesto, José Medio no creyó para nada en esto del ¡Sapp!, y del sombrero de vaquero y de la pistola de seis tiros.

— Entonces vaya a verlo usted mismo —dijo Raúl—. No sucede sólo en nuestro departamento, sino en muchos otros lugares.

José echó un vistazo al día siguiente. Invisible para el mundo normal, caminó por la Compañía.

Vio que un grupo de ingenieros industriales hacía un trabajo tan sencillo que ellos mismos no comprendían por qué era importante: a sus ojos carecía de significado. ¡Sapp!

Vio que un jefe se apropiaba de todo el reconocimiento por una buena idea cuando, en realidad, se le había ocurrido a su asistente.

¡Sapp!

Mientras caminaba por el pasillo, José vio que una mancha de noche ennegrecía la pared. La mancha resultó ser un pizarrón con una copia pegada del memorándum más reciente del comité de administración de Normal, S.A.: "Por lo tanto",decía el memo, "la hora de llegada por la mañana de todos los empleados será registrada por la recepcionista y monitoreada por la administración."

José entró a mercadotecnia y encontró a un vendedor que hablaba con un cliente disgustado. Pequeñas gotas de sudor se formaban sobre la frente del vendedor por no tener entrenamiento en el manejo de clientes difíciles, por no saber cómo resolver el problema, y por no tener autoridad más que para permanecer sentado y soportar el enojo.

¡Sapp!

Al subir por las escaleras, dos personas comentaban cómo se les había negado el ascenso que, en cambio, se le concedió a alguien con menos experiencia y capacidad. —No me sorprende —decía uno—. En esta Compañía no importa qué tan bueno eres sino con quién juegas golf.

Y el otro asintió con la cabeza.

—Sí, ¿para qué nos molestamos? Lo que cuenta en la oficina es la política. ¡Sapp! ¡¡Sapp!!

José Medio salió a la planta de manufactura. Vio a un gerente, un supervisor, un técnico y un operador parados junto a una máquina desmantelada.

—Puedo limpiar el alimentador y hacer que la máquina funcione, pero probablemente se atorará de nuevo —dijo el técnico.

—Esto sucede cada dos semanas —se quejó el operador.

—Necesitamos tomarnos todo un día y arreglarlo bien —terció el supervisor.

—No, no tenemos tiempo para eso —objetó el gerente—. Límpienla y échenla a andar de nuevo.

El gerente se fue, y entonces dijo el técnico:

—Típico. Nunca nos dan tiempo para resolver el problema. —¿Qué caso tiene? —asintió el operador.

Luego el supervisor volteó a ver la espalda del gerente.

—No le importa la calidad —murmuró para sí mismo—, ni ninguno de mis problemas, en realidad.

¡Sapp! ¡¡Sapp!! ¡¡Sapp!!

José Medio continuó su recorrido por la Compañía. En general, notó mucho Sappeo y poco Zappeo.

Cuando José volvió al mundo normal, se sentó con Raúl y ambos hicieron una lista de las cosas que Sappeaban a la gente.

—Mira —dijo José después de revisar la lista—. ¿No tienen muchas de estas cosas algo en común?

—La mayoría de ellas tienen que ver con la confianza. O más bien, con la falta de ella —observó Raúl.

—Y con la autoestima y el control —añadió José Medio.

—Si la falta de todo esto es lo que nos Sappea —dijo Raúl—, me pregunto: ¿qué pasaría si aumentaran la confianza, la autoestima y el control?

Se vieron a los ojos. ¿Habían encontrado el secreto?

Fue entonces cuando José y Raúl comenzaron a darse cuenta de que ¡Sapp! y ¡Zapp! eran las dos caras de una misma moneda.

Libreta de apuntes de José Medio.

Ejemplos de las cosas que Sappean a la gente: • Confusión

• Falta de confianza • No ser escuchados

• Falta de tiempo para resolver problemas • Políticas burocráticas en la oficina

• Que alguien resuelva los problemas por uno • Falta de tiempo para las cosas importantes • Ignorar si se están haciendo bien las cosas • Reglas y reglamentos cruzados

• Un jefe que despoja a otro del mérito por sus ideas • Falta de recursos suficientes para hacer bien el trabajo • Creer que uno no es importante

• Un trabajo simplificado a tal grado que carece de significado

• Personas a las que se trata exactamente de la misma manera, como partes intercambiables

Libreta de apuntes de José Medio ¡Zapp!-¿Delegar el poder?

12

I

nvisible, Raúl pasó la mañana siguiente observando al departamento Z desde la Doceava Dimensión. Por ahí el Zapp abundaba, aunque era difícil saber por qué era así. No obstante, observó grandes diferencias entre el departamento Z de Lucía y el departamento N de José.

En el departamento Z la gente sabía bastante bien cómo sacar adelante su trabajo y podía tomar muchas decisiones por sí misma. En el departamento N todo mundo tenía que consultar previamente a José para poder hacer cualquier cosa.

La gente del departamento Z se comportaba como si su trabajo fuera importante para ella y ella fuera importante para su trabajo. La gente del departamento N se comportaba como si su trabajo no importara gran cosa en el esquema global de la empresa.

Ya fuera que las cosas salieran bien o mal, la gente del departamento Z tomaba el asunto de manera personal. En cambio, era difícil saber cómo iban las cosas en el departamento N, y, sin importar lo que sucediera, las personas creían que era malo involucrarse en ellas personalmente.

Las personas del departamento Z se encontraban tan absortas en su trabajo que hablaban de él entre sí, a veces hasta en los momentos de descanso. Pero las

personas del departamento N lo verían raro a uno si dijera algo acerca del trabajo que indicara un compromiso personal. Los únicos temas de conversación aceptables durante los descansos eran el soft- ball, los planes vacacionales y los huertos de verduras.

En el departamento de Lucía Tormenta la jornada concluía cuando uno terminaba sus labores del día. Entonces cada quien se marchaba con el sentimiento de haber cumplido con el deber; cansados, sí, pero aún con energías suficientes y con el deseo de regresar a trabajar al día siguiente. En contraste, en el departamento de José Medio la jornada terminaba cuando el timbre sonaba: en ese instante la gente salía corriendo, contando los días que faltaban para el fin de semana, la jubilación, o ambos.

Después de permanecer un rato en la Doceava Dimensión, Raúl comenzó a comprender lo que la gente sentía cuando era Sappeada, y lo que sentía cuando era Zappeada.

Libreta de apuntes de José Medio

Cuando uno ha sido Sappeado, siente que. . El trabajo pertenece a la compañía.

Uno está haciendo sólo lo que se le pide. El trabajo no importa realmente.

Uno no sabe qué tan bien lo está haciendo.

Uno tiene que mantener siempre la boca cerrada El trabajo es algo diferente de lo que uno es.

Uno tiene poco o ningún control sobre su trabajo. Cuando uno ha sido Zappeado, siente que. . El trabajo le pertenece

Uno es responsable

El trabajo cuenta para algo Uno sabe dónde está ubicado

Uno puede dar su opinión acerca de las cosas El trabajo es parte de lo que uno es

Libreta de apuntes de José Medio Ejemplos de lo que Zappea a la gente: Responsabilidad

Confianza Ser escuchada Trabajo en equipo

Resolución de problemas en equipo Elogios

Reconocimiento por ideas

Saber por qué uno es importante para la organización Controles flexibles Dirección (áreas claras de resultados clave, mediciones, metas)

Conocimiento (habilidades, entrenamiento, información, metas)

Ayuda (aprobación, apoyo, retroalimentación, estímulo) Recursos disponibles

Parte 2

El Zappeo departamento N

13

E

l teléfono de José Medio comenzó a sonar. —Hola, soy yo —dijo Raúl cuando José contestó. —Ya era hora de que regresaras —le respondió José.

— Pero si no he regresado aún. Estoy parado junto a usted en su oficina, en la Doceava Dimensión; sólo que no me puede ver.

—Entonces, ¿cómo me estás hablando?

—Con mi nuevo Raulófono celular, el único teléfono que funciona en la Doceava Dimensión —dijo Raúl—, Inventé el nuevo modelo portátil para no tener que regresar al mundo normal cada vez que tenga que hablar con usted.

—Bien, grandioso. Ahora, ¿qué más has averiguado? —preguntó José quien, como de costumbre, no tenía tiempo que perder. Así que Raúl le dio un reporte completo acerca de cómo se sentía la gente, según que esta fuera Sappeada o Zappeada.

— ¡Eso es! —dijo José Medio después de que Raúl explicó lo que había visto. —¿Qué? —preguntó Raúl.

—Lo que acabas de decir. Es sencillo: la gente Zappeada es dueña de sus trabajos, es responsable, toma sus propias decisiones, ¿correcto? Así que haré que todo mundo aquí sea así.

—¿Pero cómo? —preguntó Raúl.

— Bueno, por supuesto, convocaré una junta y les diré que así será de ahora en adelante —respondió José Medio.

Y haciendo a un lado todas sus dudas, José recorrió el departamento para decir a todos que interrumpieran lo que estaban haciendo para asistir a una importante junta que duraría cinco minutos.

—Bien, escuchen todos —dijo José cuando todos estuvieron listos—. De ahora en adelante ustedes son dueños de sus trabajos. Son todos suyos. No tomaré más decisiones por ustedes, son responsables de todo lo que tenga que ver con su trabajo. Cada quien puede decidir cómo hacerlo. Ustedes tienen el control. A partir de este momento les tengo plena confianza. Ah, y de paso, sepan que sus trabajos son importantes, así que compórtense a la altura. ¿Alguna pregunta?

Claro que no hubo ninguna porque nadie entendió de qué diablos estaba hablando. —Bien, regresen a trabajar —dijo José.

Después de pronunciar su discurso, José Medio regresó a su oficina, colocó sus pies sobre el escritorio y se puso a fantasear sobre las felicitaciones que recibiría de la administración y sobre su próximo aumento de sueldo.

Media hora después, Raúl lo llamó.

—José, detesto decir esto, pero las cosas no van nada bien —le dijo. —¿Qué? ¿No se Zappearon todos con mi discurso? —preguntó José. — Más vale que eche un vistazo personalmente.

En efecto, cuando José salió de su oficina, vio que el departamento N se encontraba en un estado de caos completo. Como les había dado poder para sus propias decisiones, algunas personas decidieron descansar el resto del día.

Por todo el departamento se habían desatado las discusiones entre quienes trabajaban: cada cual quería hacer las cosas a su manera, aunque la mayoría se comportaba exactamente igual que antes, como si José nunca hubiera dicho nada. Era lógico: después de haber pasado toda su vida laboral en un estado de Sapp, nadie sabía qué hacer.

José convocó a otra junta importante de cinco minutos.

—¿Recuerdan lo que les dije hace un momento? Bueno, olvídenlo —dijo—. Desde ahora vuelvo a tener el control.

Ahora todos estaban doblemente Sappeados.

El asunto era más complicado de lo que José Medio había pensado. Así que regresó a su oficina e hizo una importante adición a su libreta.

—Y ahora ¿qué hago? —se preguntaba en voz alta, caminando de un lado a otro—. Si no puedo convencer a la gente de que sea Zappeada, ¿cómo hacer para lograrlo?

Un momento después sonó el teléfono. Era Raúl, que aún se encontraba en la Doceava Dimensión y que podía escuchar todo lo que José decía, así como adivinar todo lo que pasaba por su cabeza.

—Sabe, José, nunca he visto a Lucía tratar de convencer a la gente de que sea Zappeada. No creo que esa sea la forma en que ella lo hace.

—Entonces ¿qué hace ella? —preguntó José.

—Bueno. . . —respondió Raúl—. No lo sé con exactitud.

—Está bien, hay que averiguarlo de alguna manera —dijo José — . Ve por el pasillo, encuentra a Lucía y síguela. Averigua exactamente qué es lo que hace.

Y eso fue lo que hizo Raúl.

Una hora después volvió a sonar el teléfono de José. Era Raúl para comunicarle el reporte de su primera observación.

Raúl había estado observando a Lucía, y había notado que cuándo ella hablaba con alguien no lo menospreciaba ni lo hacía sentir inferior. Aun cuando hubiera un problema, ella decía justamente lo que tenía que decir para lograr que las personas se sintieran, si no grandiosas, sí por lo menos tranquilas consigo mismas. O sea, que siempre mantenía o aumentaba la autoestima de las personas.

—Bien, intentaré hacer eso —dijo José—. Tu sígueme y observa lo que sucede. José se quedó pensando un momento y luego salió al departamento. La primer persona con la que se encontró fue Martín.

—¿Sabes, Martín?, eres una persona muy elegante —afirmó José—. Me gusta especialmente la forma en que combinas uno con otro t.us calcetines, así como la manera en que tus camisas y pantalones siempre armonizan.

Luego José vio a Daniel.

— Daniel, juegas softball de una manera fantástica —le dijo. —Caray, gracias, José —le respondió Daniel—. ¿De verdad lo crees?

Libreta de apuntes de José Medio. Es fácil Sappear.