学校编码：10384 分类号 密级 学号：X2013231301 UDC
工 程 硕 士 学 位 论 文
基于 OLAP 的某商业银行客户管理与分析
系统的设计与实现
Design and Implementation of Customer Management and
Analysis System for a Commercial Bank Based on OLAP
刘华宇
指 导 教 师 ：
董 槐 林 教 授
专 业 名 称 ：
软
件
工
程
论文提交日期：
2 0 1 6 年 4 月
论文答辩日期：
2 0 1 6 年 5 月
学位授予日期： 年 月
指 导 教 师：
答辩委员会主席：
2016 年 4 月
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年 月 日
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声明人（签名）
：
年 月 日
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摘 要 I
摘 要
随着经济全球化步伐的加速和中国金融业面向外资银行的开放，某商业银 行作为一家新兴的、发展中的银行要想在激烈的市场竞争中取胜，工作重心就 必须转到以客户为中心，为客户提供优质服务上来。但在海量客户数据面前， 一般传统的统计技术已经跟不上时代的步伐，数据挖掘技术能够从大型数据仓 库中挖掘有价值的信息，能够有效解决银行客户关系中处理客户信息的难题。 提高银行业在客户关系管理的水平，达到了提高银行竞争力的目的。 本系统的设计和开发依据软件工程理论，完成了系统的需求分析、系统的 设计、系统的实现和系统的测试工作。系统采用目前广泛使用的 J2EE 开发平台 和 B/S 开发架构，前台页面通过 HTML5 技术进行布局设计，使用 JSP 和 Javascript 进行 Web 开发，使用 CSS 和 JavaScript 使系统界面更加人性化和美观； 后台程序使用 Java 语言编写，使用 JDBC 接口技术完成与 GBase 8a 分析型数据 库的交互。 系统投入应用表现出了良好的效果。大大减轻销售人员的信息管理工作量， 极大的提高了业务员的客户开发的效率，避免了对用户重复服务、错误服务等 低级错误的发生，对用户的有效跟踪管理改善了用户的体验，提高了客户对企 业服务的满意度，使产品销售的金额显著提升，节约了人力资源，提升了该行 在本市的竞争力，实现了项目开发的目标。 关键词: 银行；客户管理与分析；GBase 8a厦门大学博硕士论文摘要库
Abstract
III
Abstract
With the pace of economic globalization accelerating and China's financial industry opening up for foreign banks, China's banking industry is facing huge pressures and challenges. In order to win in the fierce market competition, the bank must focus on the customers, providing customers with high quality service. Faced with large quantities of statistics of customers, traditional technology of statistic obviously can not keep up with the times. As a result, a problem how to dig out valuable information from huge amount of stored data and how to efficiently deal with customers’ information between bank and its customers arise from the technology of data mining. The standard of the customer intelligent analysis system will be so greatly improved that our bank increases its competition to other banks.
System design and development based on the software engineering theory, the system requirements analysis, system design, system implementation and system testing. System using the J2EE development platform and B/S development framework, the front page layout design by HTML5 technology, using JSP and Javascript Web development, using CSS and JavaScript to make the system interface more user-friendly and beautiful; the background program using Java language, so that the use of JDBC interface technology to complete the interaction with the GBase 8a database.
The system showed good effect after using. It reduced the workload of sales personnel information management, greatly improved the efficiency of the customer development, and avoided the low-level error such as repeated and error service to the user. The system made the effective tracking management to improve the user experience, advanced the customer service satisfaction and make product sales amount significantly increased. It also saved human resources, improved the bank's competitiveness in this city and achieved the goal of project development.
Key Words：Bank; Customer Management and Analysis; GBase 8a
目录 V
目 录
第一章
绪论 ... 1
1.1 研究背景与意义 ... 1 1.2 国内外研究现状 ... 2 1.3 论文研究内容及组织结构 ... 3第二章
相关技术介绍 ... 5
2.1 MVC 架构模式 ... 5 2.2 JSP 技术 ... 5 2.3 GBase 8a 数据库 ... 6 2.4 HTML5 技术 ... 7 2.5 本章小结 ... 8第三章
需求分析 ... 9
3.1 系统可行性分析 ... 9 3.2 功能需求分析 ... 10 3.3 系统用例分析 ... 11 3.4 非功能性需求分析 ... 12 3.5 数据库需求分析 ... 23 3.6 系统性能需求分析 ... 23 3.7 本章小结 ... 23第四章
系统设计 ... 24
4.1 系统总体框架设计 ... 24 4.2 系统网络拓扑设计 ... 25 4.3 系统功能结构设计 ... 25 4.4 系统功能模块设计 ... 26 4.4.1 系统信息管理 ... 26 4.4.2 客户分类管理 ... 27 4.4.3 客户资料管理 ... 28厦门大学博硕士论文摘要库
目录 VI 4.4.4 客户服务管理 ... 30 4.4.5 数据检索 ... 31 4.4.6 统计分析 ... 32 4.5 系统数据库设计 ... 33 4.6 本章小结 ... 36
第五章
系统实现 ... 37
5.1 系统实现环境 ... 37 5.2 数据库操作实现 ... 37 5.3 系统功能实现 ... 38 5.3.1 系统信息管理 ... 38 5.3.2 客户分类管理 ... 39 5.3.3 客户资料管理 ... 40 5.3.4 客户服务管理 ... 41 5.3.5 数据检索 ... 41 5.3.6 统计分析 ... 42 5.4 本章小结 ... 43第六章
系统测试 ... 43
6.1 系统测试环境 ... 44 6.2 系统测试原则 ... 44 6.3 系统测试用例 ... 46 6.4 测试结果分析 ... 60 6.5 本章小结 ... 66第七章
总结与展望 ... 67
7.1 总结... 67 7.2 展望... 67参考文献 ... 68
致
谢 ... 70
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Contents
VII
Contents
Chapter 1 Introduction ... 1
1.1 Research Background and Significance ... 1
1.2 Domestic and Foreign Research Present Situation ... 2
1.3 Dissertation Content and Organizational Structure ... 4
Chapter 2 Overview of the Related Technologies ... 6
2.1 MVC Architecture ... 6
2.2 JSP Technology ... 6
2.3 GBase 8a Database ... 7
2.4 HTML5 Technology ... 8
2.4 Summary ... 9
Chapter 3 System Requirements Analysis ... 10
3.1 System Feasibility Analysis ... 10
3.2 System Functional Requirements ... 11
3.3 System UseCase Analysis ... 12
3.4 Non-Functional Requirements Analysis ... 13
3.5 Database Requirements Analysis ... 24
3.6 System Performance Requirements ... 24
3.7 Summary ... 24
Chapter 4 System Design ... 25
4.1 System Overall Framework Design ... 25
4.2 System Network Topology Structure ... 26
4.3 System Function Structure Design ... 26
4.4 System Function Module Design ... 26
4.4.1 System Information Management ... 26
4.4.2 Customer Classification Management ... 27
4.4.3 Customer Data Management ... 28
Contents
VIII
4.4.4 Customer Service Management ... 30
4.4.5 Data Query ... 31
4.4.6 Statistics and Analysis ... 32
4.5 System Database Design ... 33
4.6 Summary ... 37
Chapter 5 System Implementation ... 38
5.1 System Implementation Environment ... 38
5.2 Database Operation Implementation ... 38
5.3 System Functional Implementation ... 39
5.3.1 System Information Management ... 39
5.3.2 Customer Classification Management ... 41
5.3.3 Customer Data Management ... 41
5.3.4 Customer Service Management ... 42
5.3.5 Data Query ... 43
5.3.6 Statistics and Analysis ... 44
5.4 Summary ... 44
Chapter 6 System Testing ... 45
6.1 System Testing Environment... 45
6.2 System Testing Principle ... 45
6.3 System Testing Cases ... 47
6.4 System Testing Result ... 60
6.5 Summary ... 66
Chapter 7 Conclusions and Outlook ... 67
7.1 Condusions ... 67
7.2 Outlook ... 67
References ... 68
Acknowledgements... 70
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第一章 绪论 1
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
随着经济的快速发展逐步网络化、全球化，银行在面临同行业之间的竞争 同时也要面对国外大金融机构之间的激烈竞争。在这样激烈的竞争中要保持优 势，就必须对现有的经营观念做出改变，现今客户是这场激烈竞争中的重要资 源，20 世纪 90 年代中期，客户关系管理开始产生，并受到各界广泛的关注。客 户关系管理，文献[1]指出客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合 的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；从技术层面来说， 主要使用数据仓库、人工智能、数据挖掘技术。 客户关系管理最强调的就是以客户为中心，客户需求是企业获利的潜力， 而在市场上需求运动的最佳状态是满意，客户的满意程度就成了企业效益的源 泉[2]。尽管我国商业银行通过不断深化改革取得了明显的进步，但与外资银行 相比仍有着不小的差距。随着市场、企业的不断发展，客户信息规模的日趋庞 大和复杂，企业更关心的是如何将各种各样的客户信息统一起来，为领导部门 提供更有效地决策帮助。因而，这就要求客户关系管理还必须具有一定的智能 分析能力[3]。我国加入 WTO 以后，国内银行业已经面临着国外大金融机构的激 烈竞争，国内银行与国外大金融机构对比来说存在诸多劣势，尤其在客户关系 管理方面，国外已经有了很多年的经验。随着网络技术的飞速发展，网上银 行、金融产品电子化日趋成熟，地域的限制几乎可以忽略，国内银行引以为豪 的网点优势已经显得没有那么重要。由于国内银行业长期处于垄断地位，以缺 乏对客户资源获取的主动性，银行的业务流程状况依旧是以内部核算和内部管 理为出发点，并没有把以“客户为中心”落到实处来进行管理。但现今的世界已 经是金融资本全球化，金融业竞争和风险不断加剧，国内银行以往的运营模式 已不再适应当今银行的发展。当今的银行业务都已经向“客户为中心”的运营模 式来转变，依据同一客户的不同需求或是不同客户的相同需求进行分类，提供 适合客户需求的、有针对性的产品这样才能提高客户的满意度并最终达到提高 盈利的目的。国内银行业的营销观念必须迅速转变，切实做到以客户满以为首厦门大学博硕士论文摘要库
2 要任务，加快客户关系管理的建设，已经刻不容缓[4]。
1.2 国内外研究现状
改革开放以来，中国金融业获得了突飞猛进的增长[5]，银行业是一个特殊 的行业，因此客户智能分析系统在银行业的使用有着非常特殊的、重要的意义。 一直以来，客户智能分析系统在国内银行中少有使用，在这些使用客户智能分 析系统的银行中也只是应用一些非常简单的模块，没有一整套合理、完善的应 用服务系统。事实上，因为我国是储蓄大国，所以并不缺少客户资源，但我国 的商业银行都没有对自己所拥有的资源进行合理化整合，这就造成了国内金融 行业综合竞争能力低下，盈利水平不足的局面[6]。 随着客户智能分析概念的不断深化，国内银行业进行了巨大的改革，从经营 思路、管理方式、战略调整、自身组织架构等多方面都有了非常大的改进。譬如， 中国工商银行成立了南北数据管理中心，这为后期的信息互换、信息收集、处理 信息夯实了基础。文献[7]中指出工商银行同时还开启了法人客户关系管理和个 人客户关系管理。招商银行通过不断加大信息化业务流程，提高了客户服务质量， 缩进了客户与银行的陌生感，并开发出了联机分析处理系统（Online Analytical Processing）。由 GreaterChina CRM 举办的“2004 中国最佳 CRM 实施”颁奖典礼上， 招商银行获得了最佳银行的荣誉称号。民生银行在 2004 年初正式实施客户智能 分析系统。经过不断的努力最终形成了基于客户智能分析系统的客户服务体系。 与此同时随着互联网技术的飞速发展，银行业与客户交流、联系的方式也更加多 元化，像网上银行、掌上银行、服务中心等渠道为客户提供了方便、快捷且个性 化的客户服务。国内银行业所做作出的诸多改变都为银行建立客户智能分析系统 提供了非常有利的条件。 国外商业银行客户智能分析的使用比国内早，发展也非常迅速，已在多个行 业得到了广泛应用。依据 CSO 论坛和 Deloitte 咨询公司 99 年对使用客户智能分 析系统的全球 202 个公司做调查表明：其中有服务业占 39%，制造业占 47%， 流通业占 7%，零售业占 5%，其他占 2%[8]。 随着行业产品日趋成熟与客户智能分析概念的影响不断深化，较发达的西方 国家的金融、银行企业对使用客户智能分析的需求也日渐增强。例如美国花旗银厦门大学博硕士论文摘要库
第一章 绪论 3 行、Capital One 财务公司、美洲银行等世界百强公司已经从客户智能分析系统中 获得了巨大收益的同时也提高了公司的全球地位。 由此可见，客户智能分析已经在国外诸多金融机构中得到了广泛应用并取 得了很好的效果，这就证明了其具备实践的可能性。外国金融业、银行业在客 户智能分析中已经取得的成绩对国内金融业在将来推广和使用客户关系管理将 会起到非常重要的借鉴和启示的作用。
1.3 论文研究内容及组织结构
本系统是建立在整个银行业客户管理制度之上的信息系统。系统通过生产 系统获得客户数据，并对数据进行分析预测，最终对决策和管理提供可靠的支 持。如何根据用户需求，设计满足银行业需要的分析型客户关系管理系统是本 文要解决的主要问题。本文主要工作如下： 1、使用了 UML 建模技术与 PowerDesginer。系统需求分析阶段首先进行 系统可行性分析，包括：经济、管理、人员三个方面；然后描述了系统业务流 程，包括：客户网上操作业务流程和管理员管理业务流程；然后进行系统的数 据流程分析、功能性需求分析和其他需求分析。 2、进行了系统软件架构、网络架构和开发架构设计，然后进行系统功能 模块设计、数据库设计和接口设计。在系统详细设计过程中从系统前台与系统 后台分别对系统进行了设计，在系统详细设计过程中还考虑了系统的接口设 计，方便系统后期与银行其它系统进行无缝结合。 3、采用 JAVA 语言完成功能代码编写，使用 JSP 语言和 JavaScript 语言完成 系统前台页面的开发，系统基于 MVC 架构使得系统具有了良好的扩展性。 本文共分为六章，各章内容如下： 第一章 绪论，主要就本课题的研究背景与研究的意义进行展开，通过对某 银行客户管理与分析系统进行一个详实的介绍进而引入本课题研究的对象； 第二章 相关关键技术，介绍了某银行客户管理与分析系统相关的技术，为 后续的设计工作进行铺垫； 第三章 系统需求分析，在对某银行客户管理与分析系统进行简单介绍的 基础上，对系统的功能性以及非功能性需求进行分析介绍，进而实现系统的功厦门大学博硕士论文摘要库
4 能划分； 第四章 系统设计，在前面的功能划分的基础之上，基于面向对象的设计 理念，对系统的设计进行模块设计的实现等；从 MVC 实现的角度，从数据 层、功能层和表现层描述了系统的实现方案。 第五章 系统实现，主要介绍了系统的客户分类管理、客户资料管理、客户 服务管理、数据信息检索及客户分析统计模块的实现工作。 第六章 总结与展望。总结全文，阐明该项目对某银行客户管理与分析系统 的改进之处。
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第二章 相关技术介绍 5
第二章 相关技术介绍
本章将介绍进行基于 OLAP 的某银行客户管理与分析系统的设计与实现过 程中使用到的各种软件技术与工具，包括系统的开发框架模式、JSP 技术、 HTML5 技术以及后台数据库。2.1.MVC 架构模式
本系统的整体开发框架是基于 MVC 架构模式，MVC 的全称是 Model View Controller，作为目前软件系统开发的主流架构模式，其最早是由挪威的计算机专 家 Trygve 创建的，MVC 是 Trygve 在一九七九年访问 LeSePack 研究中心时期提 出来的，其主要完成 GUI 应用系统的架构模式[5]。 MVC 刚开始主要用于 SmallTalk 项目中，随后在其他软件项目中开始流行和得到部分应用，最后逐渐发展成软件 行业主要的开发模式，基于 MVC 模式的软件系统具有良好的可扩展性、稳定性 和易管理的特点，这些优点正是吸引众多软件开发人员使用它的原因。 MVC 模式的核心思想是实现系统软件开发过程中的“高内聚、低耦合”。 MVC 模式的核心机制是将某个应用系统中的功能结构剥离成 Model（数据模 式）、Controller（中央控制器）和 View（前端页面）三个部分。其中 Model 部分 封装了系统中的数据对象和对象的业务功能，能够将 Model 当成涵盖行为和数据 的数据实体，Model 在软件系统中的作用是获取 Controller 提交的业务要求及命 令并针对对应的业务进行计算和处理，同时，Model 在业务属性发生变化的情况 下会主动对 View 传递消息；View 部分用于捕捉前台用户的交互操作，例如鼠标、 键盘、扫描枪等等，同时也用于实现可视化界面的呈现，View 捕捉到系统的操 作用户交互工作后将状态及数据传递给 Controller，由 Controller 来完成对应的调 度和逻辑处理。MVC 模式下 Model（数据模式）、Controller（中央控制器）和 View（前端 页面）之间的交互关系如图 1-1 所示。View 可以去调取 Model 进行数据信息查 询；Model 状态及数据发生变化时将通知 View；View 针对 Controller 的用户交 互通知和 Model 针对 View 的状态通知都是单向的传输。
6
Model
View Controller
图 2.1 MVC 模式关系图
2.2 JSP 技术
本系统的前端开发采用了 JSP 技术，其全称是 Java Server Page，它是目前网 站系统动态开发的主流技术之一，是一种以 Java 语言为脚本的交互式网页技术， 可以应用 Java 下的各种包（Package）和类（Class）。由于 JSP 的此种特性，使 得 JSP 开发的网页集成了 Java 的大部分优点：涵盖成熟的数据缓存和存储、安 全性、稳定性以及“1 次编写，N 处执行”的跨平台性等等[11]。JSP 页面是通过 特殊的标记和 Java 代码进行扩展的 HTML 形式的网页页面，因此 JSP 将业务处 理、逻辑判断与数据的展示进行剥离。网站的设计与开发工程师能够采用经典的 超文本语言来构建和处理前台操作页面，使用 JavaScript 语言或内部集成的组件 工具来创建网页的非静态信息，而创建网页的处理被集成在内部模块和 JSP 组件 当中。将 JSP 嵌入到 HTML 标识中进行开发的这种直观简单的设计理念不像 Java 那样难懂，简化了程序设计的难度，使得 JSP 逐渐在交互式网页制作技术中占据 主导地位，成为搭建企业级网站及应用程序的主力开发技术[12]。 JSP 应用程序的运行机制是当前端操作人员通过客户端从 WebServer 上发起 业务处理请求时，WebServer 会接收并处理请求，JSP 内核会识别并解析相关的 组件及模块，利用这些组件和模块，调用 JDBC 数据接口方法操作数据库，生 成所请求的数据和文件，并且将处理结果通过 XML、数据流或者短消息的形式 返回给前端页面。与 JSP 协同搭配的还有 Servlet 技术，它为 JSP 应用开发工程 师提供业务逻辑处理和数据处理的途径，使用 Servlet 来扩展 JSP 应用程序功 能，而且与外围的应用系统通信，能够将 Servlet 设置成在 Server 执行的 Applet
第二章 相关技术介绍
7
程序。在 JSP 页面中调用的 Java Bean 是 Java 的重要组成部分，可以将其看成一 种类 ，Java Bean 可以进行应用程序对象方法和属性的封装处理，使其变成某个 类的对象（该对象包含某个功能和处理方法）。JSP 主要应用在以下场景中： 1、企业级的网站及应用程序的开发中，目前 JSP 是大中型企业项目应用的 主流开发前端开发技术，具有很好的稳定性。 2、对安全性和稳定性要求较高的应用场景中，例如金融业、银行业和保险 业的处理系统。 3、对系统可扩展性要求较高的应用场景中，例如电信、通信行业的业务处 理系统。
2.3 GBASE 8A 数据库
本系统采用的后台数据库是南大通用数据技术有限公司研发的 Gbase 8a 分 析型数据库，该数据库是我国首个国产的分析数据库产品，2000 年以后人类活 动的数据成爆炸式增长，市场中对数据分析的需求越来越大。而该产品就是针对 我国目前还存在空白的数据分析市场，通过 GBase 8a 的研发来填补这片空白。 一方面能够打破国外数据库厂商的垄断地位；另一方面也能够在一定程度上保障 国家的数据及信息安全。 Gbase 8a 目前已经在国内得到了广泛的使用，特别是一些大中型的企业应用 中。例如电信行业、银行业、电力行业和保险业等应用系统中，这些行业的典型 特点是具有海量的数据，对数据统计、分析和决策功能具有极大的需求。而 Gbase 8a 能够很好的满足这些需求，而且 Gbase 8a 还具有很好的数据压缩功能，能够 针对海量数据提供多种压缩功能，从而节省企业应用系统的数据存储空间，在一 定程度上能够节省企业的运营成本。GBase 8a 产品架构结构如图 2.2 所示。厦门大学博硕士论文摘要库
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