BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha di Indonesia cukup pesat. Untuk tetap eksis
perusahaan harus memperhatikan kegiatan pemasaran, karena pemasaran
merupakan kegiatan pokok perusahaan, selain kegiatan produksi dalam rangka
mempertahankan kehidupan perusahaan, untuk mendapatkan keuntungan dari
produknya. Kegiatan pemasaran berusaha untuk memenuhi kebutuhan harapan
konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal oleh
konsumen, dengan tujuan agar produk yang dihasilkan dapat dikenal dan diterima
oleh konsumen.
Menurut Sunarto (2003:6)
Untuk mencapi hal tersebut diperlukan suatu cara yang didasarkan pada
pertimbangan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen adalah
individu yang cenderung bersifat dinamis yang akan mempengaruhi pada
perubahan selera dan kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan harus mampu
memahami perilaku dan selera konsumen. Selera dan kebutuhan konsumen dapat
berupa gaya, kecanggihan produk, dan kwalitas produk. Semua produk
diharapkan mampu memberikan nilai lebih kepada penggunanya misalnya, produk
berupa computer, peralatan rumah tangga, alat kecantikan, dan khususnya produk
otomotif.
Dewasa ini perkembangan otomatif berkembang pesat di Indonesia, khususnya
produk sepeda motor. Kenyataan ini terlihat dengan banyaknya dealer sepeda
motor dengan berbagai merek seperti Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, Honda,
dan masih banyak lagi. Merek Honda cukup dikenal dan sudah menjadi “trend mark” dipasaran otomotif Indonesia. PT Bintang Kharisma Jaya merupakan salah
satu perusahaan yang memasarkan sepedah motor Honda dan sebagainya
distributor motor Honda. PT Bintang Kharisma Jaya harus mampu menjaga
kepuasan konsumen untuk mempertahankan pasar. Untuk itu perusahaan Honda
harus mampu melihat keinginan (style atau gaya motor) dan kemampuan
Tabel.1Tipe Sepeda Motor Honda yang Ditawarkan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
NO JENIS MODEL HARGA
1 SPORT VERZA 150 STD RP. 18.053.000
VERZA 150 CW RP. 18.903.000
MEGAPRO STD RP. 19.965.000
MEGAPRO CW (NEW) RP. 21.273.000
ALL NEW MEGAPRO FI RP. 21.466.000
TIGER RP. 27.308.000
CB150R RP. 24.341.000
CBR 250 R STD RP. 51.213.000
CBR 250 R C-ABS RP. 59.310.000
CBR 150 1N RP. 43.679.000
CBR 150 5IN RP. 43.679.000
CBR 150 3IN RP. 44.429.000
VERZA 150 CW BLASTER (DM9) RP. 19.183.000
CB150R BLASTER (DK9) RP. 24.672.000
2 BEBEK REVO FIT RP. 12.571.000
ABSOLUTE REVO STD RP. 13.006.000
ABSOLUTE REVO SPORTY RP. 13.772.000
ALL NEW REVO FIT FI RP. 13.130.000
ALL NEW REVO STD FI RP. 13.680.000
ALL NEW REVO CW FI RP. 14.455.000
NEW BLADE S RP. 15.185.000
NEW BLADE R RP. 15.577.000
NEW BLADE R REPSOL RP. 15.776.000
SUPRA X 125 DISC RP. 15.881.000
SUPRA X 125 SPORTY RP. 17.058.000
SUPRA X 125 HELM-IN FI RP. 17.656.000
REVO TECHNO AT RP. 16.885.000
3 MATIC BEAT FI SPOKE RP. 13.368.000
BEAT FI CW RP. 14.218.000
BEAT FI SPORTY RP. 14.773.000
SPACY HELM-IN FI RP. 14.269.000
SCOOPY STYLISH FI RP. 15.479.000
SCOOPY SPORTY FI RP. 15.479.000
VARIO CW RP. 15.680.000
VARIO TECHNO 125 CBS ISS FI RP. 17.675.000
BEAT FI BLASTER (FX8) RP. 15.153.000
SCOOPY BLASTER (FN8) RP. 15.859.000
VARIO TECHNO 125 ISS BLASTER (GA8) RP. 18.135.000
Sumber: PT. Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014.
Berdasarkan Tabel 1 sepeda motor Honda pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar
Lampung ada tiga jenis yaitu sport, bebek dan matic dengan harga yang
bervariasi, harga terendah yaitu Rp. 13.006.000 dan harga tertinggi Rp.
Strategi pemasaran dalam Melakukan Pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Strategi Produk
Menurut Philip Kotler
produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide.
Produk yang ditawarkan oleh PT Bintang Kharisma Jaya terdiri dari berbagai
macam tipe dan harga yang terjangka. PT Bintang Kharisma Jaya berusaha untuk
memuaskan konsumen dengan strategi produk yang diterapkan dan pelayanan
yang baik. Jenis kendaraan yang ditawarkan yaitu sport, bebek dan matic dengan
model yang bervariasi. (Lihat Tabel 1)
2. Strategi Harga
Menurut Phillip Kotler (2009):
Harga adalah suatu elemen bauran yang menhasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya. Mungkin harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuikan; fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih bnyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba besar.
Strategi harga yang diterapkan perusahaan menawarkan sepeda motor Honda
dengan harga yang sesuai dimana penetapan harga jual tersebut didasarkan pada
pertimbangan biaya perolehan dan persentase laba. Harga tertinggi yang
ditawarkan yaitu sepeda motor jenis sport CBR 250 R C-ABS dengan harga Rp.
59.310.000 dan harga terendah yaitu sepeda motor jenis bebek Absolute Revo
3. Strategi Promosi
Menurut Philip Kotler (2009;510):
Promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.
Kegiatan Promosi yang dilakukan PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
yaitu melalui brosur-brosur, spanduk baliho, media surat kabar harian
Lampung dan Radar Lampung.
b. Penjualan Perorangan (personal selling)
Perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung dengan
bantuan karyawan/sales yang berjumlah 8 orang pada saat mereka berkunjung
ke perusahaan, selain itu calon konsumen dapat melihat produk yang ada di
Showroom.
c. Publisitas
Perusahaan menjadi sponsor kegiatan kegiatan tertentu, seperti event Wow
Cusmoter yang dilakukan setiap bulan di pusat perbelanjaan Chandra Way
Halim Bandar Lampung.
d. Promosi penjualan (sales promotion)
1. Program servis gratis
Promosi penjualan yang dilakukan oleh PT Bintang Kharisma Jaya Bandar
Lampung yaitu dengan cara memberikan jasa servis gratis dari 500
2. Program Kegiatan WOW Customer
a. Pemberian hadiah khusus bagi satu orang konsumen yang merayakan
imlek atau berulang tahun pada hari imlek
b. Memberikan kejutan pada saat pendistribusian kendaraan kerumah
konsumen, dengan memberikan paket belanja/hadiah/helm tambahan
didalam bagasi sepeda motor.
3. Mengadakan pameran di pusat perbelanjaan Chandra Tanjung Karang dan
Mall Kartini Bandar Lampung.
4. Jumlah Karyawan Sales Promotion pada PT Bintang Kharisma Jaya
Bandar Lampung adalah :
Sales Counter : 8 Orang
Sales Man : 6 Orang
4. Strategi Saluran Distribusi
Menurut Philip kotler (2007;122):
Saluran distribusi adalah suatu perangkat organisasi yang tergantung, yang tercakup dalam untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.
PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung dalam mendistribusikan sepeda
motornya menggunakan saluran distribusi tingkat no atau zero stage (Philip kotler,
PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG
Gambar 1. Saluran Distribusi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung
Sumber: PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014
Segmen yang dituju adalah semua kalangan dan wilayah yang dituju adalah
wilayah Lampung. Saluran distribusi yang digunakan PT Bintang Kharisma Jaya
Bandar Lampung adalah saluran distribusi langsung, dimana konsumen dapat
langsung mendatangi ruang pamer (showroom) yang terletak di Jalan Raya By
Pass Soekarno Hatta no 5A Tanjung Senang Bandar Lampung PT Bintang
Kharisma Jaya membuat kerja sama dengan PT Federal Internassional Finance
(FIF), WOM Finance, dan Mega Central Finance (MCF) untuk memudahkan
[image:7.595.218.420.123.245.2]konsumen melakukan pembelian secara kredit.
Tabel 2. Volume Penjualan Per-unit Kendaraan Sepeda Motor Honda PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung per (2012/2013)
Sumber:PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung, Tahun 2014
NO Tahun Unit
1. 2010 4384
2. 2011 5140
3. 2012 4062
4. 2013 3273
Jumlah 16859
Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan tahun 2011
mengalami peningkatan sejumlah 5140 unit sepeda motor yang sangat bagus
untuk sebuah perusahaan dan pada tahun 2013 perusahaan mengalami penurunan
sejumlah 3273 unit sepeda motor. Ini dikarenakan persaingan jual dengan
perusahaan Honda lainnya sangat ketat dan deler yang sama-sama menjual produk
Honda pun menawarkan kualitas produknya dengan sebaik mungkin. Bahkan
tidak hanya dengan deler Honda saja persaingan ini terjadi dengan merek motor
lainnya seperti: Yamaha, Suzuki, KTM, Kawasaki, dan masih bnyak lagi, Namun
hal tersebut bukan menjadi suatu halangan dalam mengembangkan perusahaan,
karena harga bukan sebagai prioritas utama perusahaan melainkan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas penulis mengangkat sebuah judul “Tingkat
Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung”
1.2 Permasalahan
Masalah yang dihadapi PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung adalah
persaingan terhadap perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang dimiliki perusahaan adalah “Apakah Tingkat Kepuasaan Pelanggan Atas
1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan dari tugas akhir adalah mengacu pada perumusan masalah serta batasan
masalah diatas maka tujan diadakan penilitian ini untuk memperoleh gambaran
yang jelas mengenai kepuasan konsumen terhadap produk Honda dan pelayanan
PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.,
1. Adapun Tujuan Penelitian ini adalah:
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor Honda
di PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
Mengetahui profil konsumen bauran pemasaran sepeda motor Honda di PT
Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung yang meliputi jenis kelamin, usia,
pendidikan dan pekerjaan.
2. Adapun Kegunaan Penelitian ini adalah:
1. Bagian Perusahaan
Laporan ini di harapkan dapat memberikan masukan yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk pertimbangan dalam memecahkan masalah yang
dihadapi, khususnya dalam kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas
Laporan ini diharapkan dapat menambah buku reference bacaan ilmiah
bagi akademik sehingga dapat menambah universitas sebagai lembaga
pendidikan dan sebagai wahana memperoleh ilmu pendidikan.
3. Bagi Penulis
Penulis diharapkan mampu menerapkan teori yang perna diperoleh dari
