Effects of casualty claims service quality on the relationship between customers and insurance companies

Full text

(1)UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA. Magistrsko delo. VPLIV KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV NA ODNOS MED UPORABNIKOM IN ZAVAROVALNICO. September 2017. Domen Merc Kunej.

(2)

(3) UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA. Magistrsko delo. VPLIV KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV NA ODNOS MED UPORABNIKOM IN ZAVAROVALNICO Effects of Casualty Claims Service Quality on the Relationship Between Customers and Insurance Companies. Kandidat: Domen Merc Kunej Študijski program: Ekonomske in poslovne vede Študijska usmeritev: Mednarodna poslovna ekonomija Mentorica: izr. prof. dr. techn. Alenka Kavkler, R Avstrija Somentor: izr. prof. dr. Borut Bratina Lektorica: Majda Erlač, prof. slov. in soc. Študijsko leto: 2016/2017. Maribor, september 2017.

(4)

(5) ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici izr. prof. dr. Alenki Kavkler in somentorju izr. prof. dr. Borutu Bratini za strokovno pomoč in koristne nasvete pri nastajanju magistrskega dela. Prav tako hvala lektorici Majdi Erlač, prof. slov., za kakovosten jezikovni pregled vsebine magistrskega dela. Zahvalil bi se tudi družini, ki mi je v času študija stala ob strani in mi nudila vso podporo na moji študijski poti..

(6)

(7) POVZETEK Dandanes se uporabniki srečujejo z zelo veliko ponudbo zavarovalnih storitev, ki prispevajo h konkurenčnosti med ponudniki teh storitev. Vse to vodi k nenehnemu izboljševanju storitev in iskanju novih rešitev za pridobivanje uporabnikov. Veliko vlogo v odnosu s strankami ima kakovostna zavarovalna storitev. Podjetja tako stremijo k zagotavljanju dolgoročnih odnosov med uporabniki in podjetjem. V primeru nezgode se srečujemo z aktivnostmi, ki jih prinaša proces reševanja odškodninskih zahtevkov. Le-ta lahko predstavlja dober primer uspešnega sodelovanja med zavarovalnico in uporabnikom zavarovalnih storitev, nudi pa tudi številne informacije o razumevanju odnosa med zavarovalnico in uporabnikom. Prodajne aktivnosti na podlagi odnosov s strankami tako postajajo ključna komponenta, sam koncept pa temelji na individualizaciji partnerskih odnosov in potreb strank, kar se lahko odraža v zagotavljanju zadovoljstva in posledično zvestobi strank. V magistrski nalogi obravnavamo uporabnike zavarovalnih storitev, ki so se srečali s procesom reševanja odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj. Z raziskovalno študijo nudimo konceptualni model, ki pojasnjuje povezave med dejavniki kakovosti odškodninskih zahtevkov, ki vplivajo na kakovost odnosa, pojasnjuje pa tudi vlogo in pomembnost vsakega od vključenih konstruktov v konceptualnem modelu. S tem zavarovalnice, ki delujejo na slovenskem trgu, dobivajo informacije o dejavnikih kakovosti, ki jih uporabniki zaznavajo kot najpomembnejše v procesu odškodninskih zahtevkov pri avtomobilskem zavarovanju. V teoretičnem delu magistrske naloge smo opredelili in predstavili zavarovalne storitve in se osredotočili na podrobnejšo razdelitev avtomobilskega zavarovanja. Prikazali smo institucionalni regulativni okvir avtomobilskega zavarovanja v Evropski uniji in opisali proces reševanja odškodninskih zahtevkov v primeru nesreče. V raziskovalnem delu magistrske naloge smo oblikovati konceptualni model, s katerim opredeljujemo in analiziramo dejavnike (oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, usposobljenost in prilagodljivost), ki prispevajo k pojasnitvi zaznane kakovosti zavarovalne storitve odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj ter imajo vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico. Raziskava je pokazala, da dimenziji oprijemljivost in zanesljivost nimata statistično značilnega vpliva na zaznano kakovost odnosa. Vpliv dimenzije usposobljenost je relativno majhen v primerjavi z vplivom dimenzij odzivnost in prilagodljivost na zaznano kakovost odnosa. Najmočnejši vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki predstavljata dimenziji odzivnost in prilagodljivost, pri čemer lahko izpostavimo prilagodljivost kot najpomembnejši dejavnik. Pri preučevanju vpliva zaznane kakovosti odnosa na zaznano vrednost odnosa smo prišli do spoznanja, da zaznana kakovost odnosa statistično značilno pozitivno vpliva na zaznano vrednost odnosa, ki se odraža v zvestobi in predanosti uporabnika do zavarovalnice ter želji po nadaljnjem sodelovanju z izbrano zavarovalnico. Ključne besede: avtomobilsko zavarovanje, odškodninski zahtevki, kakovost storitve, kakovost odnosa, vrednost odnosa.

(8) ABSTRACT Nowadays, customers face variety of insurance services that contribute to the competitiveness of insurance providers. All this leads to continuous improvement of services and finding new solutions for getting new users. A high-quality insurance service has an important role in customer relationship. Companies strive to ensure long-term relationships between customers and companies. In the event of an accident, we encounter the activities followed by the casualty claims process. It can be a good example of successful cooperation between the insurance company and the user of insurance services and it also provides a wealth of information on the understanding of the relationship between the insurance company and the customer. Sales activities based on customer relationships are becoming a key component and the concept itself is based on the individualization of partner relationships and customer needs, which can be reflected in ensuring satisfaction and, ultimately, customer loyalty. In the master's thesis we deal with insurance services customers who met with auto casualty claims process. Research study provides a conceptual model that explains links between factors of casualty claims service quality, which influence relationship quality, and explains the role and importance of each of involved constructs in the conceptual model. With this research insurance companies, operating on the Slovenian market, receive information about quality factors that users perceive as the most important in auto casualty claims process. In theoretical part of master's thesis, we defined and presented insurance services and focused on a more detailed presentation of car insurance. We have shown the institutional regulatory framework for car insurance in European Union and described the casualty claims process in the event of an accident. In the research part of the master's thesis, we developed a conceptual model that defines and analyzes the factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and flexibility), which contribute to clarification of auto casualty claims perceived quality and influence perceived relationship quality between users and insurance companies. Research showed that the tangibles and reliability dimensions do not have a statistically significant impact on perceived relationship quality. The significance of the assurance dimension is relatively small compared to the impact of the responsiveness and flexibility dimensions on the perceived relationship quality. Most powerful influence on the perceived relationship quality between users is in responsiveness and flexibility dimensions, by which flexibility can be highlighted as the most important factor. In studying the influence of the perceived relationship quality on perceived relationship value, we noted that the perceived relationship quality has statistically significant impact on perceived relationship value, which is reflected in loyalty and commitment of user to insurance company and desire for further cooperation with selected insurance company. Key Words: car insurance, casualty claims, service quality, relationship quality, relationship value.

(9) KAZALO VSEBINE 1. UVOD_________________________________________________________________________________ 1. 1.1 1.2 1.3 1.4. Opis področja in opredelitev problema _______________________________________________ 1 Namen, cilji in raziskovalne hipoteze magistrskega dela _________________________________ 2 Predpostavke in omejitve raziskave __________________________________________________ 4 Predvidene metode raziskovanja ____________________________________________________ 5. 2. ZAVAROVALNA STORITEV ________________________________________________________ 7. 2.1 Opredelitev zavarovalne storitve ____________________________________________________ 7 2.2 Klasifikacija zavarovalnih storitev ____________________________________________________ 9 2.2.1 Zavarovanja po načinu odločanja _______________________________________________ 10 2.2.2 Zavarovanja po predmetu zavarovanja __________________________________________ 11 2.2.3 Zavarovanja po sorodnosti rizika _______________________________________________ 11 2.3 Deležniki na zavarovalniškem trgu __________________________________________________ 12 2.3.1 Uporabniki zavarovalnih storitev _______________________________________________ 12 2.3.2 Zavarovalnica ______________________________________________________________ 12 2.3.3 Pozavarovalnica_____________________________________________________________ 13 2.3.4 Pooblaščeni aktuar __________________________________________________________ 13 2.3.5 Zavarovalni zastopnik ________________________________________________________ 14 2.3.6 Zavarovalni posrednik ________________________________________________________ 15 2.3.7 Slovensko zavarovalno združenje _______________________________________________ 15 2.3.8 Država ____________________________________________________________________ 16. 3. AVTOMOBILSKO ZAVAROVANJE________________________________________________ 17. 3.1 Opredelitev avtomobilskega zavarovanja ____________________________________________ 17 3.2 Vrste avtomobilskih zavarovanj ____________________________________________________ 18 3.2.1 Obvezna zavarovanja v prometu _______________________________________________ 18 3.2.2 Zavarovanje avtomobilske odgovornosti _________________________________________ 19 3.2.3 Zavarovanje avtomobilskega kaska _____________________________________________ 22 3.3 Regulativni okvir avtomobilskega zavarovanja v Evropski uniji in Sloveniji _________________ 23 3.4 Proces odškodninskih zahtevkov v primeru nesreče ____________________________________ 26. 4. KAKOVOST STORITVE ___________________________________________________________ 29. 4.1 Opredelitev kakovosti storitve _____________________________________________________ 29 4.2 Kakovost zavarovalne storitve _____________________________________________________ 32 4.3 Dimenzije in dejavniki kakovosti storitve _____________________________________________ 33 4.4 Odnos med uporabnikom in organizacijo ____________________________________________ 36 4.4.1 Zaznana kakovost odnosa _____________________________________________________ 36 4.4.2 Zaznana vrednost odnosa _____________________________________________________ 38. 5. KONCEPTUALNI RAZISKOVALNI MODEL _____________________________________ 41. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5. Razvoj hipotez in merjenje spremenljivk _____________________________________________ 41 Viri podatkov in vzorec ___________________________________________________________ 43 Umestitev raziskave ______________________________________________________________ 44 Instrumenti za zbiranje podatkov ___________________________________________________ 44 Etični vidik _____________________________________________________________________ 45. 6. REZULTATI RAZISKAVE__________________________________________________________ 46. 6.1 6.2 6.3. Značilnosti respondentov v vzorcu in opisna statistika __________________________________ 46 Eksploratorna faktorska analiza in zanesljivost merilnega instrumenta ____________________ 55 Preverjanje hipotez ______________________________________________________________ 63. i.

(10) 7. SKLEP ______________________________________________________________________________ 71. LITERATURA IN VIRI __________________________________________________________________ 75 PRILOGE___________________________________________________________________________________1. ii.

(11) KAZALO SLIK SLIKA 1: KONCEPTUALNI MODEL RAZISKAVE ________________________________________________ 3 SLIKA 2: KONCEPTUALNI MODEL RAZISKAVE _______________________________________________ 42 SLIKA 3: REZULTATI POVEZAV MED DIMENZIJAMI KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV IN ZAZNANO KAKOVOSTJO ODNOSA ____________________________________________________________ 65 SLIKA 4: REZULTAT POVEZAVE MED ZAZNANO KAKOVOSTJO ODNOSA IN ZAZNANO VREDNOSTJO ODNOSA _______________________________________________________________________ 70. KAZALO TABEL TABELA 1: REZULTATI VZORCA PO KONTROLNIH SPREMENLJIVKAH _____________________________ 46 TABELA 2: REZULTATI VZORCA PO KONTROLNIH SPREMENLJIVKAH _____________________________ 47 TABELA 3: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV – OPRIJEMLJIVOST 49 TABELA 4: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV – ZANESLJIVOST __ 50 TABELA 5: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV – ODZIVNOST ____ 51 TABELA 6: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV – USPOSOBLJENOST ______________________________________________________________________________ 52 TABELA 7: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV – PRILAGODLJIVOST53 TABELA 8: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE KAKOVOSTI ODNOSA _________________________________ 54 TABELA 9: OPISNA STATISTIKA ZAZNANE VREDNOSTI ODNOSA _________________________________ 55 TABELA 10: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV OPRIJEMLJIVOST _________________________________________________________________ 56 TABELA 11: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV - OPRIJEMLJIVOST ________________________________________________________________ 57 TABELA 12: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV ZANESLJIVOST ___________________________________________________________________ 57 TABELA 13: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV - ZANESLJIVOST __________________________________________________________________ 58 TABELA 14: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV ODZIVNOST _____________________________________________________________________ 58 TABELA 15: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV - ODZIVNOST ____________________________________________________________________ 59 TABELA 16: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV USPOSOBLJENOST _______________________________________________________________ 59 TABELA 17: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV - USPOSOBLJENOST ______________________________________________________________ 60 TABELA 18: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV PRILAGODLJIVOST _______________________________________________________________ 60 TABELA 19: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE KAKOVOSTI ODŠKODNINSKIH ZAHTEVKOV - PRILAGODLJIVOST ______________________________________________________________ 61 TABELA 20: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE KAKOVOSTI ODNOSA _________________ 61 TABELA 21: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE KAKOVOSTI ODNOSA _______________ 62 TABELA 22: KOMUNALITETE IN FAKTORSKE UTEŽI ZAZNANE VREDNOSTI ODNOSA _________________ 62 TABELA 23: KORELACIJSKA MATRIKA SPREMENLJIVK ZAZNANE VREDNOSTI ODNOSA _______________ 63 TABELA 24: REGRESIJSKI MODEL 1________________________________________________________ 64 TABELA 25: KOEFICIENTI REGRESIJSKEGA MODELA 1 _________________________________________ 64 TABELA 26: PREGLED SPREJETIH IN ZAVRNJENIH HIPOTEZ REGRESIJSKEGA MODELA 1 ______________ 68 TABELA 27: REGRESIJSKI MODEL 2________________________________________________________ 69 TABELA 28: KOEFICIENTI REGRESIJSKEGA MODELA 2 _________________________________________ 69 TABELA 29: PREGLED SPREJETIH IN ZAVRNJENIH HIPOTEZ REGRESIJSKEGA MODELA 2 ______________ 70. iii.

(12) SEZNAM OKRAJŠAV AK AO AN AZN EFA HAC OZ PCA PZ SERVQUAL SRS SZZ ZGD ZOZP ZSS ZZavar-1. Zavarovanje avtomobilskega kaska Zavarovanje avtomobilske odgovornosti za škodo Zavarovanje avtomobilske nezgode Agencija za zavarovalni nadzor (Exploratory Factor Analysis) – eksploratorna faktorska analiza (Heteroskedasticity and Autocorrelation Consistent) – avtokorelacijsko konsistentna variančno-kovariančna matrika Obligacijski zakonik (Principal Component Analysis) - metoda glavnih komponent Zavarovanje pravne zaščite zaradi uporabe motornega vozila (Service Quality) – kakovost storitve Slovenski računovodski standardi Slovensko zavarovalno združenje Zakon o gospodarskih družbah Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu Zavarovalni statistični standard Zakon o zavarovalništvu. iv. heteroskedastično. in.

(13) 1 UVOD 1.1 Opis področja in opredelitev problema Danes predstavlja zavarovalništvo ključno panogo v svetovnem gospodarstvu. Varnost se tako odraža kot ena od najpomembnejših človekovih potreb. Nepredvidljivi dogodki vzbujajo strah in silijo ljudi v zavarovanje zdravja in premoženja za varnejšo prihodnost. V času globalizacije se srečujemo z zelo veliko ponudbo zavarovalnih storitev, ki prispevajo h konkurenčnosti med ponudniki zavarovalnih storitev. Vse to vodi k nenehnemu izboljševanju storitev in iskanju novih rešitev za pridobivanje uporabnikov. Veliko vlogo v odnosu s strankami ima kakovostna zavarovalna storitev. Potrebno se je zavedati, da sodobna zavarovalnica namenja veliko vlogo razvoju in obravnavanju odnosov s strankami, kar omogoča konkurenčno prednost. Raziskave so pokazale, da je petkrat dražje pridobiti novega uporabnika, kot obdržati obstoječega. Podjetja tako stremijo k zagotavljanju dolgoročnih odnosov med uporabniki in podjetjem, z namenom pridobivanja uporabnikove zvestobe in povečanja prihodkov. Oblikovanje uspešnih, dolgoročnih in obojestransko zadovoljivih odnosov je pritegnilo pozornost številnih raziskovalcev na področju preučevanja kakovosti odnosov (Athanasopoulou, 2009). Komunikacija, pravočasnost in zanesljivost pri odkrivanju potreb in želja strank predstavljajo temelj pri zagotavljanju kakovostne zavarovalne storitve. Kadar se je zavarovalnica sposobna uspešno prilagajati zavarovancem, s tem zadovoljuje nenehno spreminjajoče potrebe svojih strank. Kakovost storitev in kakovost odnosa vplivata na uporabnikovo željo po priporočanju podjetja drugim ljudem (Bennett & Barkensjo, 2005). V letu 2015 je na slovenskem zavarovalnem trgu poslovalo 15 zavarovalnic, ki jih nadzoruje Agencija za zavarovalni nadzor. Od tega je 8 zavarovalnic nudilo zavarovanje kopenskih motornih vozil (AZN, 2015). Področje avtomobilskih zavarovanj predstavlja velik delež poslovanja zavarovalnic. Delež obračunane kosmate zavarovalne premije zavarovanja kopenskih motornih vozil v letu 2015 je znašal 16 % (AZN, 2015). Med obvezna zavarovanja spada tudi avtomobilsko zavarovanje, ki ga ureja Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu (ZOZP, 1994). Zavarovalnice seveda nudijo tudi obširno paleto dodatnih zavarovalnih storitev na področju avtomobilskega zavarovanja, ki ne sodijo med obvezna, so pa zagotovo priporočljiva, saj omogočajo številne prednosti na področju varovanja zdravja in premoženja. V primeru nezgode se srečujemo z aktivnostmi, ki jih prinaša proces reševanja odškodninskih zahtevkov. Le-ta lahko predstavlja dober primer uspešnega sodelovanja med zavarovalnico in uporabnikom zavarovalnih storitev, nudi pa tudi številne informacije o razumevanju odnosa med zavarovalnico in uporabnikom. Prodajne aktivnosti na podlagi odnosov s strankami tako postajajo ključna komponenta, sam koncept pa temelji na individualizaciji partnerskih odnosov in potreb strank, kar se lahko odraža v zagotavljanju zadovoljstva in posledično zvestobi strank. Pri oblikovanju in ohranjanju dolgoročnih odnosov z uporabniki se je potrebno osredotočiti na izpopolnjevanje kakovosti storitev, predvsem na področju prilagodljivosti uporabnikom in individualizaciji njihovih potreb (Wong & Sohal, 2006). Oteževanje menjave zavarovalnice in hkrati pogoste menjave zavarovalnic ne 1.

(14) pripomorejo k oblikovanju kakovostnega odnosa med uporabnikom in zavarovalnico. Omejevanje možnosti menjave in strategija zaklenjenosti uporabnika na zavarovalnico negativno vplivata na predanost uporabnika zavarovalnici, kljub temu da je zadovoljen s storitvijo (Venetis & Ghauri, 2004). V magistrski nalogi obravnavamo uporabnike zavarovalnih storitev, ki so se srečali s procesom reševanja odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj. V raziskavi proučujemo dejavnike kakovosti reševanja odškodninskih zahtevkov, ki vplivajo na kakovost odnosa med zavarovalnico in uporabnikom ter vodijo v zaznano vrednost odnosa. Vrednost odnosa razumemo kot zaupanje in predanost, ki ju občuti uporabnik v odnosu do ponudnika storitve (Shemwell, 1995). Močan in poglobljen odnos je manj ranljiv in ponuja boljše možnosti za sodelovanje v prihodnosti (Wong & Sohal, 2006). Z raziskovalno študijo nudimo konceptualni model, ki pojasnjuje povezave med dejavniki kakovosti odškodninskih zahtevkov, ki vplivajo na kakovost odnosa, pojasnjuje pa tudi vlogo in pomembnost vsakega od vključenih konstruktov v konceptualnem modelu. S tem zavarovalnice, ki delujejo na slovenskem trgu, dobivajo informacije o dejavnikih kakovosti, ki jih uporabniki zaznavajo kot najpomembnejše v procesu odškodninskih zahtevkov pri avtomobilskem zavarovanju. S pomočjo SERVQUAL (service quality) metode smo oblikovali vprašalnik, ki služi kot osnova za pridobivanje želenih informacij. SERVQUAL model, ki so ga razvili Zeithaml, Parasuraman in Berry (1988), temelji na petih dimenzijah – oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, usposobljenost in empatija/prilagodljivost v procesu reševanja odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj. Raziskava ponuja možnost primerjave izpostavljenih dejavnikov kakovosti odškodninskih zahtevkov v Sloveniji z dejavniki kakovosti odškodninskih zahtevkov v drugih članicah Evropske unije. S tem namenom smo v konceptualnem delu opredelili zavezujoč institucionalni regulativni okvir avtomobilskega zavarovanja z vidika njegove ureditve v Sloveniji in Evropski uniji, ki jo narekuje Direktiva o zavarovanju motornih vozil.. 1.2 Namen, cilji in raziskovalne hipoteze magistrskega dela Namen magistrske naloge je oblikovati konceptualni model, s katerim opredeljujemo in analiziramo dejavnike, ki prispevajo k pojasnitvi zaznane kakovosti zavarovalne storitve odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj ter imajo vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico. V magistrski nalogi odgovarjamo na temeljno raziskovalno vprašanje: Ali in kakšen vpliv imajo dejavniki zaznane kakovosti odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj na zaznano kakovost odnosa med uporabnikom in zavarovalnico? Cilji magistrske naloge:  opredeliti teoretično podlago izpostavljenih dejavnikov, ki odigrajo ključno vlogo pri zaznani kakovosti zavarovalne storitve in zagotoviti ustrezne definicije za obravnavane komponente;  predstaviti institucionalni regulativni okvir avtomobilskega zavarovanja z vidika njegove ureditve v Sloveniji in Evropski uniji kot podlago za razumevanje procesa kakovosti odškodninskih zahtevkov; 2.

(15)      . analizirati vpliv oprijemljivosti v procesu odškodninskih zahtevkov na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico; proučiti vpliv zanesljivosti v procesu odškodninskih zahtevkov na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico; prikazati vpliv odzivnosti v procesu odškodninskih zahtevkov na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico; raziskati vpliv usposobljenosti v procesu odškodninskih zahtevkov na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico; analizirati vpliv empatije/prilagodljivosti v procesu odškodninskih zahtevkov na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico; proučiti učinek, ki ga ima zaznana kakovost odnosa na zaznano vrednost odnosa med uporabniki in zavarovalnico. Slika 1: Konceptualni model raziskave. OPRIJEMLJIVOST H1 ZANESLJIVOST. ODZIVNOST. USPOSOBLJENOST. H2. H3. ZAZNANA KAKOVOST ODNOSA. H6. ZAZNANA VREDNOST ODNOSA. H4 H5. PRILAGODLJIVOST Vir: Lastni vir. Hipoteze magistrske naloge: H1: Zaznava oprijemljivosti v procesu odškodninskih zahtevkov značilno pozitivno vpliva na zaznano kakovost odnosa. H1a: Višje kot uporabniki zaznavajo oprijemljivost v procesu odškodninskih zahtevkov, višje v povprečju zaznavajo kakovost odnosa. H2: Zaznava zanesljivosti v procesu odškodninskih zahtevkov značilno pozitivno vpliva na zaznano kakovost odnosa. H2a: Višje kot uporabniki zaznavajo zanesljivost v procesu odškodninskih zahtevkov, višje v povprečju zaznavajo kakovost odnosa. H3: Zaznava odzivnosti v procesu odškodninskih zahtevkov značilno pozitivno vpliva na zaznano kakovost odnosa. 3.

(16) H3a: Višje kot uporabniki zaznavajo odzivnost v procesu odškodninskih zahtevkov, višje v povprečju zaznavajo kakovost odnosa. H4: Zaznava usposobljenosti v procesu odškodninskih zahtevkov značilno pozitivno vpliva na zaznano kakovost odnosa. H4a: Višje kot uporabniki zaznavajo usposobljenost v procesu odškodninskih zahtevkov, višje v povprečju zaznavajo kakovost odnosa. H5: Zaznava empatije/prilagodljivosti v procesu odškodninskih zahtevkov značilno pozitivno vpliva na zaznano kakovost odnosa. H5a: Višje kot uporabniki zaznavajo empatijo/prilagodljivost v procesu odškodninskih zahtevkov, višje v povprečju zaznavajo kakovost odnosa. H6: Zaznava kakovosti odnosa značilno pozitivno vpliva na zaznano vrednost odnosa. H6a: Višje kot uporabniki zaznavajo kakovost odnosa, višje v povprečju zaznavajo vrednost odnosa.. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo, da smo s pomočjo spletnega vprašalnika dobili kakovostne podatke za analizo. Predpostavljamo, da je bilo sodelovanje anketirancev pošteno in zanesljivo, kar omogoča reprezentativne ugotovitve. V raziskavi predpostavljamo, da bo proces obravnave odškodninskih zahtevkov vedno bolj tehnološko podprt z novimi informacijskimi rešitvami, ki omogočajo hitrejšo in učinkovitejšo komunikacijo med uporabniki in zavarovalnico ter zagotavljajo samodejno delovanje določenih procesov. Predpostavljamo tudi, da bo na podlagi novih informacijski rešitev postajal proces reševanja odškodninskih zahtevkov vedno bolj neoseben. V raziskavi se omejujemo na preučevanje zavarovalne storitve na področju odškodninskih zahtevkov pri avtomobilskih zavarovanjih. V raziskavi so sodelovali tisti uporabniki zavarovalnih storitev, ki so pravno sposobni skleniti zavarovanje in so se že srečali s postopkom reševanja odškodninskega zahtevka pri zavarovalnici na področju avtomobilskega zavarovanja. Pri pridobivanju želenih podatkov smo se omejili na uporabo elektronskega vprašalnika. Kot omejitev lahko navedemo tudi pripravljenost uporabnikov za sodelovaje pri anketiranju. Zaradi osredotočenosti na področje odškodninskih zahtevkov pri avtomobilskih zavarovanjih se občutno zmanjša krog potencialnih anketirancev, kar predstavlja omejitev pri pridobivanju podatkov. V raziskavi se omejujemo na zavarovalnice, ki poslujejo v Sloveniji in svojim uporabnikom ponujajo možnost avtomobilskega zavarovanja. Omejujemo se na pet komponent zaznane kakovosti zavarovalne storitve - oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, usposobljenost in empatija/prilagodljivost. 4.

(17) Ker se v raziskavi omejujemo na pet izbranih dejavnikov zaznane kakovosti zavarovalnih storitev, se tako zaradi oblikovanega konceptualnega modela in števila povezav med konstrukti ne osredotočamo na druga področja, ki imajo lahko še dodaten vpliv na kakovost odnosa.. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Pri raziskovanju smo uporabili deskriptivni in analitični pristop. Metode, ki smo jih uporabili v sklopu deskriptivnega pristopa, so:  metoda deskripcije, s katero smo opisali teorijo in pojme;  metoda kompilacije, ki smo jo uporabili za povzemanje stališč drugih avtorjev v zvezi z raziskovalnim pomenom z namenom tvorjenja novih stališč;  deduktivna metoda, ki smo jo uporabili za postavitev smernic, ki temeljijo na osnovi teoretičnih spoznanj;  metoda sinteze, s katero smo skušali v zaključeno celoto povzeti ugotovitve naše raziskave;  komparativna metoda, ki smo jo uporabili pri primerjavi podobnih pojavov in ugotavljanju podobnosti in razlik med njimi. Empirični del magistrske naloge temelji na raziskavi, ki je opravljena s pomočjo anketiranja v obliki spletnega vprašalnika. Pri oblikovanju merilnega instrumenta za zaznavanje kakovosti odškodninskih zahtevkov smo si pomagali s SERVQUAL (service quality) metodo, ki se uporablja za merjenje kakovosti storitev. Zaznano kakovost odškodninskih zahtevkov smo merili s petimi komponentami – oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, usposobljenost in empatija/prilagodljivost. Model petih komponent so razvili Zeithaml, Parasuraman in Berry (1988) in velja za model merjenja kakovosti storitve. Pri sestavi vprašalnikov smo uporabili Likertovo lestvico, pri čemer smo posamezne komponente merili s 7-stopenjsko merilno lestvico (1-sploh se ne strinjam; 7popolnoma se strinjam). Da bi zagotovili veljavnost vsebine raziskave, smo za merjenje konstruktov v modelu uporabili izbrano literaturo avtorjev, ki so preučevali podobna področja, po katerih smo povzeli merilne lestvice posameznih konstruktov. Za kakovost odnosa smo uporabili merilno lestvico, povzeto po Ndubisi (2007). Vrednost odnosa je merjena z merilno lestvico, povzeto po Barry & Terry (2008). V raziskavi smo uporabili kvantitativne statistične metode, ki so nam omogočile preverjanje zastavljenih hipotez. Uporabili smo jih pri analiziranju podatkov, pridobljenih z vprašalnikom.. 5.

(18) Pri analizi zbranih podatkov in preverjanju zastavljenih hipotez smo uporabili naslednje metode:  . . Opisna statistika, pri kateri smo preučevali aritmetično sredino, standardni odklon, porazdelitev vrednosti spremenljivk, povprečne vrednosti in standardne odklone. Ker smo razpolagali z večjim številom spremenljivk, smo uporabili faktorsko analizo. »Faktorska analiza poizkuša poenostaviti kompleksnost povezav med množico opazovanih spremenljivk z razkritjem skupnih razsežnosti ali faktorjev, ki omogočajo vpogled v osnovno strukturo podatkov. Cilj je ugotoviti, ali so zveze med opazovanimi spremenljivkami pojasnljive z manjšim številom posredno opazovanih spremenljivk« (Bastič, 2006). V okviru faktorske analize smo analizirali vrednosti komunalitet in faktorskih uteži, pojasnjeno varianco, pri čemer smo uporabili rotacijo s pomočjo metode Varimax. Prikazali pa smo tudi korelacijsko matriko, ki bo pokazala povezanost spremenljivk v okviru posameznega konstrukta. Regresijska analiza, ki smo jo uporabili pri merjenju odvisnosti konstruktov v konceptualnem modelu. Regresijska analiza je kvantitativna statistična metoda, ki pojasnjuje vpliv ene ali več neodvisnih spremenljivk na odvisno spremenljivko. V okviru regresijske analize smo analizirali korelacijski koeficient (R), determinacijski koeficient (R2) in parcialne regresijske koeficiente. Hkrati smo analizirali statistično značilnost (p < 0,05) naših regresijskih modelov, ki bodo pojasnjevali naš konceptualni model. Vse hipoteze smo preverili z regresijsko analizo.. 6.

(19) 2 ZAVAROVALNA STORITEV 2.1 Opredelitev zavarovalne storitve V vsakdanjem življenju razumemo zavarovanje kot zagotavljanje finančne varnosti pred nezaželenimi dogodki. Govorimo o razmerah, ki bodo omogočale odpravljanje posledic nezaželenih dogodkov (Kačar, 2010, str. 10). Zavarovanje lahko opišemo kot prodajo obljube zavarovalnice na zavarovalnem trgu z namenom, da v primeru nastanka škodnega dogodka zavarovalnica nadomesti finančne posledice poškodbe ali izgube z odškodnino (Končina, 1994, str. 77). Boncelj (1983, str. 12) opredeljuje zavarovalništvo kot dejavnost, pri kateri je osnovni cilj ustvarjanje gospodarske varnosti in predstavlja sredstvo za uravnavanje nevarnosti. Kot gospodarska dejavnost je zavarovanje podrejeno določenim gospodarskim zakonitostim, katerih delovanje je v določenih situacijah potrebno uravnavati. Mnogokrat vidimo opazen napor družbe, da bi s svojimi usmeritvami in ukrepi izboljšala življenje in zdravje človeka, delovne razmere, varnost pri delu in posledično zaščitila svoje državljane in ekonomijo pred različnimi škodami velikega obsega. Vlogo zavarovanja nam ponazarja niz funkcij, ki jih zavarovanje opravlja. Te obsegajo (Kačar, 2010, str. 10):  preprečevanje in likvidacija škod,  finančna funkcija,  socialna funkcija. Kadar govorimo o zavarovanju, moramo poznati naslednje elemente (Kačar, 2010, str. 17):  Predmet zavarovanja, ki je lahko stvar, človek, žival, rastlina ali karkoli drugega, ker se lahko poškoduje, uniči, ukrade ipd.  Zavarovalna nevarnost, ki obsega požar, eksplozijo, poplave, vlom, rop, nezgodo, bolezen, smrt ipd.  Trajanje zavarovanja, ki se deli na dolgoročno in kratkoročno. Primer dolgoročnega zavarovanja predstavlja življenjsko zavarovanje, medtem, ko je najpogostejša oblika kratkoročnega zavarovanja premoženjsko zavarovanje.  Oblika kritja škode, ki jo je potrebno jasno in nedvoumno določiti. To predstavlja razmerje kritja škode, ki ga prevzema zavarovalnica ali zavarovanec. Tako poznamo, polno vrednost, v razmerju, sodelovanje zavarovanca v škodi – odbitna franšiza ipd. Osnova mnogim definicijam o zavarovanju in zavarovalnih storitvah temelji na načelu, da zavarovanje predstavlja dejavnost zaščite gospodarstva pred določenimi nevarnostmi, ki ogrožajo premoženje in osebe (Bjelić, 1998, str. 3). Zavarovalno storitev lahko opredelimo kot posebno gospodarsko dejavnost, ki obsega organiziranje zaščite pred različnimi nevarnostmi, kar omogoča zadovoljevanje določenih ekonomskih potreb po varnosti (Ivanjko, 1999, str. 19). Zavarovanje opredelimo kot gospodarsko dejavnost, ki z vplačili sredstev in povezovanjem nevarnostnih subjektov zagotavlja 7.

(20) ekonomsko varnost gospodarskih subjektov in odpravlja posledice škodnih dogodkov (Ogorelc, 2004, str. 363). Zavarovanje je dejavnost, ki zagotavlja gospodarsko varnost v primeru zavarovanj škodnih dogodkov. Temeljno nalogo zavarovalna storitev omogoča z združevanjem čim večjega števila čim bolj istovrstnih nevarnostnih subjektov (Končina, 1994, 74). Poglavitna naloga zavarovanja je, da številna tveganja, ki so jim zavarovanci izpostavljeni, prerazporedi na vse zavarovance in s tem omogoča zavarovancu izplačilo ustreznega nadomestila za utrpelo škodo v skladu s sklenjeno zavarovalno pogodbo (Bjelić, 1998, str. 3)1. Zavarovalništvo kot dejavnost oblikujejo meje, ki jih postavlja zakon velikih števil. Ta ne predstavlja gospodarske zakonitosti, njegovo uveljavljanje pa ima pomembne gospodarske posledice. Poudariti moramo, da zavarovanje predstavlja gospodarsko dejavnost, katere bistvo izhaja iz uveljavljanja zakona velikih števil (Ojsteršek, 2006, str. 8). Naloga in cilj zavarovanja ni samo zaščita posameznika, temveč tudi zaščita širših družbenih interesov na področju ekonomske in socialne varnosti (Ivanjko, 1999, str. 17). Zavarovanje kot storitvena dejavnost ščiti splošne ekonomske in posamične interese ter omogoča nemoten potek procesa gospodarske reprodukcije. Zavarovalnice so z vidika narodnogospodarskega vidika pomembne finančne organizacije, zavarovalne storitve pa s svojimi naložbenimi učinki del kapitalskega trga (Panza – Frece, 2010, str. 5). Kadar govorimo o zavarovanju kot ekonomski kategoriji, predstavlja temeljni smoter zavarovanja zadovoljevanje potreb oseb in gospodarskih subjektov po gospodarski varnosti (Ogorelc, 2004, str. 362). Odškodnina je neposredna nasprotna dajatev zavarovalnice in zunanji izraz gospodarske varnosti. Temeljna nasprotna dajatev zavarovalnic pa ni odškodnina, temveč zagotavljanje gospodarske varnosti (Ogorelc, 2004, str. 365). Zavarovanje predstavlja nekakšno navidezno storitev, saj zavarovalna polica predstavlja edini materialni dokaz. Čeprav zavarovanec s sklenitvijo zavarovanja zmanjša strah pred eksistencialnimi nevarnostmi, preide iz stanja gospodarske nevarnosti v stanje gospodarske varnosti in nepredvidljive variabilne stroške spremeni v fiksne, obstaja negotovost, strah in tveganje, ali bo vstop v zavarovalno tveganje koristen in bo prinesel poziven rezultat (Panza – Frece, 2010, str. 7). Temeljna storitev zavarovalnice, ki je sicer posredna, je ustvarjanje gospodarske varnosti. Temelji na zaupanju nevarnostnega subjekta v izpolnitev obljube zavarovalnice. Uresničitev te obljube prestavlja izplačilo odškodnine. Gospodarska varnost kot temeljna storitev zavarovalnice ima značaj trajnosti, ki jo dobiva vsak zavarovanec brez izjeme in ves čas zavarovanja. Tako lahko nasprotujemo mnenjem nekaterih avtorjev, da je temeljni koristni učinek zavarovanja zgolj plačilo odškodnine, saj je škodni dogodek povzročen samo nekaterim. Pretežna večina zavarovancev ne dobi za plačane premije ničesar, kar pomeni, da za njih ni nikakršne nasprotne dajatve v obliki plačila. Odškodnina sama po sebi tako ne more biti poglavitni koristni učinek zavarovanja (Ogorelc, 2004, str. 365). 1. OZ, 921. člen, 2001. Z zavarovalno pogodbo se zavarovanec zavezuje, da bo zavarovalnici plačal zavarovalno premijo ali prispevek, zavarovalnica, pa se zavezuje, da bo, če se zgodi dogodek, ki pomeni zavarovalni primer, izplačala zavarovancu ali nekomu tretjemu zavarovalnino ali odškodnino ali storila kaj drugega.. 8.

(21) Kakovost zavarovalne storitve je način, na katerega lahko storitev zadovolji potrebe, pričakovanja in povpraševanje zavarovancev, zato jo definiramo kot razliko med pričakovano in dejansko prejeto zavarovalno premijo. Kakovost zavarovalne storitve se pokaže šele takrat, ko nastane zavarovalni primer. Kako se bo zavarovanec odzval in kako intenzivne bodo zaznave, pa je odvisno od zavarovančevih pričakovanj (Panza – Frece, 2010, str. 6).. 2.2 Klasifikacija zavarovalnih storitev Široko in raznoliko področje delovanja zavarovalne storitve omogoča številne kriterije in pogoje za njeno klasifikacijo. Tako različni avtorji oblikujejo različne delitve zavarovanj. Širši družbeni razvoj in spreminjajoč pravni okvir botrujeta k spremembam na področju klasifikacije zavarovalnih storitev. Osnovna klasifikacija zavarovanj je v Sloveniji definirana z Zakonom o zavarovalništvu. Predstavlja delitev zavarovanj, ki je enotna za celo državo in pomeni hkrati tudi osnovo za vse vrste statističnih obdelav in evidenc. Osnovna klasifikacija predstavlja tudi mednarodno dogovorjeno obliko delitve zavarovanj za članice Evropske unije. Prevzemanje evropskih standardov v gospodarstvu prinaša prednosti in možnosti poenotene primerjave dosežkov slovenskih zavarovalnic z mednarodnimi (Kačar, 2010, str. 60). Zakon o zavarovalništvu razvršča zavarovanja po naslednjih kriterijih (ZZavar-1, 7. člen, 2015):  Zavarovanja se glede na glavne nevarnosti, ki jih krijejo, razvrščajo v naslednje zavarovalne vrste: o nezgodno zavarovanje (vključno z zavarovanjem nesreč pri delu in poklicnih obolenj), o zdravstveno zavarovanje, o zavarovanje kopenskih vozil (razen tirnih vozil), o zavarovanje tirnih vozil, o letalsko zavarovanje, o zavarovanje plovil, o zavarovanje prevoza blaga, o zavarovanje požara in elementarnih nesreč, o drugo škodno zavarovanje, o zavarovanje odgovornosti pri uporabi vozil, o zavarovanje odgovornosti pri uporabi zrakoplovov, o zavarovanje odgovornosti pri uporabi plovil, o splošno zavarovanje odgovornosti, o kreditno zavarovanje, o kavcijsko zavarovanje, o zavarovanje različnih finančnih izgub, o zavarovanje stroškov postopka, o zavarovanje pomoči, o življenjsko zavarovanje, o zavarovanje za primer poroke oziroma rojstva, o življenjsko zavarovanje z naložbenim tveganjem, 9.

(22) . . .  . o tontine, o zavarovanje s kapitalizacijo izplačil, o zavarovanje izpada dohodkov zaradi nezgode ali bolezni. Zavarovanja, ki združujejo zavarovanja iz več zavarovalnih vrst, se razvrščajo v naslednje zavarovalne podskupine: o nezgodna in zdravstvena zavarovanja, o zavarovanja vozil, o pomorska in transportna zavarovanja, o zavarovanja zrakoplovov ali drugih letalnih naprav, o požarna in druga škodna zavarovanja, o zavarovanja odgovornosti, o kreditna in kavcijska zavarovanja, o škodna in nezgodna zavarovanja. Zavarovanja, ki združujejo zavarovanja iz več zavarovalnih vrst, se združujejo v naslednje zavarovalne skupine: o premoženjska zavarovanja, o življenjska zavarovanja. Pozavarovanje je dejavnost sprejemanja tveganj, ki jih odstopi zavarovalnica, zavarovalnica države članice ali zavarovalnica tretje države oziroma pozavarovalnica, pozavarovalnica države članice ali pozavarovalnica tretje države. Obvezna zavarovanja v prometu so zavarovanja, ki jih ureja zakon, ki ureja obvezna zavarovanja v prometu. Dopolnilno zdravstveno zavarovanje je prostovoljno zdravstveno zavarovanje, ki predstavlja javni interes Republike Slovenije in se izvaja po načelih medgeneracijske vzajemnosti in vzajemnosti med spoloma med vsemi zavarovanci dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja.. Avtorji navajajo tudi druge delitve zavarovanj, ki pripomorejo k boljšemu razumevanju vrst zavarovanj. Zavarovanja najpogosteje razvrščamo po treh kriterijih (Ojsteršek, 2006, str. 77):  načinu odločanja,  predmetu zavarovanja,  panogah ali sorodnosti rizika. V nadaljevanju bomo predstavili najbolj pogoste delitve zavarovanj, ki služijo kot osnova za razumevanje klasifikacije zavarovalnih storitev. 2.2.1 Zavarovanja po načinu odločanja Delitev zavarovanj po načinu odločanja je pogojena z zakonsko obveznostjo sklenitve zavarovanja. Zavarovanja delimo na (Bjelić, 1998, str. 46):  Obvezna zavarovanja - predstavljajo zavarovanja, ki jih morajo pogodbene stranke skleniti po zakonu. Obsegajo zavarovanja posebnega pomena za družbo, zato jih država določi s posebnimi predpisi. Nekaj primerov obveznih zavarovanj (Kačar, 2010, str. 62): o zavarovanje potnikov v javnem prevozu pred posledicami nezgode, 10.

(23) . o zavarovanje voznikov oziroma lastnikov motornih vozil pred odgovornostjo za škodo, povzročeno tretjim osebam, o zavarovanje pilotov in lastnikov zračnih plovil pred odgovornostjo za škodo, povzročeno tretjim osebam, o zavarovanje odgovornosti za jedrske škode. Prostovoljna zavarovanja, ki tvorijo preostalo skupino omenjene delitve, in katerim je skupna značilnost prostovoljno vstopanje pogodbenih strank v zavarovalno razmerje.. 2.2.2 Zavarovanja po predmetu zavarovanja Delitev je nastala kot odgovor na problem osnovnih delitev na premoženjska in osebna zavarovana, saj ta ni omogočala dovolj kakovostne podlage za analizo posameznih zavarovalnih vrst (Kačar, 2010, str. 62). Po predmetu zavarovanja delimo zavarovanja na tri velike skupine (Bjelić, 1998, str. 47):  zavarovanja premoženje v širšem smislu,  transportna in kreditna zavarovanja,  zavarovanja oseb. Zavarovanje stvari obsega zavarovanje premičnin in zavarovanje nepremičnin. Premoženjskega interesa ne moremo izraziti na enak način, kot to storimo pri zavarovanju stvari, saj se ne nahaja v oprijemljivi materialni oliki. Zavarovanje premoženjskih interesov tako omogoča zavarovanje različnih vrst odgovornosti ter izpad in izgubo dohodka (Fric & Prijanovič, 2010, str. 5). Transportna in kreditna zavarovanja so s hitrim razvojem zahtevala individualno obravnavo. Značilnosti omenjenih zavarovanj so omejevale umestitev med premoženjska ali osebna zavarovanja (Kačar, 2010, str. 62). Zavarovanja oseb delimo na življenjska, nezgodna, pokojninska in zdravstvena zavarovanja. V praksi velikokrat zasledimo, da so zdravstvena in nezgodna zavarovanja po principu vodenja opredeljena kot premoženjska. Ker pa vemo, da se nevarnost ali riziko uresniči na osebi in pravice niso premoženjsko ocenljive ter da predpogoj za zavarovanje ni vedno premoženjski interes, zavarovalnice nezgodna in zdravstvena zavarovanja uvrščajo med osebna zavarovanja, poleg življenjskih in pokojninskih (Glavaš & Rihter, 2010, str. 9). Neuporabnost pri analitski opisni delitvi prvotnega nabora delitev na premoženjska in osebna zavarovanja je botrovala k sprejetju številnih novih oblik delitve v mednarodnem okviru klasifikacije zavarovalnih vrst. Tako le redke države in zavarovalnice uporabljajo predhodno delitev na premoženjska in osebna zavarovanja (Kačar, 2010, str. 62). 2.2.3 Zavarovanja po sorodnosti rizika Delitev zavarovanj po sorodnosti rizika predstavlja razvojno obliko delitve zavarovanj. Z razvojem in pojavom novih oblik zavarovanj je doživela podobno usodo kot delitev po predmetu zavarovanja in se danes v opisni obliki ne uporablja več. Opisana delitev je 11.

(24) tako postala nepregledna in za potrebe analize poslovanja neuporabna. Zaradi značilnosti posamezne panoge pa je delitev še vedno pomembna, saj predstavlja okvir za organiziranje poslovnega procesa in organigram zavarovalnice (Kačar, 2010, str. 63). Delitev obsega (Bjelić, 1998, str. 48):  premoženjska zavarovanja (zavarovanja predmetov, zavarovanja živali, industrijska zavarovanja),  zavarovanja motornih vozil (kasko zavarovanja in zavarovanja avtomobilske odgovornosti),  transportna in kreditna zavarovanja (kargo zavarovanja, kasko zavarovanja, kreditna zavarovanja),  osebna zavarovanja (nezgodna zavarovanja, življenjska zavarovanja).. 2.3 Deležniki na zavarovalniškem trgu V poglavju bomo opisali udeležence na zavarovalnem trgu. V osnovno delitev lahko zajamemo tri večje skupine (Kačar, 2010, str. 11):  uporabniki zavarovalnih storitev,  regulatorji,  izvajalci zavarovalnih storitev. Ker na zavarovalnem trgu nastopa veliko število akterjev, se bomo v podpoglavjih osredotočili na najpomembnejše udeležence na zavarovalnem trgu in tiste, katerih predstavitev ima bistveni pomen pri razumevanju preučevane tematike magistrske naloge. 2.3.1 Uporabniki zavarovalnih storitev Uporabniki zavarovalnih storitev so lahko pravne in fizične osebe (Kačar, 2010, str. 11). Uporabnike zavarovalnih storitev imenujemo zavarovalci. Osebe, ki stopijo v stik z zavarovalnico in sklenejo zavarovalno premijo. Temeljna obveznost po zavarovalni pogodbi je plačilo premije. Ker zavarovalna pogodba omogoča tudi pogodbo v korist tretjega, ni nujno, da je zavarovalec hkrati tudi nosilec vseh pravic in obveznosti iz zavarovalne pogodbe. Tako se pojem zavarovanec lahko nanaša na osebo, čigar interes je zavarovan, bodisi na osebo, ki je sklenila zavarovalno pogodbo, imenovano zavarovalec, ali osebo, ki je zgolj nosilec pravic iz naslova pogodbe, imenovano tudi beneficiar (Viršek, 2010, str. 69.). 2.3.2 Zavarovalnica Zavarovalnica je pravna oseba, ki opravlja zavarovalne posle na podlagi dovoljenja nadzornega organa za opravljanje teh poslov (ZZavar-1, 8. člen, 2015). Na območju Republike Slovenije lahko zavarovalne posle opravlja (ZZavar-1, 21. člen, 2015):  Zavarovalnica, ki je za opravljanje teh poslov pridobila dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor.  Zavarovalnica države članice, ki v skladu s tem zakonom ustanovi podružnico na območju Republike Slovenije oziroma je v skladu s tem zakonom upravičena neposredno opravljati zavarovalne posle na območju Republike Slovenije. 12.

(25) . Zavarovalnica tretje države, ki je v skladu s tem zakonom upravičena neposredno opravljati zavarovalne posle na območju Republike Slovenije ali podružnica zavarovalnice tretje države, ki pridobi dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor za ustanovitev podružnice.. Temeljna izvajalka zavarovalnih poslov je zavarovalnica, zakonsko opredeljena kot pravna oseba, ki je od nadzornega organa Agencije za zavarovalni nadzor pridobila dovoljenje za opravljanje zavarovalnih poslov (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 71). Zavarovalnica je stranka zavarovalne pogodbe, ki daje obvezo izplačila nadomestila za škodo v primeru uresničitve zavarovalnega primera. V določenih primerih lahko zavarovalnica zavaruje tudi nevarnosti, ki presegajo njene finančne zmogljivosti v primeru nastanka škodnih dogodkov. Presežke nad obsegom lastnih zmogljivosti zavaruje pri pozavarovalnici. Govorimo o potrebi po zaščiti zavarovalnice pred škodnimi primeri, ki po velikosti ali množičnosti presegajo njeno sposobnost kritja (Kačar, 2010, str. 12). Zavarovalnice običajno poslujejo prek sedeža, poslovnih enot in podružnic. Zavarovalnica sme opravljati samo zavarovalne posle in posle , ki so z njimi neposredno povezani v posamezni zavarovalni vrsti ali podskupini, skupaj pa jih lahko opravlja le v skupini premoženjskih in življenjskih zavarovanj (Viršek, 2010, str. 28). 2.3.3 Pozavarovalnica Pozavarovalnica je pravna oseba, ki opravlja le zavarovalne posle pozavarovanja na podlagi dovoljenja nadzornega organa za opravljanje teh poslov (ZZavar-1, 8. člen, 2015). Poglavitni namen pozavarovalnice je zavarovanje presežka rizikov nad obsegom, ki ga zavarovalnica lahko krije sama. Rečemo lahko, da je pozavarovanje zavarovanje zavarovatelja. Delovanje je opredeljeno z Zakonom o zavarovalništvu in statutom družbe. Poslovni odnos med zavarovalnico in pozavarovalnico je pravno urejen s pozavarovalno pogodbo (Kačar, 2010, str. 13). Pozavarovanje lahko zavarovalnica uredi samo pri zavarovalnici, ki je registrirana za tovrstno dejavnost (Ojsteršek, 2006, str. 130). Pozavarovanje izboljša izenačevanje nevarnosti in posledično tudi kakovost zavarovanja (Ogorelc, 2004, str. 367). 2.3.4 Pooblaščeni aktuar Pooblaščeni aktuar je oseba, ki ima dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor za opravljanje nalog pooblaščenega aktuarja. Zavarovalnica, ki je pridobila dovoljenje za opravljanje zavarovalnih poslov, mora imenovati pooblaščenega aktuarja in o tem obvestiti Agencijo za zavarovalni nadzor (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 132). Naloge aktuarske funkcije so (ZZavar-1, 168. člen, 2015):  koordinira izračun zavarovalno-tehničnih rezervacij;  zagotavlja, da se za izračun zavarovalno-tehničnih rezervacij uporabljajo ustrezne metode in modeli ter predpostavke;  ocenjuje ustreznost, zadostnost in kakovost podatkov, potrebnih za izračun zavarovalno-tehničnih rezervacij;  primerja znesek zavarovalno-tehničnih rezervacij z izkustvi;  obvešča organe vodenja in nadzora zavarovalnice o zanesljivosti in ustreznosti metod, modelov ter predpostavk, uporabljenih v izračunu zavarovalno13.

(26)  .  . tehničnih rezervacij, ter o ustreznosti izračuna zavarovalno-tehničnih rezervacij; nadzira izračun zavarovalno-tehničnih rezervacij, ko se za izračun uporabljajo približki; preverja ustreznost splošne politike prevzemanja zavarovalnih tveganj in ustreznost višine zavarovalne premije za posamezne produkte s stališča, ali premija za posamezne produkte zadošča za pokrivanje vseh obveznosti iz teh zavarovalnih pogodb; preverja ustreznost pozavarovanja oziroma prenosa tveganj na namensko družbo; sodeluje pri implementaciji in izvajanju sistema upravljanja tveganj, zlasti pri razvoju, uporabi in spremljanju ustreznosti modelov za izračun kapitalskih zahtev in izvedbi lastne ocene tveganj in solventnosti.. Ključno vlogo odigra v razvoju zavarovalnih produktov, kjer s pomočjo analize podatkov preučuje potrebno višino premije za kritje vseh morebitnih škod, ki bi jih zavarovanje krilo, pa tudi stroškov, ki jih ima zavarovalnica pri izvajanju posameznega produkta (Močivnik, 2010, str. 6). Temeljna naloga aktuarja je zagotavljanje trajnega izpolnjevanja vseh obveznosti zavarovalnice, ki izhajajo iz naslova sklenjenih zavarovalnih pogodb (Kačar, 2010, str. 13). 2.3.5 Zavarovalni zastopnik Zavarovalni zastopnik je oseba, ki je na temelju zaposlitve oziroma drugega pravnega razmerja z zavarovalnico oziroma zavarovalno-zastopniško družbo pooblaščena za sklepanje zavarovalnih pogodb v imenu in za račun zavarovalnice (Viršek, 2010, str. 33). Zavarovalni zastopnik je oseba, ki ima dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor za opravljanje poslov zavarovalnega zastopanja (ZZavar-1, 543. člen, 2015). V prvotni obliki so zavarovalni zastopniki delovali za samo eno zavarovalnico in ponujali širšo paleto zavarovanj iste zavarovalnice. Zavarovanja so sklepali v imenu zavarovalnice in zastopali njene interese. Danes zavarovalni zastopnik obstaja v omenjeni obliki le, če je v rednem delovnem razmerju z zavarovalnico. Po zakonu lahko zastopnik opravlja storitve kot samostojni podjetnik ali v obliki zavarovalno-zastopniške družbe. Posli zavarovalnega zastopanja, ki jih na podlagi zaposlitve ali drugega pravnega razmerja z zavarovalnico ali zavarovalno zastopniško družbo ali osebo iz četrtega odstavka 558. člena tega zakona opravlja zavarovalni zastopnik, so (ZZavar-1, 543. člen, 2015):  sklepanje zavarovalnih pogodb v imenu in za račun zavarovalnice,  aktivnosti, ki so povezane s pripravo na sklenitev zavarovalne pogodbe,  pomoč pri izvrševanju pravic iz pogodbe, še posebno pri reševanju odškodninskih zahtevkov, naslovljenih na zavarovalnico. Dodatne naloge zavarovalnega zastopnika obsegajo informiranje zavarovanca, svetovanje zavarovancu, pomoč uporabniku zavarovalnih storitev pri nastanku zavarovalnega primera (Kačar, 2010, str. 13). Pooblastilo zavarovalnega zastopnika za sklenitev zavarovalne pogodbe obsega tudi pooblastilo za spremembo oziroma podaljšanje te pogodbe, kakor tudi za sprejemanje izjav zavarovanca o odstopu od zavarovalne pogodbe (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 94). Zastopnik mora biti dobro seznanjen z dejavnostjo zavarovalnice, načini poslovanja, zavarovalnimi storitvami in s 14.

(27) konkurenco na tržišču. Veliko prednost predstavlja tudi poglobljeno poznavanje nakupnega obnašanja strank, njihovih motivov in obvladovanje spretnosti in tehnik prodaje (Panza – Frece, 2010, str. 51). 2.3.6 Zavarovalni posrednik Zavarovalni posrednik je oseba, ki ima dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor za opravljanje poslov zavarovalnega posredovanja (ZZavar-1, 584. člen, 2015). Zavarovalni posrednik je oseba, ki posreduje pri sklepanju zavarovalnih pogodb. Pri opravljanju zadolžitev je v dvojnem pravnem razmerju, saj je zavezan zavarovalcu in zavarovalnici (Viršek, 2010, str. 34). Posredovanje pomeni storitev, katere predmet je prizadevanje spraviti zavarovalca v stik z zavarovalnico, da bi se z njo pogajal o sklenitvi zavarovalne pogodbe (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 95). Zavarovalne posrednike lahko opišemo kot zavarovalne specialiste, ki s pomočjo dobrega poznavanja posebnosti zavarovalnih ponudb svetujejo in urejajo zavarovancem najboljšo možno zaščito preko povezave zavarovanca z zavarovalnico (Kačar, 2010, str. 14). Razlika med zavarovalnimi posredniki in zavarovalnimi zastopniki se kaže v tem, da posredniki ne smejo sklepati zavarovalnih pogodb, pri svojem delu pa zastopajo interese zavarovalca (Viršek, 2010, str. 34). Za posel zavarovalnega posredovanja se šteje posredovanje pri sklepanju zavarovalnih pogodb za eno ali več zavarovalnic, in sicer tako, da se prizadeva spraviti zavarovalca v stik z zavarovalnico, da bi z njo sklenil zavarovalno pogodbo. Poleg navedenega se za posle zavarovalnega posredovanja štejejo tudi aktivnosti, ki so povezane s pripravo na sklenitev zavarovalne pogodbe ter pomoč pri izvrševanju pravic iz pogodbe (ZZavar-1, 584. člen, 2015). Ključne dejavnosti zavarovalnega posrednika obsegajo vzpostavljanje stika med zavarovancem in zavarovalnico, pripravo za podpis zavarovalne pogodbe in pomoč pri izvrševanju pravic in obveznosti zavarovalne pogodbe (Kačar, 2010, str. 14). 2.3.7 Slovensko zavarovalno združenje V Slovensko zavarovalno združenje se združuje zavarovalnice, ki v Sloveniji opravljajo zavarovane posle. Združenje je organizirano na način, ki ima kot temeljna organa Svet združenja in direktorja združenja, poleg tega pa še vrsto strokovnih komisij, odborov in podobno (Viršek, 2010, str. 31). Zavarovalnice, ki lahko na ozemlju Republike Slovenije opravljajo zavarovalne posle, in druge organizacije se lahko združujejo v Slovensko zavarovalno združenje. Za Slovensko zavarovalno združenje se uporabljajo določbe zakona, ki ureja gospodarske družbe, o gospodarskem interesnem združenju, če ni v tem členu drugače določeno (ZZavar-1, 578, 2015). Slovensko zavarovalno združenje je najvišje zavarovalno strokovno telo v Republiki Sloveniji, kjer članice preko aktivnosti uresničujejo svoje interese. Nekaj ključnih nalog združenja (Kačar, 2010, str. 14):  sprejemanje zavarovalnih statističnih standardov,  opravljanje nalog v zvezi s škodnim skladom,  strokovno nastopanje pri nastajanju in dopolnjevanju zavarovalniške zakonodaje,  izobraževanje in opravljanje preizkusov strokovnega znanja za podelitev zavarovalnih licenc zavarovalnim zastopnikom in posrednikom,  urejanje in objavljanje statističnih podatkov o zavarovalni dejavnosti. 15.

(28) 2.3.8 Država Država regulira in nadzoruje dejavnosti na zavarovalnem trgu preko Ministrstva za finance Republike Slovenije in Agencije za zavarovalni nadzor. Agencija za zavarovalni nadzor je pravna oseba s sedežev Ljubljani, ki je bila ustanovljena po zakonu o zavarovalništvu. Agencija za zavarovalni nadzor je pristojna in odgovorna za nadzor nad zavarovalnico glede poslovanja, ki ga zavarovalnica opravlja na območju Republike Slovenije, na območju države članice in na območju tretje države (ZZavar-1, 271. člen,2015). Pri izvrševanju nalog in pristojnosti je samostojna in neodvisna, čeprav posredno vezana na vlado in državi zbor. Nadzor nad zakonitostjo, namembnostjo ter gospodarno in učinkovito rabo sredstev opravlja računsko sodišče (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 120). Agencija za zavarovalni nadzor opravlja nadzor nad zavarovalnico z namenom preverjanja zakonitosti njenega poslovanja, predvsem pa, ali zavarovalnica posluje v skladu s pravili o upravljanju tveganj in drugimi pravili, določenimi s tem zakonom, in predpisi, izdanimi na njegovi podlagi, in drugimi zakoni, ki urejajo opravljanje finančnih storitev, ki jih opravlja zavarovalnica, ter predpisi, izdanimi na njihovi podlagi (ZZavar-1, 277. člen, 2015). Pravni okvir delovanja zavarovalne dejavnosti opredeljujejo splošni pravni akti in specialni pravni akti (Kačar, 2010, str. 14):  Zakon o gospodarskih družbah (ZGD),  Obligacijski zakonik (OZ),  Slovenski računovodski standardi (SRS),  Zavarovalni statistični standard (ZSS),  Zakon o zavarovalništvu (ZZavar).. 16.

(29) 3 AVTOMOBILSKO ZAVAROVANJE 3.1 Opredelitev avtomobilskega zavarovanja Z lastništvom in uporabo vozila v prometu lahko ogrozimo svoje imetje, sebe in druge. Zaradi potrebe po zmanjšanju izpostavljenosti različnim rizikom, ki jih povzroča naše vozilo, lahko s plačilom premije prenesemo tveganje na zavarovalnico. Ponudba zavarovanj se nenehno povečuje, kar se odraža v številnih različicah paketov zavarovanj, ki so namenjena lastnikom motornih vozil (Fric & Prijanovič, 2010, str. 13). Avtomobilska zavarovanja spadajo v kategorijo premoženjskih zavarovanj. Ključni pomen premoženjskega zavarovanja se kaže v zavarovalnem interesu, ki je osnova obveznosti iz zavarovalne pogodbe. S tem namenom lahko pravice iz zavarovanja uživajo le tisti, ki so imeli pri nastanku škode premoženjski interes, da zavarovalni primer ne bi nastal. Premoženjsko zavarovanje je namenjeno povrnitvi škode, ki bi nastala na zavarovančevem premoženju v škodnem primeru (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 170). Zavarovanec iz zavarovanja ne sme prejeti več, kot je škode dejansko utrpel, kar preprečuje obogatitev iz naslova premoženjskega zavarovanja, ne sme pa se obogatiti niti s povračilom škode, ki bi ga prejel od povzročitelja škode (Viršek, 2010, str. 79). Avtomobilska zavarovanja urejajo naslednje zakonske pravne podlage. Kot splošno zakonsko podlago moramo izpostaviti Zakon o zavarovalništvu, ki ureja pogoje delovanja zavarovalnic. Ključnega pomena pa sta tudi Obligacijski zakonik, ki ureja odgovornost lastnika motornega vozila za škodo, ki jo ta povzroči z njegovo uporabo in Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu, ki določa, da je zavarovanje lastnika vozila proti odgovornosti za škodo, povzročeno tretjim osebam, eno izmed obveznih zavarovanj (Fric & Prijanovič, 2010, str. 13). Lastnik prometnega sredstva mora zavarovanje, ki je po tem zakonu obvezno, skleniti, preden začne prometno sredstvo uporabljati v prometu in zavarovanje obnavljati, dokler je prometno sredstvo v uporabi (ZOZP, 2. člen, 1994). Z zavarovanjem lastnika prometnega sredstva proti odgovornosti za škodo, povzročeno tretjim osebam, so krite tudi škode, ki jih povzročijo osebe, ki po volji lastnika sodelujejo pri uporabi prometnega sredstva (ZOZP, 2. a člen, 1994). Zavarovanja, ki jih lahko sklenemo kot lastniki motornih vozil, lahko razdelimo v dve večji skupini, ki prikazujeta poenostavljeno razdelitev na (Fric & Prijanovič, 2010, str. 14):  zavarovanje avtomobilske odgovornosti za škodo (AO), ki jo kot lastniki cestnih motornih vozil povzročijo tretjim osebam,  zavarovanje avtomobilskega kaska (AK) kot vrste premoženjskega zavarovanja, ki je namenjena kritju škode na lastnem vozilu. Podrobnejša razdelitev pa obsega, zraven AO in AK, še naslednja področja:  zavarovanje voznika za škodo zaradi telesnih poškodb (AO plus),  nezgodno zavarovanje voznikov, potnikov in delavcev pri upravljanju in vožnji z motornimi vozili (zavarovanje avtomobilske nezgode – AN),  zavarovanje avtomobilske asistence, 17.

(30) . zavarovanje pravne zaščite zaradi uporabe motornega vozila (PZ).. 3.2 Vrste avtomobilskih zavarovanj V tem poglavju se bomo osredotočili na pomen obveznega avtomobilskega zavarovanja, ki ga narekuje Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu. V nadaljevanju pa bomo preučili in podrobneje predstavili osnovno delitev avtomobilskih zavarovanja na zavarovanje avtomobilske odgovornosti in zavarovanje avtomobilskega kaska. 3.2.1 Obvezna zavarovanja v prometu Obvezna zavarovanja v prometu ureja Zakon o obveznih zavarovanjih v prometu. Obvezna zavarovanja so razdeljena v štiri skupine (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 213):  zavarovanje lastnika motornega vozila proti odgovornosti za škodo, ki je povzročena tretjim osebam (obvezno zavarovanje avtomobilske odgovornost – AO),  zavarovanje lastnika zračnega plovila proti odgovornosti za škodo, ki je povzročena tretjim osebam na zemlji oziroma na tleh (obvezno zavarovanje letalske odgovornosti),  zavarovanje lastnika čolna proti odgovornosti za škodo, povzročeno tretjim osebam (zavarovanje pomorske odgovornosti),  zavarovanje potnikov v javnem promet proti posledicam nesreče (obvezno nezgodno zavarovanje). Zakon narekuje, da lastnik prevoznega sredstva sklene obvezno zavarovanje, preden začne uporabljati prevozno sredstvo v prometu, ter ga obnavlja, dokler je vozilo v uporabi (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 214)2. Obvezna zavarovanja v prometu obsegajo zavarovanje pred odgovornostjo, ki zavaruje odškodninsko obveznost povzročitelja plačati škodo, povzročeno tretji osebi (Ivanjko, 1999, str. 207). Pri vseh vrstah obveznih zavarovanj v prometu govorimo o zavarovanju tretjih oseb. Mednje štejemo potnika v vozilu, udeleženca v prometu v drugem vozilu ali izven njega. Bistvo omenjenih zavarovanj je sklenitev zavarovanja z zavarovalnico v korist tretjih oseb, potencialnih žrtev njegovega ravnanja z vozilom kot nevarnim sredstvom. Tako govorimo o zavarovanju odgovornosti za škodo, ki jo z uporabo vozila povzroči tretjim osebam zaradi smrti, telesne poškodbe, prizadetega zdravja, uničenja ali poškodovanja stvari (Žnidarič, 2004, str. 132)3. Lastnik prevoznega sredstva je primoran skleniti zavarovanje pri zavarovalnici, ki je registrirana za sklepanje teh zavarovanj po slovenskem zakonu o zavarovalništvu. Če je za prevozno sredstvo predpisana registracija, se lahko prometno dovoljenje izda šele takrat, ko lastnik prometnega sredstva predloži dokaz o sklenjenem zavarovanju, ki velja za najmanj toliko časa, kolikor bo veljalo prometno dovoljenje (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 214). Zavarovalnica je dolžna skleniti pogodbo o zavarovanju v skladu z zavarovalnimi pogoji in zakonom. V primeru novih ali spremenjenih zavarovalnih pogojev, mora o tem 2 3. ZOZP, 1. do 8. člen, 1994 ZOZP, 15. do 29. člen, 1994. 18.

(31) obvestiti Agencijo za zavarovalni nadzor, preden jih prične uporabljati. Kadar Agencija za zavarovalni nadzor ugotovi, da so pogoji v nasprotju z zakonom, lahko izreče ukrep nadzora (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 214). Velik poudarek se namenja vzpostavitvi, vodenju in vzdrževanju zbirke podatkov o zavarovancih, zbirke podatkov o škodnih dogodkih in zbirke podatkov za presojo zavarovalnega kritja in višine odškodnine. Zakon podrobneje določa katere podatke, zlasti s področja osebnih zavarovanj, je potrebno zbirati. Za zbiranje in nadzor nad zbranimi podatki skrbijo zavarovalnice in Agencija za zavarovalni nadzor (Ivanjko, 1999, str. 210). Za omenjena zavarovanja je značilno, da z zakonom ni predpisana samo dolžnost sklenitve zavarovalne pogodbe, ki je na strani imetnika prevoznega sredstva, temveč tudi minimalni obseg zavarovalne zaščite, ki jo morajo ponuditi zavarovalnice, ki se s temi zavarovanji ukvarjajo. Zavarovalnice pri omenjenih zavarovanjih svojih produktov ne oblikujejo prosto, ampak morajo upoštevati tudi zahteve predpisa. Veliko vlogo odigra tudi oškodovanec, saj v primeru, če obstoji zavarovalna pogodba, praviloma do njega ni mogoče uveljavljati ugovorov, ki jih sicer sme uveljavljati zavarovalnica do zavarovanca (Viršek, 2010, str. 80). Bistvenega pomena je, da zavarovalnica z določbami o zavarovalnem razmerju ne more posegati na področje odškodninskega razmerja in ne more zmanjšati pravice oškodovancev določene z zakonom. Zakon dosledno loči zavarovalno od odškodninskega razmerja in zato zavarovalnici onemogoča uveljavljanje kakršnega koli ugovora proti oškodovancem, ki ga sicer ima na podlagi zavarovalnega razmerja proti zavarovancu, ki je povzročil škodo (Ivanjko, 1999, str. 209). Do določenih posledic lahko pride tudi brez zavarovalne pogodbe, zgolj na podlagi zakona, v primeru nepooblaščenega voznika, kjer je tveganje preneseno na zavarovalnico, ali pri nezavarovanih in neznanih vozilih, kjer je oblikovan poseben škodni sklad (Viršek, 2010, str. 81). Voznik mora imeti pri sebi zavarovalno polico ali drugo potrdilo o sklenjenem zavarovanju, kadar uporablja prometno sredstvo v prometu in ga mora pokazati na zahtevo uradne osebe s policijskimi pooblastili (Ivanjko, 1999, str. 209). V primeru, da tega ne stori, mu mora uradna oseba preprečiti nadaljnjo uporabo prometnega sredstva. Pri prometni nesreči mora voznik dati osebne podatke in podatke o obveznih zavarovanjih vsem udeležencem v prometni nesreči, ki bi lahko imeli zahtevke iz teh zavarovanj (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 214). 3.2.2 Zavarovanje avtomobilske odgovornosti Zavarovanje lastnikov cestnih motornih vozil pred odgovornostjo za škodo, povzročeno tretjim oseba, je obvezno, z zakonom predpisano zavarovanje (Bjelić, 1998, str. 164)4. Slovenska pravna ureditev obveznega zavarovanja avtomobilske odgovornosti v okviru zakona o obveznih zavarovanjih v prometu temelji na direktivah Evropske skupnosti (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 217). Pri obveznem zavarovanju pred avtomobilsko odgovornostjo gre za zavarovanje motornega vozila kot vira nevarnosti, ki lahko povzroči škodo drugim (Ivanjko, 1999, str. 212). Namen zavarovanja avtomobilske odgovornosti je zaščititi lastnika ali uporabnika zavarovanega motornega vozila pred 4. ZOZP, 1. do 8. člen, 1994. 19.

(32) odškodninskimi zahtevki tretjih oseb, katerim je povzročil škodo z uporabo ali posestjo zavarovanega vozila. Predmet zavarovanja ni vozilo, ampak gre za nevarnost, da bo ogroženo zavarovančevo premoženje, ker bo moral plačati odškodnino, ker je odgovoren za škodo tretji osebi (Ristin, Korbar & Simoniti, 2008, str. 105). Zavarovanje odgovornosti lastnika motornega vozila je zavarovanje odgovornosti specifičnega vira nevarnosti. Predmet zavarovanja je odškodninska odgovornost. Motorno vozilo lahko povzroči škodo tretjim osebam, ne glede na to, ali so te osebe v samem motornem vozilu in uporabljajo vozilo kot prevozno sredstvo ali pa so zunaj motornega vozila (Ivanjko, 1999, str. 212). Osnovno načelo obligacijskega prava5 narekuje, da je vsak dolžan vzdržati se ravnanja, s katerim bi utegnil drugemu povzročiti škodo, iz česar izhaja tudi odškodninska obveznost za poravnavo škode, za katero smo odgovorni. V primeru zavarovanja avtomobilske odgovornosti zavarovalnica namesto zavarovanca povrne škodo, ki jo je povzročil z uporabo zavarovanega motornega vozila (Fric & Prijanovič, 2010, str. 15). Odgovornost po obligacijskem zakoniku je objektivna, ker je vozilo nevarna stvar, razen v razmerju do drugega premikajočega se vozila, kjer je subjektivna (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 217). Z zavarovanjem avtomobilske odgovornosti so kriti tudi odškodninski zahtevki zavodov za zdravstveno, pokojninsko in invalidsko zavarovanje za stroške zdravljenja in druge nujne stroške, ki so nastali v skladu s predpisi o zdravstvenem zavarovanju (Žnidarič, 2004, str. 132). Zakon ureja tudi prijave škodnih dogodkov s strani nezavarovanega povzročitelja. V ta namen se je, s strani Slovenskega zavarovalnega združenja, oblikoval škodni sklad. V škodni sklad plačujejo prispevke vse zavarovalnice, ki sklepajo zavarovanje avtomobilske odgovornosti. Slovensko zavarovalno združenje odgovarja za osebno in tudi stvarno škodo, ki jo povzroči voznik nezavarovanega motornega vozila, do višine najnižjih zavarovalnih vsot, veljavnih na dan škodnega dogodka (Ojsteršek, 2006, str. 98). Lastnik vozila mora skleniti pogodbo o zavarovanju odgovornosti za škodo, ki jo z uporabo vozila povzroči tretjim osebam. Za vozila v skladu z zakonom štejejo vozila za prevoz oseb, za prevoz stvari in za vleko ter vozila in traktorji, ki morajo imeti po predpisih o registraciji prometno dovoljenje (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 217). Na podlagi sklenjenega zavarovanja se zavarovalnica obvezuje, da bo povrnila škodo, ki je posledica uveljavljanja odškodninskih zahtevkov na podlagi civilnega prava, če je pri uporabi in posesti v zavarovalni polici navedenega vozila prišlo do (Fric & Prijanovič, 2010, str. 16):  smrti, telesne poškodbe ali prizadetega zdravja neke osebe,  uničenja ali poškodovanja stvari, pri čemer so izključene škode na stvareh, ki jih je sprejel v prevoz lastnik vozila ali osebe, ki imajo po njegovi volji opraviti z vozilom. Zaradi želje po izboljšanju zaščite oškodovanca so v Zakonu o obveznih zavarovanjih v prometu določeni primeri, kdo nima pravice do odškodnine iz naslova zavarovanja avtomobilske odgovornosti (Fric & Prijanovič, 2010, str. 17)6:  voznik vozila, s katerim je bila povzročena škoda, 5 6. OZ, 921. do 989. člen, 2001 ZOZP, 17. člen, 1994. 20.

(33)  . zavarovalec, lastnik, solastnik in skupni lastnik vozila, s katerim je bila povzročena škoda, in sicer za škodo na stvareh, oškodovanci, katerim je škoda nastala: o zaradi uporabe vozila na športnih prireditvah, za katere so bila izdana uradna dovoljenja in pri katerih je pomembno, da se doseže največja hitrost, ali pri vadbenih vožnjah, o zaradi delovanja jedrske energije, nastale med prevozom jedrskega materiala, o zaradi vojnih operacij, uporov ali terorističnih dejanj, pri čemer mora zavarovalnica dokazati, da je škodo povzročil tak dogodek.. Iz zavarovalnega kritja avtomobilske odgovornosti so izključeni odškodninski zahtevki, ki po pogodbi ali skladno s posebnim pisnim dogovorom presegajo obseg obveznosti, ki izvira iz pravnih predpisov o odgovornosti in zahtevki, ki se nanašajo na stvari, ki jih ima zavarovanec ali katera druga zavarovana oseba na skrbi, zlasti, če jih prevaža, uporablja ali hrani (Fric & Prijanovič, 2010, str. 18). Pri zavarovanju odgovornosti govorimo o tristranskem razmerju (Pirš, 2000, str. 135) 7:  zavarovalno razmerje, ki zajema razmerje med zavarovalnico in zavarovancem,  odškodninsko razmerje, ki opredeljuje razmerje med zavarovancem in oškodovancem,  razmerje na podlagi pravice do direktne tožbe, med zavarovalnico in oškodovancem. Registracija motornega vozila se lahko opravi po predložitvi dokaza o sklenjeni zavarovalni pogodbi. Zavarovanje mora biti sklenjeno tudi pred izdajo preizkusnih tablic za čas njihove veljavnosti (Pavliha & Simoniti, 2007, str. 217). Osnovna zavarovančeva obveznost ob nastanku škodnega primera je prijaviti nastanek zavarovalnega primera najkasneje v roku treh dni od seznanitve, da je primer nastal. Zavarovanec mora sodelovati z zavarovateljem tako, da mu pojasni nastanek zavarovalnega dogodka z podatki o nastanku nezgode in njenimi okoliščinami. Zavarovanec mora predati vso dokumentacijo s katero razpolaga in prepustiti zavarovatelju vodenje celotnega postopka ugotavljanja prave osnove za nadomestilo škode, njenega obsega in višine (Bjelič, 1998, str. 166). Značilnost odgovornostnih zavarovanj je tudi ta, da mora zavarovanec prepustiti obravnavanje zavarovalnega primera zavarovalnici, brez njenega soglasja ne sme niti pripoznati zahtevka niti skleniti poravnave (Pirš, 2000, str. 137). Zavarovalnica je dolžna proučiti odškodninske zahtevke glede na višino in upravičene poravnati v zakonskih rokih. Poskrbeti mora za obrambo zavarovanca pred neutemeljenimi ali pretiranimi odškodninskimi zahtevki. V imenu zavarovanca je pooblaščena dajati izjave, ki so po njenem mnenju potrebne glede povračila škode in kriti stroške pravdnega postopka, če se je zavarovanec pravdal s soglasjem zavarovalnice ali, če se je za takšen postopek odločila sama zavarovalnica. Te stroške se krije v celoti, ne glede na višino zavarovalne vsote (Ojsteršek, 2006, str. 97).. 7. OZ, 921. do 989. člen, 2001. 21.

No results found