องค ความร ท 2 เทคน คการประสานหน วยงานผ านระบบการจ ดการเร องราวร องท กข เม อผ านข นตอนของการส บค นและบ นท กข อม ลเร องร องเร ยนแล ว เจ าหน าท ผ ปฏ บ ต

เมื่อผานขั้นตอนของการสืบคนและบันทึกขอมูลเรื่องรองเรียนแลว เจาหนาที่ ผูปฏิบัติงานเรื่องราวรองทุกข จะตองพิจารณาเรื่องรองเรียน เพื่อดําเนินการใหสอดคลอง กับประเด็นของเรื่อง เชน เรื่องรองเรียนขอความชวยเหลือ เรื่องแจงเบาะแส เรื่องรองเรียน กลาวโทษ เรื่องแสดงความคิดเห็น เปนตน จากนั้น จะดําเนินการประสานหนวยงานและบันทึกขอมูลการปฏิบัติงานตาม ความเหมาะสมของแตละประเด็นเรื่อง ในหนาจอ “การบริหารจัดการเรื่อง” ซึ่งประกอบ ไปดวย 2 หัวขอหลัก ไดแก (1) ประวัติเรื่อง (2) ขอมูลการติดตอและการปฏิบัติงาน

1. หัวขอ ประวัติเรื่อง จะแสดงขอมูลเรื่องที่ติดตอทั้งหมด โดยมีสาระสําคัญอยูที่สรุป สาระสําคัญของเรื่องและรายละเอียดของเรื่อง 2. หัวขอ ขอมูลการติดตอและการปฏิบัติงาน จะแสดงขอมูลการติดตอของผูติดตอ (แสดงในแถบสีชมพู) และวิธีปฏิบัติงานเกี่ยวกับเรื่องทั้งหมด (แสดงในแถบสีฟา) โดยที่ หากมีการเพิ่มการติดตอของผูติดตอ (สีชมพู) ตองเพิ่มการปฏิบัติงาน (สีฟา) เพื่อระบุ วิธีการปฏิบัติงานที่มีตอการติดตอแตละครั้งเสมอ หมายเหตุ : ขอมูลการติดตอ หมายถึง การติดตอของผูติดตอ (ผูรอง) เทานั้น สวนขอมูล การปฏิบัติงาน หมายถึง การประสานงานกับหนวยงาน และรายงานผลของหนวยงาน ดังนั้น ในการปฏิบัติงานหากมีการติดตอของผูรองเพิ่มเติม ใหคลิก สําหรับการติดตอของหนวยงานเพื่อรายงานผล ใหคลิก เชนเดียวกับ การประสานหนวยงาน

1. เทคนิคการประสานหนวยงาน กรณีเรื่องขอความชวยเหลือ (ประสานงานออก) ที่หัวขอ “ขอมูลการติดตอและการปฏิบัติงาน” ใหเลือกคลิก เพื่อทํา การประสานงาน จากนั้นจะเขาสูหนาจอการปฏิบัติงาน ที่หนาจอการปฏิบัติงานใหระบุรายละเอียดเกี่ยวกับการประสานงาน ใหถูกตองและครบถวน ตามหัวขอ ดังตอไปนี้

- เลขรับการติดตอ ระบบฯ จะออกเลขใหอัตโนมัติ - วิธีปฏิบัติงาน ใหเลือก dropdown lists วิธีปฏิบัติงาน “ประสานงาน” กรณีเรื่องขอความชวยเหลือที่ตองมีการสงเรื่องใหหนวยงานที่เกี่ยวของพิจารณา - วัตถุประสงคของการปฏิบัติงาน ใหเลือก dropdown lists วัตถุประสงค ของการปฏิบัติงานใหสอดคลองกับวิธีปฏิบัติงานและ “เหตุผลในการประสานงาน” โดย สวนใหญจะเลือก เพื่อโปรดทราบ (กรณีเรื่องที่เปนการแสดงความคิดเห็นที่เปนประโยชน ตอหนวยงานในภาพรวม) เพื่อโปรดพิจารณา (กรณีเรื่องรองเรียนขอความชวยเหลือ ทั่วไป) เพื่อโปรดพิจารณาตามที่เห็นสมควร (กรณีเรื่องรองเรียนขอความชวยเหลือที่มี ระเบียบ/กฎเกณฑในการใหความชวยเหลือ) เพื่อโปรดรวมพิจารณา (กรณีเรื่องรองเรียนที่ เคยสงใหหนวยงานแลวแตยังไมทราบผลการพิจารณา) เพื่อโปรดพิจารณาอีกครั้งหนึ่ง (กรณีเรื่องรองเรียนที่หนวยงานเคยรายงานผลการพิจารณาแลวแตผูรองโตแยงผลการ พิจารณา) เพื่อโปรดชี้แจงทําความเขาใจกับผูรอง (กรณีเรื่องรองเรียนที่หนวยงานมี หลักเกณฑที่สามารถชี้แจงประชาชน) เพื่อสืบสวน เพื่อสวบสวน เพื่อขอขอมูลเอกสาร เพื่อ รวบรวมเปนขอมูล เพื่อแกไขปญหาในภาพรวม และเพื่อขอทราบผลการพิจารณา (กรณี ติดตามผลการพิจารณาของหนวยงาน) - ผูรับ/สง ใหเลือกผูรับที่ตองการประสานงาน ในหัวขอ “เจาหนาที่” ซึ่ง จะแสดง dropdown lists ของหนวยงานหลัก หนวยงานรอง และรายชื่อผูประสานงาน เรื่องราวรองทุกข (Contact Point) ใหถูกตอง โดยที่รายชื่อ Contact Point สามารถเขาดูไดที่ PUB 64 ในโฟลเดอร รายชื่อ Contact Point share (ไฟล Excel)

สําหรับเทคนิคในการตรวจสอบรายชื่อ Contact Pointคือ สัญลักษณสีเขียวที่ระบายคือชื่อ

- ชองทางการปฏิบัติงาน ใหเลือก “ระบบ” เมื่อทําการการประสานงาน ผานระบบฯ สําหรับชองทางอื่น คือ จดหมายอิเล็กทรอนิกส โทรศัพท โทรสาร หนังสือ และ ดวยตนเอง จะเลือกเมื่อเปนการประสานงานตามชองทางนั้น แลวนําวิธีการประสานงานมา บันทึกลงในระบบฯ - วันเวลาที่ปฏิบัติงาน ระบบฯ จะตั้งเวลาอัตโนมัติเปนเวลา ณ ปจจุบัน - รายละเอียดการปฏิบัติงาน ใหระบุชื่อหนวยงาน วัตถุประสงคการ ประสานงาน และวัน/เดือน/ป ที่ประสานงาน หรือรายละเอียดอื่น ๆ ที่เกี่ยวของเพื่อความ ชัดเจนในการประสานงาน - สถานะการปฏิบัติงาน หากเปนการประสานงานหนยงานเพื่อใหความ ชวยเหลือใหเลือก dropdown lists สถานะการปฏิบัติงานวา “ประสานงานแลว ” สําหรับ สถานะการปฏิบัติงานอื่น คือ ดําเนินการแลว ตอบผูติดตอแลว รวมเรื่อง รับทราบ เห็นชอบ อนุมัติ จะขึ้นอยูกับวิธีปฏิบัติงานในแตละกรณี - เ อ ก ส า ร แ น บ ใหคลิก กรณีที่การประสานงานมี เอกสารที่เกี่ยวของ เชน หนังสือสงหนวยงาน ใบนําสงเรื่องรองเรียน เปนตน

เทคนิคการแนบเอกสารหนังสือสง ใหเลือกปฏิบัติงานในหัวขอ “หนังสือสง” โดยออกเลขหนังสือสง ตามระดับของเรื่อง รองเรียน คือเรื่องรองเรียนปกติใหเลือก ออกเลขปกติ เรื่องรองเรียนที่มีชั้นความลับ ให เลือก ออกเลขลับ ระบุวันที่ที่ออกเลข และเลือกประเภทเอกสารเปน “หนังสือรับ-สง” หมายเหตุ: เมื่อออกเลขลับ ระบบจะออกเลขใหอัตโนมัติโดยมีอักษร “ล” กํากับ แตเวลา เจาหนาที่นําไประบุในหนังสือสงออกใหระบุเฉพาะตัวเลขเทานั้น ในหัวขอ “ขอมูลของหนังสือรับ/สง” ใหแนบไฟลเอกสาร ที่หัวขอเลือกแฟม แลวคลิก Browse ซึ่งสามารถแนบไฟลไดทุกประเภท/นามสกุล และขนาดของไฟล ไมเกิน 3 MByte แตมีขอแมวาไฟลนั้นตองตั้งชื่อเปน ตัวเลขหรือตัวอักษรภาษาอังกฤษเทานั้น จากนั้นระบุ รายละเอียดของเอกสารและวันที่ เชน หนังสือสงจังหวัดนนทบุรี ที่ นร0105.1/65892 ลว.14/09/53 เปนตน แลวเลือกคลิกรูปกุญแจ เพื่อกําหนดชั้นความลับของเอกสาร (1 หมายถึง ปกติ 2 หมายถึง ลับ 3 หมายถึง ลับมาก และ 4 หมายถึง ลับที่สุด) และกรณี ก าร ป ร ะ ส าน ห น ว ย ง า น ต อ ง อ นุ ญ า ต ใ ห มี ก า ร เ รี ย ก ดู เ อ ก ส า ร เสมอ จ าก นั้น ค ลิ ก หมายเหตุ : เลขหนังสือสงที่ออกในระบบฯ นี้ เจาหนาที่ตองนําไประบุในหนังสือสง หนวยงาน ใหถูกตองและตรงกัน ทั้งนี้ หากเปนการประสานงานผานระบบฯ โดยไมมี หนังสือสง ก็ไมตองออกเลขและแนบเอกสาร

- ชั้นความลับ ใหเลือกคลิก หมายถึง ปกติ หมายถึง ลับ หมายถึง ลับมาก และ หมายถึง ลับที่สุด - ชั้นความเร็ว ใหเลือกคลิก หมายถึง ปกติ หมายถึง ดวน หมายถึง ดวนมาก และ หมายถึง ดวนที่สุด เมื่อระบุรายละเอียดตามหัวขอทั้งหมดเสร็จสิ้นเรียบรอยแลว ใหคลิก เพื่อเปนการเพิ่มการปฏิบัติงาน (ประสานงาน) 2. เทคนิคการประสานหนวยงาน กรณีรายงานผล (ประสานงานเขา) เมื่อไดทําการประสานหนวยงาน เพื่อสงเรื่องรองเรียนใหพิจารณาตาม อํานาจหนาที่แลว หนวยงานที่เกี่ยวของจะตองรายงานผลการปฏิบัติงานกลับมายัง ศูนยบริการประชาชน เพื่อพิจารณาเรื่องรองเรียนใหไดขอยุติ ซึ่งการประสานงานในลักษณะ นี้เปนการประสานงานกลับจากหนวยงาน โดยหนวยงานอาจจะรายงานผลผานระบบฯ หรือ รายงานเปนหนังสือ ซึ่งมีวิธีการปฏิบัติงานกรณีหนวยงานรายงานผลการปฏิบัติงาน ดังนี้ ที่หัวขอ “ขอมูลการติดตอและการปฏิบัติงาน” ใหเลือก

จากนั้นจะเขาสูหนาจอการปฏิบัติงาน ใหเลือกวิธีปฏิบัติงานรายงานผลการ ปฏิบัติงาน (กรณีเรื่องรองเรียนยังอยูในระหวางการพิจารณาแตไดมีการดําเนินการใน เบื้องตนแลว) หรือรายงานผลการพิจารณาเรื่อง (กรณีเรื่องรองเรียนที่ไดรับการพิจารณา จากหนวยงานจนได ขอยุติ ) โดยเลือกวัตถุประสงคของการปฏิบัติงานเปน “เพื่อโปรด ทราบ” ในหัวขอผูรับ- สงใหเลือกหนวยงานหลักและหนวยงานรองที่รายงานผล โดยเลือกผูสงเปนหัวหนาสวนราชการ เชน ปลัดกระทรวง อธิบดี เลขาธิการ ผูวาราชการ จังหวัด เปนตน สวนชองทางการปฏิบัติงานใหเลือกเปน “หนังสือ” ในหัวขอรายละเอียดของการปฏิบัติงาน ใหระบุรายละเอียดของรายงานผล ใหครบถวยและชัดเจน ซึ่งจะมีผลตอผลการพิจารณาเรื่องเพื่อใหไดขอยุติ สวนสถานะการ ปฏิบัติงานในเลือก “รับทราบ” จากนั้นแนบเอกสารตามขั้นตอนการแนบเอกสาร เชนเดียวกับการแนบหนังสือสงดังที่ไดกลาวไปแลว แตเปลี่ยนหัวขอเปนหนังสือรับ และระบุ รายละเอียดของเอกสารวาเปน “รายงานผลการปฏิบัติงาน/พิจารณาเรื่อง” และกําหนดชั้นความลับและชั้นความเร็ว ของรายงานผลใหถูกตอง จากนั้น คลิก เพื่อเพิ่มการปฏิบัติงาน (รายงานผล) หมายเหตุ : เมื่อไดบันทึกขอมูลการปฏิบัติงาน (รายงานผล) แลว หากสามารถสรุปผลการ พิจารณาเรื่อง/ผลการวินิจฉัยเรื่องได ใหไปปรับปรุงสถานะเรื่อง ในหัวขอประวัติเรื่องดวย เพื่อใหเรื่องรองเรียนไดรับการยุติ

ปญหา แบงออกเปน 2 สวน คือ ปญหาจากระบบฯ และปญหาจากคน กลาวคือ 1.ปญหาจากระบบ 1.1 ระบบการจัดการเรื่องราวรองทุกข เมื่อดําเนินการสงเรื่องใหหนวยงาน โดยกําหนดชั้นความลับแลว และปกปดชื่อผูรองเรียนแลว แตหนวยงานปลายทาง หรือ หนวยงานที่เกี่ยวของสามารถเปดเอกสารที่เปนคํารองของผูรองเรียนได 1.2 ระบบการประสานงาน หรือการสงเรื่องนั้น มีหลายขั้นตอน และใชเวลา มากในการดําเนินการ 1.3 เมื่อดําเนินการสงเรื่องรองเรียนแลว ระยะเวลาผานมา(จากการเตือน) หนวยงานแจงใหทราบวา ไมพบเรื่องรองเรียนดังกลาว 2. ปญหาจากตัวคน 2.1 เจาหนาที่ประสานงานผิดหนวยงาน//เขาใจผิดพลาดคลาดเคลื่อนใน อํานาจหนาที่ของหนวยงาน 2.2 เจาหนาที่หนวยงานปลายทางไมรับงาน//หรือรับงานแลวแจงวาไมอยู ในอํานาจหนาที่ 2.3 เจาหนาที่ลงระบบเจาหนาที่ผูรับงานไมถูกตอง เชนถาเปนการสงผาน ระบบ จะเปนการสงเรื่องให Contact Point โดยตรง หากเปนการสงโดยทางหนังสือก็ให ห ม า ย ถึ ง ผู บั ง คั บ บั ญ ช า สู ง สุ ด ข อ ง ห น ว ย ง า น นั้ น ห รื อ บ า ง ก ร ณี เ ป น ก า ร ร อ ง เ รี ย น ปลัดกระทรวง ผูรับงานหมายถึง รัฐมนตรีประจํากระทรวงนั้นๆ 2.4 บางหนวยงานยังไมมีเจาหนาที่ผูรับเรื่องผานระบบการจัดการเรื่องราว รองทุกข เชน สํานักงานกองทุนฟนฟูและพัฒนาเกษตรกร เปนตน แนวทางแกไข 1. แกปญหาเกี่ยวกับระบบ เชน การกําหนดชั้นความลับ หรือการปกปดขอมูลของผู รองหนวยงานปลายทางหรือหนวยงานอื่นสามารถเปดขอมูลได หรือปดดูเอกสารแนบได(คํา รอง) เปนเหตุใหเกิดการฟองรองดําเนินคดี 2. พัฒนาระบบใหสามารถยืนยันหรือตรวจสอบไดวาหนวยงานไดรับเรื่องรองเรียน นั้นแลวเพื่อมิใหเกิดปญหาภายหลังวา มิไดรับเรื่องรองเรียนดังกลาว และเปนเหตุใหผูรอง ไดรับความชวยเหลือ หรือแกไขปญหาที่ลาชา และ ศบช. ตองสงเรื่องใหใหมอีกครั้งเปนการ ซ้ําซอน และเสียเวลา

3. เพิ่มอํานาจหนาที่ ของกระทรวง ทบวง กรม ตาม พ.ร.บ. พ.ร.ฎ หรือ กฎกระทรวง ตางๆ ลงในระบบการจัดการเรื่องราวรองทุกข หรือตารางแนบทายในตาราง ตรวจสอบรายชื่อ Contact Point 4. ควรมีการประชุมระหวางเจาหนาที่ผูปฏิบัติ เพื่อใหทราบขอมูลใหมๆ หรือเพื่อ รับทราบปญหาที่เจาหนาที่ประสบ เพื่อหาแนวทางการแกไขอยางเปนระบบ ขั้นตอน และ ทันทวงที และหมายรวมถึงการประชุมรวมระหวางหนวยงานดวย ซึ่งเปนการประชุมหรือ อบรมระบบอยางจริงจัง มีระยะเวลาเพียงพอในการใหหนวยงานตางๆสอบถาม และใชการ บริหารจัดการความรูองคกรเขามาสวนรวมในการสนับสนุนขอมูล 5. การประสานงานผานระบบฯ กับหนวยงานใด มีขอมูล หรือรายละเอียดเพิ่มเติม อยางไร ซึ่งเจาหนาที่พิจารณาแลวเห็นวาเปนประโยชนแกเจาหนาที่ทานอื่น ก็ใหรวบรวม ขอมูลเปนฐานขอมูลในเรื่องนั้นๆไว เพื่อใหเจาหนาที่ทานตอไปที่ประสบปญหา หรือไมมี ความชัดเจนสามารถสืบคนได