KEPUASAN PASIEN TERHADAP KONSULTASI DOKTER
Skripsi
Oleh REFI FANDANA
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG
KEPUASAN PASIEN TERHADAP KONSULTASI DOKTER
Oleh : Refi Fandana
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA KEDOKTERAN
Pada
Fakultas Kedokteran Universitas Lampung
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRACT
THE SATISFACTION OF DOCTOR CONSULTATION PATIENTS
By Refi Fandana
Background: Rapid development has influenced various sectors, one of which is the health sector that can facilitate the occurrence of health services by the existence of internet media that can connect doctors and patients to conduct consultations indirectly so as to save time, money, and energy so that many people are said to be satisfied with the consultation through the internet media due to decreased satisfaction with conventional consultations which more requires more effort to meet to do consultations. This makes the question for researchers to find out patient satisfaction in consultation.
Research method: This quantiative research is carried out on people who live in kampung baru using a cross sectional approach and using sampling techniques that meet inclusion and exclusion criteria. Measurement of satisfaction using a satisfaction questionnaire based on a humanistic approach. Data were analyzed using descriptive statistical methods.
Results: On 64 respondents who included criteria for inclusion and exclusion, Based on descriptive statistical methods satisfaction values are obtained based on indicators of the highest results of doctor empathy, then the positive attitude of the doctor, the attitude of supporting the doctor, followed by the equality of the doctor, and finally in physician openness.
Conclusion: There is high satisfaction with consultation.
ABSTRAK
KEPUASAN PASIEN TERHADAP KONSULTASI DOKTER
Oleh Refi Fandana
Latar belakang: Perkembangan zaman yang pesat mempengaruhi berbagai sektor salah satunya sektor kesehatan yang dapat mempermudah terjadinya pelayanan kesehatan tersebut dengan adanya media internet yang dapat menghubungkan dokter dan pasien untuk melakukan konsultasi secara tidak langsung sehingga menghemat waktu, biaya, maupun tenaga sehingga banyak masyarakat yang dikatakan puas dengan konsultasi melalui media internet tersebut karena menurunnya kepuasan pada konsultasi yang dilakukan secara langsung yang lebih membutuhkan usaha lebih untuk bertemu melakukan konsultasi. Hal ini membuat pertanyaan bagi peneliti untuk mengetahui kepuasan pasien pada konsultasi. Metode penelitian: Penelitian kuantiatif ini dilakukan pada masyarakat yang tinggal di Kampung Baru dengan menggunakan pendekatan cross sectional dan menggunakan teknik accidental sampling yang memenuhi kriteria inklusi dan ekslusi. Pengukuran kepuasan menggunakan kuesioner kepuasan berdasarkan pendekatan humanitis. Data dianalisis menggunakan metode statistik deskriptif. Hasil penelitian: Pada 64 responden yang termasuk kriteria inklusi dan ekslusi. Berdasarkan metode statistik deskriptif didapatkan nilai kepuasan berdasarkan indikator dari hasil tertinggi empati dokter, selanjutnya sikap positif dokter, sikap mendukung dokter, diikuti kesetaraan dokter, dan terakhir pada keterbukaan dokter.
Kesimpulan: Terdapat kepuasan yang tinggi pada konsultasi.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Lampung pada tanggal 21 Februari 1998, merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, dari Ayahanda Elfaizi dan Ibunda Arenawati.
Pendidikan Taman Kanak-kanak (TK) diselesaikan di TK pada tahun 2003, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SDN 1 Simpang Pematang pada tahun 2009, Sekolah Menengah Pertama (SMP) diselesaikan di MTsN 1 Simpang Pematang pada tahun 2012, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) diselesaikan di MA Muallimat yk.
MOTTO
“Hidup itu hitam putih ada kesulitan
dan kemudahan
Jika kita tidak sadar sedang berjalan
dalam kegelapan yang hitam kita tidak
akan berusaha mencari cahaya
Sadarilah gelap mu dan temukanlah
Bismillahirrahmanirrahim
Kupersembahkan karya kecil ini sebagai bentuk rasa syukur kepada Rabb-ku,
atas segala rahmat dan ridho-Nya.
Kepada Ayah dan Ibu tercinta, pintu surga yang selalu mendoakan setiap
langkahku. Terimakasih atas segala pengorbanan yang telah diberikan.
Terimakasih untuk selalu memberikan yang terbaik untukku.
Terimakasih telah menjadi orangtua terbaik didunia dan akhirat
SANWACANA
Segala puji bagi Allah SWT, Allah yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi dengan judul “Kepuasan pasien terhadap konsultasi dokter” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak mendapat masukan, bantuan, saran, bimbingan dan kritik dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terimakasih yang tsebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Karomani, M.Si; selaku Rektor Universitas Lampung;
2. Dr. Dyah Wulan SRW, SKM., M.Kes; selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Lampung;
4. dr. Mukhlis Imanto,M.Kes.,Sp.THT; selaku Pembimbing Kedua, atas kesediaanya meluangkan waktu dalam membimbing skripsi, memberikan kritik, saran dan nasihat dalam penyusunan skripsi ini;
5. Kepada dr. Dwita Oktaria,M.Pd.Ked; selaku pembahas skripsi saya. Terimakasih banyak saya ucapkan karena telah meluangkan waktu, memberikan masukan, memberi kritik dan saran yang membangun serta bermanfaat dalam terwujudnya penyelesaian skripsi ini;
6. dr. Fitria Saftarina,M.Sc; selaku Pembimbing Akademik dari semester satu hingga semester tujuh, atas kesediannya memberikan bimbingan, nasehat, dan motivasinya selama ini dalam bidang akademik penulis;
7. Seluruh staf pengajar dan karyawan Fakultas Kedokteran Unila, yang telah bersedia atas bimbingan, ilmu, dan waktu, yang telah diberikan dalam proses perkuliahan;
8. Ayah tercinta, Bapak Elfaizi, S.Pd, Ibunda tercinta, Ibu Arenawati, S.Pd ; terimakasih atas cinta, kasih sayang, kerja keras, doa, nasihat dan bimbingan yang terus menerus diberikan untukku serta kepercayaan dan perjuangannya dalam mewujudkan cita-cita putranya semasa hidupnya. Semoga Allah SWT melindungi, memberikan kekuatan, kesehatan, umur yang panjang, rezeki dan kebahagiaan;
10.Terimakasih untuk semua keluarga besar yang telah ikut mendoakan dalam mewujudkan cita-cita ku untuk Nenek, Kakek, Om, Tante, Kakak sepupu, Adik Sepupu dan semuanya; semoga Allah SWT selalu melindungi dan memberikan kebahagiaan.
11.Pada teman-teman ku tersayang Astrid, Ami, Hanif, terutama Adel terimakasih telah memberikan motivasi, suport, nasehat, semangat dan selalu mau berbagi suka maupun duka bersama-sama selama menjadi Mahasiswa FK Unila ini dan meyakinkan saya untuk lebih percaya diri, sabar, dan berubah menjadi pribadi yang lebih baik.
12.Terimakasih pada Angel, Lulu, Dhea dan Yoo yang sudah banyak membantu dalam pembuatan skripsi ini dan memberikan dukungan yang dapat mendorong saya agar lebih bersemangat dalam mengerjakanya.
13.Keluarga besar PMPATD Pakis dan seluruh sahabat SC 10 terimakasih telah memberikan semangat, bantuan dan doa selama menyelesaikan skripsi ini; Keluarga baru, teman-teman sejawat Angkatan 2015 (Endomisium) yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas semangat dan keceriaan yang diberikan. Semoga kita menjadi dokter yang bermanfaat, berkualitas dan berintegritas untuk meningkakan derajat kesehatan masyarakat di Indonesia. 14.Semua yang terlibat dalam pembuatan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Akan tetapi, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi kita semua.
Bandar Lampung, Februari 2020 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.3.1 Tujuan Umum ... 5
1.3.2 Tujuan Khusus ... 5
1.4 Manfaat... 6
1.4.1 Manfaat Bagi Peneliti ... 6
1.4.2 Manfaat Bagi sejawat ... 6
1.4.3 Manfaat Bagi Institusi ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Dokter ... 7
2.2 Pasien ... 8
2.3 Hubungan Dokter Pasien ... 9
2.4 Konsultasi Dokter Pasien ... 10
2.5 Kepuasan pasien ... 13
2.6 Kerangka Teori ... 17
2.7 Kerangka Konsep ... 17
2.8 Hipotesis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.1 Desain Penelitian ... 18
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 18
3.2.1 Tempat Penelitian ... 18
3.2.2 Waktu penelitian ... 18
3.3 Populasi dan Sampel ... 19
3.3.1 Populasi Penelitian ... 19
3.3.2 Sampel Penelitian ... 19
ii
3.3.4 Besar Sampel ... 20
3.4 Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 21
3.4.1 Variabel penelitian ... 21
3.4.1.1 Variabel Bebas ... 21
3.4.1.2 Variabel Terikat ... 21
3.4.2 Definisi Operasional ... 21
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 22
3.6 Instrumen Penelitian ... 22
3.7 Prosedur Penelitian ... 24
3.7.1 Alat dan Bahan Penelitian ... 24
3.7.2 Prosedur Penelitian ... 24
3.8 Alur Penelitian... 26
3.9 Pengolahan Data ... 27
3.10 Analisis Data ... 27
3.10.1 Uji Validitas ... 27
3.10.2 Uji Reabilitas ... 28
3.10.3 Analisis Univariat ... 28
3.10.4 Analisis Statistik Deskriptif ... 29
3.11 Etika Penelitian ... 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1 Hasil Penelitian ... 30
4.1.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 30
4.1.2 Distribusi Lama Berkonsultasi ... 31
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif ... 32
4.2 Pembahasan ... 33
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 41
5.1 Simpulan... 41
5.2 Saran ... 41
DAFTAR PUSTAKA ... 42
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Definini Operasional ... 22
2. Blueprint Kuesioner Per Indikator ... 23
3. Blueprint Kuesioner ... 23
4. Distribusi frekuensi responden menurut lama konsultasi. ... 31
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dokter adalah salah satu petugas utama dalam menjaga kesehatan masyarakat. Sebagai petugas kesehatan dokter berkewajiban untuk memahami, mengerti dan memberi terapi bagi kesehatan masyarakat. Dokter akan melakukan sesi konsultasi pada pasien untuk mengetahui kondisi kesehatan pasien. Konsultasi sendiri adalah pertukaran pikiran untuk mendapatkan kesimpulan (nasihat, saran, dan sebagainya) yang sebaik-baiknya, dalam medis konsultasi merupakan perundingan antara pemberi dan penerima layanan kesehatan yang bertujuan mencari penyebab timbulnya penyakit dan menentukan cara pengobatannya. Konsultasi harus dilakukan dengan komunikasi efektif agar mendapatkan hasil yang baik (Dewi, 2009).
2
dalam konsultasi adalah kunci pada perawatan dan diagnosis yang akurat dan lebih awal pada pasien (Widiantari dan Herdianto, 2013; Markids, 2011).
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung dan tak langsung. Komunikasi langsung yaitu komunikasi yang terjadi dengan bertatap muka sedangkan komunikasi tak langsung yaitu komunikasi yang dapat dilakukan tanpa bertatap muka namun bisa dilakukan menggunakan media tertentu seperti
email, laman, dll (Wahyuni dan Amel, 2013; Widiantari dan Herdianto, 2013; Menawati dan Kurniawan, 2015).
Komunikasi tak langsung dilakukan dengan berbagai sarana memudahkan penggunanya untuk melakukan komunikasi kapan saja dan dimana saja seperti media sosial. Media sosial ini memiliki keistimewaan jejaring sosial dengan keluasan jaringan dan kecepatan dari informasi yang memfasilitasi kebutuhan komunikasi di era saat ini yang menjadi gaya hidup yang didukung dengan berbagai sarana seperti aplikasi pada perangkat elektronik (Widiantari dan Herdianto, 2013; Siswanta, 2015).
3
Namun saat ini pasien dapat melakukan konsultasi dokter melalui media internet seperti laman dokter daring dan aplikasi dokter daring yang tersedia di playstore, dll. Pasien tidak perlu lagi bertemu langsung untuk melakukan konsultasi kesehatan namun bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja (Silver, 2015).
Aplikasi dokter daring dapat memungkinkan untuk melakukan konsultasi dengan dokter melalui media internet yang bisa digunakan sebagai pengambilan keputusan klinis, selain itu pada aplikasi dokter daring ini biasanya terdapat artikel-artikel mengenai kesehatan yang bisa menjadi pengetahuan dasar untuk masyarakat. Pada sebuah penelitian Mosa et al pada tahun 2012 didapatkan bahwa sejumlah 83 aplikasi didokumentasikan: 57 aplikasi untuk profesional perawatan kesehatan yang berfokus pada diagnosis penyakit, referensi obat, kalkulator medis, penelusuran literatur, komunikasi klinis, sistem informasi rumah sakit (HIS) aplikasi klien, pelatihan medis dan aplikasi perawatan kesehatan umum; 11 aplikasi untuk mahasiswa kedokteran atau keperawatan yang fokus pada pendidikan kedokteran; dan 15 aplikasi untuk pasien yang berfokus pada manajemen penyakit dengan penyakit kronis, terkait THT, terkait dengan fisiologi, dan dua kondisi lainnya (Mosa, Yoo, Sheets., et al, 2012; Ventolan, 2014; Nugroho, 2016; Boulous, Wheeler, Tavares., et al, 2011; Velsen, Beaujean, Gemert-Pijen, 2013).
Aplikasi telemedika yang telah digelar melalui jaringan ini diantaranya tele-konsultan internal dan eksternal, tele-edukasi terutama antar tenaga medis,
4
telemedicine untuk rural area yang dapat diakses melalui handset. Layanan kesehatan elektronik ini juga diaplikasikan dalam tele-follow up, yaitu mengontrol pasien dalam masa-masa pemulihan (Inisari, 2008).
Telah banyak masyarakat yang mengunakan aplikasi dokter daring untuk menyelesaikan masalah kesehatannya khususnya indonesia. Kemudahan yang ditawarkan jasa ini memungkinkan komunikasi yang lebih intens dan lama sesuai keinginan pasien, sehingga pasien merasa lebih diperhatikan dan menghasilkan konsultasi dengan komunikasi yang baik (Normah, 2016; Mosa, Yoo, Sheets., et al, 2012).
Kebanyakan interaksi konsultasi dokter pasien pada dunia maya dari berbagai saluran lebih dipercaya pasien. Pada praktik konsultasi langsung yang biasa dilakukan, pasien sering merasa tidak puas karena merasa kurang diperhatikan dan tidak ada kesempatan untuk mengungkapkan yang dirasakan. Pasien terkadang enggan untuk berkomunikasi dengan dokter yang tampak sibuk dan tergesa-gesa. Konsultasi pada dokter yang memiliki banyak pasien hanya terjalin selama 5 sampai 10 menit sedangkan pada dokter dengan jumlah pasien yang cenderung lebih sedikit biasanya konsultasi terjalin selama 30 menit bahkan untuk dokter spesialis jiwa bisa sampai 1 jam (Nugroho, 2016; Felenditi, 2009).
5
pasien terkadang tidak puas. Berbeda dengan konsultasi pada dunia maya yang lebih mementingkan narasi dari pasien sehingga pasien merasa lebih diperhatikan sehingga lebih merasa puas dengan konsultasi yang berjalan (Nugroho, 2016; Felenditi, 2009).
Karena banyaknya minat pada konsultasi melalui media internet dengan berbagai kemudahan dan diklaim memiliki tingkat kepuasan yang tinggi karena tingkat kepuasan pada konsultasi secara langsung yang rendah, sehingga peneliti ingin mengetahui apakah konsultasi dokter yang dilakukan secara langsung menjadi rendah karena kehadiran konsultasi media internet.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian tentang latar belakang tersebut, dapat dirumuskan masalah, antara lain: Bagaimana kepuasan pasien terhadap konsultasi dokter ?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap konsultasi dokter.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini, ialah:
6
2. Untuk mengetahui hubungan indikator keterbukaan dokter, sikap positif dokter, sikap mendukung dokter, empati dokter dan kesetaraan dokter dengan kepuasan konsultasi dokter.
1.4 Manfaat
1.4.1 Manfaat Bagi Peneliti
a. Mendapatkan pengalaman dan pengetahuan mengenai tata cara penulisan karya ilmiah yang baik.
b. Mengetahui tuntutan masyarakat mengenai kepuasan pasien saat ini.
1.4.2 Manfaat Bagi sejawat
a. Mendapat pengetahuan tentang tuntutan masyarakat mengenai dokter pasien saat ini.
b. Mendapat landasan dalam melakukan konsultasi dokter pasien agar sesuai dengan tuntutan masyarakat.
1.4.3 Manfaat Bagi Institusi
a. Mendapat pengetahuan tentang tuntutan masyarakat yang dapat digunakan sebagai refrensi untuk perencanaan pembelajaran bagi generasi selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dokter
Definisi dokter menurut KBBI adalah lulusan pendidikan kedokteran yang ahli dalam hal penyakit dan pengobatannya. Kedokteran sendiri merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan dokter atau pengobatan penyakit dan terdapat forensik ilmu kedokteran yang berhubungan dengan penerapan ilmu pengetahuan medis bagi persoalan hukum pidana dan kejahatan dengan menggunakan fakta-fakta medis yurisprudensi kedokteran (Kemendikbud, 2018).
Dokter sendiri sebagai tenaga kesehatan memiliki kewajiban untuk membantu pasien dalam menyelesaikan masalah kesehatannya tanpa memandang status sosial, jenis kelamin, maupun umur dan lain-lain. Dokter memiliki kewajiban utuk bersikap professional dan bertanggung jawab pada setiap layanan yang diberikan pada pasien dengan efisien dan efektif sesuai dengan etika dan moral kedokteran sesuai dengan kompetensi yang dokter itu terima selama pendidikan (Mufida, 2012).
8
penyakit serta sarana pengembangan potensi masyarakat. Kedua, pelayanan kedokteran yang dapat dilakukan oleh dokter itu sendiri untuk mengobati dan memulihkan kesehatan secara individu atau perseorangan. Menurut World Federation for Medical Student Dokter memiliki 7 syarat kompetensi yang harus dimiliki sebagai kompetensi utamanya meliputi keterampilan-keterampilan komunikasi efektif, klinik dasar, penerapan dasar ilmu kedokteran, pengelolaan masalah kesehatan, pemanfaatan dan penilaian tentang informasi kesehatan, pengembangan kemampuan belajar sepanjang hayat, serta menjunjung etika profesionalisme pada praktik kedokteran (Mufida, 2012).
2.2 Pasien
Definisi Pasien adalah orang yang memerlukan pengobatan baik melalui rumah sakit maupun pelayanan kesehatan lainnya. Berdasarkan Pasal 1 angka 4 UU No. 44 Tahun 2009, pengertian pasien yaitu setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. Dalam melakukan pelayanan kesehatan penting untuk memenuhi hak pasien dengan baik, karena kepuasan pasien berperan untuk melihat hasil akhir pada parameter mutu pelayanan (Tutik dan Febriana, 2010).
9
keputusan untuk persetujuan atau penolakan, setelah memahami informasi yang diberikan (informed consent); menolak tindakan pemeriksaan dan pengobatan (refusal of treatment); memperoleh alih dan kesinambungan pelayanan medis (transfer and continuity of care); mengetahui identitas pemberi pelayanan medis (identity of medical care providers); berhubungan bebas dengan siapa pun (privacy and free communication); memperoleh kepribadian, kesendirian yang tidak terganggu dan kerahasiaan ( privacy and condentiality); memperoleh keselamatan dan perlindungan hukun (personal safety and legal protection) (IDI, 2012).
2.3 Hubungan Dokter Pasien
Dokter memiliki kewajiban dalam pemenuhan hak-hak pasien untuk menghasilkan kerjasama yang baik sebagai landasan dan tonggak dalam hubungan dokter pasien yang dapat dihasilkan melalui komunikasi antara dokter pasien. Dalam hubungan dokter pasien terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan antaranya ketepatan dokter dalam memberikan otonomi pasien untuk mengambil keputusan medis dan cara dokter untuk membentuk hubungan yang baik dengan komunikasi yang efektif (Felenditi, 2009).
10
memberatkan pasien bias dalam aspek sosial maupun ekonomi (Bertens, 2011).
Informed consent merupakan persetujuan pasien pada suatu tindakan yang akan dilakukan berupa pemeriksaan-pemeriksaan atau terapi yang akan dilakukan berhubungan dengan proses penyembuhan dan perbaikan kondisi kesehatan pasien. Hal ini penting dilakukan dengan tujuan untuk melindungi dan meningkatkan otonomi pasien agar terhindar dari hal-hal meyimpang seperti pemaksaan dan tindakan manipulasi yang merugikan, selain itu hal ini juga dapat meningkatkan kesadaran pada tim medis untuk mengintropeksi diri untuk mnghindari dari kesalahan-kesalahan yang biasa terjadi agar tidak terulang kembali sehingga dapat memperbiki kualitas pelayanan kesehatan. Inform consent dibuat berdasarkan beberapa prinsip moral yaitu prinsip autonomi, beneficentia, nonmaleficentia, dan utilitas (Felenditi, 2009).
2.4 Konsultasi Dokter Pasien
11
Komunikasi yang belangsung antara dokter dan pasien disebut juga konsultasi. Konsultasi sendiri adalah pertukaran pikiran untuk mendapatkan kesimpulan (nasihat, saran, dan sebagainya) yang sebaik-baiknya, dalam medis konsultasi merupakan perundingan antara pemberi dan penerima layanan kesehatan yang bertujuan mencari penyebab timbulnya penyakit dan menentukan cara pengobatannya. Sedangkan berkonsultasi adalah bertukar pikiran atau meminta pertimbangan dalam memutuskan sesuatu (Kemendikbud, 2018).
Dalam melakukan komunikasi terdapat media dalam melakukannya, media terdiri dari dua golongan besar yaitu media lama (tradisional) dan media baru (modern). Media lama adalah media yang menggunakan cara-cara lama seperti komunikasi secara langsung (konvensional), ataupun menggunakan media-media lama seperti koran, majalah dan radio. Sedangkan media baru adalah media modern yang merupakan perkembangan media saat ini seperti internet yang biasa digunakan seperti media daring (dalam jaringan) melalui internet yang kini telah berkembang pesat digunakan oleh masyarakat (Nuswantoro, 2015).
12
dirasakan oleh orang tersebut dengan apa yang di katakan atau diinteraksikan dengan bahasa tubuh maupun ekspresi untuk menyingkronkan keduanya. Terkadang dalam melakukan komunikasi terdapat orang yang berkata sedang bahagia atau merasa baik-baik saja namun dari bahasa tubuh maupun ekspresi tidak menggambarkan hal yang sama, dari situ kita dapat menilai hal yang benar atau yang kurang dari komunikasi tersebut (Arianto, 2013; Vermeir, Vandijck, Degroote, et al., 2015).
Konsultasi dokter yang dilakukan secara langsung memiliki berbagai kelebihan seperti dapat terjalinnya komunikasi verbal dan nonverbal secara bersamaan, sehingga dalam hal ini dokter tidak hanya menilai dari apa yang dikatakan pasien namun juga dapat menilai dari gerak gerik maupun ekspresi yang terlihat pada pasien memudahkan untuk mengerti kondisi pasien yang sebenarnya. Terkadang dalam melakukan komunikasi terdapat orang yang berkata sedang bahagia atau merasa baik-baik saja namun dari bahasa tubuh maupun ekspresi tidak menggambarkan hal yang sama, dari situ kita dapat menilai hal yang benar atau yang kurang dari komunikasi tersebut (Arianto, 2013; Vermeir, Vandijck, Peleman, et al., 2015; Dewi, 2009).
13
ketahui durasi konsultasi perpasien menurut beberapa pakar kesehatan adalah sekitar 15-20 menit karena saat konsultasi, dalam interaksi komunikasi pada konsultasi selain mendengarkan dan memahami pasien dokter juga memiliki kewajiban untuk menjelaskan secara detail dan mudah dipahami oleh pasien agar pasien mengerti tentang keadaannya saat itu sedangkan durasi yang singkat tidak cukup untuk melakukannya (Wahyuni, Amel, 2013; Widiantari dan Herdianto, 2013).
2.5 Kepuasan pasien
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan menjadi tolak ukur perbedaan antara kinerja yang dihasilkan dan harapan, bisa ada beberapa kemungkinan hasil kepuasan, misalnya kinerja yang dihasilkan jauh dibawah harapan biasanya akan mengakibatkan pelanggan tidak puas dengan kinerja atau mungkin kinerja yang dihasilkan sesuai harapan biasanya akan menghasilkan kepuasan dari pelanggan. Salah satu faktor yang menyebabkan pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dengan terjalinnya interaksi yang baik dengan pasien sehingga pasien merasa diperhatikan, dipahami, ditampung keluhannya serta kebutuhan pasien dan menjelaskan hal-hal yang bersangkutan dengan pasien (Markids, 2011).
14
komunikasi efektif yang berlangsung efisien dengan tujuan untuk menyampaikan informasi atau penjelasan yang diperlukan untuk memenuhi kepuasan pasien pada pelayanan dokter tersebut. Bila pelayanan dirasa baik maka akan terjadi peningkatan pasien yang datang Karena kepercayaan pada suatu rumah sakit yang dianggap baik, peningkatan tersebut dapat terjadi karena kepuasan yang dirasakan pasien saat melakukan konsultasi maupun pemeriksaan dan terapi yang dibutuhkan (Siswanta, 2015; LeBoeuf, 2010).
Studi sebelumnya mengidentifikasi aspek-aspek spesifik dari perilaku dokter yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam melakukan hubungan dokter pasien yaitu: mengambil informasi, mendengarkan, empati, sabar, dukungan emosional, keramahan, penjelasan perawatan medis dan rasa hormat untuk pasien. Selain itu terdapat pula kepuasan yang terjalin berdasarkan interaksi medis seperti: keahlian teknis, interaksi, komunikasi, sumber daya, waktu, kenyamanan dan ketersediaan menentukan kepuasan pasien (Deledda, Moretti, Rimondini, et al., 2013; Jalil, Rubeena, Zakaria, 2017).
Komunikasi yang berlangsung selama interaksi sosial terdapat lima pendekatan humanistis untuk efektifitas antar pribadi yang dapat mempengaruhi kepuasan konsultasi yaitu :
a. Keterbukaan dokter
15
b. Sikap positif
Sikap positif dalam komunikasi antar pribadi ada dua cara: (1) menyatakan sikap positif dan (2) secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif pada komunikasi dapat menciptakan komunikasi yang efektif untuk meningkatkan rasa saling percaya memudakan dalam menggali informasi dari seseorang.
c. Sikap mendukung dokter
Sikap mendukung adalah suatu sikap yang deskriptif, bukan evaluatif, spontan bukan strategik dan proposional bukan sangat yakin. Sikap mendukung pada komunikasi dapat meningkatkan kepercayaan dan keyakinan pada seseorang.
d. Empati
Empati adalah kemampuan seseorang untuk “mengetahui” apa yang dialami orang lain pada suatu saat tertentu, dari sudut pandang orang lain itu, melalui kacamata orang lain itu atau merasakan sesuatu seperti orang yang mengalaminya.Empati dalam komunikasi dapat membuat seseorang lebih nyaman dalam mengungkapkan informasi dan merasa dimengerti. e. Kesetaraan dokter
16
17
[image:35.595.78.559.107.532.2]2.6 Kerangka Teori
Gambar 1. Kerangka Teori
(Arthur, 2009; Asdawati, 2014; LeBoeuf, 2010)
[image:35.595.80.562.114.301.2]2.7 Kerangka Konsep
Gambar 2. Kerangka Konsep
2.8 Hipotesis
H1 = Terdapat kepuasan pasien terhadap konsultasi dokter yang dilakukan. Ho = Tidak terdapat kepuasan pasien terhadap konsultasi dokter yang
dilakukan. Konsultasi
Kepuasan konsultasi Keterbukaan
dokter Sikap positif
dokter Sikap
mendukung pasien
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah analisis dengan menggunakan metode cross sectional yaitu jenis penelitian dengan melakukan pengukuran variabel pada satu waktu tertentu. Cara pengumpulan data sekaligus dalam satu waktu dengan tujuan untuk mencari hubungan antar variabel bebas dan variabel terikat.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 3.2.1 Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Kampung Baru, Bandar Lampung Bandar Lampung karena pada kelurahan tersebut terdapat banyak remaja-dewasa yang memungkinkan memenuhi kriteria inklusi dan eklusi. Pengambilan data berupa pengisian kuesioner oleh sampel di kelurahan tersebut.
3.2.2 Waktu penelitian
19
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini diperoleh dari masyarakat yang tinggal di kelurahan Kampung Baru, Bandar Lampung pada bulan Oktober hingga November 2019.
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel penelitian ini adalah masyarakat yang tinggal di kelurahan Kampung Baru, Bandar Lampung yang memenuhi kriteria inklusi. Kriteria inklusi:
a. Merupakan masyarakat yang tinggal di kelurahan Kampung Baru, Bandar Lampung yang bersedia mengikuti penelitian ini dan telah mengisi lembar inform consent pada kuesioner
b. Merupakan masyarakat yang tinggal di kelurahan Kampung Baru, Bandar Lampung yang pernah menggunakan layanan konsultasi dokter.
Kriteria eksklusi:
a. Menolak menjadi subjek penelitian dengan tidak menandatangani lembar informed consent
b. Responden yang tidak mengisi kuesioner dengan lengkap
3.3.3 Teknik Pemilihan Sampel
20
sampel yang dilakukan dengan cara memilih orang yang kebetulan ditemui.
3.3.4 Besar Sampel
Penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data kategorik secara tidak berpasangan. Sehingga besar sampel akan dihitung menggunakan rumus :
[ √ √
]2
[ √ ( ) √( ) ( )
]2 = 58 Keterangan :
P1 = perkiraan proporsi 1(0,5) P2 = perkiraan proporsi 2(0,3) P = (P1+P2)/2 =(0,5+0,3)/2 = 0,4 Zα = nilai deviat baku alfa(1,960) Zβ = nilai deviat baku beta(0,842) Q1 = 1-P1 = 1-0,5 =0,5
Q2 = 1-P2 = 1-0,3 =0,7 Q = 1-P =1-0,4 =0,6
21
3.4 Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.4.1 Variabel penelitian
3.4.1.1 Variabel Bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari konsultasi dokter.
3.4.1.2 Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel lain, dimana nilainya berubah jika variabel yang mempengaruhinya berubah.
Variabel terikat dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Kepuasan konsultasi dokter.
3.4.2 Definisi Operasional
22
Tabel 1. Definisi Operasional
Variabel Definisi Alat Ukur Hasil Ukur Skala
Kepuasan pasien terhadap konsultasi dokter
Kepuasan pasien berdasar pada bagaimana dokter dalam melaksanakan
komunikasi efektif saat proses interaksi terjadi yang meliputi unsur keterbukaan, sikap positif, sikap mendukung, empati dan keterbukaan.
Kuesioner
pendekatan humanitis
dengan (34
pertanyaan) yang digunakan Asdawati, 2014
Nilai Maks : 136 Nilai Min : 34
86 - 136 : Puas 34 - 85 : Tidak Puas
Ordinal
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevaan, akurat dan reliabel.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat ukur data. Instrumen adalah alat pada waktu peneliti menggunakan metode, dan dalam proses pengukuran membutuhkan alat ukur. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian.
Kuesioner
23
[image:41.595.128.514.191.332.2]indikator keterbukaan dokter, sikap positif dokter, sikap mendukung dokter dan empati masing-masing indikator berisi 7 pertanyaan, sedangkan pada indikator kesetaraan berisi 6 pertanyaan.
Tabel 2. Blueprint Kuesioner Per Indikator
No Indikator Butir Soal
1 Keterbukaan Dokter 7 1, 6, 11, 16, 21, 26, 31.
2 Sikap Positif Dokter 7 2, 7, 12, 17, 22, 27, 32.
3 Sikap Mendukung Dokter 7 3, 8, 13, 18, 23, 28, 33.
4 Empati Dokter 7 4, 9, 14, 19, 24, 29, 34.
5 Kesetaraan Dokter 6 5, 10, 15, 20, 25, 30.
Tabel 3. Blueprint Kuesioner
No Pertanyaan Butir Soal
1 Pertanyaan Positif 27 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17,
20, 21, 23, 24, 25, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34.
2 Pertanyaan Negatif 7 9, 13, 18, 19, 22, 26, 27
Jumlah skor minimal pada kuesioner ini adalah 34 dan maksimal 136, pasien dikatakan puas apabila mendapatkan skor ≥86 atau ≥63% dan dikatakan tidak puas jika mendapatkan skor <85 atau <63%. Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala likert 1-4 berupa pertanyaan positif dan negatif dengan nilai yang berbeda. Penskoran jawaban kuesioner ditentukan dengan menggunakan skala likert untuk pertanyaan positif yaitu :
a. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju mendapatkan skor 1 b. Untuk jawaban Tidak Setuju mendapat skor 2
[image:41.595.126.516.377.458.2]24
Penskoran jawaban kuesioner ditentukan dengan menggunakan skala likert untuk pertanyaan negatif yaitu :
a. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju mendapatkan skor 4 b. Untuk jawaban Tidak Setuju mendapat skor 3
c. Untuk jawaban Setuju mendapat skor 2
d. Untuk jawaban Sangat Setuju mendapat skor 1
3.7 Prosedur Penelitian
3.7.1 Alat dan Bahan Penelitian
Pada penelitian ini digunakan alat-alat sebagai berikut : a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Lembar Persetujuan
3.7.2 Prosedur Penelitian
Pengambilan data akan dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden secara langsung pada masyarakat yang tinggal di kelurahan Kampung Baru dengan pendampingan untuk memudahkan pencarian responden yang sesuai, kuesioner akan dituliskan dengan bahasa yang mudah dimengerti agar dapat diisi dengan benar oleh responden.
Dalam penelitian akan dilakukan hal sebagai berikut :
25
2. Pengisian dilakukan secara mandiri oleh responden 3. Didapatkan jawaban sesuai kuesioner dari responden
26
[image:44.595.163.497.99.666.2]3.8 Alur Penelitian
Gambar 3. Alur Penelitian
Penyusunan proposal penelitian
Seminar proposal
Pengajuan ecthical clearance
Analisis data
Menarik kesimpulan Revisi proposal
Pelaksanaan penelitian
Olah data
27
3.9 Pengolahan Data
Data yang didapat akan diolah menggunakan SPSSdengan memasukan data yang akan dibuat dalam bentuk tabel untuk mencari hasil dari setiap indikator pada variabel.
3.10 Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan untuk proses penyederhanaan data yang akan diinterpretasikan. Dengan menggunakan metode kuantitatif, diharapkan akan didapatkan hasil pengukuran yang lebih akurat tentang respon yang diberikan oleh responden, seehingga data yang berbentuk angka tersebut dapat diolah dengan menggunakan metode statistik.
3.10.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengukuran dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Yaitu dengan membandingkan nilai r dihitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dimana (n) adalah jumlah sampel penelitian.
28
didapatkan nilai r hitung berkisar 0,396 – 0,955 dengan nilai r tabel 0,361 sehingga tiap pertanyaan dapat dikatakan valid.
3.10.2 Uji Reabilitas
Uji reabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur konsistensi kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dinyatakan relibel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis SPSS, yakni dengan uji statistik.
Jika pada hasil analisis didapatkan hasil cronbach alpha> 0,60 maka dinyatakan reliable sementara jika uji <0,60 dinyatakan tidak reliable. Setelah dikatakan valid lanjutkan dengan uji reabilitas dan didapatkan hasil cronbach alpha sebesar 0,949. Instrumen dikatakan realiabel jika hasil uji lebih dari 0,60 sehingga nilai 0,949 pada uji reabilitas memiliki arti pertanyaan pada instrumen reliabel sehingga kuesioner dapat digunakan pada penelitian. (Sujarweni, 2014).
3.10.3 Analisis Univariat
29
3.10.4 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik akan digunakan untuk menganalisis data kuantitatif, setelah itu dilanjutkan dengan mendeskripsikan data yang telah didapat menggunakan analisis deskriptif.
3.11 Etika Penelitian
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Adapun simpulan dari penelitian perbandingan kepuasan pasien konsultasi dokter melalui media konvensional adalah sebagai berikut :
1. Terdapat kepuasan yang tinggi pada konsultasi dokter melalui media konvensional sebesar 96,8%.
2. Lama waktu konsultasi biasanya 6-10 menit kurang memenuhi rata-rata harapan pasien 22menit dalam konsultasi.
3. Kepuasan berdasarkan indikator dari hasil tertinggi empati dokter (98,4%), selanjutnya sikap positif dokter (96,9%), sikap mendukung dokter (96,9%), diikuti kesetaraan dokter (96,9%), dan terakhir pada keterbukaan dokter (95,3%). .
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan oleh peneliti yang telah melakukan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti lain, agar melakukan penelitian mengenai koesioner kepuasan konsultasi melalui media internet yang sesuai.
DAFTAR PUSTAKA
Amirah, Sudirman I, Maidin A. 2013. Hubungan komunikasi (mendengarkan, menjelaskan, dan kompetensi) dengan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pasien instalasi rawat jalan RS di Makassar. Jurnal Fakultas Kedokteran Universitas Hassanudin. 5:1-4.
Arianto. 2013. Komunikasi kesehatan. Jurnal Ilkom Uinsby. 43(36):1-4.
Asdawati A, Sidin I, dan Kapalawi I. 2014. Gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan komunikasi efektif dokter di RSUD Kota Makassar. Jurnal Fakultas Kedokteran Universitas Hassanudin. 3: 1-5.
Bertens. 2011. Etika bio medis. kanisius. 5(1):339.
Boulous MNK, Wheeler S, Tavares C, Jones R. 2011. How smartphones are changing the face of mobile and partiipatory health care an overview, with example from ECAALYX. Biomedical Engineering Online. V(10):1475 Casey M, Sara S, dan Deborah S. 2017. Experiences with online consultation
systems in primary care. British Journal of General Practice. e:736-41. Claramita M, Mubarika DFN, Jan VD, Cees Van DV. 2013. Doctor patient
communication in southeast asia: a different culture?. Health Sci Education. 18; 15-31.
Clever SL, Jin L, Levinson W, Meltzer DO. 2008. Does doctor-patient
communication affect patient satisfaction with hospital care? results of an analysis with a novel instrumental variable. US National Library of Medicine National Institutes of Health. 43(5) :1505-19.
Derksen F, Josie B, dan Antoine L J. 2013. Effectiveness of empathy in general practice. British Journal of General Practice. E76-82.
Dewi A. 2009. Kepuasan pasien terhadap komunikasi dokter pasien di Puskesmas. Mutiara Medika. 9(2):37–45.
43
Dharmawaty AI, dan Nyoman IW. 2016. Hubungan tingkat pendidikan umur, dan masa kerja dengan tingkat pengetahuan kesehatan gigi dan mulut pada guru penjaskes di kecamatan tampak siring gianjar. Jurnak Kesehatan Gigi. 4(1):1-5.
Felenditi D. 2009. Penegakan otonomi pasien melalui persetujuan tindakan medis ( informed consent). Jurnal Biomedik. 1(1):29–40.
Gu D, Xuejie Y, Xinggou L, Hemant KJ, changyong L. 2018. Understanding the role of mobile internet-based hlth sevice on patient satisfaction and word-of-mouth. International Journal of Environmental research and public health. 15:1-23.
Hajat MR, Jeniffer D, dan Joseph SG. 2017. Patient perception of clinicians empathy measurement & psycometrics. Journal of Patient Experience. 4(2): 78-83.
Kemendikbud. 2018. Kamus besar bahasa indonesia. KBBI.Web.Id [Buku Daring] [dilihat 21 Juni 2018]. Tersedia dari: https://kbbi.web.id/konsultasi.html.
IDI. 2012. Kode etik kedokteran indonesia. Jakarta: Indonesian Medical Counsil. Inisari W. 2008. Analisis aplikasi e health berbasis website di instansi kesehatan
dan swasta serta potensi implementasinya di Indonesia. IPTEK KOM. 10(2):1410-3346.
Jouret J. 2017. Reviewing doctors online. Lancet Oncology. 10(4):325–26.
Markids MMA. 2011. The importance of good communication between patient and health professionals. Journal of Pediatric Hematologi/ Oncologi. 33(2):123.
Menawati T dan Kurniawan H. 2015. Pentingnya komunikasi dalam pelayanan kesehatan primer. Jurnal Kedokteran Syiah Kual. 15(2):120–124.
Mosa ASM, Yoo I, dan Sheets L. 2012. A systematic review of healthcare application for smartphones. BMC Med Inform Decis Mak. 12: 67.
Mufida A. 2012. Pengertian dokter dan tugas dokter. Wordpress. 3:1-2.
Nastiti P. 2015. Internet sebagai sarana informasi dan konsultasi kesehatan .Fakultas Kedokteran UIN.
44
Nugroho AP. 2016. Dokter google: interaksi dokter pasien di era teknologi informasi.Jurnal Pemikiran Sosiologi. 3(1):16-23.
Nurfaridah E, Widyastuti R, dan Hadi A. 2015. Aplikasi mobile untuk konsultasi dan booking praktek dokter. Jurnal Informatika & Multimedia. 07(1):1-7. Nuswantoro AR. 2015. Konservasi media: memori kultural pada media-media
lama. Jurnal Ilmu Komunikasi. 11(2):111-20.
Purwantoro. 2010. Intelegensi: konsep dan pengukurannya. Jurnal Pendididkan dan Kebudayaan. 16(4):477-85.
Riska, Harihanto, dan Nurmanina A. 2013. Studi tentang penggunaan internet oleh pelajar. Journal Sosiatri-Sosiologi. 1(4):37-49.
Rosis SD, dan Sara B. 2016. Patient satisfaction, e-health and the evolution of the patient general praktitioner relationship : evidence from Italian survey. Elsevier Irelanf. 120: 1279-92.
Sarlim RE, Fridaway R, dan Suriah. 2017. Komunikasi interpersonal dokter spesialis pasien terhadap kepuasan pasien instalasi rawat inap di RSUD Tenriawaru Kabupaten Bone. Jurnal universitas hasanuddin. 1-4.
Silver MP. 2015. Patient perspectives on online health information and communication with doctors: a qualitative study of patients 50 years old and over. J Med Internet Res. 17(1):14.
Siswanta. 2015. Informasi kesehatan di media online. Jurnal Ilmu Komunikasi . 13(3):210-23.
Sujarweni VW. 2014. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta:Pustaka Baru Press. Tutik TT dan Febriana S. 2010. Perlindungan hukum bagi pasien. Surabaya:
Prestasi Pustaka Publiser.
Velsen LV, Beaujean DJ, dan Gemert PJE. 2013. Why mobile health app overload drives us crazy and how to restore the sanity. BMC Medical Informatics and Decision Making. 13(23):1-5.
Ventolan CL. 2014. Mobile device and apps for healthcare professionals: uses and benefits. P&T. 29(5):356-54.
45
Wahyuni T dan Amel YE. 2013. Artikel penelitian hubungan komunikasi dokter – pasien terhadap kepuasan. Jurnal FK UNAND. 2(3):175–7.
Widiantari KS dan Herdiyanto YK. 2013. Perbedaan Intensitas Komunikasi Melalui Jejaring Sosial antara Tipe Kepribadian Ekstrovert dan Introvert pada Remaja. Jurnal Psikologi Udayana. 1(1):106-15.
