STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL WEDDING ORGANIZER DALAM MEMBANGUN KEPUASAN KLIEN
(Studi pada Abie Production di Bandarlampung)
Skripsi
Oleh
Pratnyaparamitha Tiyar Indah Kirana
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
DALAM MEMBANGUN KEPUASAN KLIEN (Studi pada Abie Production di Bandarlampung)
Oleh
Pratnyaparamitha Tiyar Indah Kirana
Penelitian ini bertujuan mengetahui strategi komunikasi interpersonal wedding organizer dalam membangun kepuasan klien yang dilakukan oleh Abie Production di Bandarlampung. Kegiatan harian yang dilakukan Abie Production dituntut untuk bisa membangun kepuasan klien dan mempertahankan hubungan baik dengan klien. Perencanaan yang dilakukan Abie Production pada saat pendekatan pertama kali dengan klien, yaitu menangani keluhan klien sampai memberi solusi pada klien dari yang diinginkan klien untuk mewujudkan pernikahan impiannya dan masalah yang dihadapi klien dalam persiapan pernikahannya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dan menggunakan pendekatan humanistik yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi, kepustakaan dan dokumentasi. Data dalam penelitian ini berasal dari data primer dan data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi interpersonal wedding organizer dalam membangun kepuasan klien yang dilakukan Abie Production di Bandarlampung sudah cukup efektif dan baik karena berdasarkan hasil observasi yang ada menunjukkan adanya feedback/ respon positif atau kepuasan oleh para klien.
ABSTRACT
COMMUNICATION STRATEGY INTERPERSONAL OF WEDDING ORGANIZER IN BUILDING SATISFACTION CLIENT
(Study at Abie Production in Bandarlampung) Oleh
Pratnyaparamitha Tiyar Indah Kirana
This study discussed the communication strategy of interpersonal wedding organizers in building client satisfaction conducted by Abie Production in Bandarlampung. Daily activities conducted by Abie Production are required to be able to build client satisfaction and maintain good relations with clients. The planning that Abie Production did when discussing the first time with the client, was the client's approval to provide a solution to the client than the client asked to realize their dream wedding and problems that required the client in prepared for their marriage. In this study used descriptive qualitative methods, and used a humanistic approach that is openness, empathy, supportive attitude, positive attitude, and equality. Data collection techniques carried out with in-depth interviews, observation, literature and documentation. The data in this study come from primary data and secondary data. The results showed that interpersonal communication strategies set in building client satisfaction by Abie Production in Bandarlampung were quite effective and good based on observations that showed positive feedback or response or satisfaction by client.
Oleh
Pratnyaparamitha Tiyar Indah Kirana Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI
Pada
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
Penulis memiliki nama lengkap Pratnyaparamitha Tiyar Indah Kirana Lahir di Kota Semarang, 30 Desember 1997. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, buah hati pasangan Susilo Rahayu Irianto dan Widiastuti. Penulis menempuh pendidikan di Taman Kanak-Kanak Al-azhar Bandar Lampung
MOTTO
“Kebahagiaan bukanlah seberapa banyak uang yang dipunya namun seberapa banyak untuk mampu bersyukur”
ٍرﻮُﺨَﻓ ٍلﺎَﺘْﺨُﻣ ﱠﻞُﻛ ﱡﺐ ِﺤُﻳ َﻻ َﻪﱠﻠﻟا ﱠنِإ
ۖ◌
ﺎًﺣَﺮَﻣ ِضْرَ ْﻷا ﻲِﻓ ِﺶْﻤَﺗ َﻻَو َكﱠﺪَﺧ
ْﺮﱢﻌَﺼُﺗ َﻻَو
“Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri”.
kesempatan, petunjuk, dan rahmat-Nya sehingga terselesaikan karya tulis ilmiah ini.
Karya ini saya persembahkan kepada: Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Susilo Rahayu Irianto dan Ibunda Widiastuti
Terima kasih telah membesarkan dan mendidikku dengan segenap kasih sayang, memberiku semangat, bimbingan, nasihat, dan doa
yang senantiasa mengiringi langkahku.
Untuk Kakakku Ryan Veda Satria Wibawa dan Adikku Calista Manda Widia Palastri yang senantiasa memberikan doa dan motivasinya.
Untuk seluruh keluarga besarku yang telah menjadi bagian hidup dan keberhasilanku yang turut serta memberikan doa dan dukungannya.
SANCAWANA
Alhamdulillahhirobbil’alamiin, segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas segala limpahan nikmat, rahmat serta karunia-Nya yang telah diberikan dan shalawat beriring salam selalu tersanjung agungkan kepada uswatun hasanah kita Rasulullah SAW yang selalu dinantikan syafa’atnya di yaumul akhir sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Strategi Komunikasi Interpersonal Wedding Organizer
dalam Membangun Kepuasan Klien (Studi pada Abie Production di Bandarlampung)” disusun sebagai salah satu syarat mencapai gelar sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Lampung.
Selama proses penulisan skripsi ini penulis menyadari keterbatasan kemampuan yang dimiliki peneliti. Oleh karena itu peneliti banyak memperoleh bimbingan, saran, gagasan dan masukan dari berbagai pihak yang sangat berharga bagi penulisan karya ini. Dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
membantu mahasiswa selama ini. Sekaligus selaku Dosen Pembahas skripsi yang telah memberikan ilmu, nasihat, saran dan kritik serta meluangkan banyak waktunya sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. 3. Ibu Wulan Suciska, S.I.Kom., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung sekaligus Dosen Pembimbing Akademik, yang telah memotivasi dan memberi nasihat kepada penulis selama proses perkuliahan terimakasih untuk segala keikhlasannya dalam mendidik, membantu mahasiswa selama ini .
4. Bapak Drs. Sarwoko., M.Si, Bapak Drs. Sarwoko., M.Si.. selaku Dosen Pembimbing Skripsi terimakasih telah merelakan kesibukannya untuk membimbing dan memberikan sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini dan terimakasih untuk segala keikhlasannya dalam mendidik, membantu mahasiswa selama ini
5. Seluruh dosen, staff, administrasi dan karyawan FISIP Universitas Lampung, Mas Agus, Mas Hendro, terimakasih banyak sudah membantu mengurus ruangan seminar, Mas Daman dan Mas Hanafi yang telah membantu penulis dalam mengurus surat-menyurat demi kelancaran skripsi ini.
6. Kedua orang tua tercinta, Bapak dan Ibu terima kasih atas doa, nasihat, semangat, dorongan moril maupun materil dan semua hal yang tidak kudapatkan tanpa kalian. Untuk Kakakku Ryan dan Adikku Manda beserta keluarga besarku, terimakasih untuk keceriaan yang selalu diberikan.
pendengar yang baik dikala penulis lelah dan butuh bantuan. Terima kasih sudah meluangkan waktunya sampai detik ini untuk selalu menjadi teman curhat, tempat berkeluh kesah, dan teman liburan tergokil
8. Genk wanita-wanita ceria yang selalu dirindukan, teruntuk Nadila, Suca, Puput, Rima, Syofa dan Anne. Terima kasih atas semua bantuan yang telah diberikan dari awal hingga akhir perkuliahan. Terima kasih telah memberikan kesan terbaik dihidupku, motivasi, keceriaan, canda, tawa, sedih, bahagia, teman curhat ternyaman, semoga persahabatan kita selalu terjaga dan dapat menggapai kesuksesan sesuai dengan yang kita harapkan.
9. Abie Production beserta team. Kak Fahtur, Mba Widya, Kak Sopian, Kak Hery sekaligus anggota-anggota Abie Production dan para klien Abie Production yang rela diwawancara terimakasih atas waktu yang telah diluangkan untuk mengisi penelitian ini.
10.Keluarga Besar Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Lampung, dan semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu-persatu, terimakasih untuk semangat dan bantuan yang telah diberikan.
Akhir kata penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.
Bandarlampung, 14 Januari 2020 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.4.1 Manfaat Teoritis ... 6
1.4.2 Manfaat Praktis ... 7
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Strategi Komunikasi ... 11
2.3 Komunikasi Interpersonal ... 14
2.3.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal ... 14
2.3.2 Komponen-komponen Komunikasi Interpersonal ... 16
2.3.3 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal ... 19
2.3.4 Tipe Komunikasi Interpersonal ... 21
2.3.5 Tujuan Komunikasi Interpersonal ... 22
2.3.6 Sikap Positif Komunikasi Interpersonal ... 25
2.3.7 Pentingnya Komunikasi Bisnis ... 26
2.4 Jasa ... 29
2.5 Tinjauan Wedding Organizer ... 31
2.5.1 Pengertian Wedding Organizer ... 31
2.5.2 Peran dan Fungsi Wedding Organizer ... 32
2.6 Kepuasan Klien ... 35
ii
2.7 Kajian Teoritis ... 37
2.7.1 Teori Efektifitas Komunikasi ... 38
2.8 Kerangka Pemikiran ... 40
III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Tipe penelitian ... 43
3.2 Fokus penelitian ... 44
3.3 Penentuan informan ... 47
3.4 Sumber data ... 49
3.5 Teknik pengumpulan data ... 50
3.6 Teknik analisa data ... 52
3.7 Teknik keabsahan data ... 53
IV GAMBARAN UMUM 4.1 Profil Wedding Organizer Abie Production ... 55
4.2 Tujuan ... 56
4.3 Visi dan Misi Abie Production ... 57
4.4 Jam Operasional ... 57
4.5 Struktur Organisasi Abie Production ... 58
4.6 Fungsi dan Tugas Abie Production ... 58
V HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Profil Informan ... 63
5.2 Hasil Penelitian ... 67
5.2.1 Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan ... 67
5.2.2 Hasil Penelitian Aspek Empati ... 75
5.2.3 Hasil Penelitian Aspek Mendukung ... 83
5.2.4 Hasil Penelitian Aspek Positif ... 90
5.2.5 Hasil Penelitian Aspek Kesetaraan ... 98
5.3 Hasil Observasi Verbal dan Non Verbal ... .106
5.3.1 Bahasa Verbal ... .106
5.3.2 Bahasa Non Verbal ... .109
5.4 Hasil Observasi Kepuasan Klien ... .115
5.5 Pembahasan ... .117
5.5.1 Strategi Komunikasi interpersonal wedding organizer dan klien ditinjau dari aspek keterbukaan ... 117
5.5.3 Strategi Komunikasi interpersonal wedding organizer dan klien ditinjau dari aspek mendukung ... 121 5.5.4 Strategi Komunikasi interpersonal wedding organizer dan klien ditinjau dari aspek Positif ... 122 5.5.5 Strategi Komunikasi interpersonal wedding organizer dan klien ditinjau dari aspek kesetaraan ... 124 5.5.6 Pembahasan Hasil Pendekatan Humanistik ... 126 5.6 Pembahasan Isi Pesan dalam Kegiatan Komunikasi Interpersonal Abie
Production Kepada Klien ... 129 5.7 Pembahasan Standar Operasional Produce Abie Production ... 133 5.8 Pembahasan proses terbentuknya kepuasan klien Abie Production ... 133
VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 135 6.2 Saran ... 137
DAFTAR PUSTAKA
iv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data Wedding Organizer di Bandarlampung ... 3
2. Penelitian Terdahulu ... 8
3. Jam Operasional ... 57
4. Data Informan ... 61
5. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Abie Production untuk Meyakinkan klien dalam Menggunakan Jasa Wedding Organizer ... 68
6. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Abie Production dalam Sikap Terbuka dan Jujur Menyampaikan Informasi Kepada Klien ... 69
7. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Abie Production dalam Menerima Saran ... 70
8. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Klien dalam Memilih Jasa Wedding Organizer Pada Abie Production ... 71
9. Hasil Penelitian Terhadap Aspek Keterbukaan Klien Menerima Informasi dari Sikap Terbuka dan Jujur Pada Abie Production ... 72
10. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Keterbukaan Memberi saran kepada Abie Production ... 74
11. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada Aspek Empati dalam Memperdulikan Kedatangan Klien ... 75
12. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Empati dalam Merasakan yang Dirasakan Klien ... 77
13. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada aspek empati dalam Menyesesuaikan Permintaan Klien ... 78
14. Hasil Penelitian Terhadap Klien Pada Aspek Empati dalam Sikap Kepedulian Abie Production ... 79
15. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Empati Abie Production dalam Merasakan yang dirasakan Klien ... 81
16. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Empati dalam Sikap Abie Production Saat Menyesuaikan Permintaan Klien ... 82
17. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada Aspek Mendukung dalam Merespon Klien ... 83
18. Hasil Penelitian Terhadapa Abie Production Pada Aspek Mendukung dalam Membangun Komunikasi dengan klien ... 84
19. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Mendukung dalam Memberikan Tujuan Pesan Kepada Klien ... 86
21. Hasil Penelitian Terhadap klien pada aspek mendukung dalam Terjalinnya
Komunikasi dengan Abie Production ... 88
22. Hasil Penelitian Terhadap Klien Pada Aspek Mendukung dalam mendapatkan tujuan pesan dari Abie Production ... 89
23. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada Aspek Positif dalam Sikap Positif Kepada Klien ... 90
24. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Positif dalam Menganggap Penting Klien ... 92
25. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Positif dalam Melayani Klien ... 93
26. Hasil Penelitiaan Terhadap klien Pada Aspek Positif Abie Production dalam Menunjukkan Sikap Berkomunikasi ... 94
27. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Pelayanan yang didaptkan dari Abie Production ... 95
28. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Positif dalam Merekomendasikan Abie Production ... 97
29. Hasil Penelitian Sikap Abie Production dalam Menyetarakan Posisi Kepada Klien ... 98
30. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Menyesuaikan Situasi Klien ... 99
31. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production dalam Menyesuaikan Perbedaan Latar Belakang Klien ... 100
32. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Sikap Abie Production yang Menganggap Penting Wedding Organizer………102.
33. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Sikap Kesetaraan Abie Production…….103
34. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Sikap Penyesuaian Diri Abie Production yang Berbeda Latar Belakang dengan Klien... 104
35. Bahasa Verbal ... ..108
36. Isyarat ... ..111
37. Gestur Tubuh ... ..112
38. Pendekatan Humanistik ... ..127
vi
[image:19.612.115.522.160.352.2]DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Posisi peringkat wedding Organizer di Bandarlampung 2018 ... 4
2. Kerangka Pikir ... 42
3. Logo Abie Production ... 56
4. Struktur Organisasi Abie Production ... 58
5. Foto Informan 1 ... 63
6. Foto Informan 2 ... 64
7. Foto Informan 3 ... 64
8. Foto Informan 4 ... 65
9. Foto Informan 5 ... 65
10. Foto Informan 6 ... 66
11. Foto Informan 7 ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data Wedding Organizer di Bandarlampung ...3
2. Penelitian Terdahulu...8
3. Jam Operasional ...57
4. Data Informan...61
5. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Abie Production untuk Meyakinkan klien dalam Menggunakan Jasa Wedding Organizer ...68
6. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Abie Production dalam Sikap Terbuka dan Jujur Menyampaikan Informasi Kepada Klien ...69
7. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Abie Production dalam Menerima Saran ...70
8. Hasil Penelitian Aspek Keterbukaan Klien dalam Memilih Jasa Wedding Organizer Pada Abie Production ...71
9. Hasil Penelitian Terhadap Aspek Keterbukaan Klien Menerima Informasi dari Sikap Terbuka dan Jujur Pada Abie Production...72
10. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Keterbukaan Memberi saran kepada Abie Production ...74
11. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada Aspek Empati dalam Memperdulikan Kedatangan Klien ...75
12. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Empati dalam Merasakan yang Dirasakan Klien...77
13. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada aspek empati dalam Menyesesuaikan Permintaan Klien ...78
14. Hasil Penelitian Terhadap Klien Pada Aspek Empati dalam Sikap Kepedulian Abie Production ...79
15. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Empati Abie Production dalam Merasakan yang dirasakan Klien ...81
16. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Empati dalam Sikap Abie Production Saat Menyesuaikan Permintaan Klien ...82
17. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada Aspek Mendukung dalam Merespon Klien...83
18. Hasil Penelitian Terhadapa Abie Production Pada Aspek Mendukung dalam Membangun Komunikasi dengan klien ...84
19. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Mendukung dalam Memberikan Tujuan Pesan Kepada Klien ...86
v
21. Hasil Penelitian Terhadap klien pada aspek mendukung dalam Terjalinnya
Komunikasi dengan Abie Production ...88
22. Hasil Penelitian Terhadap Klien Pada Aspek Mendukung dalam mendapatkan tujuan pesan dari Abie Production ...89
23. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production pada Aspek Positif dalam Sikap Positif Kepada Klien ...90
24. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Positif dalam Menganggap Penting Klien...92
25. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Pada Aspek Positif dalam Melayani Klien...93
26. Hasil Penelitiaan Terhadap klien Pada Aspek Positif Abie Production dalam Menunjukkan Sikap Berkomunikasi ...94
27. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Pelayanan yang didaptkan dari Abie Production ...95
28. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Aspek Positif dalam Merekomendasikan Abie Production ...97
29. Hasil Penelitian Sikap Abie Production dalam Menyetarakan Posisi Kepada Klien ...98
30. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production Menyesuaikan Situasi Klien...99
31. Hasil Penelitian Terhadap Abie Production dalam Menyesuaikan Perbedaan Latar Belakang Klien...100
32. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Sikap Abie Production yang Menganggap Penting Wedding Organizer………102.
33. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Sikap Kesetaraan Abie Production…….103
34. Hasil Penelitian Terhadap Klien pada Sikap Penyesuaian Diri Abie Production yang Berbeda Latar Belakang dengan Klien...104
35. Bahasa Verbal ... ..108
36. Isyarat... ..111
37. Gestur Tubuh ... ..112
38. Pendekatan Humanistik... ..127
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manusia merupakan makhluk sosial, yaitu makhluk yang tidak dapat hidup sendiri melainkan membutuhkan orang lain untuk dapat bertahan hidup. Interaksi manusia dengan manusia menunjukkan bahwa setiap orang melakukan komunikasi. Salah satu jenis komunikasi yang frekuensinya terjadi cukup tinggi adalah komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi. Banyak orang yang beranggapan komunikasi interpersonal itu mudah dilakukan. Akan tetapi dalam prakteknya sering kali terjadi miss communication yaitu terjadinya kesalahpahaman pengertian dalam berkomunikasi.
Komunikasi menjadi pesan salah satu unsur penentu efektivitas tidaknya suatu tindakan komunikasi. Strategi komunikasi yang dilakukan harus sesuai karakteristik si penerima pesan. Komunikasi itu tidak hanya sekedar informatif tetapi juga harus persuasif, yaitu agar orang lain bersedia menerima suatu pemahaman atau keyakinan melakukan suatu perbuatan atau kegiatan, dan lain-lain. Menurut Carl I. Hovland dalam Effendy (2007:10), bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. Seseorang akan dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasinya itu memang komunikatif dan efektif.
Perbedaan perlakuan terhadap klien dapat mempengaruhi tingkat kepuasan klien. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. Apabila konsumen tidak diberikan pelayanan dengan baik maka tidak akan terbentuk kepuasan konsumen, namun berbeda dengan pelayanan yang membubuhi sisi komunikasi dengan frekuensi yang tinggi maka tingkat kepuasan konsumen dapat tercapai karena komunikasi merupakan hal yang sangat berpengaruh terutama komunikasi interpersonal, komunikasi interpersonal dapat menentukan dan mempengaruhi sikap seseorang dengan menangkap pesan verbal maupun nonverbal (Mulyana,2014:23).
Wedding organizer adalah suatu jasa khusus membantu calon pengantin dan
3
Perkembangan wedding organizer itu sendiri muncul karena adanya berbagai macam keinginan dari calon mempelai untuk membuat pesta pernikahan mereka seperti yang diimpikan. Wedding organizer harus bersaing dengan menyiapkan strategi tertentu untuk mencapai target yang telah ditentukan dalam mempertahankan eksistensi serta meningkatkan jumlah klien.
[image:25.595.174.451.402.549.2]Di kota Bandarlampung wedding organizer memiliki banyak pesaing yang menjadi pertimbangan serta pembanding dalam menjalankan dan menentukan langkah apa saja untuk kemajuan dan keuntungan perusahaan jasa wedding organizer. Berikut peneliti cantumkan data wedding organizer di Bandarlampung berdasarkan hasil Prariset penelitian :
Tabel 1. Data Wedding organizer Di Bandarlampung
Sumber : Hasil Prariset tanggal 20 Maret 2019
Dari data yang diperoleh, terlihat banyaknya jumlah wedding organizer di Bandarlampung maka besarnya keinginan calon pengantin di Bandarlampung untuk mewujudkan konsep pernikahan yang unik dan berkesan memicu maraknya bermunculan vendor-vendor pernikahan atau wedding organizer. Bidang ini sebagai salah satu ladang bisnis yang menjanjikan sekaligus menguntungkan karena masyarakatnya masih memiliki budaya menggelar
No. Nama Wedding Organizer Tahun Berdiri
pesta pernikahan dalam jumlah undangan yang cukup banyak. Oleh sebab itu, jasa wedding organizer banyak dicari para pasangan calon pengantin. Keberadaannya dianggap sangat dibutuhkan untuk mewujudkan pernikahan impiannya.
Gambar 1. Data posisi peringkat wedding organizer di Bandarlampung tahun 2018
Sumber : Hasil Prariset tanggal 20 Maret 2019
Dari data yang diperoleh pada gambar di atas dapat terlihat jumlah klien yang telah menggunakan jasa wedding organizer yang ada di Bandarlampung. Salah satu wedding organizer yang memiliki jumlah 150 klien di tahun 2018 kurang lebih 15 acara perbulannya adalah Abie Production. Jumlah yang sangat banyak dibandingkan dengan wedding organizer lainnya yang ada di Bandarlampung. Abie Production adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa wedding organizer di Bandarlampung. Abie Production juga menawarkan beragam fasilitas yang membantu terlaksananya pernikahan. Jasa yang ditawarkan tersedia dari sebelum hingga setelah proses pernikahan.
0 20 40 60 80 100 120 140 160
5
Mereka memberi informasi kepada klien terkait persiapan dan menyesuaikan keinginan klien. Pelayanan yang di berikan berupa rekomendasi vendor-vendor yang terbaik untuk klien, mulai dari vendor-vendor makeup, baju, katering, dekorasi dan lainnya. Abie Production juga membantu mengatur jadwal klien meeting bersama vendor.
Hal ini membuat peneliti ingin mengetahui perencanaan yang dilakukan oleh Abie Production untuk mendapatkan kepuasan klien dalam menggunakan jasa wedding organizer pada Abie Production. Pada penelitian ini melihat strategi
komunikasi interpersonal wedding organizer dengan meningkatkannya kepuasan klien. Hal ini dikarenakan kualitas komunikasi pelayanan yang baik membentuk kepuasan pada klien dari pelayanan yang hanya memberikan komunikasi seadanya.
Komunikasi interpersonal dari Abie Production sangat berperan penting untuk meningkatkan kepuasan klien sehingga adanya kepercayaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian ini dikhususkan pada konsumen di wilayah kota Bandarlampung sebagai fenomena yang terjadi. Dengan melakukan penelitian mengenai “Strategi Komunikasi Interpersonal wedding organizer dalam membangun kepuasan klien (studi pada Abie
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti merumuskan masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Abie Production dalam membangun kepuasan klien ?
2. Bagaimana isi pesan dalam kegiatan komunikasi interpersonal antara Abie Production dengan klien ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui strategi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Abie Production dalam membangun kepuasan klien
2. Mengetahui isi pesan dalam kegiatan komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Abie Production dengan klien
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
7
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Bagi Wedding organizer
Memberikan informasi tentang faktor–faktor yang mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan jasa Wedding organizer dan kepuasan klien sehingga perusahaan dapat
meningkatkan faktor yang memberikan dampak positif pada klien menggunakan jasa Wedding organizer di Kota Bandarlampung dan sekitarnya.
b. Untuk menerapkan teori komunikasi interpersonal yang telah diterima pada perkuliahan terhadap kondisi yang ada pada perusahaan serta untuk memperluas pengetahuan tentang masalah kegiatan strategi komunikasi interpersonal yang dimiliki dan dilakukan oleh perusahaan jasa wedding organizer sehingga memberikan kepuasan pada klien.
2.1 Penelitian Terdahulu
Di dalam penelitian ini menggunakan penelitian terdahulu karena memiliki unsur penting dalam melakukan sebuah penelitian. Selain mempermudah penelitian juga agar terhindar dari kesalahan sebelumnya dan juga mempermudah penulis untuk menentukan langkah yang sistematis dalam penyusunan penelitian dari segi teori maupun konsep. Berikut adalah tabel penelitian terdahulu yang dijadikan bahan referensi yang menunjang penulis agar melakukan penelitian terkait dengan komunikasi antarpribadi (communication interpersonal) pada usaha dibidang jasa adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Penelitian Terdahulu 1.
Judul
Strategi Komunikasi Interpersonal karyawan unit pelayanan PT. Jasa Raharja cabang Aceh dengan klaimen dari daerah (Studi pada klaimen dari kabupaten aceh besar).
Penulis Kesmile Rambe, 2015. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,Jurusan Ilmu Komunikasi UnSyiah Kuala. Kontribusi
pada peneliti
Menjadi sumber referensi bagi penelitian untuk menentukan langkah penelitian dalam memilih strategi komunikasi interpersonal yang bergerak di bidang jasa.
Hasil
9
Tabel 2. Lanjutan Perbedaan penelitian
Penelitian ini menekankan pada Strategi Komunikasi Interpersonal karyawan unit pelayan PT. Jasa Raharja terhadap klaimen di daerah aceh besar, sedangkan peneliti terfokus pada strategi komunikasi interpersonal wedding organizer Abie Production terhadap kepuasan klien sebagai pengguna jasa
wedding organizer di BandarLampung.
2.
Judul Keputusan Menggunakan Jasa Romanza Wedding organizerditinjau dari Citra Perusahaan dan Persepsi Harga. Penulis Vera Cristiana, 2008. Fakultas Psikologi Universitas KatolikSoegijapranata Semarang. Kontribusi
pada Peneliti
Menjadi sumber referensi bagi penelitian untuk menentukan langkah penelitian dalam penggunaan jasa wedding organizer. Hasil
Hasil penelitian ini adalah adanya efektif citra perusahaan dan persepsi harga dengan keputusan menggunakan jasa Romanza
Wedding organizer adalah sebesar 64,2%. Nilai tersebut
memiliki arti bahwa citra perusahaan dan persepsi harga memberikan sumbangan efektif sebesar 64,2% terhadap keputusan menggunakan jasa wedding organizer, sedangkan yang lainnya disebabkan oleh faktor lain, seperti pengaruh teman, kerabat, dan sebagainya.
Perbedaan Penelitian
Penelitian ini menerapkan citra perusahaan dan persepsi harga terhadap keputusan menggunakan jasa wedding organizer sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah menekankan dan memfokuskan pada strategi komunikasi interpersonal wedding organizer terhadap kepuasan pengguna jasa wedding organizer.
3.
Judul
Analisis Komunikasi Antarpribadi Barista dan Konsumen dalam Menciptakan Kepuasan (Studi Pada Barista Kedai Kopi Flambojan)
Penulis Dede Haryanto, 2018. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Lampung. Kontribusi
pada Penelitian
Menjadi sumber referensi bagi penelitian untuk menentukan langkah penelitian mengenai komunikasi antar pribadi kaitannya dengan konsumen dalam menciptakan kepuasan. Hasil
Hasil penelitian ini menunjukkan komunikasi antarpribadi pada konsumen dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga berpengaruh pada kelancaran penjualan pada produk yang dijual.
Perbedaan Penelitian
Penelitian ini, melakukan penelitian pada subyek penelitian yaitu pada barista. Sedangkan penelitian ini lebih memfokuskan subyek penelitian pada strategi komunikasi
wedding organizer dalam meningkatkan kepuasan klien.
Sumber: diolah oleh peneliti pada tahun 2019
Jasa Raharja terhadap klaimen nasabah asuransi seperti halnya yang dilakukan oleh peneliti Rambe, (2015) mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Syiah Kuala. Meneliti tentang Strategi Komunikasi Interpersonal karyawan unit pelayanan PT. Jasa Raharja cabang Aceh dengan klaimen dari daerah (Studi pada klaimen dari kabupaten aceh besar). Sedangkan, peneliti tentang strategi komunikasi interpersonal Wedding organizer dalam membangun kepuasaan klien (Studi pada Abie Producttion
Bandarlampung).
11
Pada penelitian ketiga, yang diteliti oleh Hariyanto, (2018) mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Lampung dengan judul Analisis Komunikasi Antarpribadi Barista dan konsumen dalam menciptakan kepuasan (studi pada barista kedai kopi flambojan). Dipenelitian ini bisa diketahui bagaimana komunikasi antarpribadi dapat mempengaruhi dalam menciptakan kepuasan konsumen. Seperti halnya yang dilakukan oleh peneliti percaya bahwa melihat potensi usaha wedding organizer saat ini banyak pasangan yang mengadakan pernikahan dengan menggunakan jasa wedding organizer untuk membantu kelancaran acara pernikahan sehingga
peneliti sangat ingin mengetahui perencanaan komunikasi, isi pesan dalam kegiatan komunikasi dan strategi komunikasi interpersonal wedding organizer dalam membangun kepuasan klien (studi pada Abie Production di Bandarlampung).
2.2 Strategi Komunikasi
Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert Jr yang dikutip dalam Tjiptono (2000;3) bahwa pengertian strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua prespektif yang berbeda, yaitu:
a. Dari prespektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intend to do) b. Dari prespektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does)
Menurut Stoner, Freeman dan gilbert Jr yang dikutip dalam Tjiptono (2000:3), yang mengemukakan adalah sebagai berikut :
“Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh
penentuan bagaimana strategi komunikasinya. Strategi komunikasi merupakan susunan kegiatan yang bertahap yang sudah terencana untuk melakukan komunikasi. Strategi komunikasi adalah suatu cara untuk mengatur pelaksanaan proses komunikasi sejak dari perencanaan, pelaksanaan sampai dengan evaluasi”.
13
Terdapat empat tujuan dalam strategi komunikasi, yaitu:
1. To secure understanding yaitu untuk memastikan bahwa terjadi suatu pengertian dalam berkomunikasi.
2. To establish acceptance yaitu bagaimana cara penerima itu terus dibina dengan baik.
3. To motivate action, yaitu penggiat untuk memotivasinya
4. To goals eich communicator sough to achive yaitu bagaimana tujuan yang hendak dicapai oleh pihak komunikator dari proses komunikasi tersebut (Arifin: 1984:59).
Menurut Effendy (1981:67) bahwa strategi komunikasi terdiri dari dua aspek, yaitu secara makro (planned multi media strategy) dan secara mikro (single communication medium strategy). Kedua aspek ini memiliki fungsi ganda yaitu
menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal serta menjembatani cultural gap, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk atau pelayanan kebudayaan lain yang dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya.
Berkaitan dengan definisi di atas, peneliti memahami bahwa strategi komunikasi merupakan perencanaan, taktik, rancangan dan cara yang dipergunakan untuk melancarkan proses komunikasi. Strategi memerhatikan semua bagian dalam mencapai sebuah tujuan yang diinginkan. Maka jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian strategi komunikasi ini sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan.
2.3 Komunikasi Interpersonal
2.3.1 Pengertian Komunikasi Interpesonal
Mulyana (2014:81) mengatakan Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antar orang-orang secara tatap muka
15
yang berlangsung secara tatap muka (komunikasi diadik). Sifat komunikasi ini, yaitu (a) spontan dan informal (b) saling menerima feedback secara maksimal dan (c) partisipan berperan fleksibel.
Suranto (2011:5) mengatakan komunikasi interpersonal adalah proses penyampaian dan penerimaan pesan antara pengirim pesan (sender) dengan penerima (reciver) baik secara langsung maupun tidak langsung. Cara dan bentuk komunikasi seseorang akan terbentuk mengikuti keadaan yang ada. Komunikasi tidak hanya dapat diartikan sebagai bentuk tukar kata antar manusia, melainkan terdapat komponen verbal maupun non verbal.
Kajian komunikasi interpersonal terbagi menjadi dua bentuk yaitu bahasa verbal dan non verbal. Penjelasan mengenai bahasa verbal dan non verbal sebagai berikut:
a. Bahasa verbal
b. Bahasa Non Verbal
Bahasa non verbal adalah bahasa dengan gejala yang menyangkut gerakan tubuh, isyarat, ekspresi wajah, dan pakaian, yang bersifat simbolik tidak menggunakan bahasa lisan maupun tulisan. Bahasa non verbal mencakup semua rangsangan dalam satu settingan komunikasi yang dihasilkan individu dan pengguna lingkup individu yang mempunyai pesan potensial bagi penerima pesan ( Effendy, 2007 :76).
2.3.2 Komponen-komponen Komunikasi Interpersonal
Menurut DeVito (dalam Mulyana, 2014:26) komponen-komponen yang terdapat dalam komunikasi interpersonal adalah sebagai berikut :
a. Pengirim-penerima
Istilah pengirim-penerima digunakan untuk menekankan bahwa fungsi pengirim dan penerima ini dilakukan ini dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal berkaitan dengan manusia, bukan dengan hewan, mesin, gambar, atau benda lainnya. Komunikasi interpersonal terjadi di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang.
b. Encoding-decoding
Encoding adalah tindakan menghasilkan pesan. Artinya pesan-pesan
17
pesan-pesan yang diterima dalam komunikasi interpersonal, karena pengirim sekaligus juga bertindak sebagai penerima, maka fungsi encoding dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi
interpersonal.
c. Pesan-pesan
Dalam komunikasi interpersonal, pesan-pesan ini bisa berbentuk verbal dan non verbal.
d. Saluran
Dalam komunikasi interpersonal lazimnya bertemu secara tatap muka.
e. Gangguan (noise)
Dalam komunikasi interpersonal, gangguan mencakup 3 hal, yaitu: 1. Gangguan fisik. Seperti kegaduhan, interupsi.
2. Gangguan psikologis. Seperti emosi, sikap, nilai atau status peserta. 3. Gangguan semantik, terjadi karena kata-kata atau simbol yang digunakan seringkali memiliki makna ganda, sehingga penerima gagal menangkap maksud pengirim pesan.
f. Umpan-balik (feed-back)
atau negatif. Umpan balik positif bila menguntungkan, sedangkan bernilai negatif bila merugikan. Umpan balik bernilai netral bila biasa-biasa saja. Selain umpan balik dari orang lain, biasa-biasanya kita mendapat umpan balik dari pesan kita sendiri, dalam arti bahwa kita mendengar suara hati dan renungan kita sendiri dan dengan umpan balik ini kita lalu berusaha memperbaiki diri.
g. Konteks
Ada 3 dimensi konteks dalam proses komunikasi interpersonal yaitu : 1. Dimensi fisik, yaitu tempat dimana komunikasi berlangsung. 2. Dimensi sosial psikologis, mencakup misalnya status hubungan
diantara orang-orang yang terlibat komunikasi, seperti akrab-tidak akrab, norma dan nilai budaya, formal atau informal, serius-tidak serius.
3. Dimensi temporal, adanya suatu pesan khusus yang sesuai dengan rangkaian peristiwa komunikasi.Tiga dimensi konteks ini saling berkaitan juga saling mempengaruhi satu sama lain. Misalnya suhu di ruangan semakin panas (perubahan dimensi fisik) membuat orang-orang diruangan tersebut menjadi gelisah dan tidak nyaman (dimensi psikologis).
h. Bidang pengalaman (field of experience)
19
sulit jika para pelakunya mempunyai bidang pengalaman yang tidak sama.
i. Efek
Proses komunikasi selalu mempunyai beberapa akibat, baik positif maupun negatif pada salah satu atau keduanya. Misalnya, Gita menjadi rajin mengikuti kuliah “Psikologi Komunikasi” setelah sering bertemudanberdiskusi dengan Rizky.
Berdasarkan penjelasan mengenai komponen-komponen komunikasi interpersonal, maka dapat disimpulkan bahwa antara komponen komunikasi yang satu dengan komponen komunikasi yang lainnya saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Artinya pada saat melakukan komunikasi interpersonal maka pertama akan terjadi proses pengiriman-penerimaan pesan, encoding-decoding, pesan-pesan, saluran, gangguan (noise), umpan balik (feedback), konteks, bidang pengalaman (field of experience) dan efek.
2.3.3 Ciri–ciri Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Interpersonal merupakan komunikasi yang memiliki frekuensi sangat tinggi dalam kehidupan sehari–hari. Apabila diamati dan dibedakan dengan jenis komunikasi lainnya, maka ciri–ciri komunikasi interpersonal antara lain :
menimbulkan terjadinya pola penyebaran pesan mengikuti arus dua arah. Artinya komunikator dan komunikan dapat langsung bertukar posisi sebagi penerima ataupun pengirim pesan. Arus pesan dua arah ini berlangsung secara berkelanjutan.
2. Suasana non formal. Komunikasi interpersonal biasanya terjadi dalam suasana non formal. Para peserta komunikasi biasanya membangun dengan asas kedekatan individu, seperti pertemanan. Sesuai dengan suasana non formal tersebut biasanya pesaan ditimbulkan berbentuk lisan bukan tulisan. (Suranto,2011:15).
3. Umpan balik segera. Komunikasi interpersonal biasanya mempertemukan pelaku komunikasinya secara tatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera. Dengan demikian seorang komunikator dapat langsung menerima pesan kembali baik secara verbal maupun non verbal.
4. Peserta komunikasi berbeda dalam jarak yang dekat. Pada komunikasi interpersonal menurut pesertanya dalam jarak yang dekat baik secara fisik maupun psikologis. Artinya kedekatan jarak secara fisik yaitu melakukan komunikasi dengan jarak yang dekat secara tatap muka, lalu kemudian arti kedekatan secara psikologis menunjukan ke intiman hubungan antar individu.
21
komunikasi saling meyakinkan dengan mengoptimalkan pesan verbal dan non verbal secara bersamaan, saling mengisi dan saling menguatkan sesuai dengan tujuan komunikasi (Suranto,2011:15).
2.3.4 Tipe Komunikasi Interpersonal
Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (dalam Suranto, 2011:16) menjelaskan bahwa komunikasi antar manusia muncul dalam beberapa tipe situasi yang berbeda yaitu:
1. Komunikasi dua orang
Komunikasi dua orang atau komunikasi diadik mencakup segala jenis hubungan antarpribadi, antara satu orang dengan orang lain, mulai dari hubungan yang paling singkat (kontak biasa), sampai hubungan yang bertahan lama atau mendalam. Contoh komunikasi diadik adalah komunikasi antara suami- istri, guru-murid, atasan-bawahan. Ciri komunikasi diadik adalah pihak–pihak yang terlibat dalam komunikasi berada dalam jarak yang dekat. Kontak merupakan tipe komunikasi dua orang yang berlangsung singkat, karena diantara dua orang itu barang kali saling memandang tegur sapa, tersenyum dan sebagainya. Namun demikian, kontak dapat berlanjut pada terjadinya komunikasi dua orang yang lebih mendalam, seperti persahabatan dan kerja sama.
2. Wawancara
komunikasi tipe wawancara ini arah distribusi pesan bersifat relatif tetap. Pewawancara bertindak sebagai perancang dan pencipta berbagai pertanyaan, sedangkan terwawancara bertindak sebagai penerima pertanyaan, dan selanjutnya menyampaikan jawaban atau umpan balik. Keefektifan wawancara ditentukan oleh sejauh mana informasi yang ingin dikumpulkan tercapai. Keefektifan wawancara juga dipengaruhi oleh mutu jawaban dari pihak terwawancara.
3. Komunikasi Kelompok Kecil
Komunikasi kelompok kecil merupakan salah satu komunikasi interpersonal, dimana beberapa orang yang terlibat dalam suatu pembicaraan, percakapan istilah "kelompok kecil" memiliki tiga makna, yaitu (1) jumlah anggota kelompok itu memang sedikit orang (2) diantara para anggota kelompok itu saling mengenal dengan baik dan (3) diskusi musyawarah dan sebagainya. Pesan yang dikomunikasikan bersifat unik, khusus, dan terbatas bagi anggota sehingga tidak sembarang orang dapat bergabung dalam kelompok itu.
2.3.5 Tujuan Komunikasi Interpersonal
23
1. Mengungkapkan perhatian kepada orang lain
Mengungkapkan perhatian kepada orang lain, seseorang berkomunikasi dengan cara menyapa, tersenyum, melambaikan tangan, membungkukkan badan, menanyakan kabar kesehatan partner komunikasinya dan sebagainya. Pada prinsipnya komunikasi interpersonal untuk menunjukkan adanya perhatian kepada orang lain dan untuk menghindarai kesan dari orang lain sebagai pribadi yang tertutup dan dingin.
2. Menemukan diri sendiri
Menemukan diri sendiri artinya seseorang mengetahui dan menggali karakteristik diri pribadi berdasarkan informasi dari orang lain. Komunikasi interpersonal memberikan kesempatan kepada kedua belah pihak untuk berbicara tentang apa yang disukai dan apa yang dibenci dengan saling berbicara keadaan diri, minat dan harapan maka seseorang memperoleh informasi berharga untuk mengenal jati diri.
3. Menemukan dunia luar
Komunikasi interpersonal menjadikan kita dapat memahami lebih banyak tentang diri kita dan orang lain yang berkomunikasi dengan kita. Kita dapat memahami lebih baik dunia luar, dunia objek, kejadian-kejadian dan orang lain.
4. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis
pergunakan dalam komunikasi interpersonal untuk membentuk dan menjaga hubungan dengan orang lain.
5. Memengaruhi sikap dan tingkah laku
Banyak waktu kita gunakan untuk mengubah sikap dan tingkah laku orang lain dengan pertemuan interpersonal. Kita boleh menginginkan mereka memilih cara tertentu. Kita lebih sering membujuk melalui komunikasi interpersonal dari pada komunikasi media massa.
6. Mencari kesenangan atau sekedar menghabiskan waktu
Bermain mencakup semua aktivitas yang mempunyai tujuan utama yaitu mencari kesenangan. Melakukan komunikasi interpersonal semacam itu dapat memberikan keseimbangan yang penting dalam pikiran yang memerlukan rileksasi dari semua keseriusan di lingkungan kita.
7. Memberikan bantuan (konseling)
Ahli-ahli kejiwaan, ahli psikologi klinis dan terapi menggunakan komunikasi interpersonal dalam kegiatan profesional mereka mengarahkan kliennya. Kita semua juga berfungsi membantu orang lain dalam interaksi interpersonal kita sehari-hari. Profesional atau tidak profesional, keberhasilan memberikan bantuan tergantung kepada pengetahuandanketerampilan komunikasi interpersonal.
25
tujuannya. Terbentuknya komunikasi yang baik maka bawahan akan dapat menangkap dengan baik pula apa yang ditugaskan kepadanya, sehingga hal ini merupakan titik pangkal dari keberhasilan untuk menyelesaikan tugas-tugasnya, sebaliknya tidak berhasilannya dalam mengomunikasikan suatu hal kepada bawahan (anggota kelompok) maka akan merupakan awal kegagalan dari penyelesaian tugas-tugas bawahan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat dipahami bahwa tujuan komunikasi interpersonal adalah untuk mencapai kedekatan dan kenyamanan dalam bersosialisasi sehingga dapat diterima oleh lingkungan kita sehari-hari dan untuk keberhasilan pencapaian tujuan yang sudah ditargetkan.
2.3.6 Sikap Positif dalam komunikasi
Untuk mendukung suatu keefektifan komunikasi interpersonal diperlukan sikap–sikap positif yang dikembangkan agar terjadi suatu keberhasilan komunikasi (Suranto,2011:23), sebagai berikut:
1. Membuka pintu komunikasi
Dengan membuka pintu komunikasi artinya kita memiliki komitmen untuk membangun hubungan yang harmonis. Sebenarnya tidak hanya menjalin hubungan yang harmonis dalam membuka pintu komunikasi, melainkan dapat menimbulkan kedekatan secara emosional.
2. Sopan dan ramah dalam berkomunikasi
bersikap ramah dan sopan agar tercapai sebuah keberhasilan komunikasi.
3. Sikap saling menghargai
Dalam sebuah proses komunikasi hendaknya saling menghormati dan saling menghargai. Seperti contohnya apabila kita memiliki sebuah kesalahan dalam berkomunikasi kita wajib meminta maaf untuk menandai bahwa kita menaruh rasa hormat terhadap lawan bicara. Dengan demikian apabila kita berkomunikasi dengan suasana saling menghormati akan menimbulkan komunikasi yang efektif.
4. Penuh perhatian
Apabila pelaku komunikasi ketika melakukan proses komunikasi hendaknya memiliki perhatian yang baik. Dengan demikian proses komunikasi akan berjalan menyenangkan dan efektif bagi kedua belah pihak.
5. Bertindak jujur dan adil
Dalam menjalankan sebuah profesioanlitas sikap jujur merupakan hal yang sangat penting. Dalam menjalankan profesionalitas memiliki kewajiban untuk memelihara pelaksanaan hak dan kewajiban secara seimbang.
2.3.7 Pentingnya Komunikasi Bisnis
27
instruksi, dan sebagainya yang memiliki tujuan tertentu yang disajikan secara personal atau inpersonal melalui simbol-simbol atau sinyal-sinyal untuk mencapai tujuan organisasi. Ada beberapa alasan mengapa komunikasi dalam bisnis itu penting adalah sebagai berikut:
1. Berubahnya sikap dan kebutuhan karyawan 2. Terus membesar kegiatan bisnis
3. Semakin kompleksnya kegiatan bisnis 4. Terjadinya ledakan data dan informasi 5. Semakin ketatnya kompetisi pangsa pasar
6. Tuntutan masyarakat atas peningkatan taraf hidup 7. Regulasi pemerintahan
Menurut Murphy dan Hildebrandt dalam Iriantana, Subarna dan Rochman (2011:7) tantangan bisnis menunjukkan pentingnya kegiatan komunikasi, sehingga terdapat prinsip-prinsip komunikasi bisnis, yaitu: 1. Completeness, memberikan infromasi selengkap mungkin kepada
pihak yang membutuhkan. Informasi yang lengkap akan memberikan ketenangan, kepercayaan dan kepastian.
2. Conciseness, komunikasi disampaikan melalui kata-kata jelas, singkat dan padat.
3. Concretness, pesan yang dikomunikasikan disusun secara spesifik, tidak bersifat abstrak.
5. Clarity, pesan yang dikomunikasikan disusun dalam kalimat yang mudah difahami komunikan.
6. Courtesy, sopan, santun dan tata-krama merupakan hal yang penting dalam berkomunikasi yang merupakan bentuk penghargaan kepada komunikan.
7. Correctness, pesan yang dikomunikasikan dibuat secara cermat untuk pesan tertulis misalnya dibuat dengan memperhatikan tata bahasa dan untuk pesan lisan disampaikan dengan mengingat keamampuan berbahasa komunikan.
Komunikasi bisnis juga berlangsung dalam konteks komunikasi interpersonal dimana kegiatannya memunculkan makna melalui pertukaran pesan agar dapat memanfaatkan prinsip komunikasi interpersonal dengan baik adanya prinsip-prinsip komunikasi bisnis yang perlu diingat, yaitu: (Iriantara,Subrana dan Rochman, 2011:37).
1. Mengomunikasikan apa dan siapa diri kita
2. Bahasa dapat digunakan untuk menyembunyikan atau menyatakan sesuatu
3. Kebanyakan komunikasi interpersonal terpusat kepada kepentingan diri kita agar orang lain tidak bertindak seperti yang kita inginkan 4. Pemaknaan ada pada orang lain bukan pada kata-kata
5. Kita tidak dapat tidak berkomunikasi 6. Orang lain bereaksi atas tindakan kita
29
8. Kita tidak selalu pengertian dan perasaan yang sama dengan orang lain
9. Komunikasi berlangsung dalam sebuah sistem untuk mengubah komunikasi berarti mengubah sistemnya
10. Masing-masing komunikator dan komunikasn memiliki pesan-pesan yang ingin disampaikan dan tidak ingin disampaikan.
Berdasarkan prinsip diatas, maka perlu berhati-hati dalam penyampaian pesan-pesan untuk komunikasi interpersonal dalam menjalankan bisnis yang prosesnya diawali dengan perubahan gagasan menjadi pesan, kemudian pesan disampaikan dan bagaimana pesan diterima oleh penerima sehingga kegiatan komunikasi bisnis yang dijalankan mencapai tujuan yang telah direncakan dan mendapatkan hasil yang baik.
2.4 Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Berdasarkan hal itu berkembangannya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal – hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
dan pada dasamya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa pada dasamya adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan dari penjelasan definisi maka jasa pada dasamya adalah sesuatu yang memiliki sifat dan karakteristik sebagai berikut:
a. Tidak berwujud.
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak terpisahkan.
Artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya tanpa memperdulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
c. Variabilitas jasa.
Artinya kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan.
d. Tidak dapat musnah.
31
2.5 Wedding organizer
2.5.1 Pengertian Wedding organizer
Menurut Irene (2010:5), ia menjabarkan bahwa wedding organizer yang lebih dikenal dengan sebutan wedding planner adalah salah satu profesi yang sangat popular dan sangat diminati terutama di Amerika Serikat. Dengan munculnya film yang berjudul “Wedding Planner” tahun 2001,
bisnis wedding planner semakin banyak diminati oleh masyarakat.
Seiring dengan berjalannya waktu, banyak pasangan menyadari mengenai manfaat menggunakan jasa wedding organizer atau planner, misalnya saja kesibukan mereka yang cukup padat, dengan menyewa jasa wedding organizer atau planner mereka dapat melangsungkan hari
pernikahannya dengan lebih tenang dan bebas stress. Hal itu yang menyebabkan profesi wedding organizer atau planner dapat berkembang baik di Amerika Serikat.
Menurut laporan Bridal Association of America, rata-rata perkawinan menghabiskan biaya sebesar US$ 20.860 atau setara dengan 285.051.900 rupiah. Peluang untuk menjadi wedding organizer/ planner sangatlah besar, hal ini dikemukakan oleh Chatrine Goulet dkk., dalam bukunya yang berjudul “Become A Wedding Planner”. Selain wedding
organizer/planner, terdapat juga beberapa orang atau perusahaan yang
1. Wedding coordinator
Seseorang yang bertugas untuk mengurusi pasangan-pasangan untuk memesan tempat dan untuk mengadakan acara pernikahan/ resepsi pernikahan, biasanya mereka bekerja untuk hotel atau resort.
2. Wedding specialist atau wedding professional
Mereka bergerak di bidang industri wedding sama hal nya seperti wedding organizer/planner tetapi memiliki bidang perencanaan
pernikahan yang berbeda dimana lebih memfokuskan satu bidang, seperti membuat dekorasi, fotografi, make up, tata busana, dan lain-lain.
3. Wedding consultan
Seseorang yang bekerja untuk memberikan konsultasi pernikahan, biasanya mencakup perencanaan dan pelaksanaan seluruh acara atau hanya sekedar memberikan konsultasi kepada pasangan yang ingin merancang sendiri konsep pernikahannya.
4. Bridal Consultant
Orang-orang yang membantu menguruskan segala macam urusan pernikahan.
2.5.2 Peran dan fungsi Wedding organizer 1. Perencana dan konseptor
33
dalam sebuah konsep yang matang. Seorang wedding organizer harus berkomunikasi dengan intens kepada calon pengantin dan keluarganya agar kita dapat mengetahui apa yang mereka inginkan dalam acara pernikahannya nanti. Salah satu contohnya, seorang wedding organizer yang biasanya mengelola perkawinan adat minahasa bernama Joan Henuhili Ratulandang, sebelum membuat konsep pernikahan yang akan didiskusikan oleh calon pengantin, ia akan mewawancarai calon pengantin tersebut berulang kali bahkan ia menanyakan kesan seperti apa yang ingin dimunculkan dalam acara tersebut (mewah,akrab atau formil) (Irene, 2010:12).
2. Konsutltan budget
Ketersediaan dana merupakan satu hal yang penting dalam sebuah acara yang akan digelar. Wedding organizer / planner, kita harus memberikan masukan kepada klien agar pengeluaran dana dan acara yang akan diadakan seimbang. Keterbatasan dana yang dimiliki klien membuat kendala dalam mengurus pernikahan. Wedding organizer juga membantu klien untuk menghemat pengeluaran bila klien memiliki keterbatasan dana. Sebagai wedding organizer juga harus menjelaskan secara detil kepada klien apa saja yang didapatkan dengan dana yang ia miliki (Irene, 2010:13)
3. Pembuat rundown acara
Rundown acara (urutan acara demi acara) akan dibuat dengan rinci dan
mungkin agar tetap dimengerti oleh semua kru yang bertugas, termasuk dengan masing-masing PIC (person in charge). Estimasi perencanaan pernikahan ini memakan waktu minimal enam bulan, bahkan beberapa wedding organizer menyarankaan untuk mengalokasikan waktu delapan
bulan sehingga setahun sebelum pernikahan agar calon pengantin dapat leluasa memilih dan mempertimbangkan sendiri kualitas layanan beberapa vendor (Irene, 2010:16).
4. Koordinator dan kontroler
Sebagai seorang wedding organizer, kita harus mengkoordinasikan seluruh pihak yang terlibat termasuk mempelai sendiri, orang tua mempelai, saudara kandung, keluarga besar, serta para vendor yang ikut terlibat (perias pengantin, gedung, catering, dekorasi, MC, dokumentasi, dan lain-lain). Wedding organizer juga melakukan pengawasan terhadap kualitas layanan dari para vendor, jika sampai mengundang komplain dari pengantin dari pengantin akibat layanan kualitas vendor tidak adanya kepercayaan dan rasa puas yang dirasakan oleh klien (Irene, 2010:17)
5. Penengah dan pemersatu
35
perdebatan, hal ini muncul karena keinginan orang tua dan anak yang sering kali tidak cocok. Disinilah peran wedding organizer atau planner yaitu menjadi penengah dan memberikan saran serta alternatif solusi yang menyatukan pendapat keduanya sehingga dapat mencapai titik temu yang dapat diterima kedua belah pihak. Tujuan wedding organizer adalah untuk mempertemukan expectation atau harapan calon pengantin (Irene, 2010:18).
2.6 Kepuasan Klien
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kotler dalam buku (2005;70) mendefinisikan kepuasan secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler juga menyebutkan kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen merasa puas, jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas(delighted).
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau pelayanan terkait.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakan kepada orang lain.
2.6.1 Aspek–aspek Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005:57) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Expectations
37
2. Perfomance
Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk atau jasa aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
3. Comparison
Setelah mengkonsumsi atau menggunakan, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.
4. Confirmation/disconfrimation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confromation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja aktual lebih baik
atau kurang dari level yang diharapkan.
2.7 Kajian Teoritis
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori pendekatan humanistik, karena teori ini mencoba untuk melihat kehidupan manusia sebagaimana manusia melihat kehidupan mereka. Hal ini dilihat dari kemapuan komunikasi wedding organizer pada Abie Production yang membutuhkan komunikasi
sikap dan perilaku diri mereka. Maka penelitian ini melihat seorang wedding organizer harus mampu untuk menggali lebih dalam lagi informasi yang
diinginkan klien dalam pernikahan yang diimpikannya. Aspek-aspek pada teori pendekatan humanistik diharapkan dapat terbentuk dalam komunikasi yang terjadi antara wedding organizer dengan klien.
2.7.1 Teori Efektifitas Komunikasi (Pendekatan Humanistik)
Karakteristik efektifitas komunikasi interpersonal dapat ditinjau dari tiga sudut pandang yaitu, sudut pandang pragmatis, humanistik dan pendekatan social (Suranto,2010:82). Pada penelitian ini menggunakan pendekatan humanistik, karena pendekatan humanistik menekankan pada lima aspek kualitas umum untuk terciptanya hubungan komunikasi yang efektif. Pada pandangan humanistik, manusia bertanggung jawab terhadap hidup dan perbuatannya serta mempunyai dan kemampuan untuk mengubah sikap dan perilaku. Devito (1997:259-264) mengemukakan lima sikap positif yang dipertimbangkan ketika seseorang merencanakan komunikasi interpersonal, lima sikap positif tersebut meliputi :
1. Keterbukaan
39
keterbukaan menjadi salah satu sikap yang positif. Hal ini disebabkan dengan keterbukaan, maka komunikasi interpersonal akan berlangsung secara adil, transparan, dua arah dan dapat diterima oleh semua pihak yang berkomunikasi.
2. Empati
Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan kalau seandainya menjadi orang lain, dapat merasakan apa yang dirasakan orang lain, dan dapat memahami sesuatu persoalan dari sudut pandang orang lain, melalui kacamata orang lain. Orang yang berempati mampu memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan mereka. Hakikat berempati ialah, usaha masing-masing pihak untuk merasakan apa yang dirasakan orang lain, dapat memahami sikap dan perilaku orang lain.
3. Sikap mendukung
4. Sikap positif
Sikap positif ditunjukkan dalam bentuk sikap dan perilaku. Dalam bentuk sikap maksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi interpersonal harus memiliki pikiran dan persepsi positif, bukan memprasangka dan curiga. Sikap positif dalam bentuk perilaku, artinya bahwa tindakan yang dipilih adalah tindakan yang relevan dengaan tujuan komuniasi interpersonal yaitu, secara nyata melakukan aktivitas untuk terjadinya kerjasama.
5. Kesetaraan
Kesetaraan ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga dan saling memerlukan. Memang secara alamiah ketika dua orang berkomunikasi secaara interpersonal, tidak pernah tercapai suatu situasi yang menunjukkan kesetaraan yang dimaksud disini adalah berupa pengakuan atau kesadaran, serta kerelaan untuk menepatkan diri serta dengan partner komunikasi.
2.8 Kerangka Pikir
41
interpersonal dalam hal ini berfungsi sebagai alat komunikasi wedding organizer dalam menciptakan kepuasan klien. Melalui komunikasi interpersonal wedding organizer dapat lebih mudah memahami keinginan klien sehingga terdapat kepuasaan klien.
Wedding Organizer
Komunikasi
5 aspek
Komunikasi Antarpribadi (Pendekatan Humanistik)
1. Keterbukaan 2. Empati
3. Sikap Mendukung 4. Sikap Posistif 5. Kesetaraan
Klien
Verbal Non Verbal
Kepuasan Klien
1. Merekomendasikan kepada orang lain
2. Menciptakan hubungan harmonis
III. METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bertujuan untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami subjek penelitian misalnya perilaku, tindakan dan lain-lain, secara holistik serta dengan cara deskripsi dalam bentuk kata– kata, kalimat ,bahasa dan gambar pada suatu konteks yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong,2011:6).
Pendekatan kualitatif dalam komunikasi memfokuskan pada bagaimana sebuah pendekatan dapat mengungkapkan makna-makna dari konten komunikasi yang ada sehingga hasil penelitian yang diperoleh berhubungan dengan pemaknaan dari sebuah proses komunikasi yang terjadi. Penelitian kualitatif memiliki kegunaan antara lain untuk memahami interaksi sosial dan memahami perasaan orang yang sulit dimengerti (Sugiyono,2011:49).
tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Peneliti ini bertindak sebagai pengamat. Peneliti hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala dan mencatatnya dalam buku observasi. Penelitian menggunakan metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), tetapi juga memadukan (sintesis). Bukan saja melakukan klasifikasi tetapi juga organisasi (Jalaludin Rakhmat, 2002:34).
Penelitian ini menekankan pada catatan yang menggambarkan situasi yang sebenarnya guna mendukung penyajian data. Fenomena komunikasi terjadi melalui komponen-komponen seperti komunikator, pesan, media, komunikan, efek dan umpan balik.
3.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini bersifat tentatif seiring dengan perkembangan penelitian. Fokus penelitian bertujuan untuk membatasi studi kualitatif, sehingga dengan pembatasan studi tersebut akan mempermudah penelitian dalam pengelolaan data yang kemudian menjadi sebuah kesimpulan. Adanya arahan dari fokus penelitian membantu penulis untuk mengetahui data mana yang perlu dikumpulkan dan data mana pula yang tidak relevan sehingga tidak perlu dimasukan ke dalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan sekaligus guna memilih data yang relevan dan yang baik (Moleong, 2011: 237).
45
penulis meletakkan fokus penelitian pada aktifitas komunikasi interpersonal wedding organizer dan klien pada Abie Production di Bandarlampung
dengan dasar 5 aspek efektivitas komunikasi antarpribadi De Vito yaitu: 1. Keterbukaan
Pada aspek keterbukaan sangat berpengaruh dalam menciptakan komunikasi interpersonal yang efektif. Keterbukaan yang ditekankan disini adalah pengungkapan reaksi atau tanggapan klien sebagai komunikan terhadap situasi pertemuan dalam membahas seputar acara pernikahan yang ingin direncanakan serta memberikan informasi tentang konsep pernikahan yang menarik. Penelitian meninjau pada sikap karyawan wedding organizer di Abie Production dalam membuka pintu komunikasi terhadap klien. Karena dengan membuka diri dapat menimbulkan rasa aman dan percaya dalam berinteraksi secara lebih akrab. Karyawan Abie Production dapat memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap klien. Aspek keterbukaan disini adalah dengan adanya kejujuran, dan tidak menyembunyikan informasi yang sebenarnya, juga dapat menerima saran dan kritikan. Dengan keterbukaan, maka komunikasi interpersonal berlangsung secara adil, transparan, dua arah, dan dapat diterima oleh semua pihak yang berkomunikasi.
2. Empati
