Secure Billing. Dramatically Improving Your Customer Interaction Experience. Presented by : Mike Wright Chief Executive Officer

Secure Email Billing 

Dramatically Improving Your 

“Customer Interaction 

Experience” 

Presented by :  Mike Wright  Chief Executive Officer

Timing: 

•  1 pm: Session 1:  –  Research  –  About Striata  –  Example  •  3 pm: Break  •  3:15am: Session 2  –  eBilling Value Proposition  –  Driving Adoption  –  CPS Energy Case Study  •  5 pm: Break  •  5:15am: Session 3  –  Demo’s  –  Adoption Techniques  –  Additional Considerations  •  7 pm Conclusion

Real Timing: 

•  1 pm: Session 1:  –  Research  –  About Striata  –  Example  •  2 pm: Break  •  2:15am: Session 2  –  eBilling Value Proposition  –  Driving Adoption  –  CPS Energy Case Study  •  3 pm: Break  •  3:15am: Session 3  –  Demo’s  –  Adoption Techniques  –  Additional Considerations  •  4 pm Conclusion

Research 

2005 Forrester Research 

Cathy Graeber ­  Forrester  “Every time we’ve  asked consumers this  question” “Where do  you want to receive  your bills?” only 6%  of consumers pick the  bank. And over 75%  say they’d prefer  email delivery.”  Source: Bank Technology News  Where consumers want to view their  Statements and Bills  Bank aggregation 6%  Biller website 16%  Other 2%  Email 76%

2006 Chartwell 

Guide to Bill Presentment and Payment 

" Perhaps no other billing product shows as much promise as  email­based bill presentment and payment. Though still in  its infancy, the technology promises to give customers the  convenience of a bill delivered to them (to the email in­box  rather than the mailbox) with the efficiency of Internet bill  payment through secure email delivery."

Email 

in the USA 

•  Over 75% of US Adults are now  online  •  The proportion of adults who  are now online at home has  risen to 70%  •  Average hours per week = 9  •  172 million people (May 2006)

Striata Overview 

Success Stories 

•  Standard Bank – converted over 600,000 documents per  month to email  •  MultiChoice – already at 40% penetration of their  statement recipients – used for price increase letters and  suspension notifications as well  •  CPS Energy – Consolidated Residential and Business  •  Whitby Hydro – 10% adoption in month 1  •  Vodacom – 300,000 documents in 18 months  •  Cell C – signing up thousands per week 

Striata has the knowledge and 

expertise to drive user adoption

Why they bought from us… 

•  Were spending lots of money on postage  •  In some cases they’d built an online version  •  They weren’t getting the adoption they thought they would  •  They started spending increasing amounts on marketing  •  Their ROI on current projects became meaningless  •  They needed a demonstrable short term win  •  They had a small % of their customers email addresses  •  We promised an ROI and adoption with a money back  guarantee…

Utility Demo 

Double click on the secure  HTML attachment to view the  eBill  Email is digitally signed to  authenticate the sender  Marketing Opportunity  CAN SPAM information

Utility Demo 

Enter Zip Code  Customized Header

Utility Demo 

Billing information  Link to online copy of back  page of bill  Payment from within the email  just 1 click required (ACH,  Credit  Card and Debit  Card)

Utility Demo 

Payment Confirmation 

eBilling Value 

Proposition

Electronic Messaging Goals 

•  The goals of any outbound or inbound Electronic  Communication project are: 

1.  Proactive communication 

2.  Instant delivery and / or receipt  3.  Reduced cost (70% to 90%) 

4.  Improved process efficiencies  5.  Reduced manual intervention  6.  Improved marketing capabilities  7.  Automated data capturing 

8.  Improved cash flow / Reduced DSO  9.  Increased customer self­service 

‘

PUSH

’ & ‘

PULL

’ – Complimentary Approaches 

•  PUSH – Secure eMail  –  No upfront registration  required  –  Low acquisition cost  –  Delivery  –  No website visit needed  –  ‘Known’ shared secret  –  One click to open  –  Document familiarity  –  One click to pay  –  Remains encrypted  –  Personalized marketing  –  High paper turn off  –  Document consolidation  –  Links to additional online self  service if required  •  PULL – Secure Website  –  Marketing required  –  High acquisition cost  –  Change in behavior  –  Fast Internet speed  –  Upfront registration  –  Username & password  –  Website login  –  Publicly accessible  –  Multi­page process  –  View not familiar  –  Downloaded doc not secure  –  Very small paper turn off  –  Phishing potential  –  Plateau'd adoption

Why 

DELIVER 

(PUSH) secure email documents 

“Where does your customer process their information today?” 

– Their INBOX 

•  This is where you should deliver ALL your customer  communication 

•  Why is it the most positive customer experience? 

1.  The customer does not have to DO anything 

2.  The information is DELIVERED (no linking to a website)  3.  It takes just ONE CLICK to open and view the content  4.  The information in the encrypted email is:  •  100% PERSONALIZED  •  is viewable OFFLINE  •  MORE SECURE than paper or online  5.  The customer has multiple options: File, Save, Print, Forward,  Pay (if applicable)

What 

ADDED VALUE 

can be provided? 

•  COST SAVINGS  –  Significant paper cost savings  –  Fewer customer service calls  –  Cheaper, more effective marketing  •  PAYMENT:  –  NO pre­registration 

–  Pre­populated ONE CLICK payment convenience  –  More SECURE than website submission 

•  INSTANT form submission:  –  Personalised submission  –  QUICK – no website pages to load  –  Intelligent response routing  •  EMAIL REPLIES:  –  Automated responses  –  Intelligent routing, storage, escalation & reporting  –  More COST EFFECTIVE than incoming calls

Driving 

Adoption

eBilling 

Goals & Challenges 

•  Goals 

–  Paper turn off  –  Instant delivery  –  Reduced DSO  –  Personalized marketing  –  Recipient visibility  –  Improved customer  satisfaction 

•  Challenges 

–  Registration  –  Paper turn off  –  Website usage  –  Call Centre calls  –  Scheduled payments  –  Difficult to personalize  marketing

Billers have struggled to drive 

ADOPTION 

Why are PULL eBilling Adoption rates so low? 

–  Adoption is the victim of customer inertia  –  Customers must visit a website to register  –  They must choose & remember a username / password  –  Should have high­speed access  –  8 to 12 clicks!  –  Lack of familiarity  –  Can only download an unencrypted copy of bill  –  Open to Phishing Scams

The 

FUNDAMENTALS 

•  Email addresses = ADOPTION  •  NO registration  •  NO marketing costs  •  ONE click Presentment  •  DELIVERY  •  ONE click Payment  •  All mail clients  •  All computers  •  All connection types  •  Pay as you send  •  Existing file output

Shifting the Adoption Paradigm 

Secure ‘PUSH’ Presentment & Payment strategies to drive  significant customer adoption:  1.  Remove the need for the customer to register  2.  Deliver bills directly into the customer’s inbox  3.  Enable one­click payment without visiting a website  4.  Collect email addresses at every customer touch point  5.  New customers ~ never send paper at all  6.  Existing customers ~ encourage paper truncation  7.  Personalize all aspects of the bill & associated marketing  8.  Leverage direct customer self­service functionality

The 

SOLUTION 

•  No customer registration  •  No choosing & remembering usernames & passwords  •  No fast internet speed required  •  ONE click to open  •  Looks exactly like the paper bill  •  ONE click to pay  •  PERSONALIZED marketing  •  Automated paper turn off  •  Added SECURITY  •  Offline viewing  •  Call sorting  •  Graphing

The Opportunities for 

UTILITIES 

•  Secure Email Bill Presentment & Payment  –  Residential bills  –  Business consolidated bills (data file)  –  Striata BillPay  –  Bill stuffers  –  Regulatory information  •  Collection notices with payment  •  Debit Order / Autopay applications  •  “About to go past­due” reminders  •  Electronic marketing  •  Outage notifications

What does the Customer want? 

•  Delivery!  •  Electronic copy of invoices in secure format  •  Minimum number of clicks  •  Summary, graphing & sorting functionality  •  Consolidation and data upload format  •  Dispute functionality  •  Simple & immediate payment process  •  Ability to log a service call  •  Everything on a silver platter (customers don’t like to think)

Secure E­mail Bill  Presentment & Payment 

CASE STUDY

Commercial / Business

Accounts

Intro to CPS Energy 

Who are they?  •  San Antonio, Texas  •  Nation’s largest municipally owned electric and natural gas utility  •  600,000+ electric customers  •  300,000+ natural gas customers

Why Secure E­mail EBPP?  •  No registration  •  Digital replica of the paper bill/s  •  No choosing & remembering username & passwords  •  No website visit  •  Securely encrypted attachment  •  Imbedded, downloadable data file  •  Personalizable marketing opportunities  = Simple, Secure, Convenient eBilling

Project Details  – Phase 1  •  Business / Commercial customers  •  Securely encrypted, navigable PDF:  –  Document ‘type’ acceptance / known format  –  Inbox penetration  –  128 bit encryption  –  Perfect printing  •  Multi­bills w/summary  •  Imbedded, up loadable data file  •  Striata BillPay – payment from within the PDF  •  Bill stuffers

Payment  •  No pre­registration, One click, Directly from within the email  bill  •  Access the API/Batch interface for real­time validation,  processing and confirmation  •  Pop­up & email confirmation w/ marketing opportunities  •  Daily AR automated file and settlement  •  Remember payment details for future use  •  Support for ACH, credit or debit card  •  Online reporting, research, and payment management tool  •  Third Party payment consolidation  •  Web­based tool for CSR payment initiation

Introductory  E­mail

Results to date 

•  Go live – July 2006  •  Very few queries  •  Good acceptance  •  No delivery issues  •  Account managers signing up business customers  •  Over 2 000 business accounts migrating per month  •  = Happy customers

Future Phases 

•  ‘In e­mail’ customer surveys  •  Aggressive paper turn off  •  Residential billing  •  Delinquent accounts  •  ‘Remember your payment’ information  •  Enhanced electronic bill stuffers  •  Autopay applications  •  Credit & debit cards

Demos 

1.  Secure PDF  •  B2C focus  •  Adobe Reader only  •  Navigable (pages)  •  Striata BillPay  •  Datafile  •  128 RC4 encryption  2.  Encrypted ‘package’  •  B2C & B2B focus  •  Striata Reader (58kb)  •  Highly compressed  •  Navigable (Like a website)  •  Sorting  •  Datafile  •  168 bit 3DES or 256 bit AES

Adoption 

Techniques

Gathering your Customers Email Addresses 

•  Proven methodologies  •  No hard cost 

•  Year 1: 25%  Year 2: 25%  Year 3: 15% 

•  3 Customer Groups:  –  Existing customers – have email addresses  –  Existing customers – do not have email addresses  –  New customers  •  All touch points: walk­in, contact centre, paper bill, IVR,  account managers, partners, website.  •  Option: Outsourced email database management  •  Automated introductory email

Turning off the Paper Bill 

•  One of the primary goals of EBPP  •  Digital replica of the paper bill  •  Familiarity is the ‘key’  •  Opt­in vs. Opt out options  •  Its much easier than you think

Opt in vs. 

Opt out 

Opt­in:  •  Ask the customer if you can turn off their  paper.  •  This can be done in the body of the email  bill or in a separate email.  •  A button is embedded in the email so that  turning off the paper bill is just one easy  click.  •  This can also be incentivized through  discounting, sweepstakes or a 'save a  tree' campaign.  •  For this option you can expect a paper  turn off rate of 5% to 15%.  Opt­out:  •  Turn off the paper bill automatically after a  certain period of time.  •  Give the customer the option to turn it  back on should they so choose.  •  Our experience has shown that at most  10% of customer will opt to turn their  paper bill back on, giving you an effective  paper turn off rate of over 90%.  •  Whitby Hydro project ­ paper suppression  of over 90%.  It is important to note that when surveyed, customer acceptance of the  two options above were identical, the difference for you the biller is  however massive.  Once you have auditable confirmation that the secure email bill is being  opened and used, you have two options:

Additional 

Payment

•  NO pre­registration  •  Directly from within the email bill  •  Remember payment details  •  Auto debit application  •  One click  •  Credit or debit card  •  Instant and email confirmation  •  Web confirmation  •  Daily AR automated file  •  Multiple marketing opportunities

Deliverability 

•  Essential to any ‘e’ project 

•  Know the result BEFORE you send  •  Beware:  –  ISP blocking  –  Email client handling (Junk mail)  –  Spam filters  –  Content filters  –  Domain blacklisting  –  Image blocking  –  New email clients (Outlook 2007)  –  Future trends  •  Complex & ever changing

Deliverability 

•  Methods or improving deliverability  –  Recipients Database  •  Opt­in lists  •  “Clean” database  –  Authentication and accreditation  •  Digital signatures  •  Sender Authentication (SPF, Sender ID, Domain Keys, DKIM)  •  Greylisting & tarpitting techniques  •  Accreditation (Bonded Sender, Habeas Mark, )  •  Blacklists  •  GoodMail +USPS EPM  –  Content scanning  •  Correctly formatted emails  •  ECT Act / CAN Spam compliance / local regulatory compliance  –  Recipients  •  Whitelisting at mailbox level  There is not one standard implementation to increase deliverability  because each server has different spam prevention rules. A  combination of all the methods has the best results.

Why a Secure eMail Bill is 

Unphishable 

•  ‘Push’ and not ‘Pull’  •  Multiple layers of personalization  •  Digital Signature & EPM  •  Partial account number data  •  Offline authentication  •  Offline viewing & navigation  •  No ‘publicly accessible location’  •  No website entry  •  Actual bill / statement content  •  No funds transfer capability / other bill payment

Personalized 

Marketing 

•  Informative  •  Up­sell / Cross –sell  •  Pre­populated offers with submission  •  Options:  –  Existing ‘stuffers’  –  Attachments  –  ‘in­bill’ messages  –  New ‘real­estate’  –  Payment confirmation page & email  •  Message store  •  Business ‘if & then’ rule engine  •  Web interface for material management  •  Walk throughs  •  No cost

Regulatory Requirements 

•  South Africa  –  Tax Invoices – SARS requirements  –  128 bit encryption  –  Archiving 5 years  –  ECT Act – permission marketing  –  Data protection  •  USA  –  Can Spam act  –  Privacy laws  •  European Union  –  Data privacy  –  SEPA – Financial payments in Europe

What is the 

VALUE? 

•  COST SAVINGS  –  Significant paper cost savings  –  Fewer customer service calls  –  Cheaper, more effective marketing  •  PAYMENT:  –  NO pre­registration 

–  Pre­populated ONE CLICK payment convenience  –  More SECURE than website submission 

•  INSTANT form submission:  –  Personalized submission  –  QUICK – no website pages to load  –  Intelligent response routing  •  EMAIL REPLIES:  –  Automated responses  –  Intelligent routing, storage, escalation & reporting  –  More COST EFFECTIVE than incoming calls

The 

BENEFITS 

are dramatic 

•  The customer experience is TRULY improved:  –  DELIVERY is same day  –  RECEIPT is same day  –  75% ­ 85% are read within 24 hours  –  DELIVERY COSTS are cut by 65% to 85% 

–  PAYMENT is up to 30% QUICKER (Improved DSO) 

–  RESPONSES can be taken instantly, collated and routed  effectively 

–  Marketing messages are PERSONALIZABLE at NO COST 

–  The customer ONLY receives RELEVANT offers  –  Marketing REAL­ESTATE is EFFECTIVE  –  There is NO LIMIT to how often the offers can be changed  –  TOTAL PERSONIZATION is fully automated  –  Marketing messages are delivered at the time of your choosing  –  Responses are accurately tracked & reported

The only things you need to remember 

•  Email works 

•  No registration – opt­out 

•  Gather email addresses at every touch 

point 

•  JUST DO IT

“Q & A” 

Thank you for your time today 

Mike Wright  Tel: +27 11 530 9600  [email protected]  www.striata.com