Customer Access Review Full Assessment

10  Download (0)

Full text


providing assistance.  Where possible, activities should be carried out free from bias, inequality, or discrimination i.e. fair.  If it is not  possible to be fair then there needs to be justifiable reasons for exceptional treatment i.e. reasonable.  Often Council activities are  governed by legislation but that should have been designed to be fair or reasonable and then the Council must apply it in a fair and  reasonable manner.  If the assessment shows activities are not always fair or reasonable, then steps must be taken to address the issues.  Assessment Details  Assessment Area  Customer Services, which includes the Civic Centre, Contact Centre, Reception,  Switchboard, Cashiers, the Post Room, Caretaker and Cleaning Services.  Date of Assessment  5 th July 2011  Directorate & Service  Strategic  Manager  Carol Russell  Lead Officer  Carol Russell  Key Questions  Answers/Notes 

Step 1  Scoping the assessment


1.  What are you looking to achieve i.e.  aims/outcomes?  The confirmation that the service meets customers needs.  That Customer Services responds to enquiries in a concise, efficient  and courteous manner.  2.  Who will be affected?  The general public and staff of Dartford Borough Council.  3.  How do the activities/changes  a) contribute to any national indicators?  b) Meet or hinder other policies, values or  objectives of the Council?  Supports the main vision of the Council by delivering high quality  services, offering value for money and demonstrating customer  satisfaction and a culture of continuous improvement.


4.  Which aspects of the activity are dictated  by legislation / regulation and where do  we have discretion in how they are  delivered?  The Council has chosen to benchmark its Customer Services using  the International Organisation of Standardisation and as a result the  service has reached ISO 9001 quality standard.  The service is not dictated by legislation and there is complete  discretion in how it is delivered (inside the governance arrangements  of the Council) 

Step 2  Consideration of data and information 

Note: Data from relevant SNAP Surveys can be found at: <\\serverc\common data\Equality and diversity monitoring>  5.  What do you know about the groups who  will be affected e.g. demographic  information etc?  According to the 2009 population estimates provided by the KCC  Analysis Team: · The population of Dartford was 93,000 which is made up of  51% females and 49% males. · People aged 40­44 make up the highest proportion of the  population with 8.2% of all people. · The 85 plus age group make up the smallest proportion of 1.8%  of all people. · 87.9% of the population are white · 12.1% are from a BME community. Dartford has the 2 nd highest  number of people from a BME community in Kent. · 14.3% of people in Dartford have a limiting long term illness  (based on the 2001 census)  The Contact Centre collects, name, full address, contact details and 


The Contact Centre does not record the number of customers  Who require information in other languages or who are  blind/deaf/illiterate.  However, this information is collected when we  access Applied Language Solutions for translating documents and  providing either face to face or telephone translations.  6.  What consultation has taken place with  affected groups?  Who was consulted  and what were the key findings?  The last satisfaction monitoring was undertaken 2 yrs ago.  Customer Services record any customer feedback that they receive.  These comments, compliments or complaints are forwarded to the  relevant service managers for action or consideration, where  appropriate.   Any feedbacks is regularly debriefed as part of regular  Service & Monitoring Review meetings and Customer Services Team  meetings and are acted upon to enhance service delivery and  customer expectation if appropriate and if budget constraints allow.  7.  What additional research is needed to  ensure that all ‘equality groups’ needs are  taken into account?  In order to ensure that we reaching all equality groups, we will: · Use Mosaic to analyse type of customers using our service by  ethnicity and social grouping.  This will also be used to analyse  the nature of call, thus highlighting any particular problems  which are only common to particular groups. · Undertake a survey of Disabled Bay users to determine whether  access to building and service could be improved.  8.  How do you propose to gather the  additional information?  See above 

Step 3  Assessing the equality impact


9.  Based on information you already know, in relation to each of the following groups, consider:  a) for existing activities, how they are actually working in practice for each group 

b) whether there is anything in any proposed activities/changes that could discriminate or put anyone at a  disadvantage or assist in promoting equality of opportunity. 

Equality groups 

a.  Age  There is a variety of different contact channels i.e. face to face, telephone, online, email and  written to suit all customers requirements.  Our services can be accessed by all.  However,  if on the rare occasion, a service is online only i.e. Parking Consultation, Customer services  will act as the customer’s representative and will pass on any feedback directly.  In addition to the services provided at the Civic Centre, similarly the majority of services can  be accessed face to face at Swanscombe Cash Office.  The response times for customer service emails (2 days) is shorter than the corporate  requirement for written letters (10 days):  However, the volume of letters into Customer  Services is very low.  Therefore Customer Services, aim to respond within the same time as  emails.


b.  Disability · The Civic Centre and Swanscombe cash Office are both DDA compliant. · Services are available from lower service desks that are wheelchair accessible at  both locations. · Initial signposting at Reception would further identify any additional customer  requirement or needs. · Cash Offices fitted with Induction hearing loops (signage displayed). · All service desks are fitted with hearing loops. · The Civic Centre offers private interview rooms that are wheelchair accessible. · The Civic Centre offers disabled parking bays both for members of the public and  employees. However, we do not currently advertise this on the internet. · Form assistance can be provided by Customer Services. · Customer Services Advisors are able to offer advocacy services · Typetalk is available to all as another means of communication. · Customer Services has a number of advisors that are proficient in British Sign  Language.  However, this is not widely advertised. · The Civic Centre has a fully DDA compliant Customer toilet · The Customer Queuing system is both visual and audible.  c.  Gender (including  reassignment) · The toilet facility is a single customer cubicle – available to all. · The ability to amend personal customer contact details on the CRM (to reflect any  gender reassignment) · Customers Services can request to speak with either a male or female advisor.  (Currently have 3 FTE Male Advisors and 12 FTE Female Advisors)


d.  Race  Although leaflets are available from Customer Services, it is the individual Service  department responsibility to produce documentation in other languages.  The council uses Applied Language solutions to verbally interpret face to face customer  enquiries.  All customer Services Advisors are trained on how to use this service.  The Council offers the six most commonly used languages available as a dedicated  telephone line and customers are able to leave messages or requests for the Council.  These telephone numbers are printed on most leaflets and publications.   The requests from  these telephone lines are actioned by Customer Services and passed to Medway Council  for translation before passing to the relevant service.  The existing Customer Services Charter does not include the most recent translation strap  line.  This will be updated at the next review before it is made publicly available to all.  It is not immediately obvious to ethnic minority customers, how to obtain information in other  languages.  It would be useful to investigate the possibility of advertising the translation  service on the Queuing System display TV. 

e.  Religion/Belief  In some faiths a customer may wish to speak to a male advisor or vice –versa (link to  Gender)  Customer services do not collect/ask for a customer’s religion or belief. When taking  customer contact details, they will ask for Surname and first name.  f.  Sexual Orientation  We do not collect this information.  g.  Pregnancy/Maternity  We do not collect this information.  The Customer Toilet does however, have baby changing facilities.  Whilst we do not have a baby feeding facility, we are able to act upon requests for private 


to deliver activities/changes, please  describe any that could give rise to  inconsistent customer experiences? 

Step 4  Reviewing and scrutinising the impact


11.  Summarise any positive or adverse  impact you have identified and who is  affected.  Sign Language facilities and Disabled parking bays not advertised to  customers.  Translation Services also not advertised on Customer Services  Charter.  12.  What changes can be made to address  any adverse impact?  The Customer Services Charter and Customer Services website page  amended to reflect this.  13.  If an adverse impact remains, how can  this are fairly justified?  14.  Summarise the expected residual impact  once steps have been taken to minimise  adverse impact and identify who remains  affected.


Based on your answers to questions 11­14, please finalise your actions here.  These actions will then be incorporated into  our equality action plans.  Identified impact  (including who is  affected)  Action  Monitoring (include  expected outcomes,  milestones and targets)  Date for  Completion  Responsible  Officer  If an adverse impact was found or unmet needs identified, which actions will you put in place to address this:  Disability  Advertise on the DBC  website:  Disabled Parking bays  Sign Language  Record usage of bays to  determine whether  requirement is adequate.  Record number of requests  Ongoing  Carol Russell  Ethnicity  Update & publish  Customer Services  Charter to include latest  corporate translation  strap line.  Investigate the possibility  of advertising translation  facilities on the Queuing  System TV display  Monitor & review trends of  numbers accessing  translation services.  31.03.2012  31.03.2012  Carol Russell  Carol Russell  If the impact is still unclear, list the actions you will put in place to gather the information you need:  All Groups  Use Mosaic to analyse  type of Customer using  the service and to  analyse the nature of the  recorded customer  contact.  Analyse the Mosaic output  report and use the data to  suggest revisions or  improvements to the service  where appropriate.  31.03.2012  Carol Russell


Disabled Parking Bay  users to gauge customer  feedback regarding  accessibility of building  whether access is suitable or  whether improvements could  be made.  31.03.2012  Carol Russell  If you did not find any evidence of unmet needs or adverse impact, list the actions you will put in place to maintain good  practice:


15.  Which decision making  process do these changes  need to go through i.e. who  do they need to be approved  by?  Customer Services Manager  Strategic Director  16.  How will you continue to  monitor the impact of the  activity/service/ policy on  diverse groups?  Ongoing monitoring of customer contact  Customer Feedback  Complaints  17.  When will you review this  Customer Access Review?  April 2013 

Final steps 

For an existing activity/service/policy:  Send your assessment to the West Kent Equalities Officer.  For a new activity/service/ policy:  Summarise your findings in the committee report.  Ensure planned consultations address the findings of this impact assessment.




Related subjects :