ACD Queues List Definitions. The ACD Queue list provides a summary about all available ACD Queues in a given VirtualPBX.

Full text

(1)

ACD  Queues  

Depending  on  how  your  VirtualPBX  is  used,  callers  might  contact  your  company  to  obtain  sales   information,  product  support,  status  on  a  service  requests,  or  similar  tasks  without  knowledge   of  who,  specifically,  they  can  speak  with  to  resolve  their  issue.  A  Virtual  PBX  ACD  (Automatic  Call   Distribution)  Queue  is  an  intelligent  call  distribution  feature  that  connects  callers  to  a  group  of   extension  owners,  representing  a  department,  that  can  effectively  handle  such  requests.   Each  extension  owner,  or  agent,  logs  into  a  single  or  multiple  ACD  Queues  (as  granted  by  the   system  administrator).  Once  logged  in,  the  Virtual  PBX  automatically  recognizes  that  the  agent  is   available  to  take  calls.  Callers  arriving  through  the  ACD  Queue  are  dynamically  routed  to  all  of   the  extensions  logged  into  the  queue.  

Callers  can  be  routed  to  an  ACD  Queue  either  by  pressing  a  Menu  Option  on  the  main  Auto-­‐ Attendant  Menu  assigned  to  the  ACD  Queue;  by  calling  a  phone  number  that  routes  directly  to   the  ACD  Queue;  or,  by  calling  from  an  area  code  or  phone  number  that  has  a  VirtualDID  (Virtual   Direct  Inward  Dial)  Routing  that  is  set  to  direct  callers  to  a  particular  ACD  Queue.  

ACD  Queues  List  Definitions  

The  ACD  Queue  list  provides  a  summary  about  all  available  ACD  Queues  in  a  given  VirtualPBX.    

  • Name:  Name  of  the  ACD  Queue.  

• ID:  ACD  Queue  ID  Number  

• Logged:  Number  of  extensions  logged  into  the  queue  

• Avail:  Number  of  extensions  that  are  available  to  receive  a  call.   • Unavail:  Number  of  extensions  marked  as  unavailable.  

• Hold:  Number  of  callers  waiting  in  the  holding  queue.  

• Config:  Accesses  the  Queue  Configuration  pages  for  the  respective  queue.  

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Clicking  on  any  of  the  Logged,  Avail,  Unavail,  or  Holding  count  links  brings  up  the  ACD  Queue   Monitor  for  that  ACD  queue.  The  monitors  list  Extensions  or  callers  and  their  status.  

   

 

The  "Config"  link  allows  the  system  administrators  to  edit  the  configuration  of  the  ACD  Queue,   including  setting  the  maximum  number  of  callers  waiting,  which  extension  acts  as  the  operator   for  the  ACD  Queue,  Music-­‐On-­‐Hold,  and  other  settings  that  modify  the  behavior  of  the  queue.   The  "Manage"  link  allows  the  system  administrator  to  view  and  change  the  login  status  for  each   extension  in  the  Virtual  PBX  as  well  as  grant  permissions  and  set  ranks  when  Skills  Based  

Ranking  is  enabled.  

A  maximum  of  8  ACD  queues  can  be  defined  in  any  one  VirtualPBX.   Extension  Owners  and  ACD  Queues  

(3)

When  a  caller  transfers  to  an  ACD  Queue,  the  VirtualPBX  looks  to  see  if  any  Extensions  are   logged  into  the  queue.  If  no  Extensions  are  logged  in,  then  the  caller  is  routed  to  the  Operator   Extension  for  that  ACD  Queue,  or  to  an  Overflow  Queue  if  one  is  defined.  An  Operator  Extension   can  be  any  Extension  in  the  VirtualPBX.  If  it  has  no  outbound  connection  privileges  or  if  it  is   marked  as  unavailable,  then  the  Operator  Extension  acts  as  voicemail  for  the  ACD  Queue.  If  the   Operator  Extension  belongs  to  a  live  person  with  a  valid  Phone  Number,  then  the  VirtualPBX   routes  the  caller  to  the  Operator  Extension.  Typically,  the  Operator  Extension  is  setup  as  a  Mail   Only  Extension.  

Round  Robin  Call  Distribution  (Default  setting)  

When  Skills-­‐Based  Ranking  is  disabled,  the  VirtualPBX  uses  Round  Robin  Call  Distribution  for  the   ACD  queue.  If  there  are  extensions  logged  into  the  ACD  Queue,  and  they  are  not  taking  calls,  the   call  is  routed  to  the  next  available  extension  according  to  the  "Waiting  Since"  time-­‐stamp  as   shown  on  the  "Available  Agents"  ACD  Queue  Monitor.  If  all  of  the  Extension  owners  are  busy   taking  calls,  then  the  caller  is  placed  in  the  holding  queue  for  that  ACD  Queue.  Callers  waiting  in   the  holding  queue  can  be  viewed  in  the  "Holding  Queue"  monitor.  Each  ACD  Queue  can  specify   the  Maximum  Number  of  Callers  waiting  in  the  holding  queue,  from  1  to  32.  Once  the  Maximum   Number  of  Callers  are  waiting  in  the  holding  queue,  then  additional  callers  are  routed  to  the   ACD  Queue  Operator,  or  to  an  Overflow  Queue  if  one  is  defined.  

Skills-­‐Based  Ranking  

The  VirtualPBX  Skills-­‐Based  Ranking  is  a  way  for  a  VirtualPBX  System  Administrator  to  control   which  Extensions  login  to  an  ACD  Queue  to  answer  calls,  and  to  prioritize  the  routing  of  calls  to   those  Extensions.  

When  Skills-­‐Based  Ranking  is  enabled  for  an  ACD  Queue,  only  Extensions  which  have  been  given   the  proper  privileges  may  login  to  the  ACD  Queue.  Once  logged  into  the  ACD  Queue,  each   Extension  has  a  rank  set  by  the  System  Administrator  between  1  and  9,  where  1  is  the  highest   rank,  and  9  is  the  lowest  rank.  

Skills-­‐Based  Ranking  is  enabled  from  the  ACD  Queue  Advanced  Configuration  link  under  the   Config  link  on  the  ACD  Queues  page.    

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marked  as  blocked  are  not  allowed  to  login  to  the  Queue.  An  Extension  whose  rank  is  set  to   "Blocked"  that  is  already  logged  into  the  Queue  will  not  be  re-­‐inserted  into  the  queue  after   taking  a  call.  

The  extensions  logged  into  a  queue  are  sorted  according  to  Rank,  and  then  within  each  Rank  are   sorted  according  to  the  Waiting  Since  time-­‐stamp  of  the  time  they  last  answered  a  call,  or   logged  into  the  ACD  Queue.  In  this  manner,  the  VirtualPBX  tries  to  route  calls  to  the  Extensions   with  the  highest  rank  first,  and  within  a  particular  rank  to  the  Extension  that  has  waited  the   longest  since  the  last  call.  

Once  all  of  the  extensions  of  the  highest  rank  in  the  queue  are  on  the  phone  taking  calls,  the   ACD  Queue  will  route  callers  to  extensions  in  the  next  highest  rank,  and  so  forth,  until  all  of  the   extension  owners  logged  into  the  queue  are  taking  calls.  

Note:  Extensions  may  be  the  same  rank.  Once  the  extensions  have  the  proper  ranking,  log  each   extension  out  of  the  ACD  Queue  then  log  them  back  into  that  ACD  Queue.    Test  the  new   prioritized  queuing  once  you're  finished.    

 Note:    When  a  new  extension  is  created,  including  extensions  that  have  system  administrator   privileges,  the  Skills  Based  Ranking  for  that  extension  is  set  to  Blocked.  Once  an  extension  has   been  given  a  ranking,  the  extension  owner  can  be  entered  into  an  ACD  queue.  

 

Queue  Admin  Rights  

With  Skills-­‐Based  Ranking  enabled,  system  administrators  can  assign  each  extension  owner   specific  Queue  Admin  Rights.  For  a  given  queue,  an  extension  owner  can  be  given  any   combination  of  queue  monitor  access,  queue  management  access,  or  queue  configuration   access.  Extension  owners  who  are  given  system  administrator  status  have  all  Queue  Admin   Rights  enabled  but  are  blocked  from  logging  into  a  queue  until  they  are  given  a  Skills-­‐Based   Ranking.  

Monitor  

Extension  owners  with  Monitor  rights  can  view  the  real-­‐time  monitor  for  a  given  queue.  At  a   glance,  an  extension  owner  can  see  which  agents  are  logged  into  which  queues;  which  agents   are  busy  or  available  to  take  calls;  and  how  many  callers  are  currently  on  hold.  

(5)

   

Manage  

Extension  owners  with  Manage  rights  can  view  all  the  extensions  on  a  system;  log  other  agents   in  and  out  of  queues,  and  assign  a  Skills-­‐Based  Ranking  to  another  extension  owner.  

Furthermore,  extension  owners  with  system  administrator  privileges  can  alter  the  Queue  Admin   Rights  of  other  agents  from  their  own  Admin  Pages  by  clicking  on  the  ACD  Queues  link  in  the   Admin  navigation  area.  The  following  figures  demonstrate  these  separate  capabilities.   Extension  owner  'Manage'  rights  displayed  

 

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Different  Login/Management  page  for  system  administrators  

 

The  extension  owner  in  this  example  has  system  administrator  privileges.  Additional  navigation   is  provided  by  the  Admin  tab  and  a  series  of  menus  on  the  left-­‐hand  side  of  the  page.  These  are   highlighted  in  orange.  By  clicking  on  the  edit  links,  outlined  in  blue,  further  Queue  Admin  Rights   can  be  changed.  The  Queue  Admin  Rights  page  is  shown  below.  

  Config  

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• Max.  Callers  Waiting:  The  maximum  number  of  callers  that  can  wait  in  a  queue.   • Caller  Hold  Time  The  maximum  amount  of  time  that  a  caller  can  stay  on  hold.   • Wrap-­‐Up  Time  The  amount  of  time  that  a  queue's  agents  are  given  to  "wrap-­‐up"  

administrative  tasks.  

• Music-­‐On-­‐Hold  The  music  selection  that  is  played  for  callers  while  they  are  on  hold.   • Call  Preview  Detail  The  announcement  that  each  extension  hears  when  they  answer  a  

call  from  the  ACD  queue  

The  following  figure  shows  the  basic  settings  that  are  available  from  the  extension  owners  Call   Routing  page.  

   

NOTE:  Config  rights  should  be  granted  judiciously  as  seemingly  simple  changes  to  a  queue's   settings  can  drastically  affect  a  caller's  experience.  

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In  this  example,  the  extension  owner  can  login  to  the  Sales  queue,  and  Monitor  and  Manage  the   queue.  Contrarily,  login  is  not  available  for  the  Support  queue  even  though  Config  rights  can  be   accessed.  Since  Queue  Admin  Rights  are  only  available  on  Skills-­‐Based  queues,  and  having  some   level  of  Skills-­‐Based  Ranking  provides  an  extension  owner  with  the  ability  to  login  to  a  queue,  we   can  come  to  the  following  conclusions:  

• Both  ACD  Queues  have  their  Skills-­‐Based  rankings  enabled  

• The  system  administrator  has  enabled  the  extension  owner's  Monitor  and  Manage   Queue  Admin  rights  for  the  Sales  queue  

• The  system  administrator  has  only  enabled  the  extension  owner's  Config  rights  for  the   Support  queue  

 

In  the  example  above,  the  extension  owner  has  Monitor,  Manage  and  Config  rights  for  the  Sales   queue  but  is  without  Queue  Admin  Rights  for  the  Support  queue  even  though  the  agent  can   login.  Several  explanations  are  possible:  

• Both  ACD  Queues  are  Skills-­‐Based  queues  and  the  system  administrator  has  enabled  the   individual  Queue  Admin  Rights  for  the  Sales  queue  while  not  enabling  the  same  rights   for  the  Support  queue.  In  addition,  the  extension  owner  has  been  given  a  Skills-­‐Based   Ranking  for  the  Support  queue  but  not  for  the  Sales  queue.  

• Only  the  Sales  queue  is  a  Skills-­‐Based  queue  and  the  system  administrator  has  enabled   the  individual  Queue  Admin  Rights  but  has  not  defined  a  Skills-­‐Based  Ranking  for  the   extension.  The  Support  queue  is  just  a  standard  ACD  Queue.  

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Advanced  System  Administrator  Settings  

A  System  Administrator  can  use  the  Skills  Based  Ranking  mechanism  to  enforce  permissions  to   login  to  the  ACD  queue  and  still  use  a  Round-­‐Robin  Call  Distribution  by  granting  every  Extension   that  has  permission  to  login  a  rank  of  9.  Any  Extension  that  has  a  rank  of  "Blocked"  can  not  login   to  the  ACD  queue.  

The  System  Administrator  can  select  unique  Music-­‐On-­‐Hold  for  the  VirtualPBX  and  each  ACD   Queue  from  the  music  jukebox,  or  custom  information-­‐on-­‐hold  messages  can  be  played  to  the   caller  while  they  are  waiting  for  the  call  to  be  transferred.  The  Music-­‐On-­‐Hold  can  be  previewed   and  selected  by  the  Administrator  from  the  Admin  tab  on  the  vConsole.  Custom  information-­‐on-­‐ hold  messages  are  uploaded  by  contacting  your  VirtualPBX  service  provider.  

System  administrators  can  log  an  extension  owner  into  and  out  of  an  ACD  queue  either  through   the  Extensions  Manager  or  through  the  specific  ACD  Queue’s  Extensions  Login/Management  list.   ACD  queue  login/logout  through  the  Extensions  Manager  

1. Login  at  https://vconsole.virtualpbx.com/   2. Click  on  the  ADMIN  tab.  

3. From  the  list  of  extensions,  locate  the  Extension  Owner  that  you  would  like  to   login/logout  of  an  ACD  queue.  

4. Click  the  Edit  link  for  the  extension.  

5. The  window  that  pops-­‐up  is  known  as  the  Extension  Manager.  By  default,  the  CALL   ROUTING  tab  will  be  open.  

6. Locate  the  ACD  Queues  settings.  

7. Below  the  Login  column,  any  ACD  queue  that  an  extension  owner  is  logged  into  will   have  a  check  by  the  

Name  of  the  queue.  Any  ACD  queue  that  an  extension  owner  is  not  logged  into  will  not   have  a  check  by  the  

Name  of  the  queue.  

Click  on  an  “unchecked”  checkbox  to  log  an  extension  owner  into  an  ACD  queue.   Click  on  a  “checked”  checkbox  to  log  an  extension  owner  out  of  an  ACD  queue.   8. Click  the   button  to  save  your  changes.  

ACD  queue  login/logout  through  an  ACD  Queue’s  Extensions  Login/Management  list   1. Login  at  https://vconsole.virtualpbx.com/  

2. Click  on  the  ADMIN  tab.  

3. Click  on  ACD  Queues  from  the  left  menu.  

4. From  your  list  of  ACD  queues,  locate  the  queue  where  your  extensions  owner  needs  to   be  logged-­‐in/out.  

5. Click  the  Manage  link  for  the  chosen  queue.  

6. Locate  the  name  of  the  extension  owner  that  needs  to  be  logged-­‐in/out.   7. Click  the  checkbox  from  the  Login  Column  of  the  ACD  Queue’s  

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8. Click  the  checkbox  from  the  Login  Column  of  the  ACD  Queue’s  

Extensions  Login/Management  list  again  to  remove  an  extension  owner  from  a  queue.   9. Click  the   button  to  save  your  changes.  

 

Changing  the  name  of  an  ACD  queue  

1. Login  at  https://vconsole.virtualpbx.com/   2. Click  on  the  ADMIN  tab.  

3. Click  on  ACD  Queues  from  the  left  menu.  

4. From  your  list  of  ACD  queues,  locate  the  queue  that  needs  its  name  changed.   5. Click  the  Config  link  for  the  chosen  queue.  

6. Locate  the  Queue  Name  settings.  

7. Enter  the  new  queue  name  into  the  available  text  box.   8. Click  the   button  to  save  your  changes.    

Music  on  hold  

1. Login  at  https://vconsole.virtualpbx.com/   2. Click  on  the  ADMIN  tab.  

3. Click  on  ACD  Queues  from  the  left  menu.  

4. From  your  list  of  ACD  queues,  locate  the  queue  that  needs  its  music  on  hold  modified.   5. Click  the  Config  link  for  the  chosen  queue.  

6. Locate  the  Music  On  Hold  settings.   7. Click  the   button.  

8. Select  a  music  category  from  the  Select  Music  Category  listing.  

9. To  hear  a  preview  of  a  particular  song,  click  on  a  selection  below  the  Song  Title  column.   10. Click  the  radio  button  next  to  the  song  you  want  to  use  for  Music  On  Hold.  

11. Click  the   button  to  save  your  changes.   Call  Preview  Detail  

1. Login  at  https://vconsole.virtualpbx.com/   2. Click  on  the  ADMIN  tab.  

3. Click  on  ACD  Queues  from  the  left  menu.  

4. Click  on  the  Advanced  ACD  Queue  Options  link  below  the   ACD  Queue  Configuration  heading.  

5. Locate  the  Call  Preview  Detail  settings.   6. Click  on  the   button  to  help  you  determine  

which  Call  Preview  Detail  settings  to  use.  

7. Once  you  have  determined  your  settings,  click  the  checkbox  next  to  each  option  that   you  would  like  your  

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8. Click  the   button  to  save  your  changes.   To  change  an  extension  owner’s  ranking  

1. Login  at  https://vconsole.virtualpbx.com/   2. Click  on  the  ADMIN  tab.  

3. Click  on  ACD  Queues  from  the  left  menu.  

4. From  your  list  of  ACD  queues,  locate  the  queue  that  you  want  the  extension  owner  to   access.  

5. Click  the  Manage  link  for  the  chosen  queue.  

6. Locate  the  extension  owner  from  the  ACD  Queue’s  Extensions  Login/Management   listing.  

7. From  the  Rank  colum  for  the  extension,  choose  a  ranking  for  the  extension.   8. Click  the   button  to  save  your  changes.  

Figure

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References

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